Startupból unikornis az SAP támogatásával: a Delivery Hero sikertörténete
Magyarországon is egyre népszerűbbek azok az ételkiszállító vállalkozások, melyek közös platformra hozzák különböző éttermek kínálatát. A nemzetközi trendek azt mutatják, hogy ez a megközelítés az ételrendelésen túl sok más termékkörben is virágzik. Ráadásul a koronavírustól való félelem további lökést adhat az óvatosaknak, akik nem szeretnének boltokba, emberek közé járni. Ugyanakkor ezen a piacon is éles a verseny, csökken az árrés, ezért érdemes megvizsgálni: mi nyújthat előnyt a versenytársakkal szemben?
Ügyfélélmény – maximumra tekerve
A Delivery Hero 2019 harmadik negyedéves árbevétele az előző évivel összehasonlítva 117%-kal növekedett, így nem meglepő, hogy a vállalat részvényeinek ára az utolsó 1 évben megduplázódott. Az agresszíven terjeszkedő vállalkozás hamar felismerte, hogy a siker kulcsa az ügyfélélmény optimalizálásában rejlik, az üzleti modellnek rugalmasan kell alkalmazkodnia az egyes helyi piacok sajátosságaihoz, a felhasználók értékrendszeréhez, vásárlói szokásaihoz és árérzékenységéhez.
Az ügyfélélményhez kapcsolódó adatgyűjtéshez és elemzéshez a Delivery Hero az SAP Qualtrics megoldását választotta, amely az egyik legnépszerűbb „experience management” platform a digitális piactér ikonikus vállalkozásai körében. A „minden adat egy helyen” szellemében a felhőalapú rendszer minden elérhető információt összegez, könnyed felhasználói élménnyel és komoly biztonsági háttérrel párosítva. Gyűjti és elemzi a vásárlói, partneri, dolgozói értékelések és visszajelzések alakulását, és ezeket összeveti a működés összes mérőszámával az áruforgalomtól, a termelt bev ételen át a kapacitások kihasználtságáig, így adva lehetőséget komoly következtetések levonására.
Hetente 120 000 visszajelzés
Az, hogy a Delivery Hero kiemelt figyelmet fordít az ügyfélélményre, gyorsan megmutatkozik bárki számára, aki náluk ad le rendelést. A megrendelés befejezését követően minden felhasználó visszakövető kérdéseket kap: „Mennyire valószínű, hogy szolgáltatásunkat ajánlaná családjának, barátainak vagy kollégáinak? Mennyire elégedett a weboldal felépítésével? Milyen más terméket szokott online kiszállítással megrendelni?” A hetente több mint 120 000 válasz nagyban hozzájárul ahhoz, hogy a Delivery Hero pontosan tudja, az ügyfelei mit értékelnek a legjobban.
Működésük során a legkülönbözőbb elvárásokkal találkoztak. A szingapúri felhasználók például egyértelműen megüzenték: váltsák le a műanyag evőeszközöket és használjanak környezetbarát megoldást! A vállalat vezetése gyorsan reagált, nem csak saját evőeszközeiket cserélték le, hanem elkezdték kérni a partner éttermektől is, hogy gyakran műanyagból készült kiszállítási dobozaik helyett használjanak fenntarthatóbb csomagolásokat.
A kisebb kiigazításokon túl akár az üzleti stratégia újradefiniálását is megalapozhatják ezek a vásárlói visszajelzések. A felmérések hatására a Delivery Hero például az árazási stratégiájában is komoly változásokat eszközölt, és azt a helyi sajátosságokhoz igazította, miután azt látta, hogy az európai vásárlók nem szívesen fizetnek szállítási díjat, Dél-Amerikában és a Közel-Keleten pedig az ügyfelek pontosan az ingyenes szállításokat tartják szokatlannak. Emellett új üzleti modellek, területek meghatározására is használható a Qualtrics segítségével rendelkezésre álló, elemzett adatfolyam: a Delivery Hero most egy Közel-Keleten és Törökországban indított pilot projekttel azt vizsgálja meg, hogy az ételen kívül milyen egyéb termékkategóriákkal érdemes kibővíteni a házhozszállítási platformot, és melyek működnek a legjobban.
Az, hogy a management gyorsan reagálhat a speciális helyi igényekre, az eredményekben is megmutatkozik: a bevezetés óta eltelt egy évben az ügyfélelégedettség 30%-kal növekedett.
Nincs ügyfélélmény stabil hátország nélkül
Az innovatív üzleti modell nemzetközi terjeszkedése sem zajlott mindig zökkenőmentesen. Johannes Langguth, a Delivery Hero szenior pénzügyi vezetője szerint akkor van mód teljes erővel - az új és régi piacokon - az ügyfelek igényeire és javaslataira koncentrálni, ha a háttérben a vállalat központi, például pénzügyi rendszerei stabilan és megbízhatóan működnek.
Ráadásul a globális vállalatirányítás olyan megoldásokat igényel, amelyek támogatják az egyes országok pénzügyi rendszereinek összehangolását. Mindez komoly informatikai támogatást kívánt, a cég pedig úgy határozott, hogy a független, elaprózott szoftveres hátterét e gységes rendszerre cseréli. Az elmúlt egy évben már az SAP új generációs vállalatirányítási rendszere, az SAP S/4HANA és további SAP platformok – a Cloud Platform, az SAP Concur és Ariba megoldások – biztosítják a Delivery Hero számára a megbízható működés feltételeit.
