Így változtatta meg a pandémia az ügyfélszolgálatok munkáját

De vajon, hogyan változtatta meg végül az ügyfélszolgálatok munkáját? Cikkünkben ezt fejtjük most ki részletesebben!

Mi is az ügyfélszolgálat?

Maga a fogalom az elmúlt pár évben jelentősen megváltozott, hiszen nem ugyanazt jelenti, mint 5-10 évvel ezelőtt. Mivel a koronavírus 2020-tól jelen van, nemcsak a gazdaságra, hanem az életünk szinte minden létező területére hatással van. Ehhez azonban az ügyfélszolgálatoknak is alkalmazkodniuk kellett, hiszen szinte pár hónap alatt, teljesen megváltoztak a fogyasztói trendek.

A járvány alatt teljes mértékben világossá vált, hogy már valószínűleg sosem térünk vissza a régi életünkhöz, az ügyfelek is sokkal nagyobb elvárásokat támasztanak az egyes vállalatok felé, mint azelőtt. Sokkal nagyobb hangsúlyt kapnak a könnyen és gyorsan elérhető cégek és ügyfélszolgálatok, illetve egyre többen várják el azt is, hogy a nap minden percében segítséget kapjanak az egyes problémáik megoldására.

Hogyan alakultak át az ügyfélszolgálatok a járvány idején?

Ahogy már említettük, a pandémia teljes mértékben felborította az eddig megszokott életünket és mindennapjainkat. A karantén mindenki számára jelentett új kihívásokat, hiszen sokan kezdtek el home office-ban dolgozni, aminek valaki örült, valaki pedig kevésbé. Az azonban biztos, hogy az ügyfélszolgálatoknak is át kellett alakulniuk.

Az erősödő depresszió, az instabil gazdaság és az izoláció is kihatással vannak a fogyasztók egészségére. Hiába mozdulhatunk ki otthonról, közel két éve nincsenek nagyobb események és rendezvények sem. Az otthoni munkavégzés pedig kicsit sem segít az amúgy is unalmas hétköznapokon. Ettől függetlenül ki kellett találni olyan dolgokat, amelyeket a lakásból ugyanúgy el lehet intézni, mint az irodából.

Éppen ezért egyre elterjedtebbek lettek az internetes oldalakon található webchatek, ahol az ügyfelek szinte azonnal válaszokat kaphatnak a kérdéseikre. Az online vásárlásokkal megnövekedett a szállítási idő, a robbanásszerű ívelést pedig nem lehetett mással kivédeni, mint fejlesztésekkel.

Milyen alapvető funkciói vannak a webchatnek?

A Daktela rendszerének nagy előnye, hogy bárki könnyedén hozhat létre egyedi dizájnt. A webchatek pillanatok alatt, egyszerűen testre szabhatóak, így hozzáilleszthetőek a weboldal kinézetéhez. Emellett több előkészített kinézet közül is válogathatunk, ezáltal bárki hozzájuthat ehhez az újításhoz.

További alapvető funkciója, hogy minden chat esetében megadhatunk kódokat, amik kapcsán a felkeresés okát lehet megadni, így minden beérkező kérdés azonnal a megfelelő emberhez kerül. Plusz érv a rendszer mellett, hogy az információk alapján elemzéseket érhetünk el, amikből kiderül, hogy melyek azok a kérdések, amik a leggyakrabban felmerül az emberekben.

Amennyiben nagyobb oldalt vezetünk, ahol többféle szolgáltatás és termék található meg, abban az esetben szintén jól tud jönni a Daktela, hiszen ennek köszönhetően egyszerre akár több beszélgetést is kezelhetünk. Korábban ugye a telefonos ügyfélszolgálatok problémája az volt, hogy ott egyszerre egy ügyfélnek tudtak segíteni, ez a probléma azonban mára szinte teljes mértékben ki lett küszöbölve. A munkatárs képzettsége alapján megadhatunk maximális számot, így senkit sem terhel túl a rendszer. Amennyiben pedig igény van rá, a webchatben hívásokat, illetve email üzeneteket is kezelni lehet.

Mi a helyzet a látogatók követésével?

Manapság már nem nagyon van olyan online tér, ahol ne követnék nyomon a látogatók viselkedését. A webchat hasonló ehhez, hiszen az ezt kezelő dolgozó valós időben vizsgálhatja meg, hogy honnan is érkezett a megkeresés. Ha pedig mindez még nem lenne elég, akkor az összes létező kattintás az oldalon, illetve minden URL változás rögzítve lesz, ezáltal sokkal hatékonyabbá válik a kommunikáció is.

Mi várható a járvány után?

Az elmúlt két-három év azt mutatja, hogy lesznek trendek, amelyek alapvetően megmaradnak, hiszen ezek megváltoztatták az ügyfelekkel való kommunikációt. Mivel azonban az érdeklődők igényei is magasabb szintre emelkedtek, így egyre nagyobb igény lesz a 0-24-ben elérhető ügyfélszolgálatok iránt. Lesznek azonban SMS vagy üzenetküldő szoftvereken keresztül is elérhető megoldások, amelyek szintén nem igazán kaptak nagy hangsúlyt a vírus megjelenése előtt.

A chatbotok már régebb ideje vannak jelen. A mesterséges intelligencia alapján működő rendszer képes olyan egyszerű problémákon segíteni, amelyekhez nincs szükség plusz emberre. Azonban mindez nem lesz elég, hiszen az ügyfelek továbbra is elvárják majd a rugalmas és hatékony ügyfélszolgálati jelenlétet, amely már nemcsak kiváltság lesz, hanem alapvető szempont. A pandémia tehát nemcsak ezek menetét, hanem funkcióját és megoldásait is alapvetően változtatta meg, az új trendek pedig hosszabb távon is velünk maradnak.