Jelentős fejlesztési potenciál rejlik a magyar vállalatok ügyfélszolgálati folyamataiban

Gőzerővel fejlesztik a cégek ügyfélszolgálati folyamataikat, így már átlagosan legalább négy különböző csatornán lehet elérni a nagy ügyfélforgalmat bonyolító magyar vállalatokat – állapította meg a KPMG friss magyarországi kutatásában. A különböző képességekkel rendelkező chatbotokat egyre több cég igyekszik mesterséges intelligenciával felruházni, ugyanakkor jelenleg a legnagyobb kihívás a vállalatoknak mégiscsak az, hogy saját belső működésüket optimalizálják. Nem elég ugyanis csupán az elérést biztosítani az ügyfélszolgálat felé, hanem valódi és gyors válaszokkal kell tudni előremozdítani az ügyfelek kéréseit, panaszait, érkezzen az bármely csatornán. Ráadásul mindezt függetlenül attól, hogy vállalaton belüli munkatárstól vagy külső ügyféltől, vásárlótól érkezik a kérés.

Jelentős fejlesztési potenciál rejlik a magyar vállalatok ügyfélszolgálati folyamataiban

Több mint 50 magyarországi vállalat körében végzett mélyinterjúkkal elemezte a KPMG Magyarország az ügyfélszolgálati folyamatokat támogató rendszerek használatát és fejlesztési irányait. A kutatást bemutató szakmai eseménynek érdekes aktualitást adott a Facebook március 5-i átmeneti leállása. A vállalatok életében egy ilyen incidens komoly fejtörést tud okozni, hiszen számos cég folytat vevőivel folyamatos diskurzust a Facebook csatornáin is. „Egy ilyen leállás a vállalati reputációra, ha csak kismértékben is, de negatív hatással lehet, ezért fontos, hogy ilyen helyzetek kezelésére rendelkezésre álljon alternatív csatorna, amin kapcsolatot tarthat a működése érintettjeivel egy vállalat” – vezette fel a kutatás ismertetését Kulcsár Huba, a KPMG szenior menedzsere.

Mint az a KPMG felméréséből is kiderült, ritka az olyan vállalat, amely csupán egyetlen ügyfélkiszolgálási csatornát biztosítana, és ne lenne más módja arról tájékoztatni ügyfeleit, hogy egyik csatornája átmenetileg nem elérhető. Átlagosan ugyanis legalább négy csatornát üzemeltetnek a hazai felmérésben megkérdezett vállalatok. Legnépszerűbb természetesen a telefonos elérés lehetősége, ezt követik az IT szolgáltatás menedzsment platformok, az email alapú ügykezelés, valamint az önkiszolgáló portálok. Ezzel szemben kevesen használják az olyan személyes kapcsolatfelvételt nem igénylő önkiszolgáló csatornákat, mint a mobil applikáció vagy a chatbot.

Multichannel helyett omnichannel a kulcsszó!

A mai kor elvárásai szerint már nem elégséges, hogy az ügyfél többféle módon – úgy nevezett multichannel ügyfélkezelési stratégiát megvalósítva – érje el az ügyfélszolgálatot, hanem az igazi ügyfélközpontú megközelítés az, ha az egyik csatornán elindított ügyet más csatornán is tudja folytatni információvesztés nélkül.

„Például a beküldött emailekben megadott adatokat, vagy a chatbotnak felvázolt kérést ne kelljen elismételni egy későbbi telefonos beszélgetés során, hanem az ügyszámra – ticketre – hivatkozva naprakész legyen az üggyel kapcsolatban az ügyintéző. Ezt az ügyfélfókuszú omnichannel stratégiát egyelőre még a magyar vállalatok kevésbé képesek megvalósítani” – magyarázza Lázár Ábel a KPMG szenior tanácsadója. Azon vállalatok, akik az omnichannel stratégiát választják, magasabb arányban képesek megtartani az ügyfeleiket, viszont ezt csak megfelelő informatikai támogatással érhetik el. Megoldást nyújthat erre az új generációs ServiceNow szolgáltatásmenedzsment platform, amely piaci elterjedésében lassan beéri a régiónkban legnépszerűbb TOPdesk-et, vagy a hazai piacon leggyakoribb JIRA ügyfélkezelést támogató szoftvert is. Az omnichannel megvalósíthatóságának másik fontos feltétele a vállalat belső folyamatainak és ügyfélkezelést megvalósító rendszereinek a felkészítése, hogy információvesztés nélkül, csatornától függetlenül egy folyamban legyen naprakészen nyilvántartva egy-egy kezelt ügy. Ezek elemzése és fejlesztése lehetővé teszik az optimális ügyféléletút (customer journey) kialakítását, ami alapján az összes csatornát konzisztens egymást kiegészítő módon lehet integrálni.

Külső és belső ügyfelek: közös rendszerben, de más megközelítéssel

Fontos megjegyezni, hogy a vállalatok ma már ügyfélkiszolgálás alatt nem csak a kívülről – például vásárlóktól – érkező megkeresések kezelését értik, hanem ugyanazon az informatikai alapon láthatják el a vállalaton belüli kérések kezelését is. Informatikai hátterét és logikáját tekintve ugyanis kezelhető ugyanabban a rendszerben egy szűk cipő visszáruzása, és egy munkatárs meghibásodott laptoptöltőjének cseréje is. Ami viszont komoly eltérést jelent, hogy a külső ügyfelek esetében az edukáció csak korlátok között megvalósítható, míg házon belül a munkavállalók érdekeltek abban, hogy megtanulják használni az igénybejelentésre kialakított platformot a hatékony munkavégzés érdekében.

Automatizálhatóság korlátai

A humán erőforrást igénylő ügyfélkapcsolat egyre emelkedő költsége dilemma elé állítja a vállalatokat: meg kell találni a határt az automatizálható, valamilyen online felületre (tudástárra, önkiszolgáló oldalra) terelhető megkeresések és az élő munkatársat igénylő valódi ügyek között. Kovács Lóránt, a Magyar Telekom ügyfélszolgálat-támogató központjának vezetője szerint az emberi elérhetőség elvárásként tovább él, ugyanakkor amit csak lehet, azt érdemes automatizálni. „A Telekomhoz beérkező kéréseknek a 27%-a már Vandával oldódik meg, és már csak az ügyfelek 4-5%-a zárkózik el az automatizált chatbottól, ez számunkra óriási eredmény.” Egyúttal reménykednek abban, hogy idővel mindenki megnyerhető az automatizációnak a jó példák révén: a Telekomnál ezért a telefonos call centerben megoldott feladatok során tájékoztatják az ügyfelet arról is, hogy milyen digitális úton tudna hasonlóan eredményes, és akár gyorsabb megoldásra jutni a betelefonáló.

Chatbotok jövője

Noha a chatbotok iránti érdeklődés a covid idején nagyon megugrott, mégis a KPMG által megkérdezett vállalatoknak csak alig ötödénél működik ilyen self service típusú technológia. Eközben persze a megkérdezettek mintegy fele nyilatkozik úgy, hogy ezen a téren tervez fejlesztést, az érdeklődésük azonban már inkább a mesterséges intelligencia bevethetősége irányába fordul. A chatbotok iránti lelkesedést a valódi felhasználói statisztikák hűtik: a legfrissebb nemzetközi felmérések szerint az ügyfélszolgálathoz fordulóknak csak alig 8%-a választotta a chatbotot, és közülük csak minden negyedik megkérdezett állította, hogy ezt később is megtenné. Amiként az ígéretesen induló személyhívókat azonnal elavulttá tette a mobiltelefon megjelenése, úgy lehet a szabály alapú chatbotokat is hamarosan leváltják a mesterséges intelligenciával felturbózott, kulcsszavas felismerésen alapuló chatbotok. „A mesterséges intelligencia bevetésénél azonban kritikus, hogy az ügyfélszolgálat releváns információt adjon, és ehhez az igényhez legjobban illeszkedő modellek kerüljenek alkalmazásra” – mutat rá a technológia jelenlegi korlátaira Ignácz Péter, a KPMG menedzsere.

„A nagy nyelvi modellek folyékony szövegalkotási és szövegfeldolgozási képessége új lehetőségeket nyit az ügyfélélmény emelésére, ugyanakkor a hallucináció eshetőségét is magában hordozza. Üzleti döntésnek kell lennie, hogy ez az adott helyzetben megengedhető, vagy más megoldást kell választani.” A chatbotok bevezetésével kapcsolatos további kihívások a biztonság, az induló költségek és a naprakészen tartott adattár üzemeltetése.

Kriptóforradalom a kiskereskedelemben: Walmart és Amazon saját stabilcoint tervez

14 milliárd dolláros megtakarítást remélnek, miközben új korszak kezdődhet a vállalati fizetésekben – jogi háttérként jöhet a GENIUS törvény. Két globális kiskereskedelmi óriás, a Walmart és az Amazon olyan lépésre készül, amely alapjaiban rengetheti meg a hagyományos pénzügyi rendszert: saját vállalati stabilcoint (stablecoin) fejlesztenek, amerikai dollárhoz kötött értékkel.
2025. 06. 15. 14:00
Megosztás:

Harmadára esett a kölcsönből megvehető új lakások száma

Hiába ért el közel 3 éves csúcsot az új lakások finanszírozására folyósított hitelösszeg áprilisban, Gergely Péter, a BiztosDöntés.hu pénzügyi szakértője arra figyelmeztet, hogy az új lakások árának elképesztő drágulása miatt a most folyósított hitelből harmadannyi átlagos méretű lakás megvásárlása lehetséges, mint 2022-ben volt.
2025. 06. 15. 13:00
Megosztás:

Bevált a NAV új gazdaságfehérítő eszköze

Bevált a NAV új gazdaságfehérítő eszköze, az adategyeztetés, hétfőn újabb egyeztetések kezdődnek - tájékoztatta Vágujhelyi Ferenc, a Nemzeti Adó- és Vámhivatal (NAV) elnöke az MTI-t.
2025. 06. 15. 12:00
Megosztás:

Megújította nevét és vállalati identitását az AccorInvest

Megújította nevét és vállalati identitását az AccorInvest, immár Essendi néven van jelen a piacon, így Magyarországon is - közölte a szálloda-üzemeltető cég az MTI-vel.
2025. 06. 15. 11:00
Megosztás:

Donald Trump: nagyrészt Iránról, kisebb részt Ukrajnáról szólt a szombati telefonbeszélgetés Vlagyimir Putyinnal

Donald Trump szerint elsősorban az Irán körül kialakult helyzetről, és kisebb részt Ukrajnáról szólt Vlagyimir Putyin orosz elnök szombaton folytatott telefonbeszélgetése - ezt az amerikai elnök közösségi médiaoldalán közölte.
2025. 06. 15. 10:00
Megosztás:

Fizetésképtelenség fenyegeti a román állami vasúttársaságot

Fizetésképtelenség fenyegeti a román állami vasúttársaságot - írja az economedia.ro a CFR Calatori SA-nak a bukaresti szállításügyi minisztériumnak címzett levele alapján.
2025. 06. 15. 08:00
Megosztás:

A klímaváltozás hatásait mérséklő program indult Szegeden

A klímaváltozás hatásait mérséklő program indult uniós támogatással Szegeden - közölte Nagy Sándor (Szeged Jövője) városfejlesztési alpolgármester szombaton.
2025. 06. 15. 06:00
Megosztás:

Megünnepelték a brit uralkodó hivatalos születésnapját

Hagyományos katonai pompával ünnepelték meg szombaton Londonban a 76 esztendős III. Károly király hivatalos születésnapját.
2025. 06. 15. 05:00
Megosztás:

Nem támogatja Magyarország a tíz évesnél idősebb autók évenkénti műszakiztatását

Nem támogatja Magyarország az Európai Bizottság jogszabálymódosítási kezdeményezését, amely a tíz évesnél idősebb autók esetében évente írná elő az időszakos műszaki vizsgálatot. A magyar álláspontot Nagy Bálint közlekedési államtitkár a Közlekedési Tanács múlt heti ülésén hivatalosan is megerősítette - közölte a tárca az MTI-nek küldött pénteki közleményében.
2025. 06. 15. 04:00
Megosztás:

Csalók élnek vissza a Gondosórával

Csalók élnek vissza a Gondosóra és az egyik hazai mobilszolgáltató nevével, ismeretlenek megtévesztő e-maileket küldenek ki - hívta fel a figyelmet a problémára Nyitra Zsolt, a miniszterelnök főtanácsadója szombati Facebook-bejegyzésében.
2025. 06. 15. 03:00
Megosztás:

Kormányzati bejelentés! Jó hír a GYED-et és CSED-et kapó szülőknek!

Július 1-től kezdődően a csecsemőgondozási díj (csed) és a gyermekgondozási díj (gyed) után nem kell személyi jövedelemadót (szja) fizetni.
2025. 06. 15. 02:00
Megosztás:

Milyen színű a pénztárcád? Na, ez az oka, ha sosincs pénzed!

Nem véletlen, hogy bizonyos emberek mintha mágnesként vonzanák a pénzt, míg mások hiába dolgoznak keményen, a pénz mintha mindig kicsúszna a kezükből. A válasz lehet, hogy ott lapul a zsebedben – pontosabban, a pénztárcád színében rejlik! Az ezoterikus tanok szerint ugyanis minden színnek külön rezgése van, amelyek hatással lehetnek az életünk különböző területeire – így a pénzügyekre is.
2025. 06. 15. 01:00
Megosztás:

A Hyperlane partnerségtől szárnyal a Solaxy előértékesítése

A Solaxy június 10-én bejelentette, hogy partnerségbe lép a Hyperlane-nel, ami lehetővé teszi a projekt és az Ethereum blokkláncai közötti átjárhatóságot.
2025. 06. 15. 00:01
Megosztás:

A szennyvízátemelők szerepe a modern otthonokban

A szennyvízkezelés sokak szerint nem tartozik a legérdekesebb témák közé, mégis alapvető fontosságú a mindennapi életünk során. A szennyvízátemelők olyan eszközök, amelyek lehetővé teszik, hogy a szennyvíz hatékonyan és zökkenőmentesen jusson el a megfelelő helyekre. Miért is olyan fontos ez a berendezés, és mire érdemes figyelni a kiválasztásakor?
2025. 06. 14. 23:00
Megosztás:

Így válassz strapabíró telefont

Ha extrém sportot űzöl, vagy olyan területen dolgozol, ahol a telefonod könnyen megsérülhet, akkor érdemes egy olyan készüléket választanod, ami rendkívül strapabíró. Anyagilag is jobban megéri egyszer a befektetés, mint állandóan új mobiltelefont venni.
2025. 06. 14. 22:00
Megosztás:

A táblás kerítések előnyei és alkalmazásuk

A táblás kerítések különösen népszerűek lettek az elmúlt években, köszönhetően esztétikus megjelenésüknek és egyszerű telepíthetőségüknek. A cikk célja, hogy bemutassa ezen kerítések előnyeit, felhasználási területeit és technikai részleteit. Esztétikus és biztonságos szerkezetet kapunk végeredményül.
2025. 06. 14. 21:00
Megosztás:

Bemutatkozott a magyar méz és a mangalica Oszakában

Tovább kell erősíteni az olyan prémium mezőgazdasági termékek jelenlétét a távol-keleti piacokon, mint a méz és a mangalica, mert ezek lehetnek a magyar agrárium kitörési pontjai a térségben - jelentette ki Nagy István agrárminiszter pénteken a 2025-ös Oszakai Világkiállítás Magyar Pavilonjában megtartott rendezvényen az AM pénteki közleménye szerint.
2025. 06. 14. 20:00
Megosztás:

Lufthansa: csökkenhet az amerikai járatok iránti kereslet ősszel

A német Lufthansa légitársaság a nyári fellendülés után a harmadik negyedévben gyengébb keresletre számít az Egyesült Államokba induló járatok iránt - jelentette ki Carsten Spohr, a vállalat vezérigazgatója.
2025. 06. 14. 19:00
Megosztás:

Döcög a japán ipar

Japán ipari termelése 1,1%-kal csökkent áprilisban a végleges adatok szerint, ami 0,2 százalékponttal rosszabb a korábbi, előzetes adatokhoz képest.
2025. 06. 14. 18:00
Megosztás:

A tanév végén először értékelik pontozással a pedagógusok egyéni teljesítményét

A kormány a köznevelés minőségének javítása érdekében 2023-ban bevezette a pedagógusok egyéni teljesítményértékelését (TÉR), amit a KRÉTA rendszer webes felülete támogat. A 2024/2025-ös tanév elején az igazgatók valamennyi pedagógus esetében egyéni teljesítménycélokat rögzítettek. A tanév végén első alkalommal kerül sor az egyéni teljesítmények pontozásos értékelésére - közölte a Belügyminisztérium pénteken az MTI-vel.
2025. 06. 14. 17:00
Megosztás: