Az idő már nem a fő tényező az ügyfél-elégedettség szempontjából

Egyre népszerűbb az önkiszolgálás, miközben nagyobb hangsúlyt kell fektetni az ügyfélkezelésre. Az északi országokban a legmagasabb az ügyfél- és munkavállalói elégedettség, a közép-európai országok is jól állnak ügyfél-elégedettséggel, viszont lényegesen alacsonyabb az alkalmazottak elégedettsége. A nyugat-európai országokban pedig érettnek tűnnek a kapcsolattartási csatornák, eszközök és munkamódszerek, ugyanakkor az ügyfelek és a munkavállalók elégedettsége viszonylag alacsony - áll a Deloitte Customer Service Excellence Report 2022 ügyfélszolgálati kiválósági jelentésének második, bővített kiadásában.

Az idő már nem a fő tényező az ügyfél-elégedettség szempontjából

A Deloitte idén 3 régióra, Észak- (Svédország, Finnország, Dánia, Norvégia), Közép- (Lengyelország, Szerbia, Horvátország, Bosznia és Hercegovina, Románia, Magyarország, Lettország, Bulgária, Szlovákia) és Nyugat-Európára (Franciaország, Hollandia, Portugália, Németország, Belgium, Svájc, Olaszország, Ausztria) vonatkozó adatokkal dolgozott, melyeket az ügyfélszolgálati vezetők körében végzett felmérés alapján gyűjtött össze. A tanulmány a szolgáltatási kiválóságra ható tényezőkkel kapcsolatos meglátásokat követi nyomon, és az ügyfélszolgálati funkció frontendjének és backendjének megértésével is foglalkozik.

“Az ügyfélszolgálatokat ügyfél, alkalmazotti, vezetői és igazgatósági nézőpontokból is vizsgáltuk, hogy minél pontosabban megértsük az igényeket és trendeket, illetve az ügyfélszolgálati részlegek előtt álló kihívásokat is.” – mondta File Ágnes, a Deloitte Magyarország technológiai tanácsadás üzletágának szenior menedzsere.

Az önkiszolgálás egyre népszerűbb

Egyértelmű tendencia, hogy a vállalatok felismerték az önkiszolgálási lehetőségek értékét, és egyértelműen további fejlesztéseket és befektetéseket eszközölnek ebbe a csatornába. A fő beruházási fókusz a mobilalkalmazások, chatbotok és/vagy voicebotok területén van. A válaszadók 60%-a mondta, hogy cégének be kellene fektetnie az önkiszolgálásba, 43 szeretne chatbotokba beruházni. 39% lát lehetőséget a mobilalkalmazásokban és 25 érdeklődik a voicebotokba történő befektetés iránt. A felmérés eredményei azt is mutatják, hogy az önkiszolgálás használata pozitív hatással van mind az ügyfelek, mind az alkalmazottak elégedettségi szintjére, ami egyre fontosabb tényező.

Nagyobb hangsúlyt kell fektetni a személyre szabásra és az ügyfélkezelésre

A Deloitte más trendjelentéseivel összhangban ez a felmérés is alátámasztja azt a tényt, hogy az ügyfeleknek egyértelmű és növekvő igényük van arra, hogy személyre szabott kiszolgálással támogassák őket. Sőt, az ügyfélszolgálati válaszadók a személyre szabott szolgáltatásokat értékelték az ügyfelek szempontjából a legfontosabb tényezőnek, amely a legnagyobb pozitív hatással van az ügyfél-elégedettségre is.

“Míg egyes ügyfélszolgálatok még mindig a leggyakrabban használt KPI - az idő - alapján összpontosítják teljesítményüket, ez a személyreszabás hátráltatója lehet. Bár a hatékonyság természetesen továbbra is fontos az ügyfelek számára, az idő már nem a fő tényező az ügyfél-elégedettség szempontjából. A Customer Effort Score (CES) olyan újonnan megjelenő KPI, amely kizárólag az ügyfelek szempontjaira összpontosít, és amely felhasználható a személyre szabott kiszolgálás szintjének mérésére a különböző beszélgetési csatornákon. A CES az egyik legnagyobb hatással van az ügyfelek elégedettségére, mégis ez az a mérőszám, amelyet a legkevésbé használnak. Itt az ideje, hogy az ügyfélszolgálati vezetők a hangsúlyt és a méréseket az ügyfélgondozásra helyezzék át.” – tette hozzá File Ágnes.

A független ügyfélszolgálati központok a leghatékonyabbak

A tanulmány eredményei azt mutatják, hogy a hatékony ügyfélszolgálati központok független egységek a szervezeten belül. Úgy tűnik, hogy az olyan, több képesítéssel rendelkező csapatok, ahol a feladatok automatikus módon kerülnek elosztásra, sokkal jobban reagálnak az ügyfelek igényeire, mint a csatornák, folyamatok vagy ügyféltípusok szerint megosztott csapatok. Ezek a csapatok rugalmasabban viszonyulnak az aktuális igényekhez, és jobban tudnak alkalmazkodni a változó körülményekhez. Ennek a megközelítésnek azonban van egy olyan tényezője is, amit figyelembe kell venni: a munkavállalók elégedettségi aránya a több képesítéssel rendelkező csapatokban sokkal alacsonyabb. Mivel a széles körű tudást igénylő feladatokkal nem könnyű megbirkózni, a vállalatoknak hatékony tudásmenedzsment-stratégiát kell kidolgoznia, és nagyobb hangsúlyt fektetni a munkavállalók jólétére is.

Regionális különbségek

Önkiszolgálás tekintetében a legelőrehaladottabbak az északi országok, ahol a válaszadók 75%-a mondta azt, hogy használ ilyen funkciót. A nyugati országokban ez az arány 70%-os, a közép-európai országokban pedig 49%-os volt - ez is mutatja, hogy ebben a tekintetben komoly lemaradás van ebben a régióban.

A felmérés átlaga ügyfél-elégedettségben (CS - Customer Satisfaction) 3,77 pont lett, míg munkavállalói elégedettségben (ES - Employee Satisfaction) 3,52 pont.  

Összességében az északi országok rendelkeznek a legmagasabb ügyfél- (3,91 pont) és munkavállalói elégedettséggel (3,93 pont), amely a független egységekben működő, több szakképzettséget igénylő csapatok alkalmazásának köszönhető. Emellett, több beruházás történik a munkaterhelés automatizálással történő csökkentésére.

A közép-európai országok prioritásai széles skálán mozognak, középpontban az ügyfél-elégedettség javítása, a válaszidő lerövidítése és az önkiszolgálás áll. Előny, hogy ezek az országok rendelkeznek a második legmagasabb átlagos ügyfél-elégedettséggel (3,82 pont), azonban az északiakhoz képest itt lényegesen alacsonyabb az alkalmazottak elégedettsége (3,39 pont).

A három vizsgált csoportból a nyugati országokban lett a legalacsonyabb az elégedettségi pontszám, mind az ügyfél- (3,47 pont), mind az alkalmazotti elégedettség tekintetében (3,22 pont). Ez összefügghet azzal a ténnyel, hogy a válaszadó nyugati vállalatok nagyobb méretűek, mint az északi és közép-európai országok.

A három vizsgált régióból az északi országokban mondták azt a legtöbben, hogy ügyfél-elégedettség szempontjából a személyre szabott szolgáltatás a legfontosabb (34%), ezt követte a problémamegoldás önkiszolgálással (32%), majd a probléma megoldásához szükséges idővel (16%).

A közép-európai országokban a probléma megoldásához szükséges időt nevezték meg legfontosabb CS tényezőnek (33%), amit a személyre szabott kiszolgálás (32%), majd az önkiszolgálás (9%) követett.

A nyugati országokban a probléma megoldásához szükséges idő (33%) lett a legfajsúlyosabb CS faktor, amit a problémamegoldás önkiszolgálással (28%), majd a személyre szabott kiszolgálás (17%) követett.

Melyik szektorban a legelégedettebb az ügyfél és a munkavállaló?

Mind az ügyfél, mind a munkavállalói elégedettség tekintetében a vezető szervezetek a technológia, média és telekommunikáció (TMT), kiskereskedelem, valamint a turizmus és közlekedés szektorokból érkeztek. Ezeknél a szervezeteknél a CS és ES értékek is magasabbak az átlagnál. A telekom szektor különösen érdekes, mivel ez az iparág a 2022-es Deloitte CX Drivers jelentésben viszonylag alacsony ügyfélélmény (Customer Experience - CX) értékelést kapott az ügyfelektől. Ez azt mutatja, hogy jelen felmérés válaszadói magasabbnak érzékelik az ügyfél-elégedettségüket, mint amit az ügyfelek valójában mondanak.

A pénzügyi szolgáltatási ágazatot mind a CS, mind az ES tekintetében kissé az átlag alatt értékelték. A két fő alágazat azonban eltérő értékelést kapott: a bankszektorban a minősítések magasabbak, mint a biztosítási ágazatban, különösen az alkalmazottak elégedettségét illetően.

Az olyan hagyományos iparágak, mint a feldolgozóipar, az energiaipar és nyersanyag ipar, mind a CS, mind az ES tekintetében lényegesen alacsonyabb minősítést kapnak. Ezek az iparágak az ügyfélélmény-kezelés megközelítésének megváltoztatásának küszöbén állnak. Míg az energia- és nyersanyag ipari vállalatok inkább a fenntarthatóság és az új energia megoldási lehetőségeket keresik, addig a feldolgozóipari vállalatok hagyományosan nem tartanak személyes kapcsolatot ügyfeleikkel.

Nagy-Britanniában 10 hónap után először nőtt az autógyártás

Tíz hónap folyamatos csökkenés után májusban először nőtt az autógyártás Nagy-Britanniában éves összevetésben.
2022. 07. 03. 01:00
Megosztás:

Újabb hőségriasztást rendeltek el keddig Olaszországban

Huszonkét nagyvárosban rendelte el a legmagasabb fokozatú riasztást a rendkívüli hőség miatt az olasz egészségügyi minisztérium szombattól. Az előrejelzések szerint keddtől várható enyhülés.
2022. 07. 03. 00:01
Megosztás:

Az ügyfelek több mint 70 százaléka lakást vesz a Babaváró kölcsönből a Duna House szerint

A kamatmentes, szabadfelhasználású Babaváró kölcsönt az ügyfelek az idén is főként lakásvásárlásra fordítják, a Duna House Pénzügyek ügyfelei körében végzett felmérés szerint január-júniusban a hitelfelvevők 72,7 százaléka költötte erre a kapott pénzt.
2022. 07. 02. 23:00
Megosztás:

Folyamatosan zajlik a betakarítás a földeken

Folyamatosan zajlik a betakarítás a földeken, a száraz, meleg időjárás és az aszály ellenére az ország kenyere biztosított - közölte az Agrárminisztérium (AM) vezetője a tárca szombati közleménye szerint.
2022. 07. 02. 22:30
Megosztás:

A TIM országos munkavédelmi kampányt indít

A munkavállalók és a munkáltatók munkaügyi szemléletformálásának érdekében országos kampány indul július elején - közölte a Technológiai és Ipari Minisztérium (TIM) Facebook-oldalán szombaton.
2022. 07. 02. 21:00
Megosztás:

Rádiókat vizsgált az NMHH

A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) 127 rádióadó adatait vizsgálta meg legújabb kutatásában, hogy feltárja a tavalyi év legnépszerűbb előadóit és dalait. A vizsgált rádiók összesen 94 évnyi adást sugároztak 2021-ben, amelynek nagy részét az NMHH is rögzíti - közölte a hatóság szombaton az MTI-vel.
2022. 07. 02. 20:00
Megosztás:

Ennyit bukott a világ 500 leggazdagabb embere az év első felében

A világ 500 leggazdagabb emberének vagyona 1400 milliárd dollárral csökkent az idei első fél évben a globális részvénypiacok lejtmenete miatt, június végi állapot szerint - írja a Bloomberg.
2022. 07. 02. 19:00
Megosztás:

Bővítette üzemét és termelőkapacitását a CE Glass csoport

A CE Glass csoport két ütemben 5400 négyzetméterrel bővítette üzemét Szeged határában, és csaknem megduplázta biztonságiüveg-gyártó kapacitását - tájékoztatta a cég az MTI-t.
2022. 07. 02. 18:00
Megosztás:

Emelkedtek az ingatlanárak a kiemelt üdülőövezetekben

A hazai kiemelt üdülőkörzetek lakóingatlan- és üdülőpiacain együttesen átlagosan 12 százalékkal emelkedtek a fajlagos árak tavaly az egy évvel korábbihoz képest - derül ki a Takarék Indexből, a Magyar Bankholdinghoz tartozó Takarék Jelzálogbank kutatásából.
2022. 07. 02. 17:30
Megosztás:

ÁSZ: Hányas osztályzat adható az oktatás minőségére?

Gyermekeink épülésének, fejlődésének biztosítása mindennapi feladatunk. Mesét mondunk, játszunk velük, és óvodába, iskolába kísérjük őket. A köznevelés felelős a gyermekek testi, lelki és értelmi fejlődésének lehető legmagasabb szintű kibontakoztatásáért. Ezért nem mindegy az oktatás minősége, amely közvetlen hatást gyakorol gyermekek és családok életére. Az Állami Számvevőszék (ÁSZ) elemzésében értékelte az ENSZ 4. Fenntartható Fejlődési Célját, amely a minőségi oktatás és az élethosszig tartó tanulás biztosításáról szól. Az ÁSZ az elemzés keretében vizsgálta a nemzetközi, nemzeti és a programszintű indikátorok összhangját, ellenőrizhetőségét. Emellett bemutatja hazánk oktatás minőségének mérése és a lemorzsólódás területén elért eredményeit.
2022. 07. 02. 16:00
Megosztás:

ÁSZ: A nemek közötti esélyegyenlőség valamennyiünk érdeke

Magyarország Alaptörvénye értelmében a nők és a férfiak egyenjogúak, a tanulás szabadsága pedig egyformán megilleti őket. Ugyanakkor tény, hogy a gimnáziumokban és a felsőoktatásban társadalmi arányuknál magasabb a nők részvétele, 54,5 százalék körüli, a pedagógusok körében pedig egyenesen 82 százalékos. Mindeközben, mint az ÁSZ kutatása rávilágít, a közvélekedés erősen megkülönbözteti a lányos és a fiús tulajdonságokat, készségeket. Az általános felfogás szerint nőies tulajdonság például az érzelmi, szociális érettség és a kézügyesség, míg a leginkább férfias tulajdonságok között tartják számon a technikai-műszaki érzéket és a logikát. Vajon milyen következményei vannak, ha ezek és társaik között felborul az egyensúly, és a fontosságban is más megítélés alá kerülnek? Az ÁSZ hazai és OECD statisztikai adatokat is vizsgáló elemzése ennek az ún. „Pink education" jelenségnek az okait, társadalmi, gazdasági következményeit kutatja.
2022. 07. 02. 15:00
Megosztás:

Pénteken 40 fok feletti csúcsértékkel tetőzött a kánikula

Pénteken 40 Celsius-fok feletti csúcsértékkel tetőzött a kánikula, de a napi országos melegrekord most nem dőlt meg - közölte az Országos Meteorológiai Szolgálat a Facebook-oldalán.
2022. 07. 02. 14:00
Megosztás:

Visszatért az utazási kedv, közel 250 ezer forintba kerülhet az idei nyaralás

Az egy évvel korábbinál jóval többen mennének nyaralni belföldre vagy külföldre az idén. Az idén közel 250 ezer forintot költenének a vakációra átlagosan a nyaralást tervezők - derül ki a K&H biztos jövő felméréséből. Ez az összeg lényegében megegyezik a pandémia előtti szinttel. A vakációzók 55 százaléka 100-500 ezer forintos utazási költségvetéssel számol. Döntően a saját jövedelmükből finanszírozzák a nyaralást, a SZÉP Kártyára 28 százalékuk támaszkodik, a családtagoktól pedig 16 százalékuk kap erre a célra támogatást. A K&H összeállításából kiderül az is, hogy a tavalyi évben az egyéni utasbiztosításhoz köthető károkra - egyenként - átlagosan 90 ezer forintot fizetett. Nyaranta a társaság szerint az egyik leggyakoribb utasbiztosítási káresetek közé tartozik a leégéshez és a gyomorrontáshoz köthető orvosi ellátás. Az összeállítás szerint az utazók 21 százaléka köt külön utasbiztosítást, 24 százalékuk a bankkártyás megoldás mellé igényel kiegészítő biztosítást.
2022. 07. 02. 13:00
Megosztás:

Jelentős fejlesztések a CE Glass csoportnál

A CE Glass csoport két ütemben 5400 négyzetméterrel bővítette üzemét Szeged határában, és csaknem megduplázta biztonságiüveg-gyártó kapacitását - tájékoztatta a cég az MTI-t.
2022. 07. 02. 12:00
Megosztás:

Kiderült, hogy kit hallgattunk legtöbbet tavaly a rádióban - Nem meglepő...

Ha magnókazettákon tárolná a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) a magyar rádiók 2021-es év adásának hanganyagát, akkor több mint 70 ezer kilométer hosszú kazettaszalagon férne csak el, ennyivel majdnem kétszer lehetne körbe tekerni a bolygónkat. Ekkora mennyiségű hanganyag feldolgozása alapján készült az NMHH kutatása, amelyből kiderült, hogy kik a legnépszerűbb előadók a magyar rádiók játszási listája alapján. Sőt, egy készülő elemzés arra is fényt derít, hogy egészen másokat hallgatunk a rádiókban, mint a zenei streaming szolgáltatók felületein.
2022. 07. 02. 10:00
Megosztás:

Folytatódik a 4iG távközlési üzletágának stratégiai átalakítása

A hazai és a nemzetközi távközlési piacon is meghatározó portfólióval rendelkező 4iG csoport idén tavasszal megkezdte távközlési vállalatainak stratégiai átalakítását és a társaságok integrációját. A folyamat célja, hogy a vállalatok hatékonyabban használják ki a csoporton belüli együttműködési lehetőségeket, illetve az üzleti működés területein jelentkező szinergiákat. A telekommunikációs portfólió integrációs folyamatainak támogatására új csúcsvezetők érkeznek a telekommunikációs vállalatok élére. A 4iG Nyrt. távközlési divíziójának irányítását az Antenna Hungária Zrt. vezérigazgatójaként Király István veszi át július 1-től, akit a DIGI csoport élén ügyvezetőként Tábori Tamás vált. A 4iG nemzetközi távközlési portfóliójának irányítására új szervezeti egység jön létre tiranai központtal. A 4iG International vezetője Budafoki Róbert, aki az albán és a montenegrói leányvállalatok ügyvezetésért, és integrációs feladataiért felel. Az előzetes bejelentésnek megfelelően magyar távközlési infrastruktúra meghatározó szereplője, az Invitech ügyvezető igazgatója Bőthe Csaba lesz július 1-től, aki Gerald Grace-t váltja a társaságnál.
2022. 07. 02. 09:00
Megosztás:

Guntram Würzberg veszi át az E.ON Hungária Csoport elnök-vezérigazgatói feladatait, Kiss Attilát az E.ON SE alelnökévé nevezték ki

Július 1-től Guntram Würzberg váltja Kiss Attilát az E.ON Hungária Csoport élén. A szakember több mint 25 éve dolgozik a nemzetközi E.ON csoportnál, számos vezető pozíciót töltött be, legutóbb a cégcsoport legfelsőbb szintű jogi vezetőjeként dolgozott. Kiss Attila, az E.ON Hungária Csoport eddigi elnök-vezérigazgatója az anyavállalat felsővezetésében folytatja pályafutását az E.ON SE Vállalati Eszközmenedzsmentért (EAM) felelős alelnökeként.
2022. 07. 02. 08:00
Megosztás:

Félelmetes tűz tombol a Bükkben - a katasztrófaturistákat nem engedi a rendőrség a közelbe

Néhány órával ezelőtt kaptam a hírt, hogy mintegy száz hektáron erdőtűz tombol a Bükkben, Jávorkút környékén - írja hivatalos FB oldalán Veres Pál, Miskolc polgármestere.
2022. 07. 02. 07:15
Megosztás:

Solymáron péntektől másodfokú vízkorlátozást rendeltek el

Solymáron péntektől másodfokú vízkorlátozást rendeltek el - közölte a település polgármesteri hivatala a Facebook-oldalán.
2022. 07. 02. 07:00
Megosztás:

Emelkedtek az ingatlanárak a kiemelt üdülőövezetekben

A hazai kiemelt üdülőkörzetek lakóingatlan- és üdülőpiacain együttesen átlagosan 12 százalékkal emelkedtek a fajlagos árak tavaly az egy évvel korábbihoz képest – derül ki a Takarék Indexből, a Magyar Bankholdinghoz tartozó Takarék Jelzálogbank kutatásából. A kiemelt üdülőövezetek közül a Tisza-tónál emelkedtek legnagyobb mértékben a négyzetméterárak 2021-ben, és jelentős volt a növekedés a Mátra-Bükk üdülőövezetben is. A Tisza-tónál ugyanakkor még mindig jóval alacsonyabbak a négyzetméterárak, mint a Balatonnál, amelynek környékén sokan már nem csak a másodlagos, hanem az elsődleges lakásukat vagy házukat vásárolták meg az otthoni munkavégzés terjedésével.
2022. 07. 02. 06:00
Megosztás: