Az online piacterek kockázataira figyelmeztet az NMHH

Az online vásárlás Magyarországon is mindennapossá vált, ám a népszerű piactereken egyre gyakrabban találkozhatunk hamisított vagy rossz minőségű termékekkel, amelyek egyes esetekben komoly egészségügyi vagy biztonsági kockázatot is jelenthetnek a fogyasztók számára. A tanulmány szerint a vásárlók jelentős része ezekkel nincs tisztában, míg mások az alacsony ár miatt vállalják a bizonytalanságot.

A 200 próbavásárlás alapján a rendelési folyamat a legtöbb platformon gördülékeny, a termékek többsége időben meg is érkezik, és általában azt kapja a vásárló, amit megrendelt. A problémák akkor kezdődnek, amikor a hirdetéshez képest gyengébb minőségű vagy teljesen más termék érkezik, és elindul a reklamációs folyamat. A minőségi kifogások leggyakrabban olyan kategóriákban jelennek meg, mint az elektronikai cikkek, szerszámok, kozmetikai termékek és ruházati áruk. A vásárlók gyakran számolnak be félrevezető fotókról, hiányos termékleírásokról vagy olyan utánzatokról, amelyek csak csomagolásukban emlékeztetnek az eredetire.

A kutatás szerint az online piactereken a panaszkezelés minősége a legkritikusabb pont. A visszaküldési folyamat sok felületen bonyolult, rejtett feltételekhez kötött vagy aránytalan költségekkel jár. Előfordultak elveszett csomagok, eltűnő eladók, működésképtelen csomagkövetési linkek, illetve olyan esetek is, ahol a vásárló csak kuponos jóváírást kaphatott készpénz vagy visszautalás helyett. Az elemzés rámutat, hogy az ehhez hasonló tapasztalatok bizalomvesztést okoznak a fogyasztóban, sokan pedig ezek után feladják a reklamációt.

A tanulmány ugyanakkor pozitív példákat is azonosított: ahol az online piactér gyorsan, átláthatóan és empatikusan kezeli a felmerülő problémákat, ott a vásárlói elégedettség akkor is magas marad, ha a rendelés során hiba történt. A vásárlók hosszú távú bizalma ugyanis a kutatás szerint elsősorban a problémás esetek korrekt megoldásából épül fel. A veszélyes termékek kiszűrése mellett ugyanolyan fontos avilágos kommunikáció, az elérhető ügyfélszolgálat és a korrekt visszaküldési folyamat.

A szakemberek felhívják a figyelmet arra, hogy amennyiben online vásárlás során kár ér minket, az első és legfontosabb lépés a teljes körű dokumentáció: készítsünk fotókat a termékről, a csomagolásról, és feltétlenül őrizzük meg a számlát vagy bizonylatot. Elsőként próbáljuk meg közvetlenül az eladóval rendezni a vitát, ha pedig nem járunk sikerrel, vegyük igénybe a piactér saját bejelentő felületét, illetve esetleges vevővédelmi programját. 

Ha a platformon belüli ügyintézés sikertelen, a magyar fogyasztók a Nemzeti Kereskedelmi és Fogyasztóvédelmi Hatósághoz fordulhatnak fogyasztóvédelmi panasszal, a békéltető testületekhez a vita peren kívüli rendezése érdekében, vagy az Európai Fogyasztói Központhoz, ha a panasz egy másik uniós tagállamban bejegyzett eladóval szemben merül fel. Komolyabb csalások, hamisítási ügyek vagy adathalászat esetén aNemzeti Adó- és Vámhivatal és a rendőrség jogosult eljárni.

A hazai online piacterek DSA (a digitális szolgáltatásokról szóló uniós rendelet) szerinti szabályszerű működését digitális szolgáltatási koordinátorként az NMHH felügyeli.

A jogszabály szerint az online piactereknek késedelem nélkül intézkedniük kell, ha tudomásukra jut, hogy a felületükön illegális termék vagy tartalom jelent meg. A nem mikro- és kisvállalkozások által üzemeltetett online piactereknek speciális kötelezettségeket is be kell tartaniuk: el kell végezniük a platformjukon megjelenő eladók azonosítását, biztosítaniuk kell, hogy a fogyasztók hozzáférjenek ezen eladók adataihoz, valamint kötelesek értesíteni a vásárlókat, ha korábban veszélyes vagy illegális terméket vásároltak.

A károk megelőzése érdekében kiemelten fontos a fogyasztói tudatosság: gyanakodjunk, ha egy terméket irreálisan alacsony áron kínálnak, ha rossz minőségű vagy illusztrációs fotókkal hirdetik, de intő jel lehet a magyartalan hirdetésszöveg is. Vásárlás előtt mindig ellenőrizzük az eladó értékeléseit, múltját és fizikai elérhetőségét, fizetési adatainkat pedig ne mentsük el a platformokon.