Ez vár a biztosítókra: jön a „figitális” vagyis a fizikai és digitális modell kombinációja
A COVID-19 jelentős hatással van a biztosítási szektorra is. Ezt az elemzés során megkérdezett biztosítási vezetők válasza is alátámasztja. Ugyanis több, mint 60%-uk válaszolta azt, hogy a járvány a vállalat ügyfélszerzési erőfeszítéseire, 40% elmondása szerint az ügyfelek megtartására is kihatással van. Ezért a társaságoknak - annak érdekében, hogy veszteségeik minimalizálhassák - meg kell fontolniuk a „CARE” (Convenience, Advice, Reach) megközelítés alkalmazását. Eszerint a kényelem, a tanácsadás és az elérés központi helyet kell, hogy elfoglaljanak az értékesítési csatornák megtervezésekor.
A kutatás szerint ebben fontos szerep jut a digitalizációs fejlesztésnek is. Az elemzésben részt vevő biztosítók 87%-a válaszolt azt, hogy befektet a digitális hatékonyság növelésébe, ám mindössze 32% találja azt hatékonynak az értékesítés során.
Az állandó elérhetőség, az információk frissítésének megkönnyítése, valamint a keresési lehetőségek rendelkezésre állása a digitális csatornák előnyei közé tartoznak, ám nem képesek mélyreható és személyre szabott tanácsokkal szolgálni az olyan összetett termékek esetében, mint a nyugdíjbiztosítás vagy az életjáradék. Ezért továbbra is fontos szerep jut majd a biztosítási ügynököknek és brókereknek e biztosítási típusok értékesítésekor.
A kényelem a biztosító fontos versenyelőnye
Az elemzésben megkérdezett biztosítási ügyfelek elmondták, hogy az információhoz való hozzáférés egyszerűsége és gyorsasága nagyban meghatározza kényelmüket, ügyfélélményüket.
A riport arra is rávilágít, hogy - a biztosítási vezetők elmondása alapján - 77%-uknak a biztosítási ügynökök és a brókerek jelentik a legfontosabb forgalmazási csatornát, ám az egyéni biztosítási ügyfelek 40%-a szerint az irodai munkaórákon kívül nehézséget jelent az ügynökök és brókerek elérése. A lezárások és a kötelező távolságtartás pedig tovább nehezítik ezt.
A technológia rendkívüli mértékben megnövelheti az értékesítési csatorna hatékonyságát
A piac átalakulásának következtében a biztosítási ügynökök és brókerek szeretnék növelni a digitális kapacitásuk. A megkérdezettek több, mint fele igényt tartana a digitális elkötelezettségnövelő eszközökre (pl.: képernyőmegosztó platformok, digitális dokumentum-aláíró eszközök). Bár az ügyfélélmény javítható lenne mindezekkel, a biztosítók kevesebb, mint kétharmada válaszolta, hogy biztosítja ügynökei és brókerei számára ezeket az áhított segédeszközöket.
Az ügyfelek átfogóbb ismerete személyre szabott tanácsadást tesz lehetővé
Az elemzés kapcsán az ügynökök és a brókerek elmondták, hogy a hatékonyabb értékesítés érdekében többet kell tudniuk a szerződő felekről és a potenciális ügyfelekről is.
Az alkalmazás-programozási felületek (API) és a mesterséges intelligencián alapuló analitika (AI) abban is segíthetik munkájukat, hogy megértsék ügyfeleik preferenciáit, válaszoljanak a felmerülő kérdéseikre és az élethelyzetüknek megfelelő termékeket ajánljanak. Ezért a siker érdekében a biztosítóknak újra kell gondolniuk a működési ökoszisztémájukat az úgynevezett „figitális” modell jegyében, amely a fizikai jelenlét és a digitális elköteleződés keverékén alapul.
„A biztosítóknak lehetőségük van rá, hogy a digitális forgalmat eladásokká konvertálják, ha rendkívüli mértékben személyre szabják a virtuális élményt” - mondta Anirban Bose, a Capgemini pénzügyi szolgáltatásokért felelős részlegének vezérigazgatója és a csoport igazgatótanácsának tagja.
„A mai ügyfelek elvárják, hogy a biztosítójukkal való kapcsolattartás egyszerű legyen, a szolgáltatóknak pedig gondoskodniuk kell róla, hogy kommunikációs csatornáik kényelmes és gördülékeny ügyfélélményt nyújtsanak. Ha a megfelelő technológiákba ruháznak be, a biztosítók ügyfeleket nyerhetnek és tarthatnak meg, miközben támogatják ügynökeiket és brókereiket a kapcsolatok elmélyítésében”.
