Ügyfélélmény: élen a wellness, hátul a biztosítók

Az ügyfelek leginkább a wellness és edzőtermi szolgáltatásokkal elégedettek, legkevésbé pedig a biztosítókat ajánlanák ismerőseiknek, barátaiknak – derült ki a Develor Zrt. megrendelésére készült Első Országos Ügyfélélmény kutatásból.

Az ügyfélélmény komplexebb elnevezésként mintegy 10 éve került a vállalati szótárakba, felváltva az ügyfélelégedettség kifejezést. Az ügyfélélmény „Az érintkezési pontokon – az előzetes tapasztalatok alapján – kialakult benyomás, amelyre egyaránt hatnak racionális, emocionális illetve tudatos és tudatalatti impulzusok” © Develor Tanácsadó Zrt.
 
 Az ügyfélélmény növelését ma már a cégek 95 százaléka tartja stratégiai célnak, vagyis  minél több pozitív ügyfélélményt nyújtására készek, hogy ezáltal megtartsák ügyfeleiket, és további vásárlásra ösztönözzék őket. A válaszadó vállalatok szerint árbevételük átlagosan 19,8 százalékkal csökkenne, ha nem nyújtanának pozitív és konzisztens ügyfélélményt vevőiknek, partnereiknek. Ez az összeg a felmérésben résztvevő  közel 70 vállalat esetében összességében 700 milliárd forint kiesést jelenthetne.

 

 

A felmérés szerint az ügyfelek leginkább a wellness, edzőtermi szolgáltatásokkal elégedettek, a legkevésbé pedig a biztosítókkal. Az ügyfelek véleményének mérésére leginkább a Net Promoter Score (NPS), mutatót használják, amely egyszerűen arra a kérdésre keresi a választ, hogy „Ajánlaná-e az adott szolgáltatót vagy terméket barátainak, ismerőseinek?”.  Érdekes, hogy a versenyszférában viszonylag rossz eredményt elérő ágazat, a biztosítók is lényegesen jobb pontszámot kaptak, mint a helyi tömegközlekedés, amely -48 pontos értéken zárt.

 

A kutatás fontos megállapítása, hogy ha egy adott vállalatot ajánlanánk ismerőseinknek, akkor attól a cégtől hajlandóak vagyunk többet is vásárolni. A panaszok vizsgálata érdekes eredményeket mutat. Egyrészt a lakosság mindössze 35%-a juttatja el valamilyen formában a kifogását a szolgáltatóhoz vagy kereskedőhöz, viszont 73% megosztja azt másokkal. Azaz egyharmad panaszkodik annak, aki miatt dühös, de barátainknak, ismerőseinknek már bátran meséljük el negatív élményeinket.

A panaszosok csupán 31%-a tett panaszt azzal az indokkal, hogy az adott szolgáltató intézkedéseket tegyen és kijavítsa a hibát, a többség, csupán csalódottságát, dühét akarta levezetni, és felhívni mások figyelmét is a problémára. A panasz tehát elsősorban a feszültség levezetésének eszköze. Az ügyfélszolgálatok értékelésénél a legalacsonyabb értéket az elérhetőség és a problémamegoldás gyorsasága hozta, a legjobbra a munkatársak kedvességét értékeljük, igaz ebben is van 35%-nyi elégedetlen.

 

 

A kutatásból kiderül, hogy egy jelentős réteg hajlandó többet fizetni azért, hogy jobb minőségű szolgáltatást kapjon. Mintegy negyven százalékuk esetében előfordult már, hogy a piaci átlagnál többet fizetett egy nagyobb élményt nyújtó szolgáltatásért, a válaszadók 30%-a pedig akár 10%-kal is többet fizetett. Arra a kérdésre, hogy fizetne-e akár plusz 30%-ot is, a válaszadók 17%-a reagált pozitívan. Ezek az eredmények ráadásul nem köthetők egy konkrét demográfiai csoporthoz, azaz a teljes válaszadói kör így vélekedik.

 

 

A témában leginkább érintett ágazatok cégeinek felkészültsége az ügyfélélmény nyújtására nagy szórást mutat. A Momentor un. Ügyfélélmény Felkészültségi Indexe (CXR) alapján ma a leginkább a telekommunikációs vállalatok járnak ebben az élen (89%-os mutatóval), őket követik a hotelek, majd a bankok. A legkevésbé felkészült szektor ma még a közszolgáltatók 46%-kal, megelőzve a kiskereskedelmi láncokat.

 

A cégek prioritásai között az első helyen a nagyobb ügyfélélményt okozó képzések állnak, megelőzve az online ügyfélkapcsolati illetve online értékesítési rendszer fejlesztését. Legnagyobb akadálynak pedig a pénzügyi lehetőségeiket látják, valamint az információs technológiai korlátaikat. A felmérést hamarosan regionálisan is elvégzik, majd évente országosan megismétlik, bemutatva a trendeket a témában.

Hozzászólások

Egy százalékkal nőtt az agrárgéplízing finanszírozott összege

Közel egy százalékkal emelkedett az idén a második negyedévben az agrárgéplízing finanszírozott összege, a teljes portfólió 11 százalékkal 192 milliárd forint fölé nőtt - közölte a Magyar Lízingszövetség szombaton az MTI-vel.
2020. 10. 25. 11:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Így alakult a BÉT heti forgalma

A Budapesti Értéktőzsde (BÉT) részvényindexe, a BUX 33 655,10 ponton zárt pénteken, amely 429,95 ponttal, 1,29 százalékkal magasabb a múlt pénteki záróértéknél.
2020. 10. 25. 09:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Munkaerőpiaci, kereseti statisztika várható a napokban

Munkaerőpiaci, kereseti statisztikai adatok jelennek meg a következő héten.
2020. 10. 25. 08:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Kezdődik a téli időszámítás

A téli időszámítás ma kezdődik, amikor hajnali három órakor az órákat kettőre állítják vissza; ez néhány belföldi és nemzetközi vonatot érint, de a menetrendet emiatt nem kellett módosítani. A fővárosban az éjszakai buszok többsége a nyári és a téli időszámításkor is elindul.
2020. 10. 25. 07:35
Megosztás:
Hozzászólások:

Érezhetően megváltoztak a vaterázási szokásaink a járvány második hulláma alatt

Mivel hiánycikk volt, szájmaszkot, folyékony szappant és kézfertőtlenítőt március végén vásároltak a legnagyobb számban a Vaterán, de szeptember első felében, a járványügyi szigorítások bejelentésekor újabb roham volt ezekért a termékekért. Az online piactér látogatói körében októberben pedig az „Ikea” volt a leggyakoribb keresőszó.
2020. 10. 25. 02:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Déli körvasút fejlesztésével az érintett újbudai zöldterületek is megújulnak

A Déli körvasút fejlesztésével az érintett újbudai zöldterületek is megújulnak, kerékpárral és gyalogosan is bejárható zöldfolyosó jön létre a Budaörsi úttól egészen a Dunáig - közölte a Budapesti Fejlesztési Központ (BFK) és a Nemzeti Infrastruktúra Fejlesztő (NIF) Zrt. szombati közös közleményében.
2020. 10. 25. 01:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Ezekkel a számokkal nyerhettél az ötös lottón!

A televízióban közvetített számsorsoláson az alábbi nyerőszámokat húzták ki:
2020. 10. 24. 22:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Ismét a legjobb lett a magyar befektetési ügynökség a régióban

Sorozatban másodszor a legjobb lett a magyar befektetési ügynökség a közép-kelet-európai régióban - jelentette be a Külgazdasági és Külügyminisztérium tájékoztatásért és Magyarország nemzetközi megjelenítéséért felelős államtitkára szombaton közösségi oldalán.
2020. 10. 24. 19:00
Megosztás:
Hozzászólások:

35 milliárd forintnyi adócsökkentés jöhet a Szép-kártyáknál

Fennmarad az adócsökkentés a Széchenyi Pihenő Kártyánál 2021. június 30-ig, ha a parlament megszavazza a javaslatot, így jövőre csak 15 százalékos közterhet kell fizetni a Szép-kártyára utalt összegek után - tájékoztatta az MTI-t Izer Norbert.
2020. 10. 24. 16:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Megéri-e lakást venni a fővárosi agglomerációban?

A fővárosi agglomeráció olcsóbb településein az autós ingázás költségeinek figyelembevételével együtt is jobban megéri lakást venni, mint Budapest frekventált kerületeiben az OTP Ingatlanpont szakértői szerint.
2020. 10. 24. 13:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Már négy településen egészségtelen a levegő

Négy településen már egészségtelen a levegőminőség a kisméretű aeroszol részecskék (PM2,5) magas tömegkoncentrációja miatt - közölte a Nemzeti Népegészségügyi Központ (NNK) szombaton az MTI-vel.
2020. 10. 24. 12:00
Megosztás:
Hozzászólások:

3 milliárd dollár büntetést kell fizetnie a Goldman Sachs bankháznak

A Goldman Sachs bankháznak csaknem 3 milliárd dollár büntetést kell fizetnie malajziai leányvállalata korrupciós ügyei miatt - jelentette be az amerikai szövetségi igazságügyi minisztérium csütörtökön.
2020. 10. 24. 02:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Megnőtt a légszennyezettség

Elkezdődött a fűtési szezon és ennek hatása megnőtt a légszennyezettség. Tíz településen kifogásolt a levegőminőség - közölte a Nemzeti Népegészségügyi Központ (NNK) pénteken az MTI-vel.
2020. 10. 24. 00:05
Megosztás:
Hozzászólások:

A felsőoktatás autonómiájáért tüntettek Budapesten

A felsőoktatás autonómiájáért, a szellemi szabadságért tartottak vonulásos megemlékezést a Színház- és Filmművészeti Egyetem (SZFE) hallgatóinak szervezésében pénteken Budapesten, az 1956-os forradalom kitörésének évfordulóján. A rendezvényhez több szakszervezet mellett egészségügyi dolgozók is csatlakoztak.
2020. 10. 23. 21:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Véget vet az irodai időpazarlásnak egy új magyar applikáció

Az irodai dolgozóknak a legtöbb esetben az idő a legnagyobb ellenségük, sokan nem is tudják, hol szivárognak el a munkával töltött hasznos percek a nap folyamán. A Smart Project egy olyan vállalatirányítási rendszer, amely egyedi igények szerint gyorsítja fel az összes munkafolyamatot úgy, hogy az adminisztratív teendőkre fordított idő ezzel fordítottan arányosan csökken. Óvári Zoltán, az új magyar alkalmazás ötletgazdája arról beszélt, hogy fejlesztésük a beosztottaknak, a menedzsereknek és a cégvezetőknek is jelentős segítséget nyújt, hiszen a projekt folyamatait valós időben lehet követni, így az sem fordulhat elő, hogy a költségvetési határértéket túllépjük.
2020. 10. 23. 12:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Újabb fordulat a boltokban

A koronavírus-járvány teljesen felborította a kiskereskedelmet, a forgalom nagyon változékonyan alakul. A részleges adatok szerint jó rajtot vettek a boltok, de a hónap egésze gyengén sikerült. A karácsonyi szezon is bizonytalannak tűnik.
2020. 10. 23. 10:00
Megosztás:
Hozzászólások:

900 millió forintot ajánlottak Csopak kikötőjéért

A Magyar Nemzeti Vagyonkezelő (MNV) által meghirdetett, szerda éjjel zárult elektronikus árverésen 889,87 millió forintért kelt el Csopak közforgalmú kikötője.
2020. 10. 23. 08:00
Megosztás:
Hozzászólások:

8,5 százalékkal esett az új építésű lakások ára

Szeptemberben az új és használt tégla építésű lakások ára is csökkent az előző három hónaphoz képest, országos átlagban a legnagyobb mértékű, 8,5 százalékos áresést az új építésű lakásoknál tapasztalták - közölte az Otthon Centrum csütörtökön az MTI-vel.
2020. 10. 23. 06:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Magas állami kitüntetést kapott az Egis Gyógyszergyár Zrt. vezérigazgatója

Varga Mihály pénzügyminiszter a nemzeti ünnep alkalmából Magyar Gazdaságért Díj elismerésben részesítette az Egis Gyógyszergyár Zrt. vezérigazgatóját, dr. Hodász Istvánt. A Magyar Gazdaságért Díj a pénzügyminiszter által adható legmagasabb tárcakitüntetés, a gazdaság érdekében végzett kimagasló, példamutató tevékenység vagy életmű elismeréséért adományozható.
2020. 10. 23. 05:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Meghosszabbodik a taxisok autócseréjének határideje

Meghosszabbodik taxisokra vonatkozó személygépjármű-csere határideje - közölte az Innovációs és Technológiai Minisztérium (ITM) csütörtökön az MTI-vel.
2020. 10. 23. 03:00
Megosztás:
Hozzászólások: