Válsággal és növekvő igényekkel kell szembenéznie idén a biztosítási piacnak
A felmérés eredménye szerint a biztosítók elmaradnak a vásárlói lojalitás megbecsülésében és a vevőszolgálat minősége tekintetében is más iparágak szereplőihez képest. Ugyanakkor a vevők az internet segítségével egyre megfontoltabban választják ki a számukra kedvező biztosítási termékeket. Az európai élet és nem-életbiztosítási szolgáltatásokat nyújtó vállalatok új helyzet elé kerültek a leminősítések hatására. A makro-ökonómiai és politikai helyzet változékonysága nagyban nehezíti a biztosítási szektor növekedését. Mindeközben az ügyfelek világszerte egyre magasabb igényeket támasztanak a biztosítókkal szemben.
Az Ernst & Young „Global Insurance Customer Survey” című, 23 országban összesen 24 000 biztosítottat megkérdező globális kutatása szerint, a válaszadók több mint kétharmada proaktívan keres biztosítási terméket következő vásárlása során. Az összes régióra vetítve a vevők 65-75 százaléka egyetértett abban, hogy mind az élet, mind a nem-élet biztosítás területén a biztosítók elmaradnak a fogyasztói hűség jutalmazása tekintetében. A kutatásban résztvevők közel 70 százaléka úgy gondolta, hogy a biztosítók szolgáltatási színvonala alacsonyabb más iparágakkal összehasonlítva.
A felmérésből egyértelműen kiderül, hogy a gazdasági visszaesés ellenére az ügyfelek bizalma nem rendült meg a biztosítókban. Az iparág iránti bizalom és elégedettségi index egy 10-es skálán átlagosan 7-es szintet ért el, azonban számos területen fejlődésre van szükség ahhoz, hogy ez az érték ne romoljon. A válaszadók mintegy 75 százaléka hiányolta, hogy meglévő biztosítójuk nem lépett velük kapcsolatba nem-életbiztosításuk lejártakor, míg az európai és amerikai megkérdezettek több mint felénél biztosítójuk egyáltalán nem jelentkezett.
„Tapasztalataink szerint Magyarországon a biztosítók megítélése a globális felmérés átlagától némi eltérést mutat. Idehaza az ügyfelek számos területen várnak fejlődést, többek között a vevőszolgálat és fogyasztói hűség jutalmazása kapcsán” - mondta Nagy István Ottó, az Ernst & Young Üzleti Tanácsadási Szolgáltatások vezető partnere.
Az internet térhódítása világszerte új kihívások elé állítja a biztosítási piac szereplőit. A kutatásban résztvevők hetven százaléka tervezi, hogy alaposan körülnéz a piacon, mielőtt új élet vagy nyugdíjbiztosítást köt. Mindez jelentős növekedést jelent, mivel az ezt megelőző vásárláskor csupán az ügyfelek egyharmada tett így. A vásárló egyre gyakrabban fordul majd az online eszközökhöz segítségért, a különféle internetes élet- és nyugdíjbiztosításokat összehasonlító oldalak népszerűsége megduplázódik, míg a témában írt blogok száma a triplájára nő.
„A magyar vásárlók elsősorban a nem-életbiztosítási termékek kiválasztásánál veszik igénybe az internet segítségét. A különféle biztosítási termékek árait és szolgáltatásait összehasonlító online bróker oldalak népszerűsége egyre növekszik, ezáltal ez a piaci szegmens folyamatosan bővül. Ez részben az internet-penetráció fejlődésének is köszönhető, hiszen 2011-ben tíz háztartásból már hat rendelkezett internettel.” – tette hozzá Nagy István Ottó.
„A hazai piacon csökkenés várható mind az élet, mind a nem-élet biztosítás területén. Minden részterület visszaeséssel számol, ezért a piaci szereplők innovatív termékek kifejlesztésével és bevezetésével igyekeznek megőrizni piac pozíciójukat. Az új üzleti lehetőségek közül kiemelendő a magánegészségügyi biztosítások területe, különösen a 2011 decemberében elfogadott jogszabály nyomán, ami alapján a munkáltatók által fizetett egészségbiztosítási hozzájárulás adó- és járulékmentes. A válság továbbra is érezteti a hatását, emiatt a megtakarítás jellegű életbiztosítások jelenleg nem népszerűek a piacon” - összegezte az Ernst & Young partnere.
Az Ernst & Young januárban készített „Európai Biztosítási Szemle” c. elemzésében öt meghatározó tényező talált, amelyet az európai biztosítóknak fontolóra kell venniük ahhoz, hogy sikeresen zárják az idei évet. A szakértők szerint kiemelten fontos a szervezet átalakítása olyan módon, hogy a vállalat gyorsan reagálni tudjon a piaci környezet változásaira. Emellett a stratégiai és működési céljaik eléréshez a cégeknek át kell alakítaniuk belső folyamataikat, valamint pénzügyi rendszereik működését.
Az egyre gyakoribb és kritikus jelentőségű kockázatok megjelenésével a vállalatoknak magas szintű kockázatkezelés (Enterprise Risk Management - ERM) integrálását kell végrehajtani, amivel hatékonyabban tudják meghatározni a szaporodó és szerteágazó veszélyforrásokat. Ugyancsak külön figyelmet kell szentelni a termékportfolió átalakítására, hogy az képes legyen követni a fogyasztói piacon végbemenő változásokat. Az internet egyre fokozódó térnyerése egyúttal rákényszeríti a biztosítókat arra, hogy átalakítsák disztribúciós csatornáikat és marketing stratégiájukat, hogy még hatékonyabban érjék el vásárlóikat.
