Így változtatta meg a pandémia az ügyfélszolgálatok munkáját

A pandémia szinte minden létező piaci szegmensre hatással van. Nincs ez másként az ügyfélszolgálatokkal sem, amelyek működését sok cég változtatta meg annak érdekében, hogy mindenkit ki tudjanak szolgálni. A megújult igények miatt ugyanis egyre szélesebb körben terjedt el az otthoni munkavégzés, így sokan nemcsak a hétvégétket, hanem a hétköznapokat is a négy fal között töltik. A járvány ráadásul gazdasági nehézségeket is okozott, hiszen nem mindenki járt vele túl jól.

Így változtatta meg a pandémia az ügyfélszolgálatok munkáját

De vajon, hogyan változtatta meg végül az ügyfélszolgálatok munkáját? Cikkünkben ezt fejtjük most ki részletesebben!

Mi is az ügyfélszolgálat?

Maga a fogalom az elmúlt pár évben jelentősen megváltozott, hiszen nem ugyanazt jelenti, mint 5-10 évvel ezelőtt. Mivel a koronavírus 2020-tól jelen van, nemcsak a gazdaságra, hanem az életünk szinte minden létező területére hatással van. Ehhez azonban az ügyfélszolgálatoknak is alkalmazkodniuk kellett, hiszen szinte pár hónap alatt, teljesen megváltoztak a fogyasztói trendek.

A járvány alatt teljes mértékben világossá vált, hogy már valószínűleg sosem térünk vissza a régi életünkhöz, az ügyfelek is sokkal nagyobb elvárásokat támasztanak az egyes vállalatok felé, mint azelőtt. Sokkal nagyobb hangsúlyt kapnak a könnyen és gyorsan elérhető cégek és ügyfélszolgálatok, illetve egyre többen várják el azt is, hogy a nap minden percében segítséget kapjanak az egyes problémáik megoldására.

Hogyan alakultak át az ügyfélszolgálatok a járvány idején?

Ahogy már említettük, a pandémia teljes mértékben felborította az eddig megszokott életünket és mindennapjainkat. A karantén mindenki számára jelentett új kihívásokat, hiszen sokan kezdtek el home office-ban dolgozni, aminek valaki örült, valaki pedig kevésbé. Az azonban biztos, hogy az ügyfélszolgálatoknak is át kellett alakulniuk.

Az erősödő depresszió, az instabil gazdaság és az izoláció is kihatással vannak a fogyasztók egészségére. Hiába mozdulhatunk ki otthonról, közel két éve nincsenek nagyobb események és rendezvények sem. Az otthoni munkavégzés pedig kicsit sem segít az amúgy is unalmas hétköznapokon. Ettől függetlenül ki kellett találni olyan dolgokat, amelyeket a lakásból ugyanúgy el lehet intézni, mint az irodából.

Éppen ezért egyre elterjedtebbek lettek az internetes oldalakon található webchatek, ahol az ügyfelek szinte azonnal válaszokat kaphatnak a kérdéseikre. Az online vásárlásokkal megnövekedett a szállítási idő, a robbanásszerű ívelést pedig nem lehetett mással kivédeni, mint fejlesztésekkel.

Milyen alapvető funkciói vannak a webchatnek?

A Daktela rendszerének nagy előnye, hogy bárki könnyedén hozhat létre egyedi dizájnt. A webchatek pillanatok alatt, egyszerűen testre szabhatóak, így hozzáilleszthetőek a weboldal kinézetéhez. Emellett több előkészített kinézet közül is válogathatunk, ezáltal bárki hozzájuthat ehhez az újításhoz.

További alapvető funkciója, hogy minden chat esetében megadhatunk kódokat, amik kapcsán a felkeresés okát lehet megadni, így minden beérkező kérdés azonnal a megfelelő emberhez kerül. Plusz érv a rendszer mellett, hogy az információk alapján elemzéseket érhetünk el, amikből kiderül, hogy melyek azok a kérdések, amik a leggyakrabban felmerül az emberekben.

Amennyiben nagyobb oldalt vezetünk, ahol többféle szolgáltatás és termék található meg, abban az esetben szintén jól tud jönni a Daktela, hiszen ennek köszönhetően egyszerre akár több beszélgetést is kezelhetünk. Korábban ugye a telefonos ügyfélszolgálatok problémája az volt, hogy ott egyszerre egy ügyfélnek tudtak segíteni, ez a probléma azonban mára szinte teljes mértékben ki lett küszöbölve. A munkatárs képzettsége alapján megadhatunk maximális számot, így senkit sem terhel túl a rendszer. Amennyiben pedig igény van rá, a webchatben hívásokat, illetve email üzeneteket is kezelni lehet.

Mi a helyzet a látogatók követésével?

Manapság már nem nagyon van olyan online tér, ahol ne követnék nyomon a látogatók viselkedését. A webchat hasonló ehhez, hiszen az ezt kezelő dolgozó valós időben vizsgálhatja meg, hogy honnan is érkezett a megkeresés. Ha pedig mindez még nem lenne elég, akkor az összes létező kattintás az oldalon, illetve minden URL változás rögzítve lesz, ezáltal sokkal hatékonyabbá válik a kommunikáció is.

Mi várható a járvány után?

Az elmúlt két-három év azt mutatja, hogy lesznek trendek, amelyek alapvetően megmaradnak, hiszen ezek megváltoztatták az ügyfelekkel való kommunikációt. Mivel azonban az érdeklődők igényei is magasabb szintre emelkedtek, így egyre nagyobb igény lesz a 0-24-ben elérhető ügyfélszolgálatok iránt. Lesznek azonban SMS vagy üzenetküldő szoftvereken keresztül is elérhető megoldások, amelyek szintén nem igazán kaptak nagy hangsúlyt a vírus megjelenése előtt.

A chatbotok már régebb ideje vannak jelen. A mesterséges intelligencia alapján működő rendszer képes olyan egyszerű problémákon segíteni, amelyekhez nincs szükség plusz emberre. Azonban mindez nem lesz elég, hiszen az ügyfelek továbbra is elvárják majd a rugalmas és hatékony ügyfélszolgálati jelenlétet, amely már nemcsak kiváltság lesz, hanem alapvető szempont. A pandémia tehát nemcsak ezek menetét, hanem funkcióját és megoldásait is alapvetően változtatta meg, az új trendek pedig hosszabb távon is velünk maradnak.

Gyorsult az infláció Csehországban

Júliusban 17,5 százalékra nőtt az éves szintű infláció Csehországban a júniusi 17,2 százalékról - közölte a Cseh Statisztikai Hivatal (CSÚ) szerdán Prágában. A fogyasztói árak sorozatban immár 13 hónapja emelkednek.
2022. 08. 11. 17:00
Megosztás:

Mobil egészségügyi szűrővizsgálaton vehetnek részt a Balaton parti települések lakói

Mobil egészségügyi szűrésen vehetnek részt a Balaton parti települések lakói és az ott nyaralók - közölte szerdai csabrendeki sajtótájékoztatóján Müller Cecília országos tisztifőorvos.
2022. 08. 11. 16:00
Megosztás:

A levegőminőség javításának lehetséges módjairól tart közösségi gyűlést a fővárosi önkormányzat

Lélegezz fel Budapest! címmel a levegőminőség javításának lehetséges módjairól szervez közösségi gyűlést a fővárosi önkormányzat - közölte a Főpolgármesteri Hivatal szerdán az MTI-vel.
2022. 08. 11. 15:00
Megosztás:

Tízmilliárd eurós adócsökkentést tervez a német pénzügyminisztérium

Tízmilliárd eurós adócsökkentést tervez a német pénzügyminisztérium az infláció hatásának ellensúlyozására, a szerdán ismertetett javaslat a tárca szerint több tízmillió ember helyzetét javítaná.
2022. 08. 11. 14:00
Megosztás:

Súlyos az aszály-helyzet Délkelet-Angliában

Súlyos a helyzet az aszály miatt Délkelet-Angliában, a megszokottnál melegebb idő és a szárazság miatt jelentősen csökkenő vízhozam környezetvédő szervezetek szerint a folyók élővilágát is komolyan befolyásolhatja - írta szerdán a BBC hírportálja.
2022. 08. 11. 13:00
Megosztás:

Erős eredményt közölt az OTP ma

Az OTP ma hajnalban publikálta második negyedéves eredményét, ami messze meghaladta a várakozásokat. A nettó eredmény 76 milliárd, míg a tisztított eredmény 162 milliárd forint volt, ami rendre 70 és 19 százalékkal haladta meg az elemzői várakozásokat.
2022. 08. 11. 12:00
Megosztás:

A pénzügyi appok a legnépszerűbbek a közösségi média után

A magyarok 73 százaléka használ valamilyen pénzügyi alkalmazást, amely így a második legnépszerűbb applikáció típus a közösségi média alkalmazások után – derül ki a Magyar Bankholding friss reprezentatív kutatásából[1]. Az online bankolás legnagyobb előnyeként a gyorsaságot és kényelmet nevezték meg, míg a személyes ügyintézésben leginkább a közvetlenséget és személyességet kedvelik. A válaszadók alig egyharmada jár rendszeresen bankfiókokba, viszont hiteltermékeket inkább személyesen szeretünk igényelni.
2022. 08. 11. 11:00
Megosztás:

Pluszban nyitottak az európai tőzsdék

Indexemelkedéssel nyugtázták a csütörtöki nyitásban az enyhülő amerikai inflációs adatokat a főbb európai tőzsdeindexek.
2022. 08. 11. 10:00
Megosztás:

Bérfeszültséget és növekvő fluktuációt is okozhat a munkaerő-kölcsönzés megkönnyítése

Könnyebbé vált harmadik országbeli állampolgárok, így akár az ázsiai térségből érkező munkavállalók minősített munkaerő-kölcsönzőkön keresztüli alkalmazása. Azon túl, hogy egyes szektorok munkaerőhiánya, valamint a bizonytalan gazdasági kilátások miatt a munkáltatók számára egyre előnyösebb munkaerőt kölcsönözni, az új rendelet akár kedvezőtlen következményekkel is járhat a munkaerőpiacon: növekedhet a bérfeszültség és a fluktuáció – hívja fel a figyelmet a Kapolyi Ügyvédi Iroda a nemrégiben életbe lépett kormányrendelettel kapcsolatos aggályokra.
2022. 08. 11. 09:00
Megosztás:

Több mint 1,3 milliárdos jóvátételt kap a Yettel közel 180 ezer ügyfele egy GVH-eljárás eredményeként

A Gazdasági Versenyhivatal (GVH) eljárásának keretében a Yettel több mint 1,3 milliárdos értékű jóvátételi csomagot vállalt, amely közel 180 ezer fogyasztót kompenzál.
2022. 08. 11. 08:00
Megosztás:

Komoly HR problémákat okoz az energia- és az inflációs válság a vállalatoknak

Habár Magyarországon már eddig is érezhetők voltak a háborús konfliktus hatásai, a közgazdászok szerint a komolyabb nehézségek még csak most kezdenek begyűrűzni a hazai gazdaságba, amelynek egyik sarokpontja a bérköltség növekedése lehet. „A nagymértékű infláció nagyon nehéz helyzet elé állítja a vállalatokat, hisz, ha emelik a béreket, a termékek előállítása drágul, ami miatt az eladási árakat is emelniük kell. Ez viszont a vevőknek vagy a végfogyasztóknak jelent majd plusz költségeket. Ez egy olyan öngerjesztő folyamat, amit nagyon nehéz megállítani, valahogy azonban kezelni kell, ha hazánkban szeretnénk tartani a nagyvállalatok gyártását.” - vázolta fel Mihályi Magdolna a Jobtain HR szolgáltató ügyvezetője.
2022. 08. 11. 07:00
Megosztás:

Visszaesett az Erste Bank nyeresége

Jelentősen, 9,4 százalékkal 97,99 milliárd forintra nőtt az Erste Bank működési bevétele az első fél évben, ugyanakkor az adózott nyereség tizedére, 4,4 milliárd forintra esett vissza a rendkívüli tételek miatt - mondta Jelasity Radován elnök-vezérigazgató sajtótájékoztatón szerdán Budapesten.
2022. 08. 11. 06:00
Megosztás:

Hogyan lehetne megmenteni még több hitellel terhelt házat?

Tízezrek rettegnek attól Magyarországon, hogy adósságaik miatt elveszíthetik otthonukat. Ilyenkor jobb gyorsan cselekedni, mielőtt teljesen összecsapnak a hullámok a fejünk felett. Szakértő segít abban, hogy mi érdemes tenni ilyenkor.
2022. 08. 11. 05:00
Megosztás:

Így lehet trükközni a családi házak rezsijével, ha többgenerációs a ház

Mit lehet tenni egy többgenerációs családi ház esetében a változó rezsi-árak kapcsán, hogy megússzuk az akár több százezres számlákat? A rezsidíjak változásának bejelentését követően nagyon sok kérdés érkezett a többgenerációs házak villany-, és gázszámlájával kapcsolatban a Bankmonitor.hu-hoz. Nézzük, milyen megoldások vannak, mert vannak!
2022. 08. 11. 04:01
Megosztás:

Megkezdődött az energetikai takarékosság Olaszországban

Firenzében bírságot szabnak ki, ha a klimatizált üzletek nyitva hagyják ajtajaikat, máshol a közvilágítást szabályozták, miután Olaszország csatlakozott az Európai Unió augusztustól érvényes veszélyhelyzeti tervéhez, amely fogyasztáscsökkentést ír elő.
2022. 08. 11. 02:00
Megosztás:

Elektronikusan is intézhetnek közigazgatási ügyeket a Sziget fesztiválozók

A Sziget Fesztiválon is biztosítják az elektronikus ügyintézés lehetőségét: egy mesterséges intelligencia alapú, érintőképernyős eszköz segítségével önállóan, tíz ügytípus közül választva intézhetnek ügyeket a kilátogatók - közölte NISZ Nemzeti Infokommunikációs Szolgáltató Zrt. szerdán az MTI-vel.
2022. 08. 11. 01:00
Megosztás:

Sok magyar cég hajtott végre energiamegtakarításra irányuló fejlesztést az utóbbi 3 évben

A hazai cégek 39 százaléka hajtott végre energiamegtakarításra irányuló fejlesztést az utóbbi 3 évben - közölte a GKI Gazdaságkutató Zrt. az MTI-vel.
2022. 08. 11. 00:05
Megosztás:

Így alakult a kínai és a japán infláció

Kína éves inflációs rátája júliusban 2,7%-ra emelkedett a júniusi 2,5%-ról, szemben a 2,9%-os piaci előrejelzésekkel.
2022. 08. 10. 23:00
Megosztás:

Miért érdemes prémium hálózsákot használni?

Vannak olyan kiegészítők, amiket még a baba megszületése előtt érdemes beszerezni. Többek között az alváshoz használt kellékek is ide tartoznak. Ezek nélkül ugyanis a pici nem tud kényelmesen pihenni, aludni. 
2022. 08. 10. 22:00
Megosztás:

Rezsikalkulátor: aki számol, jellemzően túlfizetés jön ki...

Az indulását követő 10 napban több, mint 80 ezer kalkulációt végeztek az ügyfelek a money.hu rezsikalkulátorával. Bár messzemenő következtetéseket egy ilyen, modellezést segítő eszköz adataiból nem lehet levonni, az azonban látszik, hogy a háztartások nagyobb része az átlag feletti fogyasztási értékekre kalkulál, többletfizetéssel számol.
2022. 08. 10. 21:00
Megosztás: