Így segít az AI: A hiperautomatizálás teljesen átalakíthatja a munka fogalmát Magyarországon is

A cikk szerzője: Patrycja Sobera, a Digital Workplace Solutions alelnök vezérigazgatója

Mint a legtöbb fejlett technológia esetében általában, úgy ebben az esetben sem a munkavállalók mesterséges intelligenciával való helyettesítése a következő lépés, hanem az AI használatával a dolgozók képességeinek és lehetőségeinek fejlesztése.  Magyarországon az üzleti élet digitális átalakulása egyre gyorsabb, de a mesterséges intelligencia (AI) alkalmazása még kevésbé elterjedt. Óriási lehetőséget jelent, hogy az AI emberközpontú megközelítéssel beépüljön a vezetési szemléletbe, de egyértelmű stratégiai lépésekre van szükség annak érdekében, hogy minden munkavállaló felkészüljön és rendelkezzen az AI hatékony használatához szükséges erőforrásokkal, ismeretekkel.

Okosabb munkavégzéssel a munkahelyi kiteljesedés felé

A magyar szervezetek is keresik a módját annak, hogy kevesebb befektetett energiával többet tudjanak elérni, csakúgy mint sok más vállalkozás világszerte. A vállalatoknak a lehető leghatékonyabban  kell kihasználni az erőforrásaikat, de a válasz nem a hosszabb munkaórák erőltetésében, vagy a leépítésekben rejlik, hanem a – szó szerint - okosabb munkavégzésben. A hiperautomatizálás a mesterséges intelligenciát (AI), a gépi tanulást (ML), a természetes nyelvi feldolgozást (NLP) és a robotizált folyamatautomatizálást (RPA) egyesíti, hogy ne csak egyes feladatokat, hanem teljes munkafolyamatokat automatizáljon.

Leveszi az alkalmazottak válláról az ismétlődő, manuális feladatok terheit, és lehetővé teszi, hogy a stratégiai, kreatív és emberközpontú munkákra összpontosítsanak.

Az automatizálás különösen értékes az olyan, sok papírmunkát igénylő folyamatokra épülő iparágak esetén, mint a kormányzati szektor, vagy a közüzemi- és a pénzügyi szolgáltatások. Egy tipikus folyamat során az ügyfelek nyomtatják, töltik ki, szkennelik be és küldik be az űrlapokat - míg az alkalmazottak manuálisan vizsgálják át a tömény jogi szövegeket. Ez még letisztázott folyamatok esetében is lassú és túl sok hibázási lehetőséget rejt magában, miközben a hiperautomatizálás változtathat mindezen.

A mesterséges intelligencia még a bonyolult dokumentumokat is képes kezelni, kivonatolni, kijelölni a hiányzó információkat és beazonosítani az egymásnak ellentmondó információkat.

A munkatársaknak nem kell többé több száz oldalt átnézniük, hanem problémamegoldásra és az emberek kiszolgálására összpontosíthatnak. Az olyan összetett munkakörnyezetekben, ahol a csapatok több különféle helyszínen dolgoznak, és a munkafolyamatok részekre vannak bontva, ez a fajta támogatás elengedhetetlen.

Azonban ennek a gondolkodásmódbeli váltásnak nem elég csak operatív szinten megjelennie, hanem az egész munkakultúrára hatással kell lennie.

Így az alkalmazottaknak idejük szabadul fel, hogy nagyobb hozzáadott értékű munkát tudjanak végezni, mindez növeli a munkamorált, csökkenti a kiégés valószínűségét és növeli a munkahelyek megtartó erejét. A munkavállalók 71%-a ugyanis világszerte azt állítja, hogy az AI már javította a munkával való elégedettségét, és 79%-uk véli úgy, hogy az AI-képességek elsajátítása felgyorsítja szakmai előmenetelüket.

Az ügyfélszolgálat átalakítása

A munkavállalói élmény javítása csak az érem egyik oldala. A hiperautomatizálás az ügyfélkiszolgálást is átalakítja; gyorsabb, személyre szabottabb és következetesebb szolgáltatást tesz lehetővé.

A közszférában például a mesterséges intelligencia által vezérelt chatbotok azonnal válaszolhatnak jogosultságokkal kapcsolatos kérdésekre például különböző támogatásokkal vagy engedélyekkel kapcsolatban. Az automatizált rendszerek valós időben képesek feldolgozni a kérelmeket, ami csökkentheti a várakozási időt és megszüntetheti a rendszerben lévő torlódási, elakadási pontokat. És mivel a hiperautomatizálás lehetővé teszi, hogy az ügyintézés az összes rendelkezésre álló információ birtokában történjen, az ügyfelek olyan szolgáltatást kapnak, amelyet személyre szabottnak éreznek - még akkor is, ha mindez digitálisan zajlik.

A hiperautomatizálás jelentős előrelépés mind az ügyfelek, mind az alkalmazottak számára. Nemcsak hatékonyságot, hanem bizalmat és hosszú távú elégedettséget is jelent a folyamat mindkét oldalán. 

A hiperautomatizálás segítségével megtakarított időt és erőforrásokat innovációs tevékenységbe lehet visszaforgatni, amely nagyobb hozzáadott értéket teremt az ügyfélkapcsolatban. A szervezetek már nem fulladnak bele az operatív teendők sokaságába, hanem előtérbe helyezhetik az ügyfelek növekvő igényeinek és elvárásainak kiszolgálását új szolgáltatásokkal, jobb elérhetőség és több digitális csatorna segítségével.

Magyarország digitális lemaradásának enyhítése

Magyarország továbbra is az EU országai közül azok közé tartozik, amelyek legkevésbé használják a mesterséges intelligenciát. Az Eurostat adatai szerint 2024-ben a 10 vagy annál több alkalmazottat foglalkoztató magyar vállalkozásoknak mindössze 7,4%-a használt mesterséges intelligenciát, ami ugyan jobb, mint az egy évvel korábbi 3,7%-os adat, de még mindig jóval az uniós átlag alatt van.

A mesterséges intelligencia széles körű bevezetése nem kis feladat. A szervezetek a képzett munkaerő hiánya, az alkalmazni kívánt adatok rossz minősége és a nem eléggé hatékony, korábbról örökölt folyamatok által támasztott akadályokkal is szembesülhetnek.  A munkavállalók is szkeptikusak - a BDO Magyarország 2024-es felmérése szerint a vezetők ugyan támogatják az AI használatát, a munkavállalók azonban aggódnak munkahelyük megtartása, biztonsága miatt. A felmérés azt is megállapította, hogy azok a szervezetek tudtak a legtöbb hasznot húzni az AI alkalmazásából, amelyek nem csökkentettek létszámot. 

Az alkalmazottak érzései és a megvalósítás közötti ellentmondás rávilágít arra, hogy olyan AI bevezetési stratégiára van szükség, amely az AI gyakorlati részét is etikusan és átláthatóan kommunikálja. A magyar vállalatok mindezek alapján várhatóan úgy tudják majd a legsikeresebben bevonni a munkavállalókat, ha azt mutatják be, hogy a hiperautomatizálás a legjobban akkor működik, ha kiegészíti az emberek munkáját, nem pedig helyettesíti azt.

Szervezeti, stratégiai szinten is váltásra van szükség ahhoz, hogy ez sikeres legyen. Jelenleg a magyar szervezetek nem használják ki megfelelően az automatizálásban rejlő lehetőségeket a munkaerőhiány kezelésére - sokan még mindig a folyamatok átszervezésére és a munkavállalók jólétét szolgáló kezdeményezésekre szorítkoznak - derül ki a Corvinus Egyetem 2025-ös tanulmányából. Bár ezeknek az erőfeszítéseknek is megvan a maguk létjogosultsága, de a hiperautomatizálás sokkal közvetlenebb megoldást kínál a munkaerőhiány problémájára.

Emberközpontú jövő a magyar munkaerő számára

A hiperautomatizálás több mint technológiai trend - az emberekben rejlő lehetőségek maximalizálásának stratégiai eszköze. A magyar szervezetek számára megnyitja az utat az „okosabb” és hatékonyabb működés, az elégedettebb alkalmazottak és a jobb ügyfélkiszolgálás felé.

A siker azonban nem csak az eszközökön múlik. Szemléletváltásra van szükség: az automatizálással nemcsak a hatékonyság növelése a cél, hanem a munkatársak lehetőségeinek szélesítése és munkájuk támogatása is.  Magyarország digitális átalakulása során azok a szervezetek lesznek sikeresek, amelyek a hiperautomatizálást nem az emberek helyettesítésére, hanem inkább az emberek fejlesztésére használják.