A jövőben tényleg csak az AI fogja felvenni a telefont?
A vállalati ügyfélszolgálatok fejlődése az elmúlt években egyértelműen az ügyfélélmény javításának irányába mutat. A cégek ugyanis felismerték, hogy sokkal egyszerűbb a meglévő vásárlókat megtartani és újabb vásárlásokra ösztönözni, mint újakat szerezni. Ebben pedig kulcsszerepe van a magas színvonalú és nem utolsósorban gyors ügyfélszolgálatnak.
„Világszerte számos fejlesztés van folyamatban, amik a legújabb, mesterséges intelligencián alapuló megoldások alkalmazhatóságát kutatják. Ezek nyomán ma már elérhetőek az ügyfelekkel közvetlenül „kommunikáló” és az ügyfélszolgálatos kollégák munkáját a háttérből támogató szoftverek is” – mutatja be a jelenlegi helyzetet Kovács Balázs, az ügyfélélmény-szolgáltató Konecta Head of Operations-e.
Az apropó, hogy a magyar piac egyik fontos szereplőjének számító vállalat az év eleji arculatváltásával párhuzamosan egy hároméves stratégiai program keretében bővíti a szolgáltatási portfólióját és elérhetővé tesz AI-alapú megoldásokat ügyfeleinek. „Stratégiai partneri megállapodásokat kötöttünk a szektor éllovasaival, például a Google Clouddal és a Uniphore-ral. Ennek a közös munkának köszönhetően az elsők között jutunk hozzá a legújabb AI-alapú fejlesztésekhez.”
A legegyszerűbb támogató eszközök az ügyfélszolgálaton dolgozók munkáját támogató copilot-megoldások. Ezek például gyors és hatékony információkereséssel vagy úgynevezett sentiment managementtel, vagyis az üzenet hangneme alapján a kérdező érzelmi állapotának azonosításával segítenek a kérdések megválaszolásában. Ugyancsak a háttérben nyújtanak támogatást az élőbeszédet precíz szöveges leirattá alakító szoftverek: a leiratok roppant hasznosak a visszakereshetőség, a riportolás és a minőségbiztosítás szempontjából is.
„Léteznek természetesen olyan AI-technológiák, amelyekkel az ügyfél közvetlenül találkozik. Egy chatbot vagy „hangos” megfelelője, a voicebot már betanítható egy cég teljes tudásanyagára. A megkeresések jelentős százalékát képes kezelni azzal, hogy felismeri a kérdést és azonosítja a háttéranyagból a választ. Nem célja az emberi munkatársak teljes kiváltása és nem is alkalmas rá, de a repetitív munkafolyamatok átvállalásával felgyorsítja az ügyfélkiszolgálást” – hangsúlyozza Kovács Balázs.
A hibrid, vagyis emberek és az AI együttműködésén alapuló megoldások fontos szerepet kapnak a Konecta megújuló szolgáltatási portfóliójában. „Minden esetben az adott cég tevékenységétől és ügyfélkörétől függ, hogy jelent-e előrelépést a hibrid technológia az ügyfélkiszolgálási folyamatokban. Amennyiben egy vállalkozás az újdonságokra érzékeny célcsoporthoz akar szólni, akkor ők hamarosan szembesülni fognak vele, hogy a vevőik egyenesen igénylik ezeket. Forradalmi dolgokat ugyanis nem kínálunk, a közelmúltban több nagyvállalat előállt már a saját AI-támogatású ügyfélszolgálatával. Viszont a segítségünkkel olyan cégek is hozzáférhetnek a legkorszerűbb eszközökhöz, akiknek méretgazdasági szempontból a saját, belsős innováció jellemzően nem éri meg. Emellett mi tanácsadóként is megjelenünk, ami azoknak a cégeknek hasznos, akik nem látják át az AI-szoftverek teljes spektrumát és nem tudják, melyik komplex digitális megoldás lenne a legelőnyösebb számukra” – sorolt további fontos szempontokat Kovács Balázs.
A szakemberek véleménye szerint a jövőben egyértelműen a hibrid ügyfélkiszolgálási módszerek terjedése várható, de ez többlépcsős, fokozatos folyamat lesz. A kollégák tapasztalati alapú tudása nem helyettesíthető, az új típusú szolgáltatások a Konectánál is a személyes ügyfélszolgálati támogatás mellé kerülnek be a portfólióba.
