A márkák megítélése szenvedhet kárt a visszaeső életszínvonal miatt

Az összes vizsgált szempont szerint romlott a fogyasztói elégedettség az elmúlt egy évben a KPMG Customer Experience Excellence globális kutatása szerint. A jelenség mögött első sorban a globális megélhetési válság áll. Ugyanakkor a pandémia idején a márkák részéről tapasztalt odaadó hozzáálláshoz képest a mostani krízisjelenségek kezelésében nem érzik a fogyasztók a cégek részéről a partneri hozzáállást. Míg például a covid okozta fogyasztói nehézségeket közös összefogással lehetett megfelelően kezelni, a mesterséges intelligencia kérdésében akár a front ellentétes oldalára is rendeződhetnek a szolgáltatók és a fogyasztók – hívja fel a figyelmet jelentésében a KPMG.

A márkák megítélése szenvedhet kárt a visszaeső életszínvonal miatt

A KPMG Global Customer Experience Excellence Research 2023-24-es kutatásában 21 ország több mint 81 ezer vásárlójának tapasztalatait összegezte, hogy felmérje az ügyfélelégedettség alakulását, növelésének lehetséges módszereit. A felmérés mintegy 3000 márkára terjed ki, és többek között elemzi az ügyfélélmény terén legjobban teljesítő cégek gyakorlatát is.

Az idei felmérés eredményei szinte minden vizsgált országban elmaradnak a tavalyi évtől.  Összességében a fogyasztói elégedettség mérésére szolgáló mutatók mindegyike visszaesett az elmúlt egy évben. A vásárlók szerint ugyanis a márkák nem felelnek meg maradéktalanul az elvárásaiknak, azonban e tünet mögött összetett hatások együttese áll. Bár nem sok területen tapasztaltuk ezt, de az ügyfélélményről talán elmondhatjuk, hogy a pandémia pozitívan hatott rá: a vírushelyzet idején az ügyfelek élvezték a vállalatok által nyújtott extra gondoskodást, a túlélés érdekében ugyanis a cégek mindent megtettek, hogy kiszolgálják az igényeket, támogassák ügyfeleiket a váratlan élethelyzetben, a saját túlélésük zálogát is megtalálva. Most azonban a szolgáltatók visszatértek a járvány előtti szokásos üzletmenethez, ez pedig sok ügyfélben csalódást kelthet, miközben reálisan vizsgálva a kérdést értelemszerűen a pandémia alatti kereskedelmi megközelítések már nem illeszkednének napjaink életviteléhez.

„Miattuk van minden!”

De valójában mi az, ami egy márkával kapcsolatos ügyfélélményre, megélésre hatással van? A makrokörnyezet továbbra is nagy szerepet játszik abban, hogy az ügyfelek hogyan értékelik a vállalatokkal kapcsolatos tapasztalataikat. A legtöbb országban a megélhetési válság nagyban befolyásolja a vásárlók döntését, és az eddig tapasztaltakhoz képest kiemelten nagy hatással van annak megítélésére, hogy megfelelőnek érzik-e a kiszolgálást, az ügyfélkezelést, a környezeti és társadalmi kihívások kezelése terén felmutatott aktivitást. Az ügyfelek egy jelentős árnövekedés vagy munkaerőhiány okozta nehézkes ügyfél kiszolgálást az adott márkához kötnek, miközben ez egy sokkal összetettebb, továbbgyűrűző hatás végeredménye. Az emelkedő infláció világszerte nagy hatással volt az ügyfelekre, a felmérés szerint a pénzromlás és a megélhetési költségek növekedése a fogyasztók 97 százalékánál volt hatással a vásárlással kapcsolatos döntéseire, minden negyedik fogyasztót pedig rendkívül nagy mértékben érintett. Ennek ellenére van, ami nem változott: az emberek jelentős része továbbra is hajlandó többet fizetni azoknak a cégeknek a termékeiért, amelyek értékrendje azonos a sajátjukkal. Csaknem felük (48%) állítja, hogy hajlandó többet fizetni az etikus vállalatoknak, és az egyre növekvő árérzékenység ellenére is mindössze 7 százalékuk mondja azt, hogy egyáltalán nincs tekintettel erre.

„Beszélhetnék valakivel?”

A különböző technológiai megoldások alkalmazása az ügyfélkezelésben folyamatosan fejlődő terület. Az ügyfélelégedettség visszaeséséhez azonban az is hozzájárult a megkérdezettek szerint, hogy a vállalatok túl bátran vezettek be olyan technológiákat, amelyek válaszolnak a munkaerőhiány okozta kihívásaikra és akár költséghatékonyak is, de hiányzik belőlük az empátia és az emberi hang, amiket az ügyfelek ezekben a helyzetekben keresnek. Miközben a vállalatok nagy hangsúlyt fektetnek a digitalizációra és egy tech-támogatott, jövőt álló működés kialakítására, addig az ügyfelek továbbra is érzelmi kapcsolatot szeretnének, azt akarják, hogy a választott márkákat képviselő csatornák igazodjanak ügyfeleikhez személyiségükben, stílusukban és értékrendjükben egyaránt.

Az ügyfélelégedettség hat pillére

A KPMG kutatásában az ügyfélélményt 6 pillér mentén vizsgálja: a becsületesség vagy bizalomépítés, az elvárások menedzsmentje, az idő és erőfeszítések aránya, a személyre szabottság, az empátia és a negatív élmények megfelelő kezelésének képessége. Az idei felmérés szerint a lojalitás legfontosabb mozgatórugója még mindig a személyre szabottság. Ez több, mint a tartalom vagy a termékek vásárlókra szabása; lényege, hogy az ügyfél úgy érzi: értékes, fontos és egyedi. Ennek kezelésében kiemelkedően fontos szerepet tölthet be a mesterséges intelligencia, ugyanis az ügyféladatok és viselkedési minták felhasználásával létrehozott, személyre szabott élményeknek köszönhetően lesz visszatérő vásárló az egyszeri ügyfélből. „A KPMG 2023-as CEO Outlook felmérésében is már 10-ből 7 vállalatvezető jelölte meg az AI-t mint legfontosabb beruházási célt, ezek jelentős része ügyfélkiszolgálási területen várható. Megoldani azonban csak egy részét tudja a problémának az AI, sőt, ügyfélélmény szempontjából akár a visszájára is fordulhat egy-egy AI megoldás alkalmazása” – emelte ki Halász Erika, a KPMG Stratégiai és Működési hatékonyság üzleti tanácsadási területének vezetője.

Sok vásárlónak továbbra is fontos, hogy szükség esetén emberi segítséget kérhessen, az elakadásaiban ne egy gép segítsen, hanem valaki, aki valóban képes átérezni a helyzetét, akinek panaszkodhat és aki partnerként kezeli őt. Éppen ezért kell megőrizni a személyesség érzetét, meg kell találni azokat az ügyfélpontokat, ahol valós „human-to-human” ügyfélkapcsolat jön létre, nem elég minden problémára egységes megoldásként ráhúzni egy személyiséggel felruházott AI-t.

Bár idén mindegyik pillér esetében csökkentek az átlagos globális pontszámok, a személyre szabottság a hat közül továbbra is a legfontosabb pillére maradt a kiváló ügyfélélmény megteremtésének.  

Az AI megoldások bevezetése a 6 pillér közül talán a becsületesség, bizalomépítés pillért érintheti a leginkább. A bizalom minden kapcsolat alapja, ennek kiépítése és fenntartása terén az új technológia új megfontolások egész sorát hozza magával. A mesterséges intelligencia alkalmazásánál nagy hangsúlyt kell fektetni az átláthatóságra, az adatvédelemre és az etikus felhasználásra.

„Az IDC felmérése szerint minden AI-ra fordított dollár átlagosan 3,5 dollárt fial, de a vállalatok felső 5%-ánál ez eléri a 8 dollárt is. Ilyen kilátások mellett óriási a kísértés, hogy a vállalatok meggondolatlanul, csupán az üzleti szempontokat figyelembe véve vezessék be az AI-t minden területen. A márkáknak komoly felelősségük van abban, hogy a mesterséges intelligenciával nyert előnyöket az ügyfelek is értéknek tekintsék, különben hamar elillan a bizalom” – emelte ki Halász Erika.  

Az ügyfélproblémákat a fogyasztók megítélése szerint az utóbbi időszakban nem tudták proaktívan és hatékonyan kezelni a vállalatok. Ebben a mesterséges intelligencia alkalmazása nagy átalakulásokat hozhat, javíthatja a hatékonyságot és fokozhatja az általános ügyfélélményt. Ez ugyanakkor nem mentes a kihívásoktól, ugyanis amellett, hogy költséges, el kell fogadtatni a vásárlókkal, és az emberi felügyelet kérdését is meg kell oldani.

A fejlődő technológiák térnyerésével a vállalkozásoknak valószínűleg jobban meg kell felelniük ügyfeleik kommunikációs igényeinek, szükségleteinek. A fogyasztók mindenhol átlátható és következetes kommunikációt várnak el - akár ügyfélszolgálati robottal, akár emberi ügyintézővel van dolguk. 

Az ügyfelek úgy látják, a vásárlásoknál nem könnyítették dolgukat megfelelő mértékben, nem sikerült minimalizálni a szükséges erőfeszítéseket, és létrehozni súrlódásmentes folyamatokat. Itt is segítség lehet a mesterséges intelligencia, de meg kell találni, hogy emellett az emberi kapcsolat mikor és hol szolgálná legjobban az ügyfeleket.

Ehhez is kapcsolódik az empátia, az ügyfél szempontjainak, helyzetének megértése, amely elengedhetetlen a mélyebb kapcsolat kialakításához. A KPMG itt is hangsúlyozza: még az AI-alapú empátia ígéretes példái mellett sem szabad elfelejteni, hogy a technológia csak kiegészíti, nem pedig helyettesíti a valódi emberi interakciókat - a kiváló ügyfélélmény elérése érdekében tehát meg kell találni az egyensúlyt.

Június 30-ig pályázhatnak a vállalkozások az Év Felelős Foglalkoztatója elismerésre

2025 a családok és a vállalkozások éve, ezért a kormány idén is azon dolgozik, hogy minden család és minden vállalkozás újabb lépést tehessen előre. Ennek jegyében idén már tizedik, jubileumi alkalommal hirdette meg az OFA Nonprofit Kft. „Az Év Felelős Foglalkoztatója” pályázatot, melyre 2025. június 30-ig várjuk a vállalkozások jelentkezését. A nagysikerű kezdeményezés elősegíti a felelős foglalkoztatói szemléletmód hazai fejlődését, valamint támogatja a munkahelyek megőrzését és hozzájárul a foglalkoztatottság további növeléséhez is. A kormány ezzel is erősíti a kis- és középvállalkozások szerepét, amelyek a hazai cégek 99 százalékát teszik ki, és a munkavállalók 72 százalékának biztosítanak megélhetést.
2025. 06. 20. 07:00
Megosztás:

Munka(hely) határok nélkül?: A rugalmasság az új céges valuta

A pandémia idején villámgyorsasággal terjedt el a home office a munkáltatók körében, azonban mára sok munkahelyen háttérbe szorult, miközben a rugalmas munkavégzés iránti igény továbbra is jelentős a munkavállalók körében – derül ki a HR-szolgáltató WHC Csoport friss munkaerőpiaci jelentéséből. Az on-site munkavégzésre való visszatérés és a dolgozók elvárásai közötti feszültség különösen a toborzásnál jelenthet kihívást.
2025. 06. 20. 06:30
Megosztás:

A MET Csoport átadta Magyarország legnagyobb akkumulátoros energiatároló rendszerét

Átadták Magyarország legnagyobb működő, önálló akkumulátoros energiatároló rendszerét (BESS): a MET Csoport 100 százalékos tulajdonában álló MET Dunai Energiatároló 40 MW teljesítményű és 80 MWh kapacitású – azaz kétórás ciklusidejű – berendezést helyezett üzembe a Dunamenti Erőmű területén. A beruházás a legújabb példája annak, hogy a MET európai szinten fektet be korszerű energiatárolási megoldásokba.
2025. 06. 20. 06:00
Megosztás:

Bitcoin ETF-áradat: Rekord beáramlás 8 nap alatt, indulhat az árfolyam emelkedés?

A Bitcoin újabb lendületet kapott: az Egyesült Államokban jegyzett spot Bitcoin ETF-ekbe mindössze nyolc nap alatt 2,4 milliárd dollárnyi friss tőke áramlott be. A nagybefektetők egyértelműen visszatértek, és a piac stabilitása a közel-keleti konfliktusok ellenére is fennmaradt. Vajon ez a folyamatos beáramlás újabb árfolyam-emelkedést hozhat a BTC számára? A részletek alapján úgy tűnik: minden adott hozzá.
2025. 06. 20. 05:30
Megosztás:

4-5%-kal drágultak az autók –az új és használt modellek is többet érnek idén

Komoly döntés előtt állnak azok, akik új autó vásárlását fontolgatják, de a használt piacról is nyitottak a lehetőségekre. A különbség nemcsak műszaki állapotban és felszereltségben, hanem pénzügyi szempontból is jelentős lehet. A piac egészét hirdetésszámban és megtekintésben lefedő Használtautó.hu szakértői most összevetették, hogy alakult a legkeresettebb modellek átlagára új, illetve használt autók piacán. A különbség nemcsak műszaki állapotban és felszereltségben, hanem pénzügyi szempontból is jelentős lehet.
2025. 06. 20. 05:00
Megosztás:

Nőtt az építőipari termelés az euróövezetben

Áprilisban havi és éves összevetésben egyaránt nőtt az építőipari termelés az euróövezetben - közölte az Európai Unió statisztikai hivatala, az Eurostat csütörtökön.
2025. 06. 20. 04:30
Megosztás:

Stratégiai áttörés a magyar biztosítási piacon: a Hungarikum Alkusz Csoport és a Callfactory Csoport szövetsége új korszakot nyit az ügyfélkiszolgálásban

A Hungarikum Biztosítási Alkusz Zrt. többségi tulajdont vásárolt a Callfactory holdingcégében, amely Magyarország egyik vezető Call Center szolgáltató vállalatcsoportja, és a jövőben HUNFactory néven szolgája ki meglévő és leendő ügyfeleit. A tulajdonszerzés a Gazdasági Versenyhivatal engedélyéhez kötött, a szerződés a GVH jóváhagyását követően lép hatályba.
2025. 06. 20. 04:00
Megosztás:

Új napelemparkot és akkumulátoros villamosenergia-tároló rendszert épít a Mol Algyőn

Új, 37,4 megawatt teljesítményű napelemparkot és egy 40 megawattóra kapacitású villamosenergia-tároló rendszert épít a Mol a Csongrád-Csanád vármegyei Algyőn.
2025. 06. 20. 03:30
Megosztás:

A Soproni Egyetem egyeztetése kínai befektetőkkel

A Soproni Egyetem meghívására 4 fős kínai befektetői és kutatói delegáció érkezett Sopronba kétnapos látogatásra 2025. június 18-19. között. Az intézmény vezetősége kétnapos programmal várta a vállalatvezetőket, akiket a Shandongi Erdészeti Akadémia vezető kutatója is elkísért. Az egyetem célja, hogy közösen kutatási, szolgáltatási központot hozzanak létre Sopronban, segítve mind a hazai, mind a kínai (jelen esetben Shandong tartomány) faipari vállalatok sikeres együttműködését, a hazai vállalatok kínai és a kínai vállalatok európai piacra jutását, az egyetem számára pedig a szolgáltatások révén megkerülhetetlen híd szerepet és folyamatos bevételeket, lehetőségeket teremtsen.
2025. 06. 20. 03:00
Megosztás:

Egy magyar nyugdíjpénztár végre kimondja az igazat!

Tudatosabb pénzügyi jövő felé tartunk – egyre fiatalabb korban kezdenek el félretenni a magyarok.
2025. 06. 20. 02:00
Megosztás:

Törvényi döntés! A NŐK40 nyugdíj így számítandó ki

Bár még évekre van a nyugdíjkorhatár elérésétől, sokan már időben elkezdenek készülni a nyugdíjba vonulásra – ahogyan mondani szokás: „összeszámoltatják az éveiket”. Különösen gyakori ez azoknál a hölgyeknél, akik a „nők 40” kedvezményes nyugdíjazási lehetőséggel szeretnének élni, és pontosan szeretnék megtudni, mikortól jogosultak erre az ellátásra.
2025. 06. 20. 01:30
Megosztás:

Ne vegyél most panellakást! Elmondjuk miért

Március és május között országosan átlagban 5,8%-ot lehetett alkudni az eladott lakóingatlanok árából, azonban a paneleknél tovább szűkült a vevők mozgástere – derül ki az OTP Ingatlanpont adataiból. A tavaszi hónapokban Budapesten tovább csökkent a rés a hirdetési és az eladási árak között, ami jól mutatja a lakáspiaci tendenciákat, hiszen közben a községekben továbbra is jelentős az alku lehetősége.
2025. 06. 20. 01:00
Megosztás:

A Wizz Air felfüggeszti dubaji és abu-dzabi-i járatait

A közel-keleti konfliktus eszkalálódása, valamint az ennek nyomán elrendelt légtérzárak miatt a Wizz Air július 3-tól szeptember 15-ig felfüggeszti a dubaji és abu-dzabi-i járatait - közölte a Wizz Air Magyarország csütörtökön az MTI-vel.
2025. 06. 20. 00:30
Megosztás:

Már csak 3 nap van a Solaxy tokenek tőzsdére kerüléséig

A Solaxy a kripto történelem egyik legsikeresebb előértékesítését tudhatja maga mögött, és néhány napon belül a tőzsdéken is elérhetővé válnak a SOLX tokenek. A tőzsdére kerülés közeledtével egyre többek igyekeznek olcsón bevásárolni a tokenekből, hiszen a Solaxy 2025 egyik legígéretesebb kripto befektetésének ígérkezik.
2025. 06. 20. 00:01
Megosztás:

Hamarosan nyit Magyarország legbiztonságosabb széfszolgáltatása

Megismételhetetlen látogatás a titkos, földalatti páncélteremben a Múzeumok Éjszakáján.
2025. 06. 19. 23:30
Megosztás:

Kiterjesztik a Véda kamerarendszert a vasúti átjárókra is

Kiterjesztik a VÉDA Közúti Intelligens Kamerahálózatot a vasúti átjárókra is - jelentette be a MÁV-csoport vezérigazgatója a Siófok-Szabadifürdő egyik átkelőjénél tartott csütörtöki sajtótájékoztatón. Hegyi Zsolt ezt a vasúti piros jelzés presztízsének csökkenésével indokolta.
2025. 06. 19. 23:00
Megosztás:

Nem módosította alapkamatát a Bank of England

A várakozásoknak megfelelően nem módosította 4,25 százalékos alapkamatát a Bank of England.
2025. 06. 19. 22:30
Megosztás:

Hat helyet javított Magyarország az IMD nemzetközi versenyképességi ranglistáján

Magyarország hat helyet előre lépve a 48. lett a svájci IMD intézet legfrissebb nemzetközi versenyképességi ranglistáján. A kormány célja, hogy tovább erősítse Magyarország adócsökkentésre, beruházásösztönzésre és munkahelyteremtésre épülő gazdaságpolitikáját, többek közt a Demján Sándor Programon keresztül, amely több mint 1400 milliárd forintot juttat a hazai kkv szektornak.
2025. 06. 19. 22:00
Megosztás:

A balatoni nyaralók mára második otthonként funkcionálnak

A balatoni régió ingatlanpiaca az elmúlt években jelentős átalakuláson ment keresztül. A Duna House siófoki szakértője szerint a korábban elsősorban szezonális használatra vásárolt ingatlanok manapság teljes értékű második otthonként funkcionálnak, aminek következtében nemcsak az árak stabilizálódtak, de a balatoni szezon is kitolódott. Egész évre.
2025. 06. 19. 21:30
Megosztás:

Légkondi a nyaralóban? Erre figyelj, ha beszereled!

A nyaralók, víkendházak legfőbb ismérve, hogy csak időszakosan, elsősorban nyáron vannak használatban. Sőt előfordul, hogy a nyári hétköznapokon is üresen állnak. Jellemzően a nyaralók nem rendelkeznek fűtési rendszerrel, sőt a hűtésük sem megoldott. A nyaralók klimatizálásakor speciális szempontokat szükséges figyelembe venni, különösen, ha felmerül az igény az egész éves komfort biztosítására. Szakértőnk osztja meg a legfontosabb tudnivalókat annak érdekében, hogy a kikapcsolódásra szánt ingatlan valóban a nyugalom szigete lehessen télen-nyáron.
2025. 06. 19. 21:00
Megosztás: