Így változtatta meg a pandémia az ügyfélszolgálatok munkáját

A pandémia szinte minden létező piaci szegmensre hatással van. Nincs ez másként az ügyfélszolgálatokkal sem, amelyek működését sok cég változtatta meg annak érdekében, hogy mindenkit ki tudjanak szolgálni. A megújult igények miatt ugyanis egyre szélesebb körben terjedt el az otthoni munkavégzés, így sokan nemcsak a hétvégétket, hanem a hétköznapokat is a négy fal között töltik. A járvány ráadásul gazdasági nehézségeket is okozott, hiszen nem mindenki járt vele túl jól.

Így változtatta meg a pandémia az ügyfélszolgálatok munkáját

De vajon, hogyan változtatta meg végül az ügyfélszolgálatok munkáját? Cikkünkben ezt fejtjük most ki részletesebben!

Mi is az ügyfélszolgálat?

Maga a fogalom az elmúlt pár évben jelentősen megváltozott, hiszen nem ugyanazt jelenti, mint 5-10 évvel ezelőtt. Mivel a koronavírus 2020-tól jelen van, nemcsak a gazdaságra, hanem az életünk szinte minden létező területére hatással van. Ehhez azonban az ügyfélszolgálatoknak is alkalmazkodniuk kellett, hiszen szinte pár hónap alatt, teljesen megváltoztak a fogyasztói trendek.

A járvány alatt teljes mértékben világossá vált, hogy már valószínűleg sosem térünk vissza a régi életünkhöz, az ügyfelek is sokkal nagyobb elvárásokat támasztanak az egyes vállalatok felé, mint azelőtt. Sokkal nagyobb hangsúlyt kapnak a könnyen és gyorsan elérhető cégek és ügyfélszolgálatok, illetve egyre többen várják el azt is, hogy a nap minden percében segítséget kapjanak az egyes problémáik megoldására.

Hogyan alakultak át az ügyfélszolgálatok a járvány idején?

Ahogy már említettük, a pandémia teljes mértékben felborította az eddig megszokott életünket és mindennapjainkat. A karantén mindenki számára jelentett új kihívásokat, hiszen sokan kezdtek el home office-ban dolgozni, aminek valaki örült, valaki pedig kevésbé. Az azonban biztos, hogy az ügyfélszolgálatoknak is át kellett alakulniuk.

Az erősödő depresszió, az instabil gazdaság és az izoláció is kihatással vannak a fogyasztók egészségére. Hiába mozdulhatunk ki otthonról, közel két éve nincsenek nagyobb események és rendezvények sem. Az otthoni munkavégzés pedig kicsit sem segít az amúgy is unalmas hétköznapokon. Ettől függetlenül ki kellett találni olyan dolgokat, amelyeket a lakásból ugyanúgy el lehet intézni, mint az irodából.

Éppen ezért egyre elterjedtebbek lettek az internetes oldalakon található webchatek, ahol az ügyfelek szinte azonnal válaszokat kaphatnak a kérdéseikre. Az online vásárlásokkal megnövekedett a szállítási idő, a robbanásszerű ívelést pedig nem lehetett mással kivédeni, mint fejlesztésekkel.

Milyen alapvető funkciói vannak a webchatnek?

A Daktela rendszerének nagy előnye, hogy bárki könnyedén hozhat létre egyedi dizájnt. A webchatek pillanatok alatt, egyszerűen testre szabhatóak, így hozzáilleszthetőek a weboldal kinézetéhez. Emellett több előkészített kinézet közül is válogathatunk, ezáltal bárki hozzájuthat ehhez az újításhoz.

További alapvető funkciója, hogy minden chat esetében megadhatunk kódokat, amik kapcsán a felkeresés okát lehet megadni, így minden beérkező kérdés azonnal a megfelelő emberhez kerül. Plusz érv a rendszer mellett, hogy az információk alapján elemzéseket érhetünk el, amikből kiderül, hogy melyek azok a kérdések, amik a leggyakrabban felmerül az emberekben.

Amennyiben nagyobb oldalt vezetünk, ahol többféle szolgáltatás és termék található meg, abban az esetben szintén jól tud jönni a Daktela, hiszen ennek köszönhetően egyszerre akár több beszélgetést is kezelhetünk. Korábban ugye a telefonos ügyfélszolgálatok problémája az volt, hogy ott egyszerre egy ügyfélnek tudtak segíteni, ez a probléma azonban mára szinte teljes mértékben ki lett küszöbölve. A munkatárs képzettsége alapján megadhatunk maximális számot, így senkit sem terhel túl a rendszer. Amennyiben pedig igény van rá, a webchatben hívásokat, illetve email üzeneteket is kezelni lehet.

Mi a helyzet a látogatók követésével?

Manapság már nem nagyon van olyan online tér, ahol ne követnék nyomon a látogatók viselkedését. A webchat hasonló ehhez, hiszen az ezt kezelő dolgozó valós időben vizsgálhatja meg, hogy honnan is érkezett a megkeresés. Ha pedig mindez még nem lenne elég, akkor az összes létező kattintás az oldalon, illetve minden URL változás rögzítve lesz, ezáltal sokkal hatékonyabbá válik a kommunikáció is.

Mi várható a járvány után?

Az elmúlt két-három év azt mutatja, hogy lesznek trendek, amelyek alapvetően megmaradnak, hiszen ezek megváltoztatták az ügyfelekkel való kommunikációt. Mivel azonban az érdeklődők igényei is magasabb szintre emelkedtek, így egyre nagyobb igény lesz a 0-24-ben elérhető ügyfélszolgálatok iránt. Lesznek azonban SMS vagy üzenetküldő szoftvereken keresztül is elérhető megoldások, amelyek szintén nem igazán kaptak nagy hangsúlyt a vírus megjelenése előtt.

A chatbotok már régebb ideje vannak jelen. A mesterséges intelligencia alapján működő rendszer képes olyan egyszerű problémákon segíteni, amelyekhez nincs szükség plusz emberre. Azonban mindez nem lesz elég, hiszen az ügyfelek továbbra is elvárják majd a rugalmas és hatékony ügyfélszolgálati jelenlétet, amely már nemcsak kiváltság lesz, hanem alapvető szempont. A pandémia tehát nemcsak ezek menetét, hanem funkcióját és megoldásait is alapvetően változtatta meg, az új trendek pedig hosszabb távon is velünk maradnak.

Így oldható az őszi feszültség a munkahelyeken

Az ősz a legtöbb munkahelyen az év legsűrűbb, legstresszesebb időszaka: ez jelenti az utolsó lehetőséget az év elején kitűzött célok teljesítésére, az ünnepek közeledtével ráadásul mindenhol nő a forgalom, ami az ügyfélszolgálatokra is jelentős terhet ró. Nem véletlen tehát, hogy ilyenkor feszültebb a helyzet az irodákban. A TOPdesk szakértője most összegyűjtötte azokat a tippeket és eszközöket, amelyek megoldást jelenthetnek a problémára.
2025. 10. 15. 06:30
Megosztás:

365,5 millió forintra bírságolt a GVH egy bahamai gyökerű biztonságtechnikai céget és a hazai forgalmazóját

A Gazdasági Versenyhivatal (GVH) összesen 365,5 millió forint bírságot szabott ki a Paradox biztonságtechnikai cégre és annak magyarországi disztribútorára. A közigazgatási bírósági döntés alapján megismételt eljárásban a nemzeti versenyhatóság megállapította, hogy a cégek közel tíz éven keresztül korlátozták a biztonságtechnikai eszközök értékesítőinek versenyét a hazai piacon. Az érintett vállalkozások többek között az Európai Unió tagállamai közötti kereskedelmet is korlátozták.
2025. 10. 15. 06:00
Megosztás:

Rigó Csaba Balázs: „Magyarország a versenyjogi tudásmegosztás regionális motorja”

„Újabb eredményes évet zárt a Gazdasági Versenyhivatal (GVH) és az Gazdasági Együttműködési és Fejlesztési Szervezet (OECD) Budapesti Versenyügyi Regionális Oktatási Központja (ROK), amely az elmúlt két évtizedben a versenypolitikai tudásmegosztás központjává vált a kelet-európai és nyugat-ázsiai régiók számára” – emelte ki Rigó Csaba Balázs, az OECD Nemzeti Tanács ülésén, Budapesten. A GVH elnöke rámutatott: A 2005-ben alapított – idén 20 éves – ROK az elmúlt két évtizedben 162 eseményt szervezett, amelyeken közel 6000 résztvevő és több mint 1000 előadó osztotta meg szakmai tapasztalatait és bővítette tudását.
2025. 10. 15. 05:30
Megosztás:

Társ a tudatos döntésben – a Magyar Termék védjegy erősíti a bizalmat a hazai termékek iránt

A gyártók és a vásárlók egyaránt profitálnak a Magyar Termék védjegy használatából, hiszen előbbieknek segít hiteles módon közvetíteni a termékük magyar eredetét, utóbbiakat pedig támogatja a tudatos döntésben, hogy megbízható hazai áru kerüljön a családi asztalra. Nem csoda, hogy az elmúlt évek során 250 vállalkozás csatlakozott a védjegyhasználók táborához és közel 6000 termék viseli magán a jelölést, amelyet egy nemrégiben végzett kutatás szerint a fogyasztók több mint 90 százaléka ismer.
2025. 10. 15. 05:00
Megosztás:

Berobbant az érdeklődés a fix 3 százalékos vállalkozói hitelek iránt

Berobbant az érdeklődés a fix 3 százalékos vállalkozói hitelek iránt, miután október elejétől a kormány döntése értelmében 4,5 százalékról 3 százalékra csökkent a Széchenyi Kártya Program hiteleinek kamatszintje - ismertette Szabados Richárd, a Nemzetgazdasági Minisztérium (NGM) kis- és középvállalkozások fejlesztéséért felelős államtitkára kedden a Facebook-oldalán.
2025. 10. 15. 04:30
Megosztás:

Új digitális ökoszisztéma a gazdák sikeréért: elindult az MBH AgrárPartner Platform

Az MBH Csoport újabb mérföldkőhöz érkezett az agráriumhoz kapcsolódó szolgáltatásainak fejlesztésében: elindította az MBH AgrárPartner Platformot, amely a hazai gazdálkodók számára kínál komplex, mesterséges intelligenciával támogatott digitális ökoszisztémát.
2025. 10. 15. 04:00
Megosztás:

Az új francia kormány felfüggeszti a nyugdíjreformot

A 2023-ban parlamenti szavazás megkerülésével elfogadott nyugdíjreform felfüggesztését jelentette be Sébastien Lecornu francia miniszterelnök kedden annak érdekében, hogy ne buktassák meg azonnal a kormányt.
2025. 10. 15. 03:30
Megosztás:

12 százalékos minimálbér-emelést sürgetnek a szakszervezetek 2026-ra

A szakszervezetek 12 százalékos minimálbér-emelésben gondolkodnak 2026-ra vonatkozóan, a munkaadói oldalon azonban még nincs egységes álláspont, ráadásul a számok az október végén érkező, első kilenc hónapra vonatkozó előzetes GDP-adatok tükrében még változhatnak - mondták el a Versenyszféra és a Kormány Állandó Konzultációs Fóruma (VKF) keddi monitoring bizottsági ülését követően a munkáltatói és a munkavállalói oldal képviselői az MTI-nek.
2025. 10. 15. 03:00
Megosztás:

Kiderültek a tervek! Komoly nyugdíjkorhatár-emelés előtt áll Magyarország!

A nyugdíj kérdés nem kerülhető meg, hiszen a helyzet egyre aggasztóbb.
2025. 10. 15. 02:00
Megosztás:

Melyik most a legjobb állampapír Önnek? Válasszuk ki okosan!

Egy állampapír kiválasztása nem csupán pénzügyi döntés, hanem egy lépés a biztonságos és kiszámítható jövő felé. Útmutatónk élethelyzetek szerinti áttekintést ad a jelenleg elérhető állampapírokról.
2025. 10. 15. 01:00
Megosztás:

Andrej Babis: a kormányprogramra fogunk összpontosítani

Az új cseh kormányalakításról tárgyaló három párt - Elégedetlen Polgárok Akciója (ANO), Szabadság és Közvetlen Demokrácia (SPD), Autósok Önmaguknak - most a kormányprogram kidolgozására fog összpontosítani, a kabinet személyi összetételéhez egy-másfél hónap múlva tér vissza - jelentette ki Andrej Babis, az ANO elnöke a Facebookon kedden nyilvánosságra hozott videójában.
2025. 10. 15. 00:30
Megosztás:

Megkezdődött a Tourism Summit, a turisztikai szakma nemzetközi csúcstalálkozója Budapesten

Tizenhat országból több mint 50 előadó és közel ezer vendég részvételével kedden megkezdődött a Visit Hungary által szervezett Tourism Summit, a turisztikai szakma kétnapos nemzetközi csúcstalálkozójának első napját a HUNOR-program két űrhajósának különleges előadása zárta - közölte a Visit Hungary az MTI-vel kedden.
2025. 10. 14. 23:30
Megosztás:

Visszapattantak a kriptoárfolyamok – 16 milliárd dollárnyi long pozíció likvidálódott a hétvégén: egy előértékesítés dacol a vérengzéssel

A kriptopiac a közelmúlt egyik legviharosabb kereskedési napját élte át. Donald Trump elnök Kína elleni magasabb vámokra tett utalása pánikszerű eladási hullámot indított el a globális kriptovaluta piacokon.
2025. 10. 14. 23:00
Megosztás:

A textil tapintásának új mércéje: a digitális jövő

Biztosan előfordult már veled, hogy online vásárlás során elgondolkodtál azon, milyen lehet egy terméket megérinteni, mielőtt megvennéd, igaz? A modern technológia viszont most már lehetővé teszi, hogy a textíliákat érintés nélkül is objektíven megismerhessük.
2025. 10. 14. 22:30
Megosztás:

Beérett az NKFH munkája – véget ért a gyümölcsös feketepiac

Közös hatósági akció indult a Budapesti Nagybani Piac közelében, a környező áruházak – Decathlon és az Auchan – parkolóiban kialakult illegális gyümölcspiac felszámolására. A Nemzeti Kereskedelmi és Fogyasztóvédelmi Hatóság (NKFH) 13 illegális árust kapcsolt le és csaknem másfél millió forintos bírságot szabott ki.
2025. 10. 14. 22:00
Megosztás:

Gyengült kedden a forint

Gyengült kissé a forint kedden a főbb devizákkal szemben a kora reggeli jegyzéséhez képest a bankközi piacon.
2025. 10. 14. 21:30
Megosztás:

Még az MI is infraszaunázna

Mivel a mesterséges intelligenciát a pénzügyi döntések meghozatalánál is egyre többen hívják segítségül, úgy döntöttünk, felteszünk neki egy életmóddal kapcsolatos kérdést pihenésképpen: ha teste lenne, szeretne-e infraszaunázni.
2025. 10. 14. 21:00
Megosztás:

Hibátlan adásvételi szerződés Otthon Start lakáshitelhez

2025 szeptembere óta elérhető az Otthon Start lakáshitel, amely komoly pénzügyi segítséget jelent az első lakást vásárlóknak – lévén kamata fix 3 százalékos. Ez a kedvezmény hatalmas lehetőség, viszont komoly buktatókat is rejt, hiszen az adásvételi szerződésnek meg kell felelnie számos speciális követelménynek.
2025. 10. 14. 20:30
Megosztás:

Hogyan biztosítja házának energiahatékonyságát?

Észrevette már, hogy egy megfelelően kiválasztott energetikai besorolás nemcsak az energiafogyasztást csökkentheti, hanem ingatlanja értékét is növelheti? A családi házak esetében az energetikai tanúsítvány nem csupán kötelezettség, hanem hosszú távon pénzügyi előnyt is jelenthet.
2025. 10. 14. 20:00
Megosztás:

A növényi kivonatok ereje az alternatív gyógyászatban

Amikor a mai világban az alternatív gyógyászat kerül terítékre, sokaknak azonnal a természetes növényi kivonatok jutnak az eszébe. Az évszázadokon, sőt évezredeken át emberek generációi fedezték fel a természet gyógyító erejét, amely napjainkban ismét középpontba került.
2025. 10. 14. 19:30
Megosztás: