Az idő már nem a fő tényező az ügyfél-elégedettség szempontjából

Egyre népszerűbb az önkiszolgálás, miközben nagyobb hangsúlyt kell fektetni az ügyfélkezelésre. Az északi országokban a legmagasabb az ügyfél- és munkavállalói elégedettség, a közép-európai országok is jól állnak ügyfél-elégedettséggel, viszont lényegesen alacsonyabb az alkalmazottak elégedettsége. A nyugat-európai országokban pedig érettnek tűnnek a kapcsolattartási csatornák, eszközök és munkamódszerek, ugyanakkor az ügyfelek és a munkavállalók elégedettsége viszonylag alacsony - áll a Deloitte Customer Service Excellence Report 2022 ügyfélszolgálati kiválósági jelentésének második, bővített kiadásában.

Az idő már nem a fő tényező az ügyfél-elégedettség szempontjából

A Deloitte idén 3 régióra, Észak- (Svédország, Finnország, Dánia, Norvégia), Közép- (Lengyelország, Szerbia, Horvátország, Bosznia és Hercegovina, Románia, Magyarország, Lettország, Bulgária, Szlovákia) és Nyugat-Európára (Franciaország, Hollandia, Portugália, Németország, Belgium, Svájc, Olaszország, Ausztria) vonatkozó adatokkal dolgozott, melyeket az ügyfélszolgálati vezetők körében végzett felmérés alapján gyűjtött össze. A tanulmány a szolgáltatási kiválóságra ható tényezőkkel kapcsolatos meglátásokat követi nyomon, és az ügyfélszolgálati funkció frontendjének és backendjének megértésével is foglalkozik.

“Az ügyfélszolgálatokat ügyfél, alkalmazotti, vezetői és igazgatósági nézőpontokból is vizsgáltuk, hogy minél pontosabban megértsük az igényeket és trendeket, illetve az ügyfélszolgálati részlegek előtt álló kihívásokat is.” – mondta File Ágnes, a Deloitte Magyarország technológiai tanácsadás üzletágának szenior menedzsere.

Az önkiszolgálás egyre népszerűbb

Egyértelmű tendencia, hogy a vállalatok felismerték az önkiszolgálási lehetőségek értékét, és egyértelműen további fejlesztéseket és befektetéseket eszközölnek ebbe a csatornába. A fő beruházási fókusz a mobilalkalmazások, chatbotok és/vagy voicebotok területén van. A válaszadók 60%-a mondta, hogy cégének be kellene fektetnie az önkiszolgálásba, 43 szeretne chatbotokba beruházni. 39% lát lehetőséget a mobilalkalmazásokban és 25 érdeklődik a voicebotokba történő befektetés iránt. A felmérés eredményei azt is mutatják, hogy az önkiszolgálás használata pozitív hatással van mind az ügyfelek, mind az alkalmazottak elégedettségi szintjére, ami egyre fontosabb tényező.

Nagyobb hangsúlyt kell fektetni a személyre szabásra és az ügyfélkezelésre

A Deloitte más trendjelentéseivel összhangban ez a felmérés is alátámasztja azt a tényt, hogy az ügyfeleknek egyértelmű és növekvő igényük van arra, hogy személyre szabott kiszolgálással támogassák őket. Sőt, az ügyfélszolgálati válaszadók a személyre szabott szolgáltatásokat értékelték az ügyfelek szempontjából a legfontosabb tényezőnek, amely a legnagyobb pozitív hatással van az ügyfél-elégedettségre is.

“Míg egyes ügyfélszolgálatok még mindig a leggyakrabban használt KPI - az idő - alapján összpontosítják teljesítményüket, ez a személyreszabás hátráltatója lehet. Bár a hatékonyság természetesen továbbra is fontos az ügyfelek számára, az idő már nem a fő tényező az ügyfél-elégedettség szempontjából. A Customer Effort Score (CES) olyan újonnan megjelenő KPI, amely kizárólag az ügyfelek szempontjaira összpontosít, és amely felhasználható a személyre szabott kiszolgálás szintjének mérésére a különböző beszélgetési csatornákon. A CES az egyik legnagyobb hatással van az ügyfelek elégedettségére, mégis ez az a mérőszám, amelyet a legkevésbé használnak. Itt az ideje, hogy az ügyfélszolgálati vezetők a hangsúlyt és a méréseket az ügyfélgondozásra helyezzék át.” – tette hozzá File Ágnes.

A független ügyfélszolgálati központok a leghatékonyabbak

A tanulmány eredményei azt mutatják, hogy a hatékony ügyfélszolgálati központok független egységek a szervezeten belül. Úgy tűnik, hogy az olyan, több képesítéssel rendelkező csapatok, ahol a feladatok automatikus módon kerülnek elosztásra, sokkal jobban reagálnak az ügyfelek igényeire, mint a csatornák, folyamatok vagy ügyféltípusok szerint megosztott csapatok. Ezek a csapatok rugalmasabban viszonyulnak az aktuális igényekhez, és jobban tudnak alkalmazkodni a változó körülményekhez. Ennek a megközelítésnek azonban van egy olyan tényezője is, amit figyelembe kell venni: a munkavállalók elégedettségi aránya a több képesítéssel rendelkező csapatokban sokkal alacsonyabb. Mivel a széles körű tudást igénylő feladatokkal nem könnyű megbirkózni, a vállalatoknak hatékony tudásmenedzsment-stratégiát kell kidolgoznia, és nagyobb hangsúlyt fektetni a munkavállalók jólétére is.

Regionális különbségek

Önkiszolgálás tekintetében a legelőrehaladottabbak az északi országok, ahol a válaszadók 75%-a mondta azt, hogy használ ilyen funkciót. A nyugati országokban ez az arány 70%-os, a közép-európai országokban pedig 49%-os volt - ez is mutatja, hogy ebben a tekintetben komoly lemaradás van ebben a régióban.

A felmérés átlaga ügyfél-elégedettségben (CS - Customer Satisfaction) 3,77 pont lett, míg munkavállalói elégedettségben (ES - Employee Satisfaction) 3,52 pont.  

Összességében az északi országok rendelkeznek a legmagasabb ügyfél- (3,91 pont) és munkavállalói elégedettséggel (3,93 pont), amely a független egységekben működő, több szakképzettséget igénylő csapatok alkalmazásának köszönhető. Emellett, több beruházás történik a munkaterhelés automatizálással történő csökkentésére.

A közép-európai országok prioritásai széles skálán mozognak, középpontban az ügyfél-elégedettség javítása, a válaszidő lerövidítése és az önkiszolgálás áll. Előny, hogy ezek az országok rendelkeznek a második legmagasabb átlagos ügyfél-elégedettséggel (3,82 pont), azonban az északiakhoz képest itt lényegesen alacsonyabb az alkalmazottak elégedettsége (3,39 pont).

A három vizsgált csoportból a nyugati országokban lett a legalacsonyabb az elégedettségi pontszám, mind az ügyfél- (3,47 pont), mind az alkalmazotti elégedettség tekintetében (3,22 pont). Ez összefügghet azzal a ténnyel, hogy a válaszadó nyugati vállalatok nagyobb méretűek, mint az északi és közép-európai országok.

A három vizsgált régióból az északi országokban mondták azt a legtöbben, hogy ügyfél-elégedettség szempontjából a személyre szabott szolgáltatás a legfontosabb (34%), ezt követte a problémamegoldás önkiszolgálással (32%), majd a probléma megoldásához szükséges idővel (16%).

A közép-európai országokban a probléma megoldásához szükséges időt nevezték meg legfontosabb CS tényezőnek (33%), amit a személyre szabott kiszolgálás (32%), majd az önkiszolgálás (9%) követett.

A nyugati országokban a probléma megoldásához szükséges idő (33%) lett a legfajsúlyosabb CS faktor, amit a problémamegoldás önkiszolgálással (28%), majd a személyre szabott kiszolgálás (17%) követett.

Melyik szektorban a legelégedettebb az ügyfél és a munkavállaló?

Mind az ügyfél, mind a munkavállalói elégedettség tekintetében a vezető szervezetek a technológia, média és telekommunikáció (TMT), kiskereskedelem, valamint a turizmus és közlekedés szektorokból érkeztek. Ezeknél a szervezeteknél a CS és ES értékek is magasabbak az átlagnál. A telekom szektor különösen érdekes, mivel ez az iparág a 2022-es Deloitte CX Drivers jelentésben viszonylag alacsony ügyfélélmény (Customer Experience - CX) értékelést kapott az ügyfelektől. Ez azt mutatja, hogy jelen felmérés válaszadói magasabbnak érzékelik az ügyfél-elégedettségüket, mint amit az ügyfelek valójában mondanak.

A pénzügyi szolgáltatási ágazatot mind a CS, mind az ES tekintetében kissé az átlag alatt értékelték. A két fő alágazat azonban eltérő értékelést kapott: a bankszektorban a minősítések magasabbak, mint a biztosítási ágazatban, különösen az alkalmazottak elégedettségét illetően.

Az olyan hagyományos iparágak, mint a feldolgozóipar, az energiaipar és nyersanyag ipar, mind a CS, mind az ES tekintetében lényegesen alacsonyabb minősítést kapnak. Ezek az iparágak az ügyfélélmény-kezelés megközelítésének megváltoztatásának küszöbén állnak. Míg az energia- és nyersanyag ipari vállalatok inkább a fenntarthatóság és az új energia megoldási lehetőségeket keresik, addig a feldolgozóipari vállalatok hagyományosan nem tartanak személyes kapcsolatot ügyfeleikkel.

Így oldható az őszi feszültség a munkahelyeken

Az ősz a legtöbb munkahelyen az év legsűrűbb, legstresszesebb időszaka: ez jelenti az utolsó lehetőséget az év elején kitűzött célok teljesítésére, az ünnepek közeledtével ráadásul mindenhol nő a forgalom, ami az ügyfélszolgálatokra is jelentős terhet ró. Nem véletlen tehát, hogy ilyenkor feszültebb a helyzet az irodákban. A TOPdesk szakértője most összegyűjtötte azokat a tippeket és eszközöket, amelyek megoldást jelenthetnek a problémára.
2025. 10. 15. 06:30
Megosztás:

365,5 millió forintra bírságolt a GVH egy bahamai gyökerű biztonságtechnikai céget és a hazai forgalmazóját

A Gazdasági Versenyhivatal (GVH) összesen 365,5 millió forint bírságot szabott ki a Paradox biztonságtechnikai cégre és annak magyarországi disztribútorára. A közigazgatási bírósági döntés alapján megismételt eljárásban a nemzeti versenyhatóság megállapította, hogy a cégek közel tíz éven keresztül korlátozták a biztonságtechnikai eszközök értékesítőinek versenyét a hazai piacon. Az érintett vállalkozások többek között az Európai Unió tagállamai közötti kereskedelmet is korlátozták.
2025. 10. 15. 06:00
Megosztás:

Rigó Csaba Balázs: „Magyarország a versenyjogi tudásmegosztás regionális motorja”

„Újabb eredményes évet zárt a Gazdasági Versenyhivatal (GVH) és az Gazdasági Együttműködési és Fejlesztési Szervezet (OECD) Budapesti Versenyügyi Regionális Oktatási Központja (ROK), amely az elmúlt két évtizedben a versenypolitikai tudásmegosztás központjává vált a kelet-európai és nyugat-ázsiai régiók számára” – emelte ki Rigó Csaba Balázs, az OECD Nemzeti Tanács ülésén, Budapesten. A GVH elnöke rámutatott: A 2005-ben alapított – idén 20 éves – ROK az elmúlt két évtizedben 162 eseményt szervezett, amelyeken közel 6000 résztvevő és több mint 1000 előadó osztotta meg szakmai tapasztalatait és bővítette tudását.
2025. 10. 15. 05:30
Megosztás:

Társ a tudatos döntésben – a Magyar Termék védjegy erősíti a bizalmat a hazai termékek iránt

A gyártók és a vásárlók egyaránt profitálnak a Magyar Termék védjegy használatából, hiszen előbbieknek segít hiteles módon közvetíteni a termékük magyar eredetét, utóbbiakat pedig támogatja a tudatos döntésben, hogy megbízható hazai áru kerüljön a családi asztalra. Nem csoda, hogy az elmúlt évek során 250 vállalkozás csatlakozott a védjegyhasználók táborához és közel 6000 termék viseli magán a jelölést, amelyet egy nemrégiben végzett kutatás szerint a fogyasztók több mint 90 százaléka ismer.
2025. 10. 15. 05:00
Megosztás:

Berobbant az érdeklődés a fix 3 százalékos vállalkozói hitelek iránt

Berobbant az érdeklődés a fix 3 százalékos vállalkozói hitelek iránt, miután október elejétől a kormány döntése értelmében 4,5 százalékról 3 százalékra csökkent a Széchenyi Kártya Program hiteleinek kamatszintje - ismertette Szabados Richárd, a Nemzetgazdasági Minisztérium (NGM) kis- és középvállalkozások fejlesztéséért felelős államtitkára kedden a Facebook-oldalán.
2025. 10. 15. 04:30
Megosztás:

Új digitális ökoszisztéma a gazdák sikeréért: elindult az MBH AgrárPartner Platform

Az MBH Csoport újabb mérföldkőhöz érkezett az agráriumhoz kapcsolódó szolgáltatásainak fejlesztésében: elindította az MBH AgrárPartner Platformot, amely a hazai gazdálkodók számára kínál komplex, mesterséges intelligenciával támogatott digitális ökoszisztémát.
2025. 10. 15. 04:00
Megosztás:

Az új francia kormány felfüggeszti a nyugdíjreformot

A 2023-ban parlamenti szavazás megkerülésével elfogadott nyugdíjreform felfüggesztését jelentette be Sébastien Lecornu francia miniszterelnök kedden annak érdekében, hogy ne buktassák meg azonnal a kormányt.
2025. 10. 15. 03:30
Megosztás:

12 százalékos minimálbér-emelést sürgetnek a szakszervezetek 2026-ra

A szakszervezetek 12 százalékos minimálbér-emelésben gondolkodnak 2026-ra vonatkozóan, a munkaadói oldalon azonban még nincs egységes álláspont, ráadásul a számok az október végén érkező, első kilenc hónapra vonatkozó előzetes GDP-adatok tükrében még változhatnak - mondták el a Versenyszféra és a Kormány Állandó Konzultációs Fóruma (VKF) keddi monitoring bizottsági ülését követően a munkáltatói és a munkavállalói oldal képviselői az MTI-nek.
2025. 10. 15. 03:00
Megosztás:

Kiderültek a tervek! Komoly nyugdíjkorhatár-emelés előtt áll Magyarország!

A nyugdíj kérdés nem kerülhető meg, hiszen a helyzet egyre aggasztóbb.
2025. 10. 15. 02:00
Megosztás:

Melyik most a legjobb állampapír Önnek? Válasszuk ki okosan!

Egy állampapír kiválasztása nem csupán pénzügyi döntés, hanem egy lépés a biztonságos és kiszámítható jövő felé. Útmutatónk élethelyzetek szerinti áttekintést ad a jelenleg elérhető állampapírokról.
2025. 10. 15. 01:00
Megosztás:

Andrej Babis: a kormányprogramra fogunk összpontosítani

Az új cseh kormányalakításról tárgyaló három párt - Elégedetlen Polgárok Akciója (ANO), Szabadság és Közvetlen Demokrácia (SPD), Autósok Önmaguknak - most a kormányprogram kidolgozására fog összpontosítani, a kabinet személyi összetételéhez egy-másfél hónap múlva tér vissza - jelentette ki Andrej Babis, az ANO elnöke a Facebookon kedden nyilvánosságra hozott videójában.
2025. 10. 15. 00:30
Megosztás:

Megkezdődött a Tourism Summit, a turisztikai szakma nemzetközi csúcstalálkozója Budapesten

Tizenhat országból több mint 50 előadó és közel ezer vendég részvételével kedden megkezdődött a Visit Hungary által szervezett Tourism Summit, a turisztikai szakma kétnapos nemzetközi csúcstalálkozójának első napját a HUNOR-program két űrhajósának különleges előadása zárta - közölte a Visit Hungary az MTI-vel kedden.
2025. 10. 14. 23:30
Megosztás:

Visszapattantak a kriptoárfolyamok – 16 milliárd dollárnyi long pozíció likvidálódott a hétvégén: egy előértékesítés dacol a vérengzéssel

A kriptopiac a közelmúlt egyik legviharosabb kereskedési napját élte át. Donald Trump elnök Kína elleni magasabb vámokra tett utalása pánikszerű eladási hullámot indított el a globális kriptovaluta piacokon.
2025. 10. 14. 23:00
Megosztás:

A textil tapintásának új mércéje: a digitális jövő

Biztosan előfordult már veled, hogy online vásárlás során elgondolkodtál azon, milyen lehet egy terméket megérinteni, mielőtt megvennéd, igaz? A modern technológia viszont most már lehetővé teszi, hogy a textíliákat érintés nélkül is objektíven megismerhessük.
2025. 10. 14. 22:30
Megosztás:

Beérett az NKFH munkája – véget ért a gyümölcsös feketepiac

Közös hatósági akció indult a Budapesti Nagybani Piac közelében, a környező áruházak – Decathlon és az Auchan – parkolóiban kialakult illegális gyümölcspiac felszámolására. A Nemzeti Kereskedelmi és Fogyasztóvédelmi Hatóság (NKFH) 13 illegális árust kapcsolt le és csaknem másfél millió forintos bírságot szabott ki.
2025. 10. 14. 22:00
Megosztás:

Gyengült kedden a forint

Gyengült kissé a forint kedden a főbb devizákkal szemben a kora reggeli jegyzéséhez képest a bankközi piacon.
2025. 10. 14. 21:30
Megosztás:

Még az MI is infraszaunázna

Mivel a mesterséges intelligenciát a pénzügyi döntések meghozatalánál is egyre többen hívják segítségül, úgy döntöttünk, felteszünk neki egy életmóddal kapcsolatos kérdést pihenésképpen: ha teste lenne, szeretne-e infraszaunázni.
2025. 10. 14. 21:00
Megosztás:

Hibátlan adásvételi szerződés Otthon Start lakáshitelhez

2025 szeptembere óta elérhető az Otthon Start lakáshitel, amely komoly pénzügyi segítséget jelent az első lakást vásárlóknak – lévén kamata fix 3 százalékos. Ez a kedvezmény hatalmas lehetőség, viszont komoly buktatókat is rejt, hiszen az adásvételi szerződésnek meg kell felelnie számos speciális követelménynek.
2025. 10. 14. 20:30
Megosztás:

Hogyan biztosítja házának energiahatékonyságát?

Észrevette már, hogy egy megfelelően kiválasztott energetikai besorolás nemcsak az energiafogyasztást csökkentheti, hanem ingatlanja értékét is növelheti? A családi házak esetében az energetikai tanúsítvány nem csupán kötelezettség, hanem hosszú távon pénzügyi előnyt is jelenthet.
2025. 10. 14. 20:00
Megosztás:

A növényi kivonatok ereje az alternatív gyógyászatban

Amikor a mai világban az alternatív gyógyászat kerül terítékre, sokaknak azonnal a természetes növényi kivonatok jutnak az eszébe. Az évszázadokon, sőt évezredeken át emberek generációi fedezték fel a természet gyógyító erejét, amely napjainkban ismét középpontba került.
2025. 10. 14. 19:30
Megosztás: