Ügyfélélmény: élen a wellness, hátul a biztosítók

Az ügyfélélmény komplexebb elnevezésként mintegy 10 éve került a vállalati szótárakba, felváltva az ügyfélelégedettség kifejezést. Az ügyfélélmény „Az érintkezési pontokon – az előzetes tapasztalatok alapján – kialakult benyomás, amelyre egyaránt hatnak racionális, emocionális illetve tudatos és tudatalatti impulzusok” © Develor Tanácsadó Zrt.
 
 Az ügyfélélmény növelését ma már a cégek 95 százaléka tartja stratégiai célnak, vagyis  minél több pozitív ügyfélélményt nyújtására készek, hogy ezáltal megtartsák ügyfeleiket, és további vásárlásra ösztönözzék őket. A válaszadó vállalatok szerint árbevételük átlagosan 19,8 százalékkal csökkenne, ha nem nyújtanának pozitív és konzisztens ügyfélélményt vevőiknek, partnereiknek. Ez az összeg a felmérésben résztvevő  közel 70 vállalat esetében összességében 700 milliárd forint kiesést jelenthetne.

A felmérés szerint az ügyfelek leginkább a wellness, edzőtermi szolgáltatásokkal elégedettek, a legkevésbé pedig a biztosítókkal. Az ügyfelek véleményének mérésére leginkább a Net Promoter Score (NPS), mutatót használják, amely egyszerűen arra a kérdésre keresi a választ, hogy „Ajánlaná-e az adott szolgáltatót vagy terméket barátainak, ismerőseinek?”.  Érdekes, hogy a versenyszférában viszonylag rossz eredményt elérő ágazat, a biztosítók is lényegesen jobb pontszámot kaptak, mint a helyi tömegközlekedés, amely -48 pontos értéken zárt.

A kutatás fontos megállapítása, hogy ha egy adott vállalatot ajánlanánk ismerőseinknek, akkor attól a cégtől hajlandóak vagyunk többet is vásárolni. A panaszok vizsgálata érdekes eredményeket mutat. Egyrészt a lakosság mindössze 35%-a juttatja el valamilyen formában a kifogását a szolgáltatóhoz vagy kereskedőhöz, viszont 73% megosztja azt másokkal. Azaz egyharmad panaszkodik annak, aki miatt dühös, de barátainknak, ismerőseinknek már bátran meséljük el negatív élményeinket.

A panaszosok csupán 31%-a tett panaszt azzal az indokkal, hogy az adott szolgáltató intézkedéseket tegyen és kijavítsa a hibát, a többség, csupán csalódottságát, dühét akarta levezetni, és felhívni mások figyelmét is a problémára. A panasz tehát elsősorban a feszültség levezetésének eszköze. Az ügyfélszolgálatok értékelésénél a legalacsonyabb értéket az elérhetőség és a problémamegoldás gyorsasága hozta, a legjobbra a munkatársak kedvességét értékeljük, igaz ebben is van 35%-nyi elégedetlen.

A kutatásból kiderül, hogy egy jelentős réteg hajlandó többet fizetni azért, hogy jobb minőségű szolgáltatást kapjon. Mintegy negyven százalékuk esetében előfordult már, hogy a piaci átlagnál többet fizetett egy nagyobb élményt nyújtó szolgáltatásért, a válaszadók 30%-a pedig akár 10%-kal is többet fizetett. Arra a kérdésre, hogy fizetne-e akár plusz 30%-ot is, a válaszadók 17%-a reagált pozitívan. Ezek az eredmények ráadásul nem köthetők egy konkrét demográfiai csoporthoz, azaz a teljes válaszadói kör így vélekedik.

A témában leginkább érintett ágazatok cégeinek felkészültsége az ügyfélélmény nyújtására nagy szórást mutat. A Momentor un. Ügyfélélmény Felkészültségi Indexe (CXR) alapján ma a leginkább a telekommunikációs vállalatok járnak ebben az élen (89%-os mutatóval), őket követik a hotelek, majd a bankok. A legkevésbé felkészült szektor ma még a közszolgáltatók 46%-kal, megelőzve a kiskereskedelmi láncokat.

A cégek prioritásai között az első helyen a nagyobb ügyfélélményt okozó képzések állnak, megelőzve az online ügyfélkapcsolati illetve online értékesítési rendszer fejlesztését. Legnagyobb akadálynak pedig a pénzügyi lehetőségeiket látják, valamint az információs technológiai korlátaikat. A felmérést hamarosan regionálisan is elvégzik, majd évente országosan megismétlik, bemutatva a trendeket a témában.