Az idő már nem a fő tényező az ügyfél-elégedettség szempontjából

Egyre népszerűbb az önkiszolgálás, miközben nagyobb hangsúlyt kell fektetni az ügyfélkezelésre. Az északi országokban a legmagasabb az ügyfél- és munkavállalói elégedettség, a közép-európai országok is jól állnak ügyfél-elégedettséggel, viszont lényegesen alacsonyabb az alkalmazottak elégedettsége. A nyugat-európai országokban pedig érettnek tűnnek a kapcsolattartási csatornák, eszközök és munkamódszerek, ugyanakkor az ügyfelek és a munkavállalók elégedettsége viszonylag alacsony - áll a Deloitte Customer Service Excellence Report 2022 ügyfélszolgálati kiválósági jelentésének második, bővített kiadásában.

Az idő már nem a fő tényező az ügyfél-elégedettség szempontjából

A Deloitte idén 3 régióra, Észak- (Svédország, Finnország, Dánia, Norvégia), Közép- (Lengyelország, Szerbia, Horvátország, Bosznia és Hercegovina, Románia, Magyarország, Lettország, Bulgária, Szlovákia) és Nyugat-Európára (Franciaország, Hollandia, Portugália, Németország, Belgium, Svájc, Olaszország, Ausztria) vonatkozó adatokkal dolgozott, melyeket az ügyfélszolgálati vezetők körében végzett felmérés alapján gyűjtött össze. A tanulmány a szolgáltatási kiválóságra ható tényezőkkel kapcsolatos meglátásokat követi nyomon, és az ügyfélszolgálati funkció frontendjének és backendjének megértésével is foglalkozik.

“Az ügyfélszolgálatokat ügyfél, alkalmazotti, vezetői és igazgatósági nézőpontokból is vizsgáltuk, hogy minél pontosabban megértsük az igényeket és trendeket, illetve az ügyfélszolgálati részlegek előtt álló kihívásokat is.” – mondta File Ágnes, a Deloitte Magyarország technológiai tanácsadás üzletágának szenior menedzsere.

Az önkiszolgálás egyre népszerűbb

Egyértelmű tendencia, hogy a vállalatok felismerték az önkiszolgálási lehetőségek értékét, és egyértelműen további fejlesztéseket és befektetéseket eszközölnek ebbe a csatornába. A fő beruházási fókusz a mobilalkalmazások, chatbotok és/vagy voicebotok területén van. A válaszadók 60%-a mondta, hogy cégének be kellene fektetnie az önkiszolgálásba, 43 szeretne chatbotokba beruházni. 39% lát lehetőséget a mobilalkalmazásokban és 25 érdeklődik a voicebotokba történő befektetés iránt. A felmérés eredményei azt is mutatják, hogy az önkiszolgálás használata pozitív hatással van mind az ügyfelek, mind az alkalmazottak elégedettségi szintjére, ami egyre fontosabb tényező.

Nagyobb hangsúlyt kell fektetni a személyre szabásra és az ügyfélkezelésre

A Deloitte más trendjelentéseivel összhangban ez a felmérés is alátámasztja azt a tényt, hogy az ügyfeleknek egyértelmű és növekvő igényük van arra, hogy személyre szabott kiszolgálással támogassák őket. Sőt, az ügyfélszolgálati válaszadók a személyre szabott szolgáltatásokat értékelték az ügyfelek szempontjából a legfontosabb tényezőnek, amely a legnagyobb pozitív hatással van az ügyfél-elégedettségre is.

“Míg egyes ügyfélszolgálatok még mindig a leggyakrabban használt KPI - az idő - alapján összpontosítják teljesítményüket, ez a személyreszabás hátráltatója lehet. Bár a hatékonyság természetesen továbbra is fontos az ügyfelek számára, az idő már nem a fő tényező az ügyfél-elégedettség szempontjából. A Customer Effort Score (CES) olyan újonnan megjelenő KPI, amely kizárólag az ügyfelek szempontjaira összpontosít, és amely felhasználható a személyre szabott kiszolgálás szintjének mérésére a különböző beszélgetési csatornákon. A CES az egyik legnagyobb hatással van az ügyfelek elégedettségére, mégis ez az a mérőszám, amelyet a legkevésbé használnak. Itt az ideje, hogy az ügyfélszolgálati vezetők a hangsúlyt és a méréseket az ügyfélgondozásra helyezzék át.” – tette hozzá File Ágnes.

A független ügyfélszolgálati központok a leghatékonyabbak

A tanulmány eredményei azt mutatják, hogy a hatékony ügyfélszolgálati központok független egységek a szervezeten belül. Úgy tűnik, hogy az olyan, több képesítéssel rendelkező csapatok, ahol a feladatok automatikus módon kerülnek elosztásra, sokkal jobban reagálnak az ügyfelek igényeire, mint a csatornák, folyamatok vagy ügyféltípusok szerint megosztott csapatok. Ezek a csapatok rugalmasabban viszonyulnak az aktuális igényekhez, és jobban tudnak alkalmazkodni a változó körülményekhez. Ennek a megközelítésnek azonban van egy olyan tényezője is, amit figyelembe kell venni: a munkavállalók elégedettségi aránya a több képesítéssel rendelkező csapatokban sokkal alacsonyabb. Mivel a széles körű tudást igénylő feladatokkal nem könnyű megbirkózni, a vállalatoknak hatékony tudásmenedzsment-stratégiát kell kidolgoznia, és nagyobb hangsúlyt fektetni a munkavállalók jólétére is.

Regionális különbségek

Önkiszolgálás tekintetében a legelőrehaladottabbak az északi országok, ahol a válaszadók 75%-a mondta azt, hogy használ ilyen funkciót. A nyugati országokban ez az arány 70%-os, a közép-európai országokban pedig 49%-os volt - ez is mutatja, hogy ebben a tekintetben komoly lemaradás van ebben a régióban.

A felmérés átlaga ügyfél-elégedettségben (CS - Customer Satisfaction) 3,77 pont lett, míg munkavállalói elégedettségben (ES - Employee Satisfaction) 3,52 pont.  

Összességében az északi országok rendelkeznek a legmagasabb ügyfél- (3,91 pont) és munkavállalói elégedettséggel (3,93 pont), amely a független egységekben működő, több szakképzettséget igénylő csapatok alkalmazásának köszönhető. Emellett, több beruházás történik a munkaterhelés automatizálással történő csökkentésére.

A közép-európai országok prioritásai széles skálán mozognak, középpontban az ügyfél-elégedettség javítása, a válaszidő lerövidítése és az önkiszolgálás áll. Előny, hogy ezek az országok rendelkeznek a második legmagasabb átlagos ügyfél-elégedettséggel (3,82 pont), azonban az északiakhoz képest itt lényegesen alacsonyabb az alkalmazottak elégedettsége (3,39 pont).

A három vizsgált csoportból a nyugati országokban lett a legalacsonyabb az elégedettségi pontszám, mind az ügyfél- (3,47 pont), mind az alkalmazotti elégedettség tekintetében (3,22 pont). Ez összefügghet azzal a ténnyel, hogy a válaszadó nyugati vállalatok nagyobb méretűek, mint az északi és közép-európai országok.

A három vizsgált régióból az északi országokban mondták azt a legtöbben, hogy ügyfél-elégedettség szempontjából a személyre szabott szolgáltatás a legfontosabb (34%), ezt követte a problémamegoldás önkiszolgálással (32%), majd a probléma megoldásához szükséges idővel (16%).

A közép-európai országokban a probléma megoldásához szükséges időt nevezték meg legfontosabb CS tényezőnek (33%), amit a személyre szabott kiszolgálás (32%), majd az önkiszolgálás (9%) követett.

A nyugati országokban a probléma megoldásához szükséges idő (33%) lett a legfajsúlyosabb CS faktor, amit a problémamegoldás önkiszolgálással (28%), majd a személyre szabott kiszolgálás (17%) követett.

Melyik szektorban a legelégedettebb az ügyfél és a munkavállaló?

Mind az ügyfél, mind a munkavállalói elégedettség tekintetében a vezető szervezetek a technológia, média és telekommunikáció (TMT), kiskereskedelem, valamint a turizmus és közlekedés szektorokból érkeztek. Ezeknél a szervezeteknél a CS és ES értékek is magasabbak az átlagnál. A telekom szektor különösen érdekes, mivel ez az iparág a 2022-es Deloitte CX Drivers jelentésben viszonylag alacsony ügyfélélmény (Customer Experience - CX) értékelést kapott az ügyfelektől. Ez azt mutatja, hogy jelen felmérés válaszadói magasabbnak érzékelik az ügyfél-elégedettségüket, mint amit az ügyfelek valójában mondanak.

A pénzügyi szolgáltatási ágazatot mind a CS, mind az ES tekintetében kissé az átlag alatt értékelték. A két fő alágazat azonban eltérő értékelést kapott: a bankszektorban a minősítések magasabbak, mint a biztosítási ágazatban, különösen az alkalmazottak elégedettségét illetően.

Az olyan hagyományos iparágak, mint a feldolgozóipar, az energiaipar és nyersanyag ipar, mind a CS, mind az ES tekintetében lényegesen alacsonyabb minősítést kapnak. Ezek az iparágak az ügyfélélmény-kezelés megközelítésének megváltoztatásának küszöbén állnak. Míg az energia- és nyersanyag ipari vállalatok inkább a fenntarthatóság és az új energia megoldási lehetőségeket keresik, addig a feldolgozóipari vállalatok hagyományosan nem tartanak személyes kapcsolatot ügyfeleikkel.

Vegyesen zártak kedden az amerikai indexek

Kedvezően fogadták a piacok az Egyesült Államok és annak legnagyobb külföldi hitelezője, Japán kereskedelmi megállapodását. A Trump- adminisztráció áprilisban 24%-os „kölcsönös” importvámot határozott meg a japán árukra, majd a 10% feletti rész 90 napos felfüggesztésének lejárta előtt, augusztus 1-től 25%-os vámot helyezett kilátásba.
2025. 07. 24. 10:00
Megosztás:

Féltávnál a Művészetek Völgye

Hiába lassul le minden évben Kapolcson és környékén az idő, az ország legnagyobb összművészeti fesztiválja már a felénél tart. Július 27-ig lehet még megtapasztalni milyen az igazi Völgyélmény és Völgyközösség, és a találkozni a legkülönlegesebb produkciókkal.
2025. 07. 24. 09:30
Megosztás:

Erősödtek az európai tőzsdék a közeledő EU–USA vámalku és az autóipar szárnyalása nyomán

A vezető európai részvényindexek közel kétheti csúcsra emelkedtek szerdán, elsősorban az autóipari szektor emelkedésének hatására, miután a befektetők az EU–USA kereskedelmi megállapodásban bíznak. Európai uniós diplomaták arról számoltak be, hogy az EU és Washington egy olyan megállapodás felé halad, amely 15%-os amerikai vámot tartalmazna az európai importtermékekre, ami fele annak, amit korábban Donald Trump elnök kilátásba helyezett.
2025. 07. 24. 09:00
Megosztás:

Préda Máté a DODO új magyarországi vezetője

Az utolsó kilométeres, okoslogisztikai szolgáltatásokat kínáló DODO Préda Mátét bízta meg magyarországi leányvállalatának irányításával. Az új vezető a világ számos országában átfogó vezetői tapasztalatot szerzett, növekedési fázisban lévő és érett multinacionális cégek leányvállalatainak működtetésében egyaránt. A DODO hazai vezetőjeként Préda Máté felel a társaság üzleti tevékenységeinek irányításáért, beleértve a vállalati működés pénzügyi eredményességét, a piaci stratégia kidolgozását és végrehajtását, valamint a működési kiválóság biztosítását.
2025. 07. 24. 08:00
Megosztás:

Semmibe vett kockázatok

Idei évi mélypontja környékén van a VIX index, mely az S&P500 indextől várt volatilitást méri. Ez már csak azért is meglepő, mert az amerikai vámkockázatok továbbra is itt vannak velünk, sőt egyre közelebb kerülünk az augusztus eleji határidőhöz.
2025. 07. 24. 07:00
Megosztás:

Kiderült, kiktől szeretnek leginkább kölcsönkérni a magyarok

Ha kölcsönre van szükségük, a magyarok továbbra is elsősorban a családtagjaikhoz fordulnak anyagi segítségért, ám az előző évhez képest változás, hogy a barátoktól, kollégáktól is szívesebben kérnek, mint a pénzintézetektől, pénzügyi szolgáltatóktól – derül ki a Provident Pénzügyi Zrt. anyavállalatának (International Personal Finance - IPF) megbízásából készült, 9 országra kiterjedő 1000 fős reprezentatív kutatásából. A Provident Financial Wellbeing 2025 Riport célja évről évre feltérképezni, hogyan látják a megkérdezettek saját pénzügyi helyzetüket, és milyen tényezők befolyásolják a pénzügyi döntéseiket.
2025. 07. 24. 06:00
Megosztás:

Élre tör az LG a globális HVAC piacon

Az LG Electronics (LG) bemutatta stratégiáját, amellyel 2030-ra vezető pozícióba lépne a fűtés-, szellőzés- és légkondicionáló (HVAC) piacon. A vállalat célja, hogy az Ökomegoldások üzletág (Eco Solutions Company) éves árbevétele 2030-ra elérje a 20 ezer milliárd koreai wont (kb. 14,5 milliárd dollár), amit ipari B2B megoldásokra, mesterséges intelligencia alapú technológiákra és régióspecifikus rendszerekre alapozva kíván elérni.
2025. 07. 24. 05:00
Megosztás:

Nemzetközi felmérés: rekordmagas az utazási kedv Európában a globális feszültségek ellenére is

Az éghajlatváltozás, a globális bizonytalanságok és a geopolitikai zavarok ellenére is virágzik az utazási hajlandóság Európában – derül ki az Europ Assistance nemzetközi felméréséből. A Holiday Barometer 24. kiadása szerint idén nyáron tíz európaiból közel nyolcan terveznek utazni, miközben a külföldi úti célok iránti érdeklődés is kimagasló. Az utazások tervezése egyre tudatosabb: elsődleges szempont lett a biztonság, míg a természeti katasztrófáktól való félelem is érezhetően nőtt. Emellett a vásárlóerő határozza meg a nyaralási terveket: az utazást nem tervező európaiak közel 60 százaléka fő akadályként a pénzügyi korlátokat jelölte meg.
2025. 07. 24. 04:00
Megosztás:

Újabb bank ad akár 15 millió forint személyi kölcsönt!

Az OTP Bank 15 millió forintra emelte a felvehető személyi kölcsön összegét 2025. július 22-től, így már három banknál igényelhető ekkora hitel ingatlanfedezet nélkül.
2025. 07. 24. 03:00
Megosztás:

Elfelejtetted bediktálni a vízórát? Akkor most bajban vagy!

Telefonos emlékeztetők, papíralapú naptár, okosóra – a legtöbben már többféle módszert és platformot kipróbáltak a jobb időgazdálkodásra. Ha pár napig, hétig be is tudjuk tartani az új saját szabályainkat, valahogyan egy idő után mégis kicsúszik a kezünkből az irányítás, és ismét túlterheltnek és stresszesnek érezzük magunkat.
2025. 07. 24. 02:00
Megosztás:

Autóval indulsz Horvátországba? Akkor erre nagyon figyelj!

Még mindig rengetegen indulnak külföldre autóval a Netrisk utasbiztosítási adatai szerint a nyári hónapokban: idén az utasbiztosítások majdnem 49 százalékát autós nyaralásra kötötték az érintettek. Az autós utazások esetében a horvátországi célpontok vannak fölényben, 34 százalékos részesedéssel, a második helyen áll Olaszország 18 százalékkal. A Netrisk szerint a saját autóval útnak indulók számára fontos kiegészítés a megfelelő asszisztenciaszolgáltatás, hiszen egy váratlan meghibásodás külföldön nemcsak kellemetlenséget, de komoly szervezési kihívást is jelenthet.
2025. 07. 24. 01:00
Megosztás:

Akár 60-70 ezer első lakásvásárló is jöhet – újabb árrobbanást már nem bír el a piac

Az eddigi várakozásokhoz képest is többen vehetik majd igénybe az első lakás megvásárlása vagy megépítése céljából az Otthon Start Program keretében elérhető kedvezményes lakáshitelt a most megjelent tervezet szerint. A feltételek ugyanis a jogosultak körére vonatkozóan még megengedőbbek lettek.
2025. 07. 24. 00:01
Megosztás:

XRP árfolyam-előrejelzés: Mennyi XRP-re van szükséged a nyugdíjhoz 2028-ra?

Az XRP árfolyam-előrejelzési modellek merész célárakat vetítenek előre, miközben a ProShares Ultra <a href="https://www.coindesk.com/markets/2025/07/21/xrp-stays-elevated-after-etf-fueled-rally-but-356-proves-sticky?utm_source=chatgpt.com" target="_blank">XRP ETF</a> és a whale-tevékenység stabil keresletet biztosítanak. Az XRP jelenleg 3,55 dollár körül forog, egy szűk, 3,40 és 3,56 dollár közötti sávban mozogva.
2025. 07. 23. 23:30
Megosztás:

Július 24-én lesz az Öngondoskodás Világnapja: A tudatos öregedés egyik kulcsa pedig az önmagunkról való gondoskodás

Az Öngondoskodás Világnapját (International Self-Care Day) először 2011-ben tartották meg, és azóta minden évben július 24-én emlékeztet arra, hogy az öngondoskodásra a hét minden napján, a nap 24 órájában érdemes figyelni (24/7). Ez a tudatosság manapaság különösen fontos volna, hiszen a magyar lakosság több mint 40 százaléka már 50 év feletti. Az, hogy miként gondoskodunk testi-lelki egészségünkről ötvenesként, alapvetően határozza meg, milyen minőségű időskor vár ránk.
2025. 07. 23. 22:00
Megosztás:

Mennyi most a fizikai átlagórabér Magyarországon?

Az idei második negyedévben 2270 forint volt a fizikai munkát végző szak- és betanított munkások átlagos bruttó órabére a Trenkwalder közel 7 ezer fő béradatait feldolgozó elemzése szerint. Ez a szint 7,9 százalékkal haladja meg az előző év hasonló időszakában tapasztalt 2104 forintos értéket. A felsőbb bérkategóriákban is hasonló ütemben emelkedtek a bérek: a Moore Hungary több mint 60, zömmel nemzetközi tulajdonú hazai vállalat mintegy 500 középvezetője esetében 2024 második negyedévéhez képest 7,3 százalékos bérnövekedést tapasztalt.
2025. 07. 23. 21:00
Megosztás:

Dogecoin árfolyam-előrejelzés: A DOGE grafikon a 2021-es mintázatot tükrözi – láthatáron a 3,50 dolláros szint?

A Dogecoin közelmúltbeli ralija sokakat arra késztet, hogy a 2021-es parabolikus emelkedés megismétlődését várják. A 0,2635 dolláros árfolyammal a DOGE egy olyan kereskedési sáv felső tartományához közelít, amely azonos mintázatot követ, mint a négy évvel ezelőtti „dupla alj” kitörési struktúra.
2025. 07. 23. 20:00
Megosztás:

Pezsgő nyáresti élmény a Dunán - 10 stand, amit mindenképp látogass meg a River Night-on!

Nézzük, kik azok, akiknek egy-egy borát mindenképp érdemes megkóstolnod az Európa hajón július 24-én!
2025. 07. 23. 19:00
Megosztás:

Megjelent az Otthon Start jogszabálytervezete

Társadalmi egyeztetése bocsátotta a kormány a 3 százalékos kamatozású otthonteremtési hitel részletszabályait tartalmazó kormányrendeletét.
2025. 07. 23. 18:00
Megosztás:

Megállapodott Japán és az Egyesült Államok

Sikerült kétoldalú megállapodást kötnie a japán küldöttségnek Donald Trumppal a Fehér Házban. A megegyezés értelmében 15%-os vám fogja terhelni a Japánból érkező amerikai importot az áprilisi 24%, majd a később bejelentett 25% helyett.
2025. 07. 23. 17:00
Megosztás:

Egyes vállalatok számára olcsóbb a laptopok bérlése, mint a megvásárlásuk. Lássuk, hogyan működik ez

Egyre több vállalkozás hagy fel a laptopok és okostelefonok vásárlásának hagyományos modelljével, és inkább specializált szolgáltatóktól bérli azokat. Ez a stratégiai váltás, amelyet Eszköz mint szolgáltatás (Device-as-a-Service, DaaS) néven ismernek, gyorsan terjed, mivel a vállalatok az IT-menedzsment egyszerűsítésére, a költségek optimalizálására és a rugalmasság növelésére törekszenek egy egyre dinamikusabb üzleti környezetben.
2025. 07. 23. 16:00
Megosztás: