A következő növekedési szint: miért lett stratégiai kérdés a customer experience?
ProfitLine.hu: Miért került a customer experience ennyire a középpontban a Waterdrop vállalat stratégiájában?
Eliška Rezníček Dočkalová: Az első években a legfontosabb feladatunk a piacépítés és a waterdrop® márka ismertségégének növelése volt, melynek eredményeként ma már egy stabil, erős közösséggel rendelkező márkáról beszélhetünk a régióban. A növekedés következő szakasza az ügyfelekkel való kapcsolatunk elmélyítése. Nem elég egy kiváló minőségű termék és egy ikonikus dizájn – azt szeretnénk, hogy minden interakció a márkával átgondolt, egyszerű és élvezetes legyen. A márka első felfedezésétől az ismételt vásárlásokig egy következetes, személyre szabott és adatvezérelt élményt építünk. Célunk, hogy az ügyfelek ne csak a termék, hanem az általános élmény és a márkával közös értékek miatt válasszák a Waterdrop®-ot. Ez a hosszú távú és fenntartható növekedés alapja.
ProfitLine.hu: Sok vállalat kommunikálja az ügyfélközpontúságot, de hogyan válik ez relevánssá az üzleti életben?
Eliška Rezníček Dočkalová: Az ügyfélközpontúság a vállalkozásunk szíve. Ez nem csupán egy kommunikációs szlogen, hanem egy stratégiai megközelítés, amely közvetlenül befolyásolja a teljesítményt. A jól megtervezett ügyfélélmény-stratégiák mérhető hatással vannak olyan pénzügyi mutatókra, mint a konverziós arányok, az ismételt vásárlások és az ügyfél teljes élettartam-értéke. Amikor az ügyfelek világosan megértik a terméket és valóban profitálnak belőle, könnyen eligazodnak a márka felületein, egy hasonló gondolkodású közösség részének érzik magukat, és szükség esetén gyors és empatikus támogatást kapnak, sokkal nagyobb valószínűséggel maradnak hosszú távon a márkánál. És ez a hosszú távú lojalitás az, ami végső soron a bevételek stabilitását és a fenntartható növekedést hajtja.
ProfitLine.hu: Hogyan nyilvánul meg mindez a regionális működésben?
Eliška Rezníček Dočkalová: A közép- és kelet-európai régió sajátossága az árérzékenység és a gyorsan változó fogyasztói bizalom. Ebben a környezetben a CX különösen fontos. A digitalizációt több szinten használjuk: adatvezérelt kampányoptimalizálás, prediktív készletgazdálkodás, AI-alapú ügyfélszolgálati megoldások. A cél nem a technológiai innováció önmagáért, hanem a következetes élmény minden csatornán.
ProfitLine.hu: Milyen változásokat hoz az ügyfélélmény-megközelítés a vállalat életében, amellyel új vezetőként érkezik?
Eliška Rezníček Dočkalová: Az új évvel fejlesztjük az ügyfélélményhez való hozzáállásunkat. Míg korábban egy hagyományosabb, partnervezérelt szolgáltatási modellben működtünk, most megerősítjük házon belüli szakértői csapatainkat, fejlett mesterséges intelligencia megoldásokkal támogatva. Ez lehetővé teszi számunkra, hogy gyorsabban, hatékonyabban és nagyobb következetességgel reagáljunk, miközben teljes mértékben ellenőrizzük az ügyfél-interakció minőségét. Célunk, hogy jelen legyünk, bárhol és ahogyan ügyfeleink úgy döntenek, hogy kapcsolatba lépnek velünk. A piacokon és érintkezési pontokon átívelő adataink felhasználásával jobban megérthetjük az ügyfelek igényeit, és proaktívan javíthatjuk az ügyfélélményüket. Lényegében a hagyományos szolgáltatási modellről egy modern, technológia-alapú és adatvezérelt ügyfélélményre térünk át: egy olyanra, amely ötvözi a működési hatékonyságot a valóban személyes megközelítéssel minden ügyfélhez.
ProfitLine.hu: Hogyan mérhető a „lovebrand” státusz üzleti szempontból?
Eliška Rezníček Dočkalová: Üzleti szempontból a „lovebrand” státusz egyértelműen mérhető az ügyfélhűség és az érdekképviselet révén. Erős összefüggést látunk a Net Promoter Score és az ismételt vásárlási arányok között, ami közvetlenül tükrözi az ügyfeleinkkel való kapcsolat erősségét. A hosszú távú hatás felmérése érdekében nyomon követjük az ügyfelek élettartam-értékét és az általános elkötelezettséget is. Ugyanilyen fontos az organikus ajánlások mennyisége és minősége. Egy erős, aktív közösség nemcsak a márkahűséget erősíti, hanem növeli a marketing hatékonyságát is, ami különösen értékes egy egyre versenyképesebb kategóriában.
ProfitLine.hu: A fenntarthatóság ma már elvárás. Lehet ez valódi versenyelőny?
Eliška Rezníček Dočkalová: Igen, ha integrált része az üzleti modellnek. A koncentrált termékformátum, a csomagolási megoldások és az ellátási lánc optimalizálása nemcsak környezeti, hanem költségoldali előny is. A fenntarthatóság nálunk nem kampányüzenet, hanem működési alapelv.
ProfitLine.hu: Milyen növekedési pályát látnak a következő években?
Eliška Rezníček Dočkalová:Az elkövetkező években növekedésünket elsősorban a márkaismertség növelése és a piaci penetráció elmélyítése fogja vezérelni kulcsfontosságú piacainkon. Célunk, hogy évről évre következetes növekedést érjünk el márkajelenlétünk megerősítésével és a fogyasztóra való folyamatos összpontosítással. Ugyanakkor valóban omnichannellá válunk, biztosítva a zökkenőmentes élményt minden érintkezési ponton. Az erősebb láthatóság és a kiváló, adatvezérelt ügyfélélmény kombinációjával megteremtjük a fenntartható növekedés és az ügyfél életciklus-értékének növelésének alapjait.
ProfitLine.hu: Mit üzenne azoknak a vállalatoknak, amelyek még mindig elsősorban árversenyben gondolkodnak?
Eliška Rezníček Dočkalová: Az árverseny rövid távon működhet, de hosszú távon erodálja a márkaértéket. Az ügyfélélmény egy megkülönböztető tényező, amelyet nehezebb lemásolni, mint egy árlépést. Azok, akik képesek következetes, adatvezérelt és empatikus élményt nyújtani, nemcsak ügyfeleket szereznek, hanem közösséget is építenek – és ez a fenntartható növekedés alapja.
A Waterdrop CEE stratégiája tehát egyértelmű: a növekedés következő szintjét nemcsak az új piacok, hanem a mélyebb ügyfélkapcsolatok is hozzák majd. Az ügyfélélmény nem támogató funkció, hanem üzleti motor.
