Az idő már nem a fő tényező az ügyfél-elégedettség szempontjából

Egyre népszerűbb az önkiszolgálás, miközben nagyobb hangsúlyt kell fektetni az ügyfélkezelésre. Az északi országokban a legmagasabb az ügyfél- és munkavállalói elégedettség, a közép-európai országok is jól állnak ügyfél-elégedettséggel, viszont lényegesen alacsonyabb az alkalmazottak elégedettsége. A nyugat-európai országokban pedig érettnek tűnnek a kapcsolattartási csatornák, eszközök és munkamódszerek, ugyanakkor az ügyfelek és a munkavállalók elégedettsége viszonylag alacsony - áll a Deloitte Customer Service Excellence Report 2022 ügyfélszolgálati kiválósági jelentésének második, bővített kiadásában.

Az idő már nem a fő tényező az ügyfél-elégedettség szempontjából

A Deloitte idén 3 régióra, Észak- (Svédország, Finnország, Dánia, Norvégia), Közép- (Lengyelország, Szerbia, Horvátország, Bosznia és Hercegovina, Románia, Magyarország, Lettország, Bulgária, Szlovákia) és Nyugat-Európára (Franciaország, Hollandia, Portugália, Németország, Belgium, Svájc, Olaszország, Ausztria) vonatkozó adatokkal dolgozott, melyeket az ügyfélszolgálati vezetők körében végzett felmérés alapján gyűjtött össze. A tanulmány a szolgáltatási kiválóságra ható tényezőkkel kapcsolatos meglátásokat követi nyomon, és az ügyfélszolgálati funkció frontendjének és backendjének megértésével is foglalkozik.

“Az ügyfélszolgálatokat ügyfél, alkalmazotti, vezetői és igazgatósági nézőpontokból is vizsgáltuk, hogy minél pontosabban megértsük az igényeket és trendeket, illetve az ügyfélszolgálati részlegek előtt álló kihívásokat is.” – mondta File Ágnes, a Deloitte Magyarország technológiai tanácsadás üzletágának szenior menedzsere.

Az önkiszolgálás egyre népszerűbb

Egyértelmű tendencia, hogy a vállalatok felismerték az önkiszolgálási lehetőségek értékét, és egyértelműen további fejlesztéseket és befektetéseket eszközölnek ebbe a csatornába. A fő beruházási fókusz a mobilalkalmazások, chatbotok és/vagy voicebotok területén van. A válaszadók 60%-a mondta, hogy cégének be kellene fektetnie az önkiszolgálásba, 43 szeretne chatbotokba beruházni. 39% lát lehetőséget a mobilalkalmazásokban és 25 érdeklődik a voicebotokba történő befektetés iránt. A felmérés eredményei azt is mutatják, hogy az önkiszolgálás használata pozitív hatással van mind az ügyfelek, mind az alkalmazottak elégedettségi szintjére, ami egyre fontosabb tényező.

Nagyobb hangsúlyt kell fektetni a személyre szabásra és az ügyfélkezelésre

A Deloitte más trendjelentéseivel összhangban ez a felmérés is alátámasztja azt a tényt, hogy az ügyfeleknek egyértelmű és növekvő igényük van arra, hogy személyre szabott kiszolgálással támogassák őket. Sőt, az ügyfélszolgálati válaszadók a személyre szabott szolgáltatásokat értékelték az ügyfelek szempontjából a legfontosabb tényezőnek, amely a legnagyobb pozitív hatással van az ügyfél-elégedettségre is.

“Míg egyes ügyfélszolgálatok még mindig a leggyakrabban használt KPI - az idő - alapján összpontosítják teljesítményüket, ez a személyreszabás hátráltatója lehet. Bár a hatékonyság természetesen továbbra is fontos az ügyfelek számára, az idő már nem a fő tényező az ügyfél-elégedettség szempontjából. A Customer Effort Score (CES) olyan újonnan megjelenő KPI, amely kizárólag az ügyfelek szempontjaira összpontosít, és amely felhasználható a személyre szabott kiszolgálás szintjének mérésére a különböző beszélgetési csatornákon. A CES az egyik legnagyobb hatással van az ügyfelek elégedettségére, mégis ez az a mérőszám, amelyet a legkevésbé használnak. Itt az ideje, hogy az ügyfélszolgálati vezetők a hangsúlyt és a méréseket az ügyfélgondozásra helyezzék át.” – tette hozzá File Ágnes.

A független ügyfélszolgálati központok a leghatékonyabbak

A tanulmány eredményei azt mutatják, hogy a hatékony ügyfélszolgálati központok független egységek a szervezeten belül. Úgy tűnik, hogy az olyan, több képesítéssel rendelkező csapatok, ahol a feladatok automatikus módon kerülnek elosztásra, sokkal jobban reagálnak az ügyfelek igényeire, mint a csatornák, folyamatok vagy ügyféltípusok szerint megosztott csapatok. Ezek a csapatok rugalmasabban viszonyulnak az aktuális igényekhez, és jobban tudnak alkalmazkodni a változó körülményekhez. Ennek a megközelítésnek azonban van egy olyan tényezője is, amit figyelembe kell venni: a munkavállalók elégedettségi aránya a több képesítéssel rendelkező csapatokban sokkal alacsonyabb. Mivel a széles körű tudást igénylő feladatokkal nem könnyű megbirkózni, a vállalatoknak hatékony tudásmenedzsment-stratégiát kell kidolgoznia, és nagyobb hangsúlyt fektetni a munkavállalók jólétére is.

Regionális különbségek

Önkiszolgálás tekintetében a legelőrehaladottabbak az északi országok, ahol a válaszadók 75%-a mondta azt, hogy használ ilyen funkciót. A nyugati országokban ez az arány 70%-os, a közép-európai országokban pedig 49%-os volt - ez is mutatja, hogy ebben a tekintetben komoly lemaradás van ebben a régióban.

A felmérés átlaga ügyfél-elégedettségben (CS - Customer Satisfaction) 3,77 pont lett, míg munkavállalói elégedettségben (ES - Employee Satisfaction) 3,52 pont.  

Összességében az északi országok rendelkeznek a legmagasabb ügyfél- (3,91 pont) és munkavállalói elégedettséggel (3,93 pont), amely a független egységekben működő, több szakképzettséget igénylő csapatok alkalmazásának köszönhető. Emellett, több beruházás történik a munkaterhelés automatizálással történő csökkentésére.

A közép-európai országok prioritásai széles skálán mozognak, középpontban az ügyfél-elégedettség javítása, a válaszidő lerövidítése és az önkiszolgálás áll. Előny, hogy ezek az országok rendelkeznek a második legmagasabb átlagos ügyfél-elégedettséggel (3,82 pont), azonban az északiakhoz képest itt lényegesen alacsonyabb az alkalmazottak elégedettsége (3,39 pont).

A három vizsgált csoportból a nyugati országokban lett a legalacsonyabb az elégedettségi pontszám, mind az ügyfél- (3,47 pont), mind az alkalmazotti elégedettség tekintetében (3,22 pont). Ez összefügghet azzal a ténnyel, hogy a válaszadó nyugati vállalatok nagyobb méretűek, mint az északi és közép-európai országok.

A három vizsgált régióból az északi országokban mondták azt a legtöbben, hogy ügyfél-elégedettség szempontjából a személyre szabott szolgáltatás a legfontosabb (34%), ezt követte a problémamegoldás önkiszolgálással (32%), majd a probléma megoldásához szükséges idővel (16%).

A közép-európai országokban a probléma megoldásához szükséges időt nevezték meg legfontosabb CS tényezőnek (33%), amit a személyre szabott kiszolgálás (32%), majd az önkiszolgálás (9%) követett.

A nyugati országokban a probléma megoldásához szükséges idő (33%) lett a legfajsúlyosabb CS faktor, amit a problémamegoldás önkiszolgálással (28%), majd a személyre szabott kiszolgálás (17%) követett.

Melyik szektorban a legelégedettebb az ügyfél és a munkavállaló?

Mind az ügyfél, mind a munkavállalói elégedettség tekintetében a vezető szervezetek a technológia, média és telekommunikáció (TMT), kiskereskedelem, valamint a turizmus és közlekedés szektorokból érkeztek. Ezeknél a szervezeteknél a CS és ES értékek is magasabbak az átlagnál. A telekom szektor különösen érdekes, mivel ez az iparág a 2022-es Deloitte CX Drivers jelentésben viszonylag alacsony ügyfélélmény (Customer Experience - CX) értékelést kapott az ügyfelektől. Ez azt mutatja, hogy jelen felmérés válaszadói magasabbnak érzékelik az ügyfél-elégedettségüket, mint amit az ügyfelek valójában mondanak.

A pénzügyi szolgáltatási ágazatot mind a CS, mind az ES tekintetében kissé az átlag alatt értékelték. A két fő alágazat azonban eltérő értékelést kapott: a bankszektorban a minősítések magasabbak, mint a biztosítási ágazatban, különösen az alkalmazottak elégedettségét illetően.

Az olyan hagyományos iparágak, mint a feldolgozóipar, az energiaipar és nyersanyag ipar, mind a CS, mind az ES tekintetében lényegesen alacsonyabb minősítést kapnak. Ezek az iparágak az ügyfélélmény-kezelés megközelítésének megváltoztatásának küszöbén állnak. Míg az energia- és nyersanyag ipari vállalatok inkább a fenntarthatóság és az új energia megoldási lehetőségeket keresik, addig a feldolgozóipari vállalatok hagyományosan nem tartanak személyes kapcsolatot ügyfeleikkel.

Mérföldkőhöz érkezett a FoxPost és a Packeta integrációja

Frissült a FoxPost Általános Szerződési Feltétele (ÁSZF), mivel a vállalat integrációja a Packetával új szakaszába lépett. Ennek részeként július 1-jétől megváltozott a FoxPost hivatalos cégneve is, a vállalat mostantól FoxPost Kft. néven működik tovább. Az integráció a tervek szerint halad: a FoxPost és a Packeta Hungary szervezeti összeolvadása a korábban tervezett szeptember helyett technikailag már májusban lezárult.
2025. 07. 04. 05:30
Megosztás:

Magyarországon is kötelező lesz minőségi munkahelyeket biztosítani

Magyarországra is kötelezően érvényes minőségi munkahelyek kialakításáról szóló szabályokat állít össze az Európai Bizottság. A magyar szakszervezetek javaslat-csomagjában a munkáltatókkal szembeni követelések között a szociális párbeszéd fontossága, a folyamatos egyeztetés, az állami beruházások és támogatások szociális feltételekhez kötése, a nemek közötti egyenlőség és az egészséges munkahely megteremtéséhez szükséges források biztosítása. A kormányoknak a programot megvalósítási tervvel és jogalkotással kell majd támogatniuk.
2025. 07. 04. 05:00
Megosztás:

Turisztikai pénzügyi szolgáltató és célzott hitelprogramok támogatják és tovább erősítik a magyar turizmus fejlődését

A turizmus a magyar gazdaság stratégiai jelentőségű ágazata, amely 2024-ben a GDP 13 százalékának előállításához járult hozzá, és több mint 400 ezer családnak biztosít megélhetést.
2025. 07. 04. 04:00
Megosztás:

Stratégiai partnerség és újabb felvásárlás - együttműködik a NAVIGATOR és a Component Group!

Stratégiai szintű partneri együttműködés jött létre a NAVIGATOR Csoport és a BÉT 50 vállalatok közé tartozó Component Group között a piaci lehetőségeik jobb kihasználása érdekében, mely újabb fontos lépés az innovatív ipari technológiák alkalmazásában élenjáró vállalatcsoportot építő tőzsdei társaság növekedési céljainak megvalósításában.
2025. 07. 04. 03:00
Megosztás:

Szénsavmentes természetes ásványvizet hívott vissza az Auchan

Az Auchan Magyarország Kft. kezdeményezte az Auchan Tipp Pannon-Aqua szénsavmentes természetes ásványvíz 2l termékének visszahívását mikrobiológiai szennyeződés miatt és a termék fogyasztása egészségügyi kockázatot jelenthet - közölte a Nemzeti Kereskedelmi és Fogyasztóvédelmi Hatóság (NKFH) csütörtökön az MTI-vel.
2025. 07. 04. 02:30
Megosztás:

Egy mozdulattal elvehetik az emberek a házát vagy lakását?

Egyre több forrásból hallani, hogy megszűnik a tulajdoni lap papíralapú formátuma. Amint napvilágot látott a hír, a közösségi oldalakat elárasztották a feltételezések arról, hogy ezentúl ingatlanjaink nem lesznek biztonságban, hiszen hackerek könnyedén „ellophatják” a tulajdonjogunkat.
2025. 07. 04. 02:00
Megosztás:

Kormánydöntés! Hatalmas a felháborodás a készpénzfizetés miatt

Feszült a helyzet a kötelező készpénzfizetés miatt: komoly következmények várhatók minden magyar vásárlóra.
2025. 07. 04. 01:00
Megosztás:

Ki bukik ezzel sokat? Megtörtént a fordulat a lakáspiacon

A lakossági bizalom javulásával és az alacsonyabb kamatok hatására a használtlakás-piacon már tavaly év elején megtörtént a fordulat, az újlakáspiac fellendülését pedig olyan kormányzati ösztönzők segítették az év elején, mint a Demján Sándor Program keretében megvalósuló Lakhatási Tőkeprogram - mondta a Nemzetgazdasági Minisztérium (NGM) makrogazdasági elemzésért felelős helyettes államtitkára csütörtökön az M1 aktuális csatornán.
2025. 07. 04. 00:30
Megosztás:

A Wizz Air járatait is érinti a francia légiforgalmi irányítók sztrájkja

A Wizz Air járatait is érinti a francia légiforgalmi irányítók sztrájkja, amely fennakadásokat okoz a légi forgalomban a Franciaországba tartó és onnan induló járatoknál, valamint az átrepülésekben - közölte a légitársaság csütörtökön az MTI-vel.
2025. 07. 04. 00:05
Megosztás:

Mire figyelj mielőtt kriptovaluta felhőbányászatba fognál?

A kriptovaluta felhőbányászat (cloud mining) az utóbbi években egyre nagyobb népszerűségnek örvend a befektetők és a technológiai érdeklődésű magánszemélyek körében. A koncepció első látásra vonzó: anélkül vehetünk részt a kriptovaluta bányászatban, hogy saját hardvert vásárolnánk és üzemeltetnénk. Azonban a valóság gyakran jóval bonyolultabb – és sokszor veszélyesebb is –, mint amilyennek elsőre tűnik.
2025. 07. 03. 23:00
Megosztás:

Nőtt a munkahelyek száma, csökkent a munkanélküliség

Az Egyesült Államokban a nem mezőgazdasági foglalkoztatottak száma júniusban 147 ezerrel nőtt, ami jócskán meghaladta a 106 ezres előrejelzéseket. A magánszektorban azonban csak 74 ezerrel nőtt a dolgozók száma, ami jelentősen kevesebb a májusi 137 ezerhez képest, és elmaradt a 105 ezerre vonatkozó előrejelzésektől.
2025. 07. 03. 22:23
Megosztás:

A virtuális sportfogadások aranykora

Képzeld el, hogy 70 millió dolláros nyereményalapért versenyeznek a világ legjobb gamerei, miközben te otthonról fogadsz a kedvenc csapatodra. Nem, ez nem sci-fi – ez a 2025-ös esport valósága!
2025. 07. 03. 21:30
Megosztás:

CATL Debrecen: nem történt csoportos leépítés a CATL-nél

Nem történt csoportos leépítés a CATL-nél, és nem szerepel a tervek között a hazai munkaerő csökkentése - közölte a Contemporary Amperex Technology Hungary Kft. (CATL Debrecen) csütörtökön az MTI-vel.
2025. 07. 03. 21:00
Megosztás:

Parajdi bányaomlás: a sóterhelés napokig a határérték körül mozgott a Maros magyarországi szakaszán

Az SZTE IKIKK Akkreditált Laboratóriumi Műszerközpontja keretében működő Talaj- és Vízvizsgálati Laboratórium munkatársai is követik a sókoncentráció alakulását a Maros mentén. A múlt héten újabb, az előzőnél jelentősebb hullám vonult le a folyón, a korábban mért vezetőképesség értékek kétszeresével, ami elérte, illetve enyhén meghaladta a határértéket. Ezt követően napokig magas szinten, 900 és 1000 µS/cm között stabilizálódott a vezetőképesség és csak a legújabb adatok alapján indult csökkenésnek.
2025. 07. 03. 20:30
Megosztás:

Fontos megállapodás született Kína és az USA között

Az Egyesült Államok feloldotta a Kínába irányuló chiptervező szoftverek exportját. Ez a lépés lehetővé teszi olyan vállalatok számára, mint a Synopsys vagy a Cadence Design Systems, hogy újraindítsák szolgáltatásaikat Kínában.
2025. 07. 03. 19:30
Megosztás:

Romba döntheti-e a költségvetést az új lakásprogram?

Tegnap Orbán Viktor egy új lakástámogatási programot jelentett be, sőt arról is beszélt, hogy még újabb lakásfelújítási program is jöhet ősszel.
2025. 07. 03. 19:00
Megosztás:

A Ripple banki engedélyre hajt – új szintre lépne az RLUSD stablecoinnal

A Ripple újabb komoly lépést tett annak érdekében, hogy az RLUSD stablecoin-t a szabályozott pénzügyi szektor élvonalába repítse. A vállalat országos banki engedélyért folyamodott az Egyesült Államokban, amivel közvetlen hozzáférést szerezhetne a Federal Reserve-hez – ez pedig alapjaiban változtathatja meg a stabilcoinok jövőjét.
2025. 07. 03. 18:30
Megosztás:

Friss kutatás: a vendégek messziről elkerülik azokat az éttermeket, ahol rossz a mosdók állapota

A mosdók állapota kulcsfontosságú az éttermi vendégek számára – derül ki az Essity-hez tartozó Tork felméréséből. A világ vezető professzionális higiéniai márkájának kutatásában megkérdezettek közel fele úgy nyilatkozott, hogy megjegyzi azokat a nyilvános tereket, szolgáltató egységeket, ahol kellemetlen tapasztalatuk volt a mosdóval, és ezeket a jövőben elkerüli. Éttermek és kávézók esetében ez az arány 73%, vagyis ennyien nyilatkozták azt, hogy egy kellemetlen élmény a mosdó állapotával kapcsolatban hatással van arra, visszatérnek-e az adott helyre.
2025. 07. 03. 18:00
Megosztás:

Az Opella megszerezte a B Corp globális tanúsítványát, ezzel megerősítette vezető szerepét az egészségügyi öngondoskodásban.

Az Opella lett az első globális fogyasztói egészségügyi vállalat, amely megszerezte a B Corp minősítést[1], miután teljesítette a B Lab, a tanúsítást kiadó nonprofit szervezet által meghatározott szigorú társadalmi és környezeti követelményeket. A minősítés mérföldkövet jelent az Opella törekvésében, hogy az emberek és a bolygó iránt is felelősséget vállalva biztosítsa fogyasztóinak az egészségügyi öngondoskodás lehetőségét.
2025. 07. 03. 17:00
Megosztás:

Utazáskor is jól jön. Megérkezett a Dyson Airwrap Co-anda 2x hajszárító

Fedezd fel a hajformázás új dimenzióit a Dyson vadonatúj Airwrap Co-anda 2x™ multi-styler és hajszárítójával, amelyet a márka eddigi legerősebb és leggyorsabb motorja, a Hyperdymium™ 2 hajt. Ez a szupererős motor kétszeres légnyomással dolgozik, így a haj könnyebben tekeredik a formázófejre, gyorsabban szárad, és tartósabb, simább frizurák készíthetők vele.
2025. 07. 03. 16:30
Megosztás: