Az idő már nem a fő tényező az ügyfél-elégedettség szempontjából

Egyre népszerűbb az önkiszolgálás, miközben nagyobb hangsúlyt kell fektetni az ügyfélkezelésre. Az északi országokban a legmagasabb az ügyfél- és munkavállalói elégedettség, a közép-európai országok is jól állnak ügyfél-elégedettséggel, viszont lényegesen alacsonyabb az alkalmazottak elégedettsége. A nyugat-európai országokban pedig érettnek tűnnek a kapcsolattartási csatornák, eszközök és munkamódszerek, ugyanakkor az ügyfelek és a munkavállalók elégedettsége viszonylag alacsony - áll a Deloitte Customer Service Excellence Report 2022 ügyfélszolgálati kiválósági jelentésének második, bővített kiadásában.

Az idő már nem a fő tényező az ügyfél-elégedettség szempontjából

A Deloitte idén 3 régióra, Észak- (Svédország, Finnország, Dánia, Norvégia), Közép- (Lengyelország, Szerbia, Horvátország, Bosznia és Hercegovina, Románia, Magyarország, Lettország, Bulgária, Szlovákia) és Nyugat-Európára (Franciaország, Hollandia, Portugália, Németország, Belgium, Svájc, Olaszország, Ausztria) vonatkozó adatokkal dolgozott, melyeket az ügyfélszolgálati vezetők körében végzett felmérés alapján gyűjtött össze. A tanulmány a szolgáltatási kiválóságra ható tényezőkkel kapcsolatos meglátásokat követi nyomon, és az ügyfélszolgálati funkció frontendjének és backendjének megértésével is foglalkozik.

“Az ügyfélszolgálatokat ügyfél, alkalmazotti, vezetői és igazgatósági nézőpontokból is vizsgáltuk, hogy minél pontosabban megértsük az igényeket és trendeket, illetve az ügyfélszolgálati részlegek előtt álló kihívásokat is.” – mondta File Ágnes, a Deloitte Magyarország technológiai tanácsadás üzletágának szenior menedzsere.

Az önkiszolgálás egyre népszerűbb

Egyértelmű tendencia, hogy a vállalatok felismerték az önkiszolgálási lehetőségek értékét, és egyértelműen további fejlesztéseket és befektetéseket eszközölnek ebbe a csatornába. A fő beruházási fókusz a mobilalkalmazások, chatbotok és/vagy voicebotok területén van. A válaszadók 60%-a mondta, hogy cégének be kellene fektetnie az önkiszolgálásba, 43 szeretne chatbotokba beruházni. 39% lát lehetőséget a mobilalkalmazásokban és 25 érdeklődik a voicebotokba történő befektetés iránt. A felmérés eredményei azt is mutatják, hogy az önkiszolgálás használata pozitív hatással van mind az ügyfelek, mind az alkalmazottak elégedettségi szintjére, ami egyre fontosabb tényező.

Nagyobb hangsúlyt kell fektetni a személyre szabásra és az ügyfélkezelésre

A Deloitte más trendjelentéseivel összhangban ez a felmérés is alátámasztja azt a tényt, hogy az ügyfeleknek egyértelmű és növekvő igényük van arra, hogy személyre szabott kiszolgálással támogassák őket. Sőt, az ügyfélszolgálati válaszadók a személyre szabott szolgáltatásokat értékelték az ügyfelek szempontjából a legfontosabb tényezőnek, amely a legnagyobb pozitív hatással van az ügyfél-elégedettségre is.

“Míg egyes ügyfélszolgálatok még mindig a leggyakrabban használt KPI - az idő - alapján összpontosítják teljesítményüket, ez a személyreszabás hátráltatója lehet. Bár a hatékonyság természetesen továbbra is fontos az ügyfelek számára, az idő már nem a fő tényező az ügyfél-elégedettség szempontjából. A Customer Effort Score (CES) olyan újonnan megjelenő KPI, amely kizárólag az ügyfelek szempontjaira összpontosít, és amely felhasználható a személyre szabott kiszolgálás szintjének mérésére a különböző beszélgetési csatornákon. A CES az egyik legnagyobb hatással van az ügyfelek elégedettségére, mégis ez az a mérőszám, amelyet a legkevésbé használnak. Itt az ideje, hogy az ügyfélszolgálati vezetők a hangsúlyt és a méréseket az ügyfélgondozásra helyezzék át.” – tette hozzá File Ágnes.

A független ügyfélszolgálati központok a leghatékonyabbak

A tanulmány eredményei azt mutatják, hogy a hatékony ügyfélszolgálati központok független egységek a szervezeten belül. Úgy tűnik, hogy az olyan, több képesítéssel rendelkező csapatok, ahol a feladatok automatikus módon kerülnek elosztásra, sokkal jobban reagálnak az ügyfelek igényeire, mint a csatornák, folyamatok vagy ügyféltípusok szerint megosztott csapatok. Ezek a csapatok rugalmasabban viszonyulnak az aktuális igényekhez, és jobban tudnak alkalmazkodni a változó körülményekhez. Ennek a megközelítésnek azonban van egy olyan tényezője is, amit figyelembe kell venni: a munkavállalók elégedettségi aránya a több képesítéssel rendelkező csapatokban sokkal alacsonyabb. Mivel a széles körű tudást igénylő feladatokkal nem könnyű megbirkózni, a vállalatoknak hatékony tudásmenedzsment-stratégiát kell kidolgoznia, és nagyobb hangsúlyt fektetni a munkavállalók jólétére is.

Regionális különbségek

Önkiszolgálás tekintetében a legelőrehaladottabbak az északi országok, ahol a válaszadók 75%-a mondta azt, hogy használ ilyen funkciót. A nyugati országokban ez az arány 70%-os, a közép-európai országokban pedig 49%-os volt - ez is mutatja, hogy ebben a tekintetben komoly lemaradás van ebben a régióban.

A felmérés átlaga ügyfél-elégedettségben (CS - Customer Satisfaction) 3,77 pont lett, míg munkavállalói elégedettségben (ES - Employee Satisfaction) 3,52 pont.  

Összességében az északi országok rendelkeznek a legmagasabb ügyfél- (3,91 pont) és munkavállalói elégedettséggel (3,93 pont), amely a független egységekben működő, több szakképzettséget igénylő csapatok alkalmazásának köszönhető. Emellett, több beruházás történik a munkaterhelés automatizálással történő csökkentésére.

A közép-európai országok prioritásai széles skálán mozognak, középpontban az ügyfél-elégedettség javítása, a válaszidő lerövidítése és az önkiszolgálás áll. Előny, hogy ezek az országok rendelkeznek a második legmagasabb átlagos ügyfél-elégedettséggel (3,82 pont), azonban az északiakhoz képest itt lényegesen alacsonyabb az alkalmazottak elégedettsége (3,39 pont).

A három vizsgált csoportból a nyugati országokban lett a legalacsonyabb az elégedettségi pontszám, mind az ügyfél- (3,47 pont), mind az alkalmazotti elégedettség tekintetében (3,22 pont). Ez összefügghet azzal a ténnyel, hogy a válaszadó nyugati vállalatok nagyobb méretűek, mint az északi és közép-európai országok.

A három vizsgált régióból az északi országokban mondták azt a legtöbben, hogy ügyfél-elégedettség szempontjából a személyre szabott szolgáltatás a legfontosabb (34%), ezt követte a problémamegoldás önkiszolgálással (32%), majd a probléma megoldásához szükséges idővel (16%).

A közép-európai országokban a probléma megoldásához szükséges időt nevezték meg legfontosabb CS tényezőnek (33%), amit a személyre szabott kiszolgálás (32%), majd az önkiszolgálás (9%) követett.

A nyugati országokban a probléma megoldásához szükséges idő (33%) lett a legfajsúlyosabb CS faktor, amit a problémamegoldás önkiszolgálással (28%), majd a személyre szabott kiszolgálás (17%) követett.

Melyik szektorban a legelégedettebb az ügyfél és a munkavállaló?

Mind az ügyfél, mind a munkavállalói elégedettség tekintetében a vezető szervezetek a technológia, média és telekommunikáció (TMT), kiskereskedelem, valamint a turizmus és közlekedés szektorokból érkeztek. Ezeknél a szervezeteknél a CS és ES értékek is magasabbak az átlagnál. A telekom szektor különösen érdekes, mivel ez az iparág a 2022-es Deloitte CX Drivers jelentésben viszonylag alacsony ügyfélélmény (Customer Experience - CX) értékelést kapott az ügyfelektől. Ez azt mutatja, hogy jelen felmérés válaszadói magasabbnak érzékelik az ügyfél-elégedettségüket, mint amit az ügyfelek valójában mondanak.

A pénzügyi szolgáltatási ágazatot mind a CS, mind az ES tekintetében kissé az átlag alatt értékelték. A két fő alágazat azonban eltérő értékelést kapott: a bankszektorban a minősítések magasabbak, mint a biztosítási ágazatban, különösen az alkalmazottak elégedettségét illetően.

Az olyan hagyományos iparágak, mint a feldolgozóipar, az energiaipar és nyersanyag ipar, mind a CS, mind az ES tekintetében lényegesen alacsonyabb minősítést kapnak. Ezek az iparágak az ügyfélélmény-kezelés megközelítésének megváltoztatásának küszöbén állnak. Míg az energia- és nyersanyag ipari vállalatok inkább a fenntarthatóság és az új energia megoldási lehetőségeket keresik, addig a feldolgozóipari vállalatok hagyományosan nem tartanak személyes kapcsolatot ügyfeleikkel.

Fennakadásokat okoz a hó és a viharos szél Szerbiában

Áramkimaradásokat és baleseteket okozott a hó Szerbia déli részén, míg a viharos erejű szél miatt az ország egész területén történtek balesetek és fennakadások szombaton és vasárnap.
2023. 02. 05. 18:00
Megosztás:

Megkezdődött a velencei karnevál

Szokás szerint egy nagyméretű papírmasépatkány vezette a farsangot megnyitó hajófelvonulást vasárnap Velencében. Az utcai karneváli programok ingyenesek, és február 21-ig várják a látogatókat.
2023. 02. 05. 17:20
Megosztás:

Erdélyben utakat zártak le a hóviharok miatt, lavina rongált meg egy menedékházat

Közlekedési gondokat okoz az erős szél kísérte havazás a hétvégén Erdély több megyéjében, több utat lezártak, számos településen szünetel az áramszolgáltatás. A Fogarasi-havasokban lezúdult lavina egy turistákkal teli menedékházat is megrongált.
2023. 02. 05. 16:00
Megosztás:

A Kab-hegyen óránként csaknem 130 kilométeres szélsebességet mértek

Az előzetes adatok szerint új országos napi szélrekord született szombaton: a Kab-hegyen óránként csaknem 130 kilométeres sebességet mértek - írta az Országos Meteorológiai Szolgálat a közösségi oldalán vasárnap.
2023. 02. 05. 14:00
Megosztás:

Ipari, kiskereskedelmi, külkereskedelmi és januári inflációs adatok a jövő héten

A jövő héten jelenik meg a decemberi ipari termelésről szóló statisztika, a külkereskedelmi forgalom, a kiskereskedelem decemberi statisztikája és a januári inflációs adat.
2023. 02. 05. 13:00
Megosztás:

Nőtt tavaly a magyarországi sörgyártók forgalma, de nem érte el a pandémia előtti szintet

Nőtt tavaly a magyarországi söripari cégek értékesítése az előző évhez képest, de továbbra is elmaradt a 2019. évitől, a hazai termelés 2022-ben a 2021-es szint közelében alakult. A termékek között - az előző évek tendenciáját folytatva - tovább emelkedett a prémium- és szuperprémium kategóriájú, illetve az alkoholmentes sörök aránya - mondta el Kántor Sándor, a Magyar Sörgyártók Szövetsége igazgatója az MTI kérdésére.
2023. 02. 05. 12:00
Megosztás:

Növekvő forgalomban csökkent a BUX a héten

Növekvő forgalomban csökkent a héten a Budapesti Értéktőzsde (BÉT) részvényindexe, a BUX 45 396,33 ponton zárt pénteken, ami 1249,08 ponttal, 2,68 százalékkal alacsonyabb, mint egy héttel korábban.
2023. 02. 05. 11:00
Megosztás:

Az olasz kormányfő a belpolitikai helyzet elmérgesedésének veszélyére figyelmeztetett

Giorgia Meloni miniszterelnök a feszültséget keltő belpolitikai viták azonnali enyhítésére szólította fel a kormány- és ellenzéki pártokat szombaton közölt nyílt levelében, miközben Rómában és Milánóban az anarchista mozgalom csoportjai vonultak utcára.
2023. 02. 05. 10:00
Megosztás:

Kormányzati ciklusokon átívelő egészségügyi stratégia kialakítását követeli a Magyar Orvosi Kamara

Kormányzati ciklusokon átívelő egészségügyi stratégia kialakítását követeli a Magyar Orvosi Kamara (MOK), ennek kikényszerítésére pedig nyomásgyakorló eszközök bevetésére kéri az orvosokat - jelentették be a MOK vezetői szombaton, a szervezet rendkívüli küldöttgyűlése után tartott sajtótájékoztatón, Budapesten.
2023. 02. 05. 09:00
Megosztás:

Damoklész kardja a lengyel részvények felett: pihenőt tarthat a rali?

Az elszabaduló energiaárak, az infláció, az emelkedő kamatok és a háború fizikai közelsége miatti befektetői félelem érzékenyen érintette a Varsói tőzsdét. A legnagyobb lengyel tőzsdei cégek részvényeit tömörítő WIG20 index 2022 október közepén euróban számolva közel 40 százalékkal állt lejjebb a tavalyi év elejéhez képest, amivel nemcsak régiós társaitól szakadt le, hanem egy rövid ideig a világ leggyengébb részvénypiacának is számított - olvashatjuk az Aegon Alapkezelő szakmai blogjában.
2023. 02. 05. 08:00
Megosztás:

Hosszabb nyitvatartás a Szépművészeti Múzeum El Greco-kiállításán

A tárlat utolsó hétvégéin hosszabb nyitvatartással várják a látogatókat a Szépművészeti Múzeum El Greco-kiállításán, amelyet a tavaly októberi megnyitó óta már csaknem százötvenezren láttak - közölte az intézmény szombaton az MTI-vel.
2023. 02. 05. 07:00
Megosztás:

A tél leghidegebb hétvégéje van az Egyesült Államok északkeleti részén rekordhidegekkel

Történelmi hidegrekordok dőltek meg az Egyesült Államok északkeleti államaiban szombaton a térséget elért sarkvidéki levegő miatt.
2023. 02. 05. 06:00
Megosztás:

Lelőtték az amerikai légtérben felfedezett kínai hírszerző léggömböt

Az amerikai haderő szombaton megsemmisítette az Egyesült Államok légterében a hét közepén felfedezett kínai léggömböt, amely az amerikai álláspont szerint hírszerző légieszköz, míg a kínai kormány eltévedt meteorológiai eszközről beszél.
2023. 02. 05. 05:00
Megosztás:

Erdészeti és vadgazdálkodási kérdésekről tárgyalt a magyar és a szlovén agrárminiszter

Magyarország és Szlovénia kölcsönösen előnyös együttműködésre törekszik az erdőgazdálkodás, a vadgazdálkodás területén, továbbá a két ország egyaránt fontosnak tartja az állategészségügyi megelőző lépések összehangolását - jelentette ki Nagy István agrárminiszter szombaton a Vas megyei Felsőszölnökön, ahol megbeszélést folytatott Irena Sinko szlovén mezőgazdasági, erdészeti és élelmezési miniszterrel.
2023. 02. 05. 04:00
Megosztás:

Februári nyugdíj korábban jön, aki Postán kapja annak még korábban!

Végre igazán jó hírt kaptak a nyugdíjasok: napokkal hamarabb érkezik a Postai nyugdíj kézbesítő 2023 február hónapban az emelt összegű 13. havi nyugdíjjal. Miért ez a sietség, mi okozza a gyorsabb eljárást? És az a nyugdíjjogosult, aki bankszámlára kapja, az mikor számíthat a 2023 februári nyugdíj utalására? Cikkünkből minden kiderül.
2023. 02. 05. 03:00
Megosztás:

Az EU figyelmen kívül hagyja a szakmai észrevételeket

Az Európai Bizottság és az Euróai Unió az elmúlt év szankciós politikájában nem foglalkozott a számokkal, a szakmai figyelmeztetéseket folyamatosan figyelmen kívül hagyják - mondta Tóth Máté energiajogász az M1 esti híradójában.
2023. 02. 05. 02:00
Megosztás:

Mávinform: a Dunántúlon még vannak forgalomkorlátozások

A Dunántúlon szombat este is folytatódik a viharkárok miatti helyreállítás a vasútvonalakon, ezért továbbra is forgalomkorlátozásokra kell számítani - közölte a Mávinform az MTI-vel. Az Alföldön megszűntek a fennakadások a vasúti közlekedésben, estére ezeken a vonalakon helyreállt a menetrend.
2023. 02. 05. 01:00
Megosztás:

Ezeket a számokat húzták az ötös lottón

A televízióban közvetített számsorsoláson az alábbi nyerőszámokat húzták ki:
2023. 02. 05. 00:01
Megosztás:

Mintegy 60 ezer háztartás volt szombaton délben áram nélkül Csehországban

Mintegy 60 ezer háztartás volt szombaton délben áram nélkül a hó- és szélviharok következtében Csehországban - jelentette a CTK hírügynökség.
2023. 02. 04. 23:00
Megosztás:

A Dunántúlon és a fővárosban ad sok munkát az erős szél a tűzoltóknak

Sok munkát ad a viharos erejű szél a tűzoltóknak, a Dunántúlon és a fővárosban jellemzően kidőlt fákhoz és leszakadt vezetékekhez riasztják az egységeket - közölte az Országos Katasztrófavédelmi Főigazgatóság szombat reggel a honlapján.
2023. 02. 04. 22:00
Megosztás: