A márkák megítélése szenvedhet kárt a visszaeső életszínvonal miatt

Az összes vizsgált szempont szerint romlott a fogyasztói elégedettség az elmúlt egy évben a KPMG Customer Experience Excellence globális kutatása szerint. A jelenség mögött első sorban a globális megélhetési válság áll. Ugyanakkor a pandémia idején a márkák részéről tapasztalt odaadó hozzáálláshoz képest a mostani krízisjelenségek kezelésében nem érzik a fogyasztók a cégek részéről a partneri hozzáállást. Míg például a covid okozta fogyasztói nehézségeket közös összefogással lehetett megfelelően kezelni, a mesterséges intelligencia kérdésében akár a front ellentétes oldalára is rendeződhetnek a szolgáltatók és a fogyasztók – hívja fel a figyelmet jelentésében a KPMG.

A márkák megítélése szenvedhet kárt a visszaeső életszínvonal miatt

A KPMG Global Customer Experience Excellence Research 2023-24-es kutatásában 21 ország több mint 81 ezer vásárlójának tapasztalatait összegezte, hogy felmérje az ügyfélelégedettség alakulását, növelésének lehetséges módszereit. A felmérés mintegy 3000 márkára terjed ki, és többek között elemzi az ügyfélélmény terén legjobban teljesítő cégek gyakorlatát is.

Az idei felmérés eredményei szinte minden vizsgált országban elmaradnak a tavalyi évtől.  Összességében a fogyasztói elégedettség mérésére szolgáló mutatók mindegyike visszaesett az elmúlt egy évben. A vásárlók szerint ugyanis a márkák nem felelnek meg maradéktalanul az elvárásaiknak, azonban e tünet mögött összetett hatások együttese áll. Bár nem sok területen tapasztaltuk ezt, de az ügyfélélményről talán elmondhatjuk, hogy a pandémia pozitívan hatott rá: a vírushelyzet idején az ügyfelek élvezték a vállalatok által nyújtott extra gondoskodást, a túlélés érdekében ugyanis a cégek mindent megtettek, hogy kiszolgálják az igényeket, támogassák ügyfeleiket a váratlan élethelyzetben, a saját túlélésük zálogát is megtalálva. Most azonban a szolgáltatók visszatértek a járvány előtti szokásos üzletmenethez, ez pedig sok ügyfélben csalódást kelthet, miközben reálisan vizsgálva a kérdést értelemszerűen a pandémia alatti kereskedelmi megközelítések már nem illeszkednének napjaink életviteléhez.

„Miattuk van minden!”

De valójában mi az, ami egy márkával kapcsolatos ügyfélélményre, megélésre hatással van? A makrokörnyezet továbbra is nagy szerepet játszik abban, hogy az ügyfelek hogyan értékelik a vállalatokkal kapcsolatos tapasztalataikat. A legtöbb országban a megélhetési válság nagyban befolyásolja a vásárlók döntését, és az eddig tapasztaltakhoz képest kiemelten nagy hatással van annak megítélésére, hogy megfelelőnek érzik-e a kiszolgálást, az ügyfélkezelést, a környezeti és társadalmi kihívások kezelése terén felmutatott aktivitást. Az ügyfelek egy jelentős árnövekedés vagy munkaerőhiány okozta nehézkes ügyfél kiszolgálást az adott márkához kötnek, miközben ez egy sokkal összetettebb, továbbgyűrűző hatás végeredménye. Az emelkedő infláció világszerte nagy hatással volt az ügyfelekre, a felmérés szerint a pénzromlás és a megélhetési költségek növekedése a fogyasztók 97 százalékánál volt hatással a vásárlással kapcsolatos döntéseire, minden negyedik fogyasztót pedig rendkívül nagy mértékben érintett. Ennek ellenére van, ami nem változott: az emberek jelentős része továbbra is hajlandó többet fizetni azoknak a cégeknek a termékeiért, amelyek értékrendje azonos a sajátjukkal. Csaknem felük (48%) állítja, hogy hajlandó többet fizetni az etikus vállalatoknak, és az egyre növekvő árérzékenység ellenére is mindössze 7 százalékuk mondja azt, hogy egyáltalán nincs tekintettel erre.

„Beszélhetnék valakivel?”

A különböző technológiai megoldások alkalmazása az ügyfélkezelésben folyamatosan fejlődő terület. Az ügyfélelégedettség visszaeséséhez azonban az is hozzájárult a megkérdezettek szerint, hogy a vállalatok túl bátran vezettek be olyan technológiákat, amelyek válaszolnak a munkaerőhiány okozta kihívásaikra és akár költséghatékonyak is, de hiányzik belőlük az empátia és az emberi hang, amiket az ügyfelek ezekben a helyzetekben keresnek. Miközben a vállalatok nagy hangsúlyt fektetnek a digitalizációra és egy tech-támogatott, jövőt álló működés kialakítására, addig az ügyfelek továbbra is érzelmi kapcsolatot szeretnének, azt akarják, hogy a választott márkákat képviselő csatornák igazodjanak ügyfeleikhez személyiségükben, stílusukban és értékrendjükben egyaránt.

Az ügyfélelégedettség hat pillére

A KPMG kutatásában az ügyfélélményt 6 pillér mentén vizsgálja: a becsületesség vagy bizalomépítés, az elvárások menedzsmentje, az idő és erőfeszítések aránya, a személyre szabottság, az empátia és a negatív élmények megfelelő kezelésének képessége. Az idei felmérés szerint a lojalitás legfontosabb mozgatórugója még mindig a személyre szabottság. Ez több, mint a tartalom vagy a termékek vásárlókra szabása; lényege, hogy az ügyfél úgy érzi: értékes, fontos és egyedi. Ennek kezelésében kiemelkedően fontos szerepet tölthet be a mesterséges intelligencia, ugyanis az ügyféladatok és viselkedési minták felhasználásával létrehozott, személyre szabott élményeknek köszönhetően lesz visszatérő vásárló az egyszeri ügyfélből. „A KPMG 2023-as CEO Outlook felmérésében is már 10-ből 7 vállalatvezető jelölte meg az AI-t mint legfontosabb beruházási célt, ezek jelentős része ügyfélkiszolgálási területen várható. Megoldani azonban csak egy részét tudja a problémának az AI, sőt, ügyfélélmény szempontjából akár a visszájára is fordulhat egy-egy AI megoldás alkalmazása” – emelte ki Halász Erika, a KPMG Stratégiai és Működési hatékonyság üzleti tanácsadási területének vezetője.

Sok vásárlónak továbbra is fontos, hogy szükség esetén emberi segítséget kérhessen, az elakadásaiban ne egy gép segítsen, hanem valaki, aki valóban képes átérezni a helyzetét, akinek panaszkodhat és aki partnerként kezeli őt. Éppen ezért kell megőrizni a személyesség érzetét, meg kell találni azokat az ügyfélpontokat, ahol valós „human-to-human” ügyfélkapcsolat jön létre, nem elég minden problémára egységes megoldásként ráhúzni egy személyiséggel felruházott AI-t.

Bár idén mindegyik pillér esetében csökkentek az átlagos globális pontszámok, a személyre szabottság a hat közül továbbra is a legfontosabb pillére maradt a kiváló ügyfélélmény megteremtésének.  

Az AI megoldások bevezetése a 6 pillér közül talán a becsületesség, bizalomépítés pillért érintheti a leginkább. A bizalom minden kapcsolat alapja, ennek kiépítése és fenntartása terén az új technológia új megfontolások egész sorát hozza magával. A mesterséges intelligencia alkalmazásánál nagy hangsúlyt kell fektetni az átláthatóságra, az adatvédelemre és az etikus felhasználásra.

„Az IDC felmérése szerint minden AI-ra fordított dollár átlagosan 3,5 dollárt fial, de a vállalatok felső 5%-ánál ez eléri a 8 dollárt is. Ilyen kilátások mellett óriási a kísértés, hogy a vállalatok meggondolatlanul, csupán az üzleti szempontokat figyelembe véve vezessék be az AI-t minden területen. A márkáknak komoly felelősségük van abban, hogy a mesterséges intelligenciával nyert előnyöket az ügyfelek is értéknek tekintsék, különben hamar elillan a bizalom” – emelte ki Halász Erika.  

Az ügyfélproblémákat a fogyasztók megítélése szerint az utóbbi időszakban nem tudták proaktívan és hatékonyan kezelni a vállalatok. Ebben a mesterséges intelligencia alkalmazása nagy átalakulásokat hozhat, javíthatja a hatékonyságot és fokozhatja az általános ügyfélélményt. Ez ugyanakkor nem mentes a kihívásoktól, ugyanis amellett, hogy költséges, el kell fogadtatni a vásárlókkal, és az emberi felügyelet kérdését is meg kell oldani.

A fejlődő technológiák térnyerésével a vállalkozásoknak valószínűleg jobban meg kell felelniük ügyfeleik kommunikációs igényeinek, szükségleteinek. A fogyasztók mindenhol átlátható és következetes kommunikációt várnak el - akár ügyfélszolgálati robottal, akár emberi ügyintézővel van dolguk. 

Az ügyfelek úgy látják, a vásárlásoknál nem könnyítették dolgukat megfelelő mértékben, nem sikerült minimalizálni a szükséges erőfeszítéseket, és létrehozni súrlódásmentes folyamatokat. Itt is segítség lehet a mesterséges intelligencia, de meg kell találni, hogy emellett az emberi kapcsolat mikor és hol szolgálná legjobban az ügyfeleket.

Ehhez is kapcsolódik az empátia, az ügyfél szempontjainak, helyzetének megértése, amely elengedhetetlen a mélyebb kapcsolat kialakításához. A KPMG itt is hangsúlyozza: még az AI-alapú empátia ígéretes példái mellett sem szabad elfelejteni, hogy a technológia csak kiegészíti, nem pedig helyettesíti a valódi emberi interakciókat - a kiváló ügyfélélmény elérése érdekében tehát meg kell találni az egyensúlyt.

Erősítené az adatszolgáltatói fegyelmet a KSH

A Központi Statisztikai Hivatal (KSH) a jövőben még nagyobb hangsúlyt fektet az adatszolgáltatói fegyelem erősítésére, és közigazgatási eljárást kezdeményez azokkal a cégekkel szemben, amelyek nem tesznek eleget válaszadási kötelezettségüknek - közölte a hivatal hétfőn az MTI-vel.
2025. 06. 30. 23:00
Megosztás:

Kedden munkaszüneti nap lesz az egészségügyi dolgozóknak

Munkaszüneti nap lesz az egészségügyi dolgozóknak kedden, július elseje a magyar egészségügy napja, Semmelweis-nap.
2025. 06. 30. 22:30
Megosztás:

Törökországban mérséklődött a munkanélküliség

Törökországban az előző havi 8,6 százalékról 8,4 százalékra csökkent a munkanélküliségi ráta májusban a török statisztikai hivatal (Türkiye Istatistik Kurumu - TÜIK) hétfőn közzétett adatai szerint.
2025. 06. 30. 22:00
Megosztás:

Kétmilliárdos járműfejlesztés Győrben: új kukásautók a MOHU-tó

A MOHU MOL Hulladékgazdálkodási Zrt. 18 kukásautót adott át Győrben a területi hulladékgazdákodási cégnek, a beruházás értéke mintegy 2 milliárd forint - közölte a vállalat az MTI-vel hétfőn, miután a GYHG Győri hulladékgazdálkodási Nonprofit Kft. szakmai központjában bemutatták a járműveket.
2025. 06. 30. 21:30
Megosztás:

Súlyosbodó cégszámcsökkenés, rekordközeli rendezetlen kilépések

Tovább gyengül a magyar építőipari vállalkozások szerkezete, május végéig rekordközeli arányban szűntek meg cégek felszámolással. A nyár azonban ezúttal nem élénkülést, hanem őszies hangulatot hozott az építőipari cégtrendbe: gyenge alapítási aktivitás, emelkedő felszámolási arány és a tavalyinál is mélyebb cégszámcsökkenés jellemezte az időszakot.
2025. 06. 30. 21:00
Megosztás:

Mesterséges intelligencia forradalmasíthatja az öregedést

A Déli Klinika hazánkban elsőként vezette be a védjegyzett Complex Longevity® programot, amely a legmodernebb technológiákra, biomarker-elemzésekre és mesterséges intelligenciára építve kínál egyedülálló, személyre szabott egészségügyi megoldásokat. A program nem csupán a hosszabb élet elérését célozza, hanem az életminőség és teljesítőképesség javítását is, a prevenciót és a folyamatos monitorozást helyezve középpontba. Az új szemlélet az egyéni biológiai adatokon alapuló, tudományosan igazolt megelőzésen és természetes beavatkozásokon nyugszik.
2025. 06. 30. 20:30
Megosztás:

2 milliárd forintból korszerűsítik a Kecskeméti Tankerületi Központ öt intézményét

Mintegy 2 milliárd forint európai uniós támogatásból korszerűsítenek a Kecskeméti Tankerületi Központhoz tartozó öt intézményt - közölte az intézmény igazgatója az MTI-vel.
2025. 06. 30. 19:30
Megosztás:

Cegléden nyit új éttermet a hazai McDonald’s

Újabb város kerül fel a hazai McDonald’s éttermek térképére: megkezdődött a lánc első ceglédi egységének építése. A tervek szerint az év második felében már vendégeket is fogad majd az étterem, amely modern megoldásokkal és személyre szabott kiszolgálással várja az érdeklődőket.
2025. 06. 30. 19:00
Megosztás:

Lezárult az akvizíció: az ALTEO tulajdonába került az egyik vezető hazai hulladékgazdálkodási vállalat

Teljesültek a zárási előfeltételei az ÉLTEX Kereskedelmi és Fuvarozó Kft. akvizíciójára irányuló adásvételi szerződésnek, amelyet 2024. december 20-án írt alá az ALTEO Nyrt. és a Global Refuse Holding Zrt., így a mai nappal az ALTEO a cég 100%-os tulajdonosává vált.
2025. 06. 30. 18:30
Megosztás:

Új nemzetközi partner a Baker McKenzie-nél

A Baker McKenzie 2025. július 1-jével Kovács Benedeket, a budapesti iroda ingatlan- és befektetési projektek praxisának vezetőjét nemzetközi partnerré választotta. Ezzel egyidejűleg Hegymegi-Barakonyi Zoltán senior counselként folytatja pályáját, az ügyvédi iroda neve pedig Fehérváry Horányi Kovács Baker & McKenzie Ügyvédi Irodára változik.
2025. 06. 30. 18:00
Megosztás:

Marad a kamatstop a tavaly év végéig felvett szabad felhasználású diákhiteleken

Továbbra is kamatstoppal védi a kormány a 2024. december 31-ig megkötött diákhitel-szerződéseket. Így a tavaly év végéig felvett szabad felhasználású diákhitelekre 2025 második félévében is 7,99 %-os kamatszint vonatkozik. A 2025. január 1-jétől felvett Diákhitel1 kamata pedig az év második felében 8,99%-ra mérséklődik. A kötött felhasználású Diákhitel2 és a Képzési Hitel továbbra is kamatmentesen áll a hallgatók rendelkezésére.
2025. 06. 30. 17:30
Megosztás:

Újabb 400 hazai vállalkozás valósíthatja meg beruházását a Demján Sándor 1+1 KKV Beruházás-élénkítő Támogatási Program keretében

A Nemzetgazdasági Minisztérium az eddigi 452 mellett újabb 400 hazai mikro- kis és középvállalkozás támogatásáról hozott pozitív döntést a 130 milliárd forintra emelt keretösszegű Demján Sándor 1+1 KKV Beruházás-élénkítő Támogatási Program keretében.
2025. 06. 30. 17:00
Megosztás:

Élbolyban a forint, erős, mint a chilipaprika

A forint, a lengyel zloty és a cseh korona a feltörekvő piaci ligában a legjobbak közé tartozik az idén. Akad azonban kockázat is a következő hetekre nézve.
2025. 06. 30. 16:45
Megosztás:

Az OTP Bank újabb határt lépett át: elindult a kártyaelfogadási szolgáltatás Szlovákiában

2025 júniusában újabb mérföldkőhöz érkezett az OTP Bank nemzetközi terjeszkedése: hivatalosan is elindította bankkártya-elfogadási szolgáltatását Szlovákiában, mind a fizikai POS-terminálokon, mind online, az e-kereskedelmi partnerek számára. Ez az első alkalom, hogy az OTP Bank úgy lépett be egy új piacra a bankkártya-elfogadás területén, hogy az adott országban nem rendelkezik leánybankkal.
2025. 06. 30. 16:00
Megosztás:

Több szempontból is kiszolgáltatottak a hazai médiafogyasztók

Egyre magabiztosabban mozognak a digitális térben a magyar internetezők, ugyanakkor hiányosságok mutatkoznak a források kritikus értékelésében, a tartalmak ellenőrzésében és a médiarendszer működésének megértésében – állapította meg a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) aktuális kutatása. A tanulmány önbevallásos alapon mérte fel a hazai felnőttek médiafogyasztási tudatosságát, arra is rámutatva, hogy a fiatalabbak nagyobb önbizalommal használják a közösségi médiát, de éppen ezért kitettebbek lehetnek az online veszélyeknek.
2025. 06. 30. 15:30
Megosztás:

Olaszországban gyorsult az infláció

Olaszországban az elemzők által várttal összhangban 1,7 százalékkal nőttek a fogyasztói árak júniusban éves összevetésben - derült ki az olasz statisztikai hivatal, az Istat hétfőn közzétett előzetes adataiból.
2025. 06. 30. 15:00
Megosztás:

Aggódnak a fővárosi nyugdíjasok

Ha nem lesz új költségvetés, veszélybe kerül az idősügyi ellátás.
2025. 06. 30. 14:30
Megosztás:

Big Beautiful Bill - Mit talált már ki megint Trump?

Nagy hétnek nézünk elébe. Egyrészt pénteken Amerika ünnepelni fog, de addig sok minden történik még. Az egyik legizgalmasabb dolog a számos munkaerőpiachoz köthető adat publikálása lesz.
2025. 06. 30. 14:00
Megosztás:

Díjmentesen érhető el a One 5G szolgáltatása a nyári időszakban

A One Magyarország nyári akciója keretében díjmentesen teszi elérhetővé az 5G szolgáltatását havidíjas lakossági ügyfelei számára. A vállalat 2025. június 20-tól kezdve két héten át szakaszosan aktiválja az ötödik generációs mobilhálózathoz való hozzáférést minden olyan előfizetőnek, akinek jelenlegi havidíjas csomagja ugyan nem tartalmazza az 5G-t, de készüléke és SIM-kártyája technológiailag alkalmas rá. A díjmentes 5G-hozzáférés az aktiválástól számított 60 napig érvényes, az előfizetőknek nincs teendőjük vele.
2025. 06. 30. 13:30
Megosztás:

BKK: majdnem 300 új busz érkezik Budapestre

Majdnem 300 új busz, köztük elektromos csuklós járművek érkeznek Budapestre - közölte a Budapesti Közlekedési Központ (BKK) hétfőn az MTI-vel.
2025. 06. 30. 13:00
Megosztás: