Alapjaiban változtatják meg a bankolást a digitális ügyfélélmény és új generációs elvárások

A pénzügyi szolgáltató szektor bizonyos szerkezeti sajátosságok miatt az új belépőkkel szemben a már piacon lévő vállalatoknak kedvez: a magas működési költségek, a viszonylag alacsony profitráták, a bonyolult törvényi szabályozás, és a bizalom nagy szerepe mind megnehezíti a kihívók helyzetét, mivel egyfajta természetes versenykorlátozó tényezőként hat. Azonban a digitális forradalom ezt a szektort is elérte, és komoly kihívások elé állítja az akár évszázados múlttal rendelkező, ügyfeleiket világszerte kiszolgáló bankokat. Ez a bankszertort saját működésében és ügyfélkommunikációban is érinti.

Alapjaiban változtatják meg a bankolást a digitális ügyfélélmény és új generációs elvárások

Az elmúlt évek során nagy figyelmet kapott fintech-forradalom után természetesen a COVID is nagy hatással volt a bankszektorra: egy egyszerű példával élve, a bankfiók szerepe a működési modellben kis túlzással egyik napról a másikra gyökeresen megváltozott. Bár a legtöbb bank már évek óta próbálja az alacsonyabb üzemeltetési költségű digitális csatornák irányába terelni az ügyfeleket, a vírushelyzet miatt még a legmakacsabb ügyfeleknek is be kellett jelentkezniük netbank fiókjukba. Azok a bankok, melyek informatikai infrastruktúrája nem volt erre felkészülve, komoly versenyhátrányba kerültek, a digitálisan fejlettebb bankok pedig elkezdték keresni azokat a termékeket és szolgáltatásokat, amelyek segítségével ismét előnyre tehetnek szert.

Mély strukturális váltás előtt a bankszektor

A technológiai forradalom a pénzügyi szolgáltató szektorban című könyv megállapításai szerint ebben az iparágban is folyamatos a fejlődés, most mégis egy különlegesen mély, strukturális változással néz szembe a szektor, melynek okait három folyamatban érdemes keresni:
 
Szabályozás: Az open banking és az API-k elterjedése a fintech-ek és egyes technológiák és platformok felemelkedéséhez vezet (pl. felhőalapú megoldások).
 
Technológia: A mesterséges intelligencia, robotizált folyamatautomatizálás (Robotic Process Automation, RPA), gépi tanulás és a felhőszolgáltatások mind felgyorsítják a változás ütemét és lehetővé teszik, hogy a vállalatok rendkívül gyorsan reagáljanak a változó fogyasztói igényekre.
 
Demográfia: Fiatal felnőtté válik egy olyan generáció, akik digitális bennszülöttek, és akik fogyasztóként hozzá vannak szokva a modern, egyszerűen használható és gyors digitális megoldásokhoz – és nem félnek szolgáltatót váltani, ha ezeket nem kapják meg.
 
A szerző, Michael R. King szerint nem csak a fintech startup-ok hatását érdemes kiemelni, de az olyan big tech cégekét is, mint a Google vagy Facebook, amelyek szintén elkezdtek kísérletezni a pénzügyi szolgáltatások piacán (pl. a Google Pay vagy a Facebook messenger bejelentett fizetési funkciója). Ez azonban nem azt jelenti, hogy ezek a vállalatok bankká alakulnának; éppen ellenkezőleg, úgy tűnik, a nagy technológiai cégek stratégiája arra épül, hogy az ügyfeleikkel meglévő kapcsolatukat egészítenék ki pénzügyi szolgáltatások nyújtásával. A technológiai cégek a bankok termék-fókuszú megközelítésével ellentétben többnyire ügyfélközpontú stratégiákat követnek, és nem egy adott technológiához keresnek megfelelő ügyféligényt, hanem egy meglévő ügyféligényre alkalmazzák a technológiájukat.

Jön a digitalizált munkaerő

A World Economic Forum jelentése szerint a pénzügyi szolgáltató vállalatok 70 százaléka dolgozik azon, hogy valamilyen szinten digitalizálja az ügyfélinterakcióit. Becslések szerint az iparág 2020-as IT kiadásainak majdnem fele a felhőszolgáltatásokkal kapcsolatos. A felhőszolgáltatások, és Software-as-a-Service (SaaS) megoldások azért ilyen fontosak, mert ezáltal csökkentik a belépési korlátokat – míg régen egy szerverpark vagy egyéb IT infrastruktúra egy hosszú távra szóló tervezési folyamatnak volt az eredménye, a felhő-alapú megoldások és a SaaS dinamikusan skálázható az ügyféligények alakulása szerint.
 
Bár az RPA technológia még nem tekinthető érettnek, a mesterséges intelligencia és gépi tanulás megoldások előszobájának kell felfogni azoknál a cégeknél, ahol az RPA kapcsán megszerzett tudást és képességeket egy szinttel tovább akarják vinni, vélekedik Jason Kingdon, a Blue Prism RPA megoldásokat kínáló cég vezérigazgatója. A robotizált folyamatautomatizálás, a repetitív, manuálisan végzett feladatok automatizálására szolgál úgy, hogy a szoftverrobot a különböző rendszerek felhasználói felületét kezeli ahelyett, hogy közvetlenül kezelné az adatokat a rendszerekben. Jó példa erre az HSBC bank, ahol három nap alatt hoztak létre egy COVID-ddal kapcsolatos új terméket RPA robotok segítségével. Több cég pedig elkezdett a hagyományos kollégák mellett olyan „digitális munkavállalók” alkalmazásán is gondolkodni, melyek dinamikusan skálázhatók az igények függvényében.

A techológia következő fejlődési fokát a digitális szingularitás fogja jelenteni – ez az a pillanat, amikor az összes létező rendszer, legyen az múlt-, jelen- vagy jövőbeli, képes lesz egymással kölcsönösen kommunikálni és együttműködni, Kingdon szerint. Egy ilyen „post-legacy” környezetben már nem fog problémát jelenteni, ha egy vállalat a múltban egy 20 éves licenszszerződést írt alá, hiszen az RPA „digitális munkavállaló” ugyanúgy tudja majd használni az összes rendszert, architekturától vagy programozási nyelvektől függetlenül, a felhasználói felületen keresztül.

Digitális ügyfélélmény és regionális fókusz

Ahogy ez a szektor is egy digitális jövő felé halad, az ügyfelekkel fenntartott kapcsolat egyre inkább a digitális ügyfélélményen keresztül lesz tapasztalható. Egy olyan korban, ahol a bankok hasonló termékeket és szolgáltatásokat kínálnak, a kiváló ügyfélélmény lehet a megkülönböztető sikertényező – ennek nyújtásához pedig nagyon jól meg kell érteniük a bankoknak az ügyfeleiket, kapcsolatukat a pénzügyi szolgáltatójukkal, annak termékeivel és szolgáltatásaival. A személyre szabott szolgáltatások azért is fontosak, mert elmosódni látszik az üzleti- és magánfelhasználók közötti vonal, tehát a vállalati ügyfeleknél is alapvető elvárássá válnak az olyan fogyasztói élmények, amelyeket magánemberként tapasztalnak.
 
Az ügyfélélmény lesz a felhasználók következő generációjának körében a megkülönböztető tényező, ezt több folyamat is támogatja és erősíti. Ahogy a Z generáció (az 1995 és 2012 között születettek) tagjai fiatal felnőttekké válnak, az elvárásaikat és szokásaikat magukkal viszik a munka világába: inkább elfogadnak egy MVP terméket (Minimum Viable Product: egy viszonylag szűk funkcionalitással rendelkező termék, melyet a felhasználók visszajelzése alapján fejlesztenek tovább), ahelyett, hogy éveket várnának egy komplex megoldásra. Emellett nagyon érzékenyek a költségekre a pénzügyi szolgáltatások kapcsán, elég csak a Magyarországon is népszerű Revolutra gondolni, amely gyakorlatilag ingyen kínál majdnem teljeskörű banki szolgáltatásokat, jutalékmentes utalásokkal és ingyenes bankkártyával.
 
„A fintech cégek az általuk kínált kifinomultabb ügyfélélményekkel meg tudják szerezni az ikumbens bankok ügyfeleit, a nagy pénzügyi szolgáltató cégek azonban rengeteg adatot birtokolnak ügyfeleikről, melyet felhasználhatnak arra, hogy célzott megkeresésekkel és személyreszabott ajánlatokkal megtartsák ügyfeleiket.  A technológia önmagában nem egy stratégia, hanem a stratégia megvalósítására alkalmas eszköz – az embereket nem lehet pótolni, minden cégnek szüksége lesz a megfelelő munkavállalókra a stratégia kialakításához és megvalósításához.” – mondta Jalsovszky Géza, a Deloitte technológiai tanácsadás üzletágának szenior menedzsere.
 
A digitális bennszülött szegmens tehát a motorja a növekedésnek és változásoknak is, a legtöbb banknak azonban az összes fogyasztói szegmenst sikeresen ki kell szolgálnia, nem csupán demográfiai jellemzőik, de lokáció alapján is. Olyan megoldásokat kell kínálniuk, melyek globálisan is megállják a helyüket, de regionális igények szerint testreszabhatók, például olyan piacokon, ahol még mindig szignifikáns a készpénzhasználat, vagy kevés embernek van hagyományos bankszámlája.

Szabályozás kontra megfelelés

A perszonalizáció és a törvényi megfelelés között látszólagos ellentét húzódik. A perszonalizáció, vagy személyreszabás kapcsán fontos, hogy a megfelelő kérdést tegyék fel a vállalatok: ha mindent tudunk valakiről, akkor mi számára a következő, lehető legjobb dolog? Erre a kérdésre a technológia segítségével lehet választ adni, még egy olyan szigorúan szabályozott környezetben is, mint a pénzügyi szolgáltatások világa.

A Salesforce szakértője, Rob Seaman szerint sok hibát lehet elkövetni a perszonalizációban: lehet ijesztő (pl. reklámot látunk valamiről, amiről épp négyszemközt beszéltünk valakivel), robotszerű (sablon levelek, melyekben a nevünket használják) és elkésett is (reklám egy olyan termékről, amit egy hete vásároltunk meg). Ideális esetben azonban varázslatos élményt ad, például amikor pont olyan lámpa jön szembe velünk egy reklámban, mint amilyenről álmodoztunk. A legfontosabb az ügyfelek beleegyezésének átlátható módon való megszerzése. Ez lehet kellemes élmény is, a hagyományos, több száz oldalas jogi szöveg helyett, amelynek a legtöbb felhasználó csak a végére teker. Ezek az ügyféladatok rendkívül értékesek, ha megfelelően használják fel őket, a GDPR korában azonban fontos a rendszereket úgy kialakítani, hogy az adatokat könnyű legyen törölni, a hozzáférést pedig könnyű legyen ellenőrizni.
 
„Nem feltétlenül ellenfelek az inkumbens pénzintézetek és fintech vagy big tech kihívóik. A nagy pénzügyi szolgáltatók erősségei a meglévő kapcsolat az ügyfelekkel, a törvényi követelményeknek megfelelő stabil működés, a felépített bizalom és a tárolt - de nem mindig felhasznált - tudás az ügyfeleik igényeiről, míg a kihívók az ügyfélközpontú gondolkodásukra, fejlett technológiai alapjaikra és gyors reagálóképességükre támaszkodhatnak. A két világ remekül ki tudja egészíteni egymást, és ebből a fogyasztók csak nyertesként kerülhetnek ki. Fontos, hogy a döntéshozók észben tartsák: napjainkban a bankok, ahogy minden más cég is, mindig a fogyasztó legutolsó, legjobb élményével kell, hogy versenyezzenek” – mondta Mujzer Tamás, a Deloitte technológiai tanácsadás üzletágának tanácsadója.

Hozzászólások

Szoftverrobotok csökkenthetik a súlyos munkaerőhiányt

A koronavírus-járvány lecsengésével szinte az összes szektorban rendkívül pozitívak a kilátások, ugyanakkor a cégek életét napjainkban a munkaerőhiány nehezíti meg. Ma már viszont sok olyan pozíció létezik, ami nagyon egyszerűen kiváltható szoftverrobotok alkalmazásával. Szőnyi András, a Mortoff üzletfejlesztési vezetője arról beszélt, hogy a technológia különböző applikációk használatában, fájlok konvertálásában, adatfeldolgozásban és komplex riportok generálásában is a vállalatok hasznára válhat úgy, hogy a már meglévő munkatársakkal kreatívabb feladatokat tudnak végeztetni.
2021. 06. 18. 02:30
Megosztás:
Hozzászólások:

Újabb csalókra figyelmeztet a rendőrség

A rendőrséghez érkezett jelzések alapján sokakat hívtak fel magukat banki alkalmazottaknak - jellemzően bankbiztonsági vezetőnek - kiadó csalók telefonon, hogy banki adatokhoz férjenek hozzá.
2021. 06. 17. 15:30
Megosztás:
Hozzászólások:

Nem változtatott az irányadó dollárkamaton a Fed

Nem változtatott az irányadó dollárkamatsávon az amerikai jegybank szerepét betöltő szövetségi tartalékbankrendszer (Federal Reserve/Fed) monetáris döntéshozó testülete.
2021. 06. 17. 10:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Rajzoló robot, önvezető autó és a repülés jövője

Június 15-én (kedden) szakmai napot tartott, június 16-án (szerdán) pedig nyilvános kiállítást rendezett a Mesterséges Intelligencia Koalíció. A Budapesti Műszaki és Gazdaságtudományi Egyetem Q épületében megrendezett kiállításon a SZTAKI és a Mesterséges Intelligencia Nemzeti Laboratórium (MILAB) más tagjainak fejlesztései is megtekinthetők voltak.
2021. 06. 17. 02:30
Megosztás:
Hozzászólások:

Háromszorosára ugrott a nyereménybetét-állomány a Takarékbanknál

Már több mint harmincmilliárd forintot tartanak nyereménybetétben a Takarékbank ügyfelei, háromszor annyit, mint a járványt megelőzően. A teljes betétállomány növekedését egy nagyságrenddel meghaladó bővülés a jelenlegi hozamkörnyezetnek, a kis befektetéssel is elérhető nagy összegű nyereményeknek, valamint a lakosság növekvő megtakarításainak köszönhető. Van ügyfél, aki 80 millió forintért vett nyereménybetétet.
2021. 06. 16. 22:30
Megosztás:
Hozzászólások:

Az MNB a legszigorúbb jegybank a régióban

A kamatemelési ciklus kilátásba helyezésével az MNB lett a legszigorúbb jegybank a régióban, megelőzve a cseheket, akiktől a piac csak augusztusban vár kamatemelést - mondta Kiss Péter, az Amundi Alapkezelő kötvényportfólió menedzsere sajtóeseményen szerdán.
2021. 06. 16. 17:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Javított előrejelzésén a szlovén központi bank

A Szlovén Nemzeti Bank jelentősen, 4,5 százalékról 5,2 százalékra javította szerdán az ország idei gazdasági növekedésére vonatkozó előrejelzését, jövőre pedig 4,8 százalékos növekedést jósol.
2021. 06. 16. 15:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Kutatás: Alulértékelik a cégvezetők az IT fejlesztések jelentőségét

A magyar cégvezetők a saját bőrükön érezték meg a jól működő informatikai háttér előnyeit, de sokan még mindig csak rövidtávú tűzoltásként tekintenek a távoli munkavégzésre – derült ki az Infosector Kft. friss kutatásából. A felmérés eredményei rámutattak, hogy habár számos cég életére volt pozitív hatással a távmunka, a vezetők közül sokan hajlamosak továbbra is alulértékelni az IT fejlesztések jelentőségét. A szakértők ugyanakkor kiemelték, hogy ha ezek a megoldások kézzelfogható előnyökkel járnak a szervezet részére, a vezetők ma már sokkal könnyebben döntenek az informatikai megoldásokba való befektetés mellett, mint a pandémiás válság előtt bármikor.
2021. 06. 16. 10:30
Megosztás:
Hozzászólások:

Növekedési kötvényt bocsátott ki a KÉSZ csoport

Huszonkét milliárd forint értékben bocsátott ki kötvényeket a Magyar Nemzeti Bank (MNB) Növekedési kötvényprogramja keretében a KÉSZ csoport - tájékoztatta a társaság szerdán az MTI-t.
2021. 06. 16. 09:30
Megosztás:
Hozzászólások:

Így támogatja a kormány a vállalkozások technológiaváltását

A gazdaság újraindításában is számítunk a magyar mikro-, kis- és középvállalkozásokra, amelyek a koronavírus-járvány alatt is helyt álltak, munkát és megélhetést adva a magyar családoknak és munkavállalóknak. Azért hirdetjük meg a Technológiaváltó támogatási programunkat, hogy a hazai cégek digitális megoldások, technológiafejlesztés, beruházások segítségével megerősödve jöjjenek ki a válságból, és képesek legyenek a kanyarban előzni - jelentette be György László gazdaságstratégiáért és szabályozásért felelős államtitkár vasárnap az Innovációs és Technológiai Minisztérium közleménye szerint.
2021. 06. 14. 05:00
Megosztás:
Hozzászólások:

2,15 milliárd forinttal nőtt a Pallas Athéné Alapítvány vagyona

A Pallas Athéné Domus Meriti Alapítvány vagyona 2,15 milliárddal 283 milliárd forintra nőtt 2020-ban; az alapítvány tavaly 1,3 milliárdot fordított támogatási programjaira - tájékoztatta az alapítvány az MTI-t pénteken.
2021. 06. 13. 20:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Mennyire kitartóak a magyarok?

Életünk velejárója az állandó változás, amely sok esetben boldogságot okoz, de néha feszültséggel is jár. Az elmúlt bő egy évben tapasztalt nehézségek, a járványhelyzet okozta kihívások még inkább megtaníthattak bennünket arra, hogy elviseljük ezeket a változásokat. Az OTP Bank egy kutatásban mérte fel, vajon mi segíti, vagy éppen hátráltatja a magyarok kitartását. Hogyan viszonyulunk a változásokhoz, mennyire vagyunk elszántak, milyen célok mellett tudunk igazán elköteleződni?
2021. 06. 12. 18:00
Megosztás:
Hozzászólások:

SZÉP Kártya: év végéig fennmarad a kedvező adózás

A Széchenyi Pihenő Kártyára adott munkáltatói támogatás után a munkáltatónak év végéig csak 15% személyi jövedelemadót (Szja) kell fizetni, mivel szociális hozzájárulási adó (Szocho) sem merül fel. A munkabérhez viszonyítva ez azonos nettó értékre számítva 35%-os megtakarítást jelent a munkáltató részére – közölte a Moore Hungary tanácsadó és könyvvizsgáló cég.
2021. 06. 11. 11:30
Megosztás:
Hozzászólások:

Kényes pont: a felnőttek 35%-a veszekszik a családtagokkal az eszközök frissítése kapcsán

A felhasználók eszközfrissítésekkel kapcsolatos attitűdjét vizsgáló globális szintű Kaspersky-felmérés arra a megállapításra jutott, hogy a frissítési tevékenység családi üggyé vált. A kutatás szerint a családos válaszadók több mint fele (62%-a) egyetért azzal az állítással, hogy a gyerekeknek és az idősebb rokonoknak segítség kell az eszközök frissítéséhez. A frissítések továbbá az otthoni kapcsolatokra is hatással lehetnek, ugyanis saját bevallása szerint a válaszadók 35%-a veszekedett már miattuk a családjával.
2021. 06. 11. 11:00
Megosztás:
Hozzászólások:

A robotok nem elveszik a munkánkat, hanem új munkalehetőségeket hoznak létre

A digitális transzformáció megállíthatatlan folyamat, ezért egyetlen cég sem engedheti meg magának, hogy félvállról vegye a mesterséges intelligencia alkalmazását. Szekrényi Péter Pedro célálmodó szerint óriási tévhit, hogy a robotok elveszik a munkánkat, mert az általuk elvégzett feladatok helyett újak jönnek létre, ám az egyelőre megjósolhatatlan, milyen új állások lesznek majd az elkövetkező évtizedekben. Az Amtech tulajdonosa személyes küldetésének tekinti, hogy beszéljen a változásról és annak következményeiről a vállalatoknak, mert ha ezeket megértik, akkor nem fognak többé félni a jövőtől.
2021. 06. 11. 09:30
Megosztás:
Hozzászólások:

Nem változtatott az irányadó eurókamaton az EKB

Az Európai Központi Bank (EKB) kormányzótanácsa nem változtatott csütörtöki kamatdöntő ülésén az irányadó eurókamaton. Jelezte egyúttal, hogy folytatja az eszközvásárláson alapuló gazdaságélénkítő monetáris politikáját.
2021. 06. 10. 16:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Jön a hipersportolók kora

A sport digitális átalakulása megállíthatatlan: csapatok, klubok, ligák, sportrendezvény-szervezők, műsorszolgáltatók – a sport üzleti működésének minden érintettje felismerte az adatelemzés értékét. Az új technológiákkal pedig eljött a hipersportolók kora is. A Deloitte szakértőinek előrejelzései szerint merőben megváltozik a sportolók adatainak gyűjtése és feldolgozása, ami új bevételi lehetőségeket kínál az iparág jövőjében.
2021. 06. 09. 17:30
Megosztás:
Hozzászólások:

A mesterséges intelligencia miatt tombol az oltásellenesség - de a megoldást is az AI jelenti?

A pandémia elleni harcban az álhírek szinte ugyanolyan ádáz ellenségnek bizonyulnak, mint maga a koronavírus. Az interneten terjedő összeesküvés elméletek és téves információk nagyban hozzájárulnak az egész világon tapasztalható jelentős oltásellenességhez, illetve vírustagadáshoz. Ne csodálkozzunk, hiszen a hamis, hiteles forrásokat nélkülöző információk a kutatások szerint hatszor gyorsabban száguldanak a közösségi médiumoknak köszönhetően, mint a valódiak. A hackerek ráadásul AI-algoritmusok és botok hadával aknázzák ki még sikeresebben a fake news-ban rejlő lehetőségeket - a folyamat társadalmi következményei pedig beláthatatlanok. A „jófiúk” közben egyre több esetben éppen a mesterséges intelligencia segítségével veszik fel a harcot a kamuhírek kontrollálatlan terjedése ellen – de vajon hova vezet mindez? A Stylers Group szakértői elemzése következik.
2021. 06. 09. 05:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Rekord összeget költenek a cégek IT-ra

A történelem során 2021-ben először haladja meg a 4 ezer milliárd dollárt a nagyvállalatok IT működésre és fejlesztésre fordított kiadása. Négy olyan ország van csupán, ahol a nominális nemzeti össztermék meghaladja ezt az összeget: az USA, Kína, Japán és Németország.
2021. 06. 08. 05:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Még egy jó ideig eltarthat a globális chiphiány

Legalább a jövő év közepéig tart a globális chiphiány, amely hátráltatja az autógyártást és veszélyezteti a fogyasztási célú technológiai termékek szállítását is - erre figyelmeztetett a világ egyik legjelentősebb elektronikai bérgyártója, a szingapúri székhelyű Flex.
2021. 06. 07. 19:00
Megosztás:
Hozzászólások: