Fogyasztóvédelem a gyakorlatban: Van segítség pénzügyi panasz esetén!

Pénzügyi fogyasztóvédelem és pénzügyi panaszok kezelésének folyamata

A piac működéséből adódóan, a termelő (eladó) és a fogyasztó kapcsolatában az erőviszonyok igen gyakran az eladó javára billennek. Éppen ezért a fogyasztók nem egyszer jogszabályi keretekkel rögzített védelemre szorulnak, a piacgazdaság egyensúlyának fenntartása érdekében. A fogyasztóvédelem általános célja a fogyasztó jogainak és érdekeinek képviselete és érvényre juttatása. A pénzügyi szektorban ez a közvetlen szerződéses kapcsolatból adódó érdekellentétek, felmerülő jogsértések és méltányossági ügyek rendezését egyaránt jelentheti.

Pénzügyi szolgáltatással kapcsolatos kifogást, panaszt ügyfélként először közvetlenül a pénzügyi szolgáltató számára szükséges jeleznünk. Legegyszerűbben az adott intézmény honlapján tájékozódhatunk arról, hogy az miképp kezeli a panaszügyeket, mi az eljárás menete, és milyen határidőkre kell odafigyelnünk. Emellett a személyes és telefonos ügyfélszolgálatok ügyintézői is felvilágosítást adnak a panaszosok számára. Fontos kiemelni, hogy a szolgáltató panaszkezelési eljárása törvény alapján térítésmentes, kivéve bizonyos rendkívüli eseteket.

Panasz többféle módon tehető: írásban, személyesen vagy telefonon keresztül. Szóbeli panasz esetén – ha az ügy azonnal nem oldható meg – a szolgáltató jegyzőkönyvet vesz fel, személyes bejelentés esetén átadja a jegyzőkönyv másolati példányát, telefonon bejelentett panasznál pedig elküldi a másolatot.

A panaszos ügy mielőbbi kivizsgálása érdekében érdemes a kifogásokat alátámasztó iratokat a panaszhoz csatolni. A panasz bejelentéséhez benyújtandó dokumentumokat az adott intézmény panaszkezelési szabályzata tartalmazza, a benyújtáshoz pedig a Magyar Nemzeti Bank (MNB) honlapjáról letölthető formanyomtatvány is használható. Ha az adott pénzügyi szolgáltatóval szemben több, különböző jellegű kifogás is felmerült, a panasz bejelentésekor érdemes ezeket külön-külön jelezni, és a panaszok lényegét egyenként rögzíteni, mivel az egyes kifogásokat a szolgáltató is egyenként vizsgálja és válaszolja meg.

Mennyire vagy spórolós? ITT megnézheted!

Amennyiben a pénzügyi szolgáltató nem tartotta be az előírt határidőt, elutasította a panaszt, vagy döntésével nem ért egyet az ügyfél, több fórumhoz is lehet jogérvényesítésért fordulni, melyek közül az MNB Pénzügyi Navigátor Füzetei is segítik a választást. Az egyéni ügyek megoldását Magyarországon a békéltető testületek intézik, pénzügyi tárgyú fogyasztói jogviták esetén a jegybank által működtetett, bíróságon kívüli Pénzügyi Békéltető Testület nyújt lehetőséget az ellentétek békés rendezésére.

A Testület 2020-as éves jelentése alapján az azt megelőző évhez képest kisebb számban, összesen 2989 új ügyben fordultak az intézményhez. Sokan éltek az elektronikus kérelembenyújtás lehetőségével, ezen kérelmek aránya közel duplájára növekedett, amely adat mögött a koronavírus járvány miatti személyes ügyintézés korlátozottsága feltételezhető. A kérelem benyújtásának egy másik módja, a Pénzügyi Navigátor Tanácsadó Irodákon keresztül történő eljuttatásának aránya ugyan éppen emiatt csökkent, azonban az irodahálózat tanácsadói a korlátozások idején is 170 pénzügyi békéltetési ügy előkészítését segítették.

A jegybank által működtetett Tanácsadói Irodahálózatról

A Pénzügyi Navigátor Tanácsadó Irodahálózatot (PNTI) a jegybank azzal a céllal hozta létre, hogy az MNB Budapesten működő ügyfélszolgálata mellett a fővárostól távol, vidéken élő lakosságnak is lehetőséget nyújtson a pénzügyi kérdésekre, problémákra vonatkozó ügyintézésére, akár személyesen, akár levélben, telefonon vagy e-mailben. A minden megyeszékhelyen jelen lévő országos tanácsadó irodahálózat üzemeltetését a hazai pénzügyi intézményektől és szolgáltatóktól független civil fogyasztóvédelmi szervezetek végzik, akiknek tanácsadói magasan képzett, pénzügyi témákban jártas, naprakész ismeretekkel rendelkező szakemberek. A hálózat tanácsadóit az MNB rendszeresen képzi és vizsgáztatja.

A PNTI célja az egyéni panaszos ügyek kezelésének segítésén túl is széleskörű. Bármilyen pénzügyi vonatkozású ügyben segíti a fogyasztókat, legyen szó a pénzügyi döntéseket megelőző tájékozódásról (pl. az egyes szolgáltatók ajánlatainak összehasonlítása, különféle konstrukciók előnyeinek és kockázatainak megismerése), a szerződéskötéshez szükséges dokumentumok értelmezéséről vagy a mindennapi életben hasznos tippekről, tudnivalókról.

A tanácsadók mindemellett segítenek a hivatalos okmányok, kérelmek megfogalmazásában és benyújtásában, illetve a megfelelő fórumokhoz irányítják a panaszos ügyekkel hozzájuk fordulókat. Az irodahálózat szakértői díjmentesen állnak a fogyasztók rendelkezésére, a tanácsadás ingyenes. A hálózat kirendeltségeinek elérhetőségei és az aktuális kitelepülésekkel kapcsolatos információk megtalálhatók megyénkénti bontásban a Pénzügyi Navigátor honlapon.

A személyes ügyintézés lehetőségének visszatérésével az egyes intézményekben ismét a megszokott módon intézheti panaszos ügyeit, vagy élhet a PNTI nyújtotta szakértői segítséggel.