Válságban az életbiztosítási ágazat? Egyre nehezebb lépést tartani az ügyfelek igényeivel

Forradalmi változás előtt áll az életbiztosítási ágazat, amelynek egyszerre kell lépést tartania a mesterséges intelligencia térhódításával és az egyre növekvő ügyféligényekkel – derül ki a Capgemini Kutatóintézet legfrissebbkutatásából. Mindez a teljes ügyfélutat áthatja, de különösen nagy kihívásokkal néz szembe a termékkínálat, az ügyfélintegráció (onboarding), a szolgáltatások és a kárrendezési igények/lemondások területe.

A lakossági ügyfelek többsége nem elégedett

Minden ügyfél arra vágyik, hogy már az ajánlatok szemezgetése során is érezze, maximálisan figyelnek az általa vázolt szempontokra és a legtöbb folyamat gördülékenyen, gond nélkül megy végbe.

Ennek ellenére az ügyfélintegráció (onboarding) szakaszában minden harmadik (35%) lakossági ügyfél nehézséget tapasztal és 27%-uk elégedetlen a hosszadalmas kérelmezési folyamattal. A helyzet nem jobb a szerződéskötést követően sem: a biztosítás megkötése után minden negyedik (25%) lakossági és csoportos életbiztosítással rendelkező ügyfél bosszúságot érez a hosszadalmas várakozási idő miatt, míg 23%-uk elégedetlen amiatt, hogy nem tudnak önkiszolgáló lehetőségeket igénybe venni a biztosítási feltételek módosítása céljából. 

A kárrendezési folyamat szintén sok negatívummal jár az ügyfelek számára, főként a digitalizáció hiánya miatt: a lakossági ügyfelek egyharmada (35%) szerint a kárigénylési folyamat bonyolult, 27%-uk pedig azt állítja, hogy a kárrendezés során az empátia hiányát tapasztalta.

A fiatalabb generáció elégedetlenebb

Bármelyik korcsoportot is vizsgálták a negatív visszajelzések nem maradtak el. Ugyanakkor a kutatás rávilágított, hogy a fiatalabb (18-40 év közötti) kötvénytulajdonosok a biztosítási időszak során még több negatívummal szembesülnek, mint az idősebb (41-60 év közötti) ügyfelek.

Problémásnak mutatkozik mind a lassú és összetett ügyfélintegráció, mind a kijelölt kommunikációs csatornák, illetve a biztosítási kötvényekhez kapcsolódó önkiszolgálás hiánya. Nagyobb rugalmasságot várnának el az ügyfelek a kárrendezés terén is: 42%-uk a rugalmatlan kifizetéseket nevezte meg kritikus problémaként, szemben az idősebb ügyfelek mindössze 26%-ával.

Annak ellenére, hogy igény mutatkozik az ügyfélintegráció, a szolgáltatások és a kárrendezési élmény újratervezésére, a biztosítótársaságok mindössze 9%-a alakított ki olyan folyamatokat, amelyek bevezetésének köszönhetően javulhatnak az ügyfélelégedettségi indexek. 

„A biztosítótársaságoknak változtatniuk kell azon az prekoncepción, hogy az életbiztosítás pusztán haláleseti biztosítás. Ezt úgy érhetik el, hogy ha az új generációs ügyfelek megszólítására összpontosítanak és a termékközpontú megközelítés helyett az ügyfelet helyezik stratégiájuk fókuszába” — nyilatkozta Samantha Chow, a Capgemini életbiztosítási-, életjáradéki- és juttatási ágazatának globális vezetője. „Több biztosítótársaság küszködik elavult technológiával és olyan befektetésekkel, amelyek nem eredményezték az elvárt hozamot. Az előre vezető út egy olyan ügyfélközpontú átalakulás, amely a mesterséges intelligenciával kiegészített, empátián alapuló szolgáltatást beépíti az alapvető folyamatokba.”

Holtponton az ügyfélélményt javító korszerűsítések

Bár a biztosítótársaságok felismerték, hogy sürgősen korszerűsíteniük kell működésüket, azonban csak 41%-uk valósította meg (vagy múlta felül) az átalakítással kapcsolatos legújabb célkitűzéseit. A fejlődést tovább bonyolították a nem várt integrációs nehézségek (50%), az üzleti célkitűzésekkel való összehangolás hiánya (42%) és a megfelelő szakemberek hiánya (42%). 

Ezen kedvezőtlen körülmények ellenére a kutatás megállapítja, hogy a biztosítótársaságok 5%-át alkotó élenjáró elit csoport kiemelkedő ügyfélélményt nyújt. Ezek az élenjáró biztosítótársaságok a legkorszerűbb technológiákat, például a generatív MI-t használják fel a kiemelkedő ügyfélintegrációs, önkiszolgáló és kárrendezési lehetőségek biztosítása érdekében. 

78%-uk kínál önkiszolgáló portálokat az ügyfeleknek, szemben az átlagos biztosítótársaságok mindössze 13%-ával, míg 56 %-uk biztosít zökkenőmentes és intelligens kárrendezési élményt a hang- és hangulatelemzést segítő mesterséges intelligencia támogatásával, szemben az átlagos biztosítók 3 %-ával.

A mesterséges intelligencia a fejlődés kulcsa 

A generatív mesterséges intelligencia átalakító ereje vitathatatlan az életbiztosítási ágazatban. Jelenleg az élenjáró biztosítók 67 %-a fel van készülve arra, hogy kiaknázza és maximalizálja a generatív mesterséges intelligencia nyújtotta lehetőségeket a működésük során, míg ez a felkészültségi szint az átlagos biztosítóknak mindössze 25 %-ára jellemző.

Az emberi intelligenciával kiegészített generatív mesterséges intelligencia forradalmasíthatja az ügyfélélményt és növelheti a biztosítótársaságok működésének hatékonyságát is. Azok a biztosítótársaságok, amelyek képesek hatékonyan ötvözni a csúcstechnológiát a képzett szakemberekkel előnyösebb pozícióba kerülhetnek ahhoz, hogy az ágazatot az innováció és az ügyfélközpontúság új korszakába vezessék.