Jelentős fejlesztési potenciál rejlik a magyar vállalatok ügyfélszolgálati folyamataiban

Gőzerővel fejlesztik a cégek ügyfélszolgálati folyamataikat, így már átlagosan legalább négy különböző csatornán lehet elérni a nagy ügyfélforgalmat bonyolító magyar vállalatokat – állapította meg a KPMG friss magyarországi kutatásában. A különböző képességekkel rendelkező chatbotokat egyre több cég igyekszik mesterséges intelligenciával felruházni, ugyanakkor jelenleg a legnagyobb kihívás a vállalatoknak mégiscsak az, hogy saját belső működésüket optimalizálják. Nem elég ugyanis csupán az elérést biztosítani az ügyfélszolgálat felé, hanem valódi és gyors válaszokkal kell tudni előremozdítani az ügyfelek kéréseit, panaszait, érkezzen az bármely csatornán. Ráadásul mindezt függetlenül attól, hogy vállalaton belüli munkatárstól vagy külső ügyféltől, vásárlótól érkezik a kérés.

Jelentős fejlesztési potenciál rejlik a magyar vállalatok ügyfélszolgálati folyamataiban

Több mint 50 magyarországi vállalat körében végzett mélyinterjúkkal elemezte a KPMG Magyarország az ügyfélszolgálati folyamatokat támogató rendszerek használatát és fejlesztési irányait. A kutatást bemutató szakmai eseménynek érdekes aktualitást adott a Facebook március 5-i átmeneti leállása. A vállalatok életében egy ilyen incidens komoly fejtörést tud okozni, hiszen számos cég folytat vevőivel folyamatos diskurzust a Facebook csatornáin is. „Egy ilyen leállás a vállalati reputációra, ha csak kismértékben is, de negatív hatással lehet, ezért fontos, hogy ilyen helyzetek kezelésére rendelkezésre álljon alternatív csatorna, amin kapcsolatot tarthat a működése érintettjeivel egy vállalat” – vezette fel a kutatás ismertetését Kulcsár Huba, a KPMG szenior menedzsere.

Mint az a KPMG felméréséből is kiderült, ritka az olyan vállalat, amely csupán egyetlen ügyfélkiszolgálási csatornát biztosítana, és ne lenne más módja arról tájékoztatni ügyfeleit, hogy egyik csatornája átmenetileg nem elérhető. Átlagosan ugyanis legalább négy csatornát üzemeltetnek a hazai felmérésben megkérdezett vállalatok. Legnépszerűbb természetesen a telefonos elérés lehetősége, ezt követik az IT szolgáltatás menedzsment platformok, az email alapú ügykezelés, valamint az önkiszolgáló portálok. Ezzel szemben kevesen használják az olyan személyes kapcsolatfelvételt nem igénylő önkiszolgáló csatornákat, mint a mobil applikáció vagy a chatbot.

Multichannel helyett omnichannel a kulcsszó!

A mai kor elvárásai szerint már nem elégséges, hogy az ügyfél többféle módon – úgy nevezett multichannel ügyfélkezelési stratégiát megvalósítva – érje el az ügyfélszolgálatot, hanem az igazi ügyfélközpontú megközelítés az, ha az egyik csatornán elindított ügyet más csatornán is tudja folytatni információvesztés nélkül.

„Például a beküldött emailekben megadott adatokat, vagy a chatbotnak felvázolt kérést ne kelljen elismételni egy későbbi telefonos beszélgetés során, hanem az ügyszámra – ticketre – hivatkozva naprakész legyen az üggyel kapcsolatban az ügyintéző. Ezt az ügyfélfókuszú omnichannel stratégiát egyelőre még a magyar vállalatok kevésbé képesek megvalósítani” – magyarázza Lázár Ábel a KPMG szenior tanácsadója. Azon vállalatok, akik az omnichannel stratégiát választják, magasabb arányban képesek megtartani az ügyfeleiket, viszont ezt csak megfelelő informatikai támogatással érhetik el. Megoldást nyújthat erre az új generációs ServiceNow szolgáltatásmenedzsment platform, amely piaci elterjedésében lassan beéri a régiónkban legnépszerűbb TOPdesk-et, vagy a hazai piacon leggyakoribb JIRA ügyfélkezelést támogató szoftvert is. Az omnichannel megvalósíthatóságának másik fontos feltétele a vállalat belső folyamatainak és ügyfélkezelést megvalósító rendszereinek a felkészítése, hogy információvesztés nélkül, csatornától függetlenül egy folyamban legyen naprakészen nyilvántartva egy-egy kezelt ügy. Ezek elemzése és fejlesztése lehetővé teszik az optimális ügyféléletút (customer journey) kialakítását, ami alapján az összes csatornát konzisztens egymást kiegészítő módon lehet integrálni.

Külső és belső ügyfelek: közös rendszerben, de más megközelítéssel

Fontos megjegyezni, hogy a vállalatok ma már ügyfélkiszolgálás alatt nem csak a kívülről – például vásárlóktól – érkező megkeresések kezelését értik, hanem ugyanazon az informatikai alapon láthatják el a vállalaton belüli kérések kezelését is. Informatikai hátterét és logikáját tekintve ugyanis kezelhető ugyanabban a rendszerben egy szűk cipő visszáruzása, és egy munkatárs meghibásodott laptoptöltőjének cseréje is. Ami viszont komoly eltérést jelent, hogy a külső ügyfelek esetében az edukáció csak korlátok között megvalósítható, míg házon belül a munkavállalók érdekeltek abban, hogy megtanulják használni az igénybejelentésre kialakított platformot a hatékony munkavégzés érdekében.

Automatizálhatóság korlátai

A humán erőforrást igénylő ügyfélkapcsolat egyre emelkedő költsége dilemma elé állítja a vállalatokat: meg kell találni a határt az automatizálható, valamilyen online felületre (tudástárra, önkiszolgáló oldalra) terelhető megkeresések és az élő munkatársat igénylő valódi ügyek között. Kovács Lóránt, a Magyar Telekom ügyfélszolgálat-támogató központjának vezetője szerint az emberi elérhetőség elvárásként tovább él, ugyanakkor amit csak lehet, azt érdemes automatizálni. „A Telekomhoz beérkező kéréseknek a 27%-a már Vandával oldódik meg, és már csak az ügyfelek 4-5%-a zárkózik el az automatizált chatbottól, ez számunkra óriási eredmény.” Egyúttal reménykednek abban, hogy idővel mindenki megnyerhető az automatizációnak a jó példák révén: a Telekomnál ezért a telefonos call centerben megoldott feladatok során tájékoztatják az ügyfelet arról is, hogy milyen digitális úton tudna hasonlóan eredményes, és akár gyorsabb megoldásra jutni a betelefonáló.

Chatbotok jövője

Noha a chatbotok iránti érdeklődés a covid idején nagyon megugrott, mégis a KPMG által megkérdezett vállalatoknak csak alig ötödénél működik ilyen self service típusú technológia. Eközben persze a megkérdezettek mintegy fele nyilatkozik úgy, hogy ezen a téren tervez fejlesztést, az érdeklődésük azonban már inkább a mesterséges intelligencia bevethetősége irányába fordul. A chatbotok iránti lelkesedést a valódi felhasználói statisztikák hűtik: a legfrissebb nemzetközi felmérések szerint az ügyfélszolgálathoz fordulóknak csak alig 8%-a választotta a chatbotot, és közülük csak minden negyedik megkérdezett állította, hogy ezt később is megtenné. Amiként az ígéretesen induló személyhívókat azonnal elavulttá tette a mobiltelefon megjelenése, úgy lehet a szabály alapú chatbotokat is hamarosan leváltják a mesterséges intelligenciával felturbózott, kulcsszavas felismerésen alapuló chatbotok. „A mesterséges intelligencia bevetésénél azonban kritikus, hogy az ügyfélszolgálat releváns információt adjon, és ehhez az igényhez legjobban illeszkedő modellek kerüljenek alkalmazásra” – mutat rá a technológia jelenlegi korlátaira Ignácz Péter, a KPMG menedzsere.

„A nagy nyelvi modellek folyékony szövegalkotási és szövegfeldolgozási képessége új lehetőségeket nyit az ügyfélélmény emelésére, ugyanakkor a hallucináció eshetőségét is magában hordozza. Üzleti döntésnek kell lennie, hogy ez az adott helyzetben megengedhető, vagy más megoldást kell választani.” A chatbotok bevezetésével kapcsolatos további kihívások a biztonság, az induló költségek és a naprakészen tartott adattár üzemeltetése.

Magyar katonaorvos a NATO vezető egészségügyi tisztségében

Vekszler Péter személyében ismét magyar katonaorvos kerül a NATO egyik legmagasabb szintű egészségügyi vezetői beosztásába. Június 21-től három éven keresztül látja el a magyar orvos a NATO Szövetséges Erők Európai Főparancsnoksága (SHAPE) egészségügyi főnöki feladatait, külszolgálatának ideje alatt dandártábornoki rendfokozatban - tudatta a Honvédelmi Minisztérium szombaton az MTI-vel.
2025. 06. 21. 18:00
Megosztás:

Vasárnap erős UV-B sugárzás várható

Vasárnap figyelmeztetési kritériumot meghaladó, nagyon erős UV-B sugárzás várható az ország valamennyi régiójában - tudatta a HungaroMet Nonprofit Zrt. szombaton az MTI-vel.
2025. 06. 21. 16:00
Megosztás:

Vakáció: Siófok toronymagasan vezeti a belföldi nyári toplistát

Siófok vezeti a Szallas.hu 2025-ös nyári időszakra szóló belföldi foglalási toplistáját, közel két és félszer annyi foglalással, mint a második helyezett Budapest. A Balaton térsége a legkeresettebb régió, a foglalások harmadával, míg az apartman legkelendőbb szállástípus. A vendégek többsége két éjszakára foglalt szállást nyárra, a foglalások közel háromnegyede nem haladja meg a 170 ezer forintot.
2025. 06. 21. 15:00
Megosztás:

Megbízhatóan olcsó a Szigeten: új helyen várja az ALDI üzlet és Grill Zóna a fesztiválon

Az ALDI idén is részt vesz a Gyerekszigeten és a Sziget Fesztiválon. A gyerekeket az ALDI KIDS standján egy mini-ALDI, játékok és ügyességi feladatok. A Szigetre kilátogatók új helyen találják a bolti árakon kínált választékával kitelepülő ALDI-t. A fesztiválbolt melletti Grill Zónában az áruházban vásárolt grilltermékeket idén is ingyenesen készre sütik.
2025. 06. 21. 14:00
Megosztás:

1300 milliárd eurót veszített az Európai Unió az orosz gázszállítás csökkenése miatt

Elérték az 1300 milliárd eurót az európai gazdaságnak az orosz gázellátás csökkentése miatti veszteségei - jelentette ki Kirill Dmitrijev, az orosz elnöknek a külföldi országokkal való beruházási és gazdasági együttműködésért felelős különmegbízottja a TASZSZ hírügynökségnek pénteken Szentpéterváron nyilatkozva.
2025. 06. 21. 12:00
Megosztás:

Új pályázati felhívással segíti az agrártárca a tanyán élőket

Az Agrárminisztérium új, 15 milliárd forint keretösszegű pályázattal támogatja a tanyák fejlesztését - jelentette be Nagy István tárcavezető közösségi oldalán.
2025. 06. 21. 11:00
Megosztás:

Idén is rekordot dönthet a megkötött utasbiztosítások száma

A biztosítók beszámolói alapján egy jó utasbiztosítás akár több tízmillió forintos kiadástól is megkímélheti az utazókat. Bővül is szépen az üzletág: az idei év első negyedévében 10 százalékos növekedést mértek az utasbiztosításoknál az előző évhez képest, és hasonlóan eredményes évre számítanak a biztosítók is - írja közleményében a Bank360.
2025. 06. 21. 10:00
Megosztás:

Két, egyenként 1000 MW-os blokk is épül Üzbegisztánban

2025. június 20-án, a szentpétervári Nemzetközi Gazdasági Fórum alkalmából a Roszatom állami vállalat és az Üzbég Köztársaság kormánya által felügyelt Üzatom atomenergia-fejlesztési ügynökség megállapodást kötött arról, hogy a kis moduláris reaktorokkal (SMR) Üzbegisztánban épülő atomerőművön kívül egy nagy teljesítményű atomerőmű építésének lehetőségét is tanulmányozzák. A vonatkozó egyezményt Alekszej Lihacsov, a Roszatom állami atomenergia-ipari vállalat vezérigazgatója és Azim Ahmedkhadzhaev, az Üzatom igazgatója írta alá.
2025. 06. 21. 09:00
Megosztás:

Allergia vagy intolerancia: mi a különbség? Mit tehet a labor?

Az élelmiszerek forgalmazásakor döntő szerep jut a laboratóriumi vizsgálatoknak, és legalább ennyire fontos a megfelelő jelölés is. A nemrég lezajlott Hungalimentaria Konferencián és kiállításon az Eurofins szakértő választ adott a legfontosabb kérdésekre az élelmiszerallergénekkel és a laboratóriumi tesztekkel kapcsolatban.
2025. 06. 21. 08:00
Megosztás:

Az eddiginél óvatosabb létszámbővítéssel számolnak a hazai munkáltatók a következő hónapokban

A magyar cégek összességében kismértékű létszámnövekedést terveznek 2025 harmadik negyedévére: ebben az időszakban a hazai munkáltatók 28 százaléka tervezi bővíteni jelenlegi munkaerőkeretét, miközben csökkentést 23 százalékuk jelez előre – derül ki a Manpower Magyarország frissen közzétett Munkaerőpiaci Előrejelzéséből.
2025. 06. 21. 07:00
Megosztás:

A nyár robbantja be igazán a személyi kölcsön piacot

Egy friss banki felmérés szerint a megkérdezettek mindössze 2 százaléka finanszírozná banki hitelből a nyaralását, illetve 1 százalék kérne barátoktól, családtagoktól kölcsönt ilyen célra. Gergely Péter, a BiztosDöntés.hu pénzügyi szakértője szerint ennek némileg ellentmond, hogy az MNB statisztikái alapján rendszerint a nyári hónapok valamelyike jelenti darabszámban a csúcsot a személyi hiteleknél.
2025. 06. 21. 06:00
Megosztás:

Idén a 2022-es rekord aszályos évvel futjuk a versenyt

Néhány napja, június 17-én volt a szárazság világnapja – de ez nem ünnep, hanem figyelmeztetés. A világnap célja, hogy a figyelmet az elsivatagosodására irányítsa, ahogyan ezáltal a talaj állapotának romlására és a termőföldek kimerülésére is. Másrészt azért sem örülhetünk, mert a HungaroMet aktuális heti jelentése is egyértelmű: az idei aszály itthon egyre csak fokozódik. Rövid elemzésükben az ELTE Meteorológiai Tanszékének kutatói (Szabó Péter, Kis Anna és Pongrácz Rita) azt mutatják be, hogy az aszály szempontjából mennyire extrém az idei nyárkezdet.
2025. 06. 21. 05:00
Megosztás:

Már TOP 10-ben az Ötöslottó jackpotja

Több mint 100 napja, hogy utoljára telitalálat volt az Ötöslottón. Magyarország legismertebb és legnépszerűbb lottójátékán a várható főnyeremény összege beérte a játék topnyereményeinek 10. legjobbját, jelenleg már 3 milliárd forint felett van.
2025. 06. 21. 04:00
Megosztás:

MÁV: Életbe lép a nyári, főszezoni menetrend

A vakáció első napjától, szombattól nyári menetrendre vált a MÁV-csoport: a turisztikai célpontok irányába sűrűbb indulással és nagyobb kapacitásokkal közlekednek a vonat- és buszjáratok, sőt mostantól a fővárosi közlekedés meghosszabbított hétvégi, éjszakai üzemidejéhez sem csak a korábban bejelentett HÉV-ek és elővárosi "kék" VOLÁN-buszok indulása igazodik, hanem egyes agglomerációs vonatok menetrendje is - közölte a MÁV pénteken az MTI-vel.
2025. 06. 21. 03:00
Megosztás:

Jön a kötelező jogosítványcsere Magyarországon!

Az Európai Unió előírása szerint minden tagállamban egységes formátumú vezetői engedélyeket kell bevezetni.
2025. 06. 21. 02:00
Megosztás:

Orvosok állítják: így lehet akár 100 évnél is tovább élni jó egészségben!

Egyre többen döbbennek rá, hogy a hosszú élet nemcsak a szerencsén múlik. Egy új, magyar egészségprogram most azt ígéri, hogy mindenki számára elérhetővé teszi a hosszú és egészséges élet titkát – nem varázslattal, hanem tudományosan megalapozott lépésekkel.
2025. 06. 21. 01:00
Megosztás:

Sokan számítanak 25 dolláros XRP-re és a Snorter Token sikerére

Az XRP már több, mint 200 napja egy szűk tartományon belül mozog. Az ilyen ármozgások pedig általában felkeltik az elemzők és a kereskedők figyelmét. A kriptovalutának sikerült többször is megtartani a 2 dolláros támaszt, azonban csak rövid ideig tudott 2,90 dollár felett maradni.
2025. 06. 21. 00:01
Megosztás:

A napenergiára, a geotermiára és az atomra lehet építeni a magyar energiaipart

A napenergiára, a geotermiára és az atomra lehet építeni a magyar energiaipart, a kormány ezekre az energiaforrásokra alapozza a jövő energetikáját - mondta az Energiaügyi Minisztérium parlamenti államtitkára pénteken a Borsod-Abaúj-Zemplén vármegyei Tarcalon.
2025. 06. 20. 23:00
Megosztás:

Nagyot álmodik a SoftBank vezérigazgatója

Masayoshi Son, a SoftBank alapítójának elképzelései szerint a cég egy 1.000 milliárd dolláros ipari komplexumot tervezne Arizonában, ami a Project Crystal Land nevet kapta.
2025. 06. 20. 22:00
Megosztás:

Erősödött a forint péntek estére

Erősödött a forint a főbb devizákkal szemben péntek kora estére a bankközi devizapiacon reggelhez képest.
2025. 06. 20. 20:00
Megosztás: