A márkák megítélése szenvedhet kárt a visszaeső életszínvonal miatt

Az összes vizsgált szempont szerint romlott a fogyasztói elégedettség az elmúlt egy évben a KPMG Customer Experience Excellence globális kutatása szerint. A jelenség mögött első sorban a globális megélhetési válság áll. Ugyanakkor a pandémia idején a márkák részéről tapasztalt odaadó hozzáálláshoz képest a mostani krízisjelenségek kezelésében nem érzik a fogyasztók a cégek részéről a partneri hozzáállást. Míg például a covid okozta fogyasztói nehézségeket közös összefogással lehetett megfelelően kezelni, a mesterséges intelligencia kérdésében akár a front ellentétes oldalára is rendeződhetnek a szolgáltatók és a fogyasztók – hívja fel a figyelmet jelentésében a KPMG.

A márkák megítélése szenvedhet kárt a visszaeső életszínvonal miatt

A KPMG Global Customer Experience Excellence Research 2023-24-es kutatásában 21 ország több mint 81 ezer vásárlójának tapasztalatait összegezte, hogy felmérje az ügyfélelégedettség alakulását, növelésének lehetséges módszereit. A felmérés mintegy 3000 márkára terjed ki, és többek között elemzi az ügyfélélmény terén legjobban teljesítő cégek gyakorlatát is.

Az idei felmérés eredményei szinte minden vizsgált országban elmaradnak a tavalyi évtől.  Összességében a fogyasztói elégedettség mérésére szolgáló mutatók mindegyike visszaesett az elmúlt egy évben. A vásárlók szerint ugyanis a márkák nem felelnek meg maradéktalanul az elvárásaiknak, azonban e tünet mögött összetett hatások együttese áll. Bár nem sok területen tapasztaltuk ezt, de az ügyfélélményről talán elmondhatjuk, hogy a pandémia pozitívan hatott rá: a vírushelyzet idején az ügyfelek élvezték a vállalatok által nyújtott extra gondoskodást, a túlélés érdekében ugyanis a cégek mindent megtettek, hogy kiszolgálják az igényeket, támogassák ügyfeleiket a váratlan élethelyzetben, a saját túlélésük zálogát is megtalálva. Most azonban a szolgáltatók visszatértek a járvány előtti szokásos üzletmenethez, ez pedig sok ügyfélben csalódást kelthet, miközben reálisan vizsgálva a kérdést értelemszerűen a pandémia alatti kereskedelmi megközelítések már nem illeszkednének napjaink életviteléhez.

„Miattuk van minden!”

De valójában mi az, ami egy márkával kapcsolatos ügyfélélményre, megélésre hatással van? A makrokörnyezet továbbra is nagy szerepet játszik abban, hogy az ügyfelek hogyan értékelik a vállalatokkal kapcsolatos tapasztalataikat. A legtöbb országban a megélhetési válság nagyban befolyásolja a vásárlók döntését, és az eddig tapasztaltakhoz képest kiemelten nagy hatással van annak megítélésére, hogy megfelelőnek érzik-e a kiszolgálást, az ügyfélkezelést, a környezeti és társadalmi kihívások kezelése terén felmutatott aktivitást. Az ügyfelek egy jelentős árnövekedés vagy munkaerőhiány okozta nehézkes ügyfél kiszolgálást az adott márkához kötnek, miközben ez egy sokkal összetettebb, továbbgyűrűző hatás végeredménye. Az emelkedő infláció világszerte nagy hatással volt az ügyfelekre, a felmérés szerint a pénzromlás és a megélhetési költségek növekedése a fogyasztók 97 százalékánál volt hatással a vásárlással kapcsolatos döntéseire, minden negyedik fogyasztót pedig rendkívül nagy mértékben érintett. Ennek ellenére van, ami nem változott: az emberek jelentős része továbbra is hajlandó többet fizetni azoknak a cégeknek a termékeiért, amelyek értékrendje azonos a sajátjukkal. Csaknem felük (48%) állítja, hogy hajlandó többet fizetni az etikus vállalatoknak, és az egyre növekvő árérzékenység ellenére is mindössze 7 százalékuk mondja azt, hogy egyáltalán nincs tekintettel erre.

„Beszélhetnék valakivel?”

A különböző technológiai megoldások alkalmazása az ügyfélkezelésben folyamatosan fejlődő terület. Az ügyfélelégedettség visszaeséséhez azonban az is hozzájárult a megkérdezettek szerint, hogy a vállalatok túl bátran vezettek be olyan technológiákat, amelyek válaszolnak a munkaerőhiány okozta kihívásaikra és akár költséghatékonyak is, de hiányzik belőlük az empátia és az emberi hang, amiket az ügyfelek ezekben a helyzetekben keresnek. Miközben a vállalatok nagy hangsúlyt fektetnek a digitalizációra és egy tech-támogatott, jövőt álló működés kialakítására, addig az ügyfelek továbbra is érzelmi kapcsolatot szeretnének, azt akarják, hogy a választott márkákat képviselő csatornák igazodjanak ügyfeleikhez személyiségükben, stílusukban és értékrendjükben egyaránt.

Az ügyfélelégedettség hat pillére

A KPMG kutatásában az ügyfélélményt 6 pillér mentén vizsgálja: a becsületesség vagy bizalomépítés, az elvárások menedzsmentje, az idő és erőfeszítések aránya, a személyre szabottság, az empátia és a negatív élmények megfelelő kezelésének képessége. Az idei felmérés szerint a lojalitás legfontosabb mozgatórugója még mindig a személyre szabottság. Ez több, mint a tartalom vagy a termékek vásárlókra szabása; lényege, hogy az ügyfél úgy érzi: értékes, fontos és egyedi. Ennek kezelésében kiemelkedően fontos szerepet tölthet be a mesterséges intelligencia, ugyanis az ügyféladatok és viselkedési minták felhasználásával létrehozott, személyre szabott élményeknek köszönhetően lesz visszatérő vásárló az egyszeri ügyfélből. „A KPMG 2023-as CEO Outlook felmérésében is már 10-ből 7 vállalatvezető jelölte meg az AI-t mint legfontosabb beruházási célt, ezek jelentős része ügyfélkiszolgálási területen várható. Megoldani azonban csak egy részét tudja a problémának az AI, sőt, ügyfélélmény szempontjából akár a visszájára is fordulhat egy-egy AI megoldás alkalmazása” – emelte ki Halász Erika, a KPMG Stratégiai és Működési hatékonyság üzleti tanácsadási területének vezetője.

Sok vásárlónak továbbra is fontos, hogy szükség esetén emberi segítséget kérhessen, az elakadásaiban ne egy gép segítsen, hanem valaki, aki valóban képes átérezni a helyzetét, akinek panaszkodhat és aki partnerként kezeli őt. Éppen ezért kell megőrizni a személyesség érzetét, meg kell találni azokat az ügyfélpontokat, ahol valós „human-to-human” ügyfélkapcsolat jön létre, nem elég minden problémára egységes megoldásként ráhúzni egy személyiséggel felruházott AI-t.

Bár idén mindegyik pillér esetében csökkentek az átlagos globális pontszámok, a személyre szabottság a hat közül továbbra is a legfontosabb pillére maradt a kiváló ügyfélélmény megteremtésének.  

Az AI megoldások bevezetése a 6 pillér közül talán a becsületesség, bizalomépítés pillért érintheti a leginkább. A bizalom minden kapcsolat alapja, ennek kiépítése és fenntartása terén az új technológia új megfontolások egész sorát hozza magával. A mesterséges intelligencia alkalmazásánál nagy hangsúlyt kell fektetni az átláthatóságra, az adatvédelemre és az etikus felhasználásra.

„Az IDC felmérése szerint minden AI-ra fordított dollár átlagosan 3,5 dollárt fial, de a vállalatok felső 5%-ánál ez eléri a 8 dollárt is. Ilyen kilátások mellett óriási a kísértés, hogy a vállalatok meggondolatlanul, csupán az üzleti szempontokat figyelembe véve vezessék be az AI-t minden területen. A márkáknak komoly felelősségük van abban, hogy a mesterséges intelligenciával nyert előnyöket az ügyfelek is értéknek tekintsék, különben hamar elillan a bizalom” – emelte ki Halász Erika.  

Az ügyfélproblémákat a fogyasztók megítélése szerint az utóbbi időszakban nem tudták proaktívan és hatékonyan kezelni a vállalatok. Ebben a mesterséges intelligencia alkalmazása nagy átalakulásokat hozhat, javíthatja a hatékonyságot és fokozhatja az általános ügyfélélményt. Ez ugyanakkor nem mentes a kihívásoktól, ugyanis amellett, hogy költséges, el kell fogadtatni a vásárlókkal, és az emberi felügyelet kérdését is meg kell oldani.

A fejlődő technológiák térnyerésével a vállalkozásoknak valószínűleg jobban meg kell felelniük ügyfeleik kommunikációs igényeinek, szükségleteinek. A fogyasztók mindenhol átlátható és következetes kommunikációt várnak el - akár ügyfélszolgálati robottal, akár emberi ügyintézővel van dolguk. 

Az ügyfelek úgy látják, a vásárlásoknál nem könnyítették dolgukat megfelelő mértékben, nem sikerült minimalizálni a szükséges erőfeszítéseket, és létrehozni súrlódásmentes folyamatokat. Itt is segítség lehet a mesterséges intelligencia, de meg kell találni, hogy emellett az emberi kapcsolat mikor és hol szolgálná legjobban az ügyfeleket.

Ehhez is kapcsolódik az empátia, az ügyfél szempontjainak, helyzetének megértése, amely elengedhetetlen a mélyebb kapcsolat kialakításához. A KPMG itt is hangsúlyozza: még az AI-alapú empátia ígéretes példái mellett sem szabad elfelejteni, hogy a technológia csak kiegészíti, nem pedig helyettesíti a valódi emberi interakciókat - a kiváló ügyfélélmény elérése érdekében tehát meg kell találni az egyensúlyt.

49%-os szárnyalás egy hónap alatt – Most érdemes Ethereumot venni?

Az Ethereum (ETH) az elmúlt 30 napban 49%-kal emelkedett, és augusztus 8-ra elérte a 3 896 dollárt. Ez a hirtelen rali sok befektetőt arra késztetett, hogy feltegye a kérdést: végre kitört a világ vezető okosszerződés-hálózata a hosszú távú pangásból, vagy csak egy átmeneti korrekcióról van szó egy túladott állapot után?
2025. 08. 11. 05:00
Megosztás:

Júliusban a lakásárak még nem követték látványosan a kereslet felfutását

Bár júliusban már jelentősen nőtt a kereslet az eladásra szánt lakóingatlanok iránt a szeptembertől induló Otthon Start Programnak köszönhetően, az árak egyelőre nem kerültek meredek emelkedőre. Az ingatlan.com lakásárindexe szerint júliusban országos szinten gyakorlatilag stagnáltak a lakásárak az előző hónaphoz képest: mindössze 0,1 százalékos növekedés történt, ami jelentős lassulást jelent a korábbi hónapokhoz viszonyítva. Budapesten ugyanakkor enyhe áremelkedés volt tapasztalható: a júniusi stagnálást követően 0,9 százalékkal emelkedtek az árak, ami egyelőre nem számít kiugró mértékű növekedésnek. Ilyen enyhe mértékű havi árnövekedésre utoljára 2024 novemberében volt példa.
2025. 08. 11. 04:00
Megosztás:

Most érdemes Shiba Inut venni?

A Shiba Inu (SHIB) jelenleg körülbelül 7 milliárd dolláros piaci értékkel rendelkezik, ezzel a második legnagyobb „meme coin” a kriptopiacon – csak a Dogecoin előzi meg.
2025. 08. 11. 02:00
Megosztás:

Állami segítség! Ön is kaphat 100.000 Ft-ot nyugdíjához

A Nyugdíj-előtakarékossági számla (NYESZ) egy speciális értékpapírszámla, amelyet kifejezetten hosszú távú, nyugdíjcélú megtakarításokhoz ajánlott megnyitni.
2025. 08. 11. 01:00
Megosztás:

Orca támadás Jessica Radcliffe ellen - igaz vagy álhír az egész véres történet?

Az elmúlt években több olyan orkatámadás történt, amelyek akár egy akciófilm jelenetei is lehetnének. A Gibraltári-szorosban például komoly riadalmat keltettek azok az esetek, amikor egy orkacsapat tagjai sorozatosan nekimentek a jachtok kormánylapátjának. Több hajót is megrongáltak, egyeseket pedig teljesen használhatatlanná tettek vagy elsüllyesztettek.
2025. 08. 11. 00:01
Megosztás:

Legjobb kriptovaluta befektetések 2026

Melyik kriptovaluta lesz a legnagyobb nyertes 2026-ban? Az idei év kulcstrendjei – a spot ETF-ek robbanása, a „restaking” (újrafogadás) térnyerése Ethereumon, a Solana-ökoszisztéma méretnövekedése, a RWA (real‑world assets, tokenizált állampapírok és pénzpiaci alapok) felfutása, illetve a TradFi–krypto híd épülése – véleményünk szerint 2026-ban is meghatározzák a nyerteseket. Ezek alapján öt kriptovaluta projekt emelkedik ki kockázat/hozam arányban és narratívában is 2026-ra. Nézzük sorban: mi lehet a legjobb kripto vétel 2026-ban?
2025. 08. 10. 23:00
Megosztás:

Uniós főképviselő: Ukrajna és az EU is részese kell legyen a háborút lezáró megállapodásnak

Az ukrajnai háború lezárásáról Washington és Moszkva között létrejövő bármiféle megállapodás részese kell legyen Ukrajna és az Európai Unió egyaránt - jelentette ki az Európai Unió külügyi és biztonságpolitikai főképviselője vasárnap közleményben.
2025. 08. 10. 22:00
Megosztás:

A FAO élelmiszerár-indexe enyhén emelkedett júliusban

Az ENSZ Élelmezésügyi és Mezőgazdasági Szervezetének (FAO) pénteki jelentése szerint az élelmiszer-alapanyagok világpiaci mutatója júliusban átlagosan 130,1 pontot ért el, ami 1,6%-os növekedést jelent júniushoz képest. A növekedés elsősorban a hús és a növényi olajok nemzetközi árának emelkedéséből adódott. Ennek ellenére az index 18,8%-kal zárt alacsonyabban, mint a 2022. márciusi csúcs, ugyanakkor 7,6%-kal volt magasabb az egy évvel ezelőtti szintnél.
2025. 08. 10. 21:00
Megosztás:

Ezekkel a számokkal nyerhettél a hatos lottón!

A Szerencsejáték Zrt. tájékoztatása szerint a 32. héten megtartott hatos lottó számsorsoláson a következő számokat húzták ki:
2025. 08. 10. 20:00
Megosztás:

Stagnáló gazdaság: mire figyeljen egy KKV a pénzügyi tervezésnél?

2025-re a magyar kormány a GDP-növekedést eredetileg 3,4 %-ra várta, ám a legfrissebb adatok alapján ezt már 1 %-ra mérsékelték. Bár talán a recessziót sikerül elkerülni, de az szinte már biztos, hogy a tényleges növekedés elmarad a tervezettől. Ugyanakkor ilyen környezetben is különösen fontos a KKV-k számára a tudatos pénzügyi tervezés – hangsúlyozta Bagdi Lajos, a Niveus partnere.
2025. 08. 10. 19:00
Megosztás:

Folytatódik a hőség a jövő héten

Folytatódik a hőség a jövő héten: hétfőn még többfelé lesz élénk, olykor erős a szél és az ország egyes részein 30 Celsius-fok alatt marad a hőmérséklet csúcsértéke, majd melegedés kezdődik, és a hét második felében a legmelegebb órákban akár 39 fok is lehet. A hét végén feltámad a szél és megnő a záporok, zivatarok esélye, de a hőség akkor is kitart - derül ki a HungaroMet Zrt. előrejelzéséből, amelyet vasárnap juttattak el az MTI-hez.
2025. 08. 10. 18:00
Megosztás:

Két hónappal a választás előtt az ellenzéki ANO a legtámogatottabb párt

Két hónappal a cseh képviselőházi választás előtt továbbra is az ellenzéki Elégedetlen Polgárok Akciójának (ANO) a legnagyobb a támogatottsága. A 200 tagú parlamenti alsóházban hat párt, mozgalom és koalíció szerezne mandátumot.
2025. 08. 10. 17:00
Megosztás:

Azerbajdzsán és Örményország vezetője közösen terjesztené fel Donald Trumpot Nobel-békedíjra

Azerbajdzsán és Örményország közösen terjesztené fel Donald Trumpot Nobel-békedíjra. Ezt a két ország vezetője jelentette ki, miután pénteken a Fehér Házban, az amerikai elnök jelenlétében aláírta a 35 éve fennálló konfliktus lezárásáról szóló békemegállapodást, amely amerikai közvetítéssel jött létre.
2025. 08. 10. 16:00
Megosztás:

Olaszországban elégedetlenek a nyári idegenforgalmi szezonnal

Közel 13 millió jármű mozgott a mostani hétvégén az olaszországi autósztrádákon és más utakon az üzemeltetők adatai szerint, az idegenforgalmi szakma képviselői mégsem elégedettek az idei nyári szezonnal, miközben olaszok és külföldiek drágulásra panaszkodnak.
2025. 08. 10. 15:00
Megosztás:

Hiteltámogatás és lakásárak

Alapvető közgazdasági összefüggés, hogy a több pénz ugyanannyi áru mellett csak áremelkedéshez vezet. Legfeljebb, ha a termelők képesek és akarnak is kínálatot bővíteni, akkor várható az árak stabilizálódása – piacgazdasági körülmények között. A kormányzat kamattámogatott hitelt s albérlettámogatást vezet be. Még be sem indultak a programok, de már megjelentek az ingatlanár-várakozások.
2025. 08. 10. 14:00
Megosztás:

Már több mint 10 milliárd forint kamatmentes forgóeszközhitelt igényeltek a vállalkozások a Technológia Plusz Hitelprogram keretében, a lehetőség továbbra is nyitott

A kormány mindent megtesz a magyarországi kis- és középvállalkozások termelékenységének növelése, méretugrásuk elősegítése és beruházásaik támogatása érdekében. A kormány július közepén kimagasló érdeklődés mellett elindította a GINOP Plusz Technológia Plusz Hitelprogram „B” komponensét, a vállalkozások bérköltségének, rezsi finanszírozásának, nyersanyag- vagy készletbeszerzésének támogatását célzó kamatmentes forgóeszközhitelt. Három hét alatt több mint 550 vállalkozás nyújtott be hitelkérelmet, így a program 70 milliárd forintos keretösszegéből már több mint 10 milliárd forintra érkezett be igény. A lehetőség továbbra is nyitva áll a vállalkozások előtt, a nagy érdeklődés miatt érdemes mielőbb benyújtani az igénylést.
2025. 08. 10. 13:00
Megosztás:

Ismét zavartalanul működnek az elektronikus közigazgatási felületek

Valamennyi elektronikus közigazgatási szolgáltatás, így az Elektronikus Egészségügyi Szolgáltatási Tér (EESZT) is fennakadás nélkül működik, a hibákat a szakemberek elhárították - közölte az Energiaügyi Minisztérium az MTI-vel vasárnap.
2025. 08. 10. 12:00
Megosztás:

Kísérleti közösségi közlekedési projekt indul Magyarországon a Hyundai körzeműködésével

Magyarországon vezeti be a Shucle közlekedési platform első globális kísérleti projektjét a Hyundai Motor a Dél-Korea és Magyarország közötti Gazdasági Innovációs Együttműködési Program (Economic Innovation Partnership Program, EIPP) keretében, a projekt célja a közösségi közlekedés támogatása az üresjáratok minimalizálásával, a károsanyag kibocsátás csökkentése mellett – közölte a Hyundai Holding Hungary Kft. az MTI-vel.
2025. 08. 10. 11:00
Megosztás:

Árvizek tekintetében Magyarország az egyik legveszélyeztetettebb Európában

Árvizek tekintetében Magyarország Európa egyik legveszélyeztetettebb országa, mert a területének 23 százaléka árvízveszélynek kitett, de a 4157 kilométeren meglévő "gátjainkkal Európa élvonalában vagyunk, megelőzzük" Hollandiát is - közölte az Energiaügyi Minisztérium vízgazdálkodásért felelős államtitkára pénteken a Vas vármegyei Szentpéterfán.
2025. 08. 10. 10:00
Megosztás:

Kazahsztánban is megkezdődött az atomerőmű kivitelezése

2025. augusztus 8-án megkezdődött a kazahsztáni atomerőmű építési területének mérnöki felmérése az optimális helyszín kiválasztása és az engedélyezéshez és építéshez szükséges tervdokumentáció elkészítése érdekében. A Kazahsztán dél-keleti részén, Almatitól 360 kilométerre fekvő Ulken település közelében rendezett eseményen részt vett Alekszej Lihacsov, a Roszatom vezérigazgatója, valamint Almassadam Satkaliyev, a Kazah Köztársaság Atomenergia Ügynökségének elnöke.
2025. 08. 10. 08:00
Megosztás: