Súlyos árat fizethetnek, ha erre nem figyelnek az újranyitott üzletek

A járványhelyzet lecsengésével és a korlátozások részleges feloldásával egyre több cég dönt az újranyitás mellett. Az otthonmaradás és a szociális távolságtartás azonban maradandó változásokat hozott a vásárlói magatartásban. Több nemzetközi kutatás is rámutatott, hogy a fogyasztók sokkal óvatosabban közelítenek a nem létfontosságú üzletekhez, és ha lehet, elkerülik azokat a helyeket, ahol tömeg alakulhat ki. A vevőkiszolgálásban is izgalmas időszak következik: most nemcsak az udvariasabb, felkészültebb és kedvesebb személyzet, hanem az alapvető biztonságérzet megteremtése lesz a döntő – hívja fel a figyelmet az ügyfélélmény menedzsmenttel foglalkozó ClientFirst Consulting szakértője.

Súlyos árat fizethetnek, ha erre nem figyelnek az újranyitott üzletek

A vásárlók elsősorban a biztonságos helyeket fogják keresni

Továbbra sem lélegezhetnek fel az eddig kényszerűségből zárva tartott kiskereskedelmi üzletek tulajdonosai, hiszen az újranyitást követően is időbe telik majd a vevőkör visszaszerzése, és az általános bizalom kiépítése. Egy, az ausztrál piacon végzett felmérés megkérdezettjeinek 41%-a nyilatkozta azt, hogy a koronavírus hosszútávon is jelentős mértékben alakította át a fogyasztási szokásait. A Service Integrity kutatásából az is kiderül, hogy a válaszadók többsége (62%) a zsúfolt helyeken nem érzi biztonságban magát, és továbbra is kerülni fogja ezeket a helyzeteket. Az e-kereskedelem megerősödése ebben a felmérésben is tetten érhető: a megkérdezettek 36%-a válaszolta azt, hogy van olyan termék, amit az újranyitás ellenére inkább továbbra is inkább online fog megvásárolni. Az sem jó hír a hagyományos üzletek számára, hogy a magasabb fizetésből gazdálkodó háztartásokban ez az arány még nagyobb, közülük 52% nyilatkozta, hogy ha teheti, inkább marad az online megoldásoknál. „A nemzetközi eredmények ismeretében nem meglepő, hogy az utóbbi hetekben számos magyar kereskedelmi egységben vezettek be a kötelező előírásokon túl is az ügyfelek biztonságát és kényelmét szolgáló megoldásokat.

Amíg a veszélyérzet fennáll, a vásárlók azokat a boltokat fogják előnyben részesíteni, ahol biztonságban érzik magukat.” – mondta Mózes István, a ClientFirst Consulting ügyvezetője.

Tartós felfutásban az érintésmentes kiszolgálás

Habár teljes bizonyossággal egyetlen boltról sem lehet kijelenteni, hogy ott nem kapható el a fertőzés, a veszélyérzet csökkentésére több helyen is sikerrel vezettek már be átfogó intézkedéseket. „Nagyon sokan választották például az érintésmentes ételkiszállítás lehetőségét, és a bankkártyával fizetők száma is jelentősen megnőtt. Ez a trend továbbra is folytatódni fog, a vállalkozások megkülönböztető előnyként fogják tudni kommunikálni az érintkezés nélküli, ugyanakkor gyors és kényelmes kiszolgálást” – mondta Mózes István. Az üzletekbe beérve eddig a mosolygás és a köszönés volt a mérce, a vásárlók pedig elvárták, hogy elegendő időt és energiát befektetve, a problémáikkal személyre szólóan foglalkozzanak az értékesítők. Ez a folyamat változott most meg drasztikusan, a fogyasztó és az eladó közötti interakciós pontok száma jelentősen csökkent. Ha nem létfontosságú termékről van szó, a vevők kerülik a zsúfolt helyeket és a sorban állást. „Elég csak egy hotelszoba foglalásra és bejelentkezésre gondolni, ahol összesen tizenöt lehetséges interakciós pont van a regisztrációs kártya kitöltésétől kezdve a kulcsok átvételén át a liftbe való beszállásig. Rengeteg cég dolgozik most azon, hogy ezt az utat lerövidítse, és a lehető legkevesebb érintkezési ponttal tegye elérhetővé szolgáltatását.” – tette hozzá Mózes István.

A mosoly és a köszönés most csak a második lépés

A fenti példa is jól illusztrálja, hogy alapjaiban változott meg a fogyasztói szemlélet, és a hagyományos szolgáltatást nyújtóknak is fel kell mérni az összes lehetséges kockázatot. A vásárló számára a bankkártyája átadása és visszavétele csak egy egyszeri kockázatot jelent, ugyanakkor az a munkatárs sokkal nagyobb veszélyben van, aki már az ötvenedik bankkártyát húzta le aznap este. A folyamatok emberközpontú átgondolása tehát mindenhol indokolt, hiszen ebben az időszakban az elsődleges cél a vásárlók és a humán erőforrás védelme. „Ha egy üzletbe belépve a vevő azt érzékeli, hogy az összes munkatárs maszkban fogadja, a kasszánál megfelelően el van különülve a pénztáros, kézfertőtlenítő pontok vannak kihelyezve és biztosított a bankkártyás fizetés, akkor nagyobb bizalommal fordul a cég által forgalmazott termékek iránt is.” – mondta Mózes István. Hozzátette: „A kedves és gyors kiszolgálás csak ezután következik. Ez is fontos, de lehet bármilyen mosolygós is az adott eladó, ha a vevő azt érzi, hogy abban az üzletben nincs biztonságban, az hosszabbtávon is visszavetheti az értékesítést, és rossz hírét keltheti az adott vállalkozásnak.”

Telefonos és elektronikus ügyfélkiszolgálás: a lényeg az emberi hang

Az üzlethelyiség környezetének és a dolgozók egészségügyi felszerelésének biztosítása mellett az alternatív kommunikációs és értékesítési csatornák megerősödése is fontos lépés az újraindulásnál. A telefonos és internetes ügyfélkiszolgálás iránt a karantén időszaka alatt robbanásszerűen megnövekedett az igény, és ezeket a tapasztalatokat a feloldás utáni időszakra is át kell vinni. Mivel a vevők megszokták, hogy problémáikat a járványhelyzet alatt otthonról is hatékonyan meg tudták oldani, igényeikre választ kaphattak online vagy telefonos megoldással is, erre a jövőben is elvárásként, alapvetésként fognak tekinteni. „A legfontosabb, hogy mindez maradjon emberi.

Sokan automatizált megoldásokkal próbálják növelni a hatékonyságot, de ha a vásárlónak választania kell egy robot és egy emberi hang, vagy egy chatbot és egy ügyintéző között, akkor mindig az utóbbi mellett fogja letenni a voksát.” – mondta Mózes István. Érdekesség, hogy ezen a területen most sokkal jobban érvényesülnek a kiszolgálás alapszabályai: az eddig ebben kevésbé jártas cégeknek elsősorban arra kell ügyelni, hogy telefonon és online is figyeljenek a gyorsaságra, kedvességre és a vevő problémájára adott releváns megoldása.

„Fontos, hogy ne féljünk az újításoktól. Ebben az időszakban tudják a vásárlók is, hogy nincsenek könnyű helyzetben az üzletek, és megértőbbek, ha a biztonságuk érdekében hozott változtatások az elején még nem mindig működnek tökéletesen. Merni kell újítani, az apróbb fennakadások ellenére is megéri olyan megoldásokba fektetni, amelyek hosszabbtávon bizalmat építenek a vevőkörben. ” – zárta Mózes István.

Hozzászólások

Holnap extrém lesz az UV-sugárzás

Vasárnap is extrém lesz az UV-sugárzás - közölte az Országos Meteorológiai Szolgálat.
2020. 07. 04. 23:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Ezekkel a számokkal nyerhettél az ötös lottón!

A televízióban közvetített számsorsoláson az alábbi nyerőszámokat húzták ki:
2020. 07. 04. 22:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Bővítette a postai feldolgozás kapacitását a Magyar Posta

A Magyar Posta az elmúlt időszakban országszerte több helyen bővítette a postai feldolgozást - hangsúlyozta Menyhárt Zoltán, az MP logisztikai fejlesztési igazgatója pénteken a cég legújabb, füzesabonyi logisztikai depójának pénteki avatásán.
2020. 07. 04. 21:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Minden hétvégén ingyenes programokkal várják a szegedieket

Augusztus végéig minden hétvégén ingyenes programok várják a szegedieket a Huszár Mátyás rakparton - közölte a csongrád-csanádi megyeszékhely Zöld város programért felelős tanácsnoka csütörtökön.
2020. 07. 04. 18:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Komoly pusztítást okozott a vihar ebben a három megyében

Három megyében - Borsod-Abaúj-Zemplénben, Jász-Nagykun-Szolnokban és Hajdú-Biharban - okozott komoly pusztítást a vihar péntek délután - közölte az Országos Katasztrófavédelmi Főigazgatóság (OKF) a honlapján.
2020. 07. 04. 17:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Díjazták a legjobb konferencia és wellness szállodákat

Hat magyarországi konferencia és wellness szálloda kapott Aranynap-díjat kiemelkedő színvonalú szolgáltatásaiért 2019. évi teljesítménye alapján; a szállodák egész éves munkáját értékelő díjat 15. alkalommal adták át pénteken Budapesten - közölték a szervezők a díjátadó után pénteken az MTI-vel.
2020. 07. 04. 15:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Kerékpárút épül Kisbéren

Kisbéren 400 millió forintos beruházással megkezdődött egy kerékpárút építése, amely a városból a Batthyány-pusztai ipari parkba vezet, mintegy két és fél kilométer hosszúságban - közölte a település polgármestere az MTI-vel.
2020. 07. 04. 12:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Beindulnak a cégek beruházásai Békés megyében

A válság dacára a következő hónapokban 10,5 milliárd forint értékben 24 beruházást indítanak magyar vállalkozások Békés megyében, amivel újabb 4400 munkahelyet védenek meg - mondta Szijjártó Péter külgazdasági és külügyminiszter csütörtökön Szarvason, a Gallicoop Zrt. beruházásindító eseményén.
2020. 07. 04. 11:00
Megosztás:
Hozzászólások:

A Budapesti Gazdasági Egyetem zalaegerszegi gazdálkodási kara a Veszprémi Pannon Egyetemhez csatlakozik

A Budapesti Gazdasági Egyetem (BGE) Zalaegerszegen működő Gazdálkodási Kara (GKZ) 2020. július 31-ével a Pannon Egyetemhez kerül át. A BGE a változást követően immár kizárólag három budapesti karral, a hazai teljes országos elérés mellett a nemzetközi jelenlétre összpontosít. A rendhagyó, részben távoktatásos félév sikeres zárásaként a Gazdálkodási Kar végzős hallgatói a mai napon átvették diplomájukat.
2020. 07. 04. 10:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Krízisben is fejlődni? A Pappas Auto mozgatórugói 2020-ban

A Pappas Auto Magyarország Kft. útját megalapítása 30. évében töretlen fejlődés kíséri. A vállalat éves forgalom tekintetében átlépte a száz milliárd forintot. A közeljövő célja az évente értékesített tízezer jármű és a Magyarország legnagyobb márkakereskedése cím.
2020. 07. 04. 09:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Ennyi búza terem hazánkban - ábrán mutatjuk!

betakarított termésmennyiség durumbúzával együtt, ezer tonna
2020. 07. 04. 08:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Jó évet zár a V4

Jónak nevezte a Visegrádi Együttműködés (V4) országainak elmúlt egy évét Orbán Viktor miniszterelnök pénteken Varsóban, a kormányfők csúcstalálkozóját követő sajtótájékoztatón. Lengyelország július 1-jén vette át a V4-ek elnökségét Csehországtól, amely egy esztendőn át látta el az elnöki feladatot.
2020. 07. 04. 06:00
Megosztás:
Hozzászólások:

A 4iG hálózati kommunikációs eszközöket szállít az MVM NET számára

A 4iG Nyrt. nettó 460 millió forint értékben szállít optikai szálas kommunikációs eszközöket az MVM NET Távközlési Szolgáltató Zrt. (MVM NET) számára egy nagyértékű szerződés keretében - közölte a 4iG pénteken az MTI-vel.
2020. 07. 04. 05:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Kivezeti részvényeit a tőzsdéről a BILK

Zártkörű részvénytársasági formában működik tovább a Magyarország egyik legnagyobb logisztikai központjának helyet adó BILK Logisztikai Nyrt. - közölte a vállalat az MTI-vel csütörtökön.
2020. 07. 04. 04:05
Megosztás:
Hozzászólások:

Ma is extrém lesz az UV-sugárzás!

Szombaton is extrém lesz az UV-sugárzás - közölte az Országos Meteorológiai Szolgálat pénteken az MTI-vel.
2020. 07. 04. 00:05
Megosztás:
Hozzászólások:

762 millió forint jogdíjat kaptak a magyar dalszerzők

Rekordszámú, összesen 23 475 könnyű- és komolyzenei rendezvényt tartottak országszerte az Artisjus statisztikái szerint a tavalyi évben. A legtöbbet élőben játszott dalok listáját a Hungária együttes 40 éves Csókkirály című slágere vezeti, ám az élmezőnybe az örökzöldek mellé bekerült a Magna Cum Laude Pálinka dal című szerzeménye is. A tavalyi koncertekért 762 millió forint jogdíjat fizetett ki 9654 magyar szerzőnek a jogkezelő.
2020. 07. 03. 21:00
Megosztás:
Hozzászólások:

18,7 milliárd forintos informatikai fejlesztést indít a NAV

A Nemzeti Adó- és Vámhivatal (NAV) 13,99 milliárd forint vissza nem térítendő európai uniós támogatásból és 4,759 milliárd forint saját forrás felhasználásával fejleszti szolgáltatásait; a Széchenyi 2020 program révén a következő években megújulnak az ügyfeleket segítő egyes szolgáltatások és online megoldások.
2020. 07. 03. 19:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Elromlott a hangulat, esett a magyar tőzsde

A Budapesti Értéktőzsde részvényindexe, a BUX 291,06 pontos, 0,80 százalékos csökkenéssel, 35 931,52 ponton zárt pénteken.
2020. 07. 03. 18:30
Megosztás:
Hozzászólások:

Csökkent az új személyautók eladása Csehországban

Visszaesett a koronavírus-járvány miatt az új személyautók eladása az első fél évben Csehországban. Június végéig 95 029 személykocsit adtak el, ami 26 százalékkal kevesebb, mint a tavalyi év első hat hónapjában - közölte pénteken a cseh autóipari szövetség.
2020. 07. 03. 17:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Idén gyengébb termés várható

Megkezdődtek az aratási munkák az őszi árpa betakarításával, az előzetes becslések szerint az időjárási viszontagságok miatt a közepesnél gyengébb termés várható, a nyári aratású szántóföldi növényekből mintegy 7 millió tonnát takaríthatnak be több mint 1,6 millió hektárról - közölte az Agrárminisztérium (AM) mezőgazdaságért és vidékfejlesztésért felelős államtitkára pénteken sajtótájékoztatón Budapesten.
2020. 07. 03. 16:30
Megosztás:
Hozzászólások: