Jelentős fejlesztési potenciál rejlik a magyar vállalatok ügyfélszolgálati folyamataiban

Gőzerővel fejlesztik a cégek ügyfélszolgálati folyamataikat, így már átlagosan legalább négy különböző csatornán lehet elérni a nagy ügyfélforgalmat bonyolító magyar vállalatokat – állapította meg a KPMG friss magyarországi kutatásában. A különböző képességekkel rendelkező chatbotokat egyre több cég igyekszik mesterséges intelligenciával felruházni, ugyanakkor jelenleg a legnagyobb kihívás a vállalatoknak mégiscsak az, hogy saját belső működésüket optimalizálják. Nem elég ugyanis csupán az elérést biztosítani az ügyfélszolgálat felé, hanem valódi és gyors válaszokkal kell tudni előremozdítani az ügyfelek kéréseit, panaszait, érkezzen az bármely csatornán. Ráadásul mindezt függetlenül attól, hogy vállalaton belüli munkatárstól vagy külső ügyféltől, vásárlótól érkezik a kérés.

Jelentős fejlesztési potenciál rejlik a magyar vállalatok ügyfélszolgálati folyamataiban

Több mint 50 magyarországi vállalat körében végzett mélyinterjúkkal elemezte a KPMG Magyarország az ügyfélszolgálati folyamatokat támogató rendszerek használatát és fejlesztési irányait. A kutatást bemutató szakmai eseménynek érdekes aktualitást adott a Facebook március 5-i átmeneti leállása. A vállalatok életében egy ilyen incidens komoly fejtörést tud okozni, hiszen számos cég folytat vevőivel folyamatos diskurzust a Facebook csatornáin is. „Egy ilyen leállás a vállalati reputációra, ha csak kismértékben is, de negatív hatással lehet, ezért fontos, hogy ilyen helyzetek kezelésére rendelkezésre álljon alternatív csatorna, amin kapcsolatot tarthat a működése érintettjeivel egy vállalat” – vezette fel a kutatás ismertetését Kulcsár Huba, a KPMG szenior menedzsere.

Mint az a KPMG felméréséből is kiderült, ritka az olyan vállalat, amely csupán egyetlen ügyfélkiszolgálási csatornát biztosítana, és ne lenne más módja arról tájékoztatni ügyfeleit, hogy egyik csatornája átmenetileg nem elérhető. Átlagosan ugyanis legalább négy csatornát üzemeltetnek a hazai felmérésben megkérdezett vállalatok. Legnépszerűbb természetesen a telefonos elérés lehetősége, ezt követik az IT szolgáltatás menedzsment platformok, az email alapú ügykezelés, valamint az önkiszolgáló portálok. Ezzel szemben kevesen használják az olyan személyes kapcsolatfelvételt nem igénylő önkiszolgáló csatornákat, mint a mobil applikáció vagy a chatbot.

Multichannel helyett omnichannel a kulcsszó!

A mai kor elvárásai szerint már nem elégséges, hogy az ügyfél többféle módon – úgy nevezett multichannel ügyfélkezelési stratégiát megvalósítva – érje el az ügyfélszolgálatot, hanem az igazi ügyfélközpontú megközelítés az, ha az egyik csatornán elindított ügyet más csatornán is tudja folytatni információvesztés nélkül.

„Például a beküldött emailekben megadott adatokat, vagy a chatbotnak felvázolt kérést ne kelljen elismételni egy későbbi telefonos beszélgetés során, hanem az ügyszámra – ticketre – hivatkozva naprakész legyen az üggyel kapcsolatban az ügyintéző. Ezt az ügyfélfókuszú omnichannel stratégiát egyelőre még a magyar vállalatok kevésbé képesek megvalósítani” – magyarázza Lázár Ábel a KPMG szenior tanácsadója. Azon vállalatok, akik az omnichannel stratégiát választják, magasabb arányban képesek megtartani az ügyfeleiket, viszont ezt csak megfelelő informatikai támogatással érhetik el. Megoldást nyújthat erre az új generációs ServiceNow szolgáltatásmenedzsment platform, amely piaci elterjedésében lassan beéri a régiónkban legnépszerűbb TOPdesk-et, vagy a hazai piacon leggyakoribb JIRA ügyfélkezelést támogató szoftvert is. Az omnichannel megvalósíthatóságának másik fontos feltétele a vállalat belső folyamatainak és ügyfélkezelést megvalósító rendszereinek a felkészítése, hogy információvesztés nélkül, csatornától függetlenül egy folyamban legyen naprakészen nyilvántartva egy-egy kezelt ügy. Ezek elemzése és fejlesztése lehetővé teszik az optimális ügyféléletút (customer journey) kialakítását, ami alapján az összes csatornát konzisztens egymást kiegészítő módon lehet integrálni.

Külső és belső ügyfelek: közös rendszerben, de más megközelítéssel

Fontos megjegyezni, hogy a vállalatok ma már ügyfélkiszolgálás alatt nem csak a kívülről – például vásárlóktól – érkező megkeresések kezelését értik, hanem ugyanazon az informatikai alapon láthatják el a vállalaton belüli kérések kezelését is. Informatikai hátterét és logikáját tekintve ugyanis kezelhető ugyanabban a rendszerben egy szűk cipő visszáruzása, és egy munkatárs meghibásodott laptoptöltőjének cseréje is. Ami viszont komoly eltérést jelent, hogy a külső ügyfelek esetében az edukáció csak korlátok között megvalósítható, míg házon belül a munkavállalók érdekeltek abban, hogy megtanulják használni az igénybejelentésre kialakított platformot a hatékony munkavégzés érdekében.

Automatizálhatóság korlátai

A humán erőforrást igénylő ügyfélkapcsolat egyre emelkedő költsége dilemma elé állítja a vállalatokat: meg kell találni a határt az automatizálható, valamilyen online felületre (tudástárra, önkiszolgáló oldalra) terelhető megkeresések és az élő munkatársat igénylő valódi ügyek között. Kovács Lóránt, a Magyar Telekom ügyfélszolgálat-támogató központjának vezetője szerint az emberi elérhetőség elvárásként tovább él, ugyanakkor amit csak lehet, azt érdemes automatizálni. „A Telekomhoz beérkező kéréseknek a 27%-a már Vandával oldódik meg, és már csak az ügyfelek 4-5%-a zárkózik el az automatizált chatbottól, ez számunkra óriási eredmény.” Egyúttal reménykednek abban, hogy idővel mindenki megnyerhető az automatizációnak a jó példák révén: a Telekomnál ezért a telefonos call centerben megoldott feladatok során tájékoztatják az ügyfelet arról is, hogy milyen digitális úton tudna hasonlóan eredményes, és akár gyorsabb megoldásra jutni a betelefonáló.

Chatbotok jövője

Noha a chatbotok iránti érdeklődés a covid idején nagyon megugrott, mégis a KPMG által megkérdezett vállalatoknak csak alig ötödénél működik ilyen self service típusú technológia. Eközben persze a megkérdezettek mintegy fele nyilatkozik úgy, hogy ezen a téren tervez fejlesztést, az érdeklődésük azonban már inkább a mesterséges intelligencia bevethetősége irányába fordul. A chatbotok iránti lelkesedést a valódi felhasználói statisztikák hűtik: a legfrissebb nemzetközi felmérések szerint az ügyfélszolgálathoz fordulóknak csak alig 8%-a választotta a chatbotot, és közülük csak minden negyedik megkérdezett állította, hogy ezt később is megtenné. Amiként az ígéretesen induló személyhívókat azonnal elavulttá tette a mobiltelefon megjelenése, úgy lehet a szabály alapú chatbotokat is hamarosan leváltják a mesterséges intelligenciával felturbózott, kulcsszavas felismerésen alapuló chatbotok. „A mesterséges intelligencia bevetésénél azonban kritikus, hogy az ügyfélszolgálat releváns információt adjon, és ehhez az igényhez legjobban illeszkedő modellek kerüljenek alkalmazásra” – mutat rá a technológia jelenlegi korlátaira Ignácz Péter, a KPMG menedzsere.

„A nagy nyelvi modellek folyékony szövegalkotási és szövegfeldolgozási képessége új lehetőségeket nyit az ügyfélélmény emelésére, ugyanakkor a hallucináció eshetőségét is magában hordozza. Üzleti döntésnek kell lennie, hogy ez az adott helyzetben megengedhető, vagy más megoldást kell választani.” A chatbotok bevezetésével kapcsolatos további kihívások a biztonság, az induló költségek és a naprakészen tartott adattár üzemeltetése.

Április elejétől ismét nő a hazai gázkészlet

Április elejétől újra nő a hazai gázkészlet - közölte az Energiaügyi Minisztérium (EM) szombaton az MTI-vel.
2024. 04. 15. 07:00
Megosztás:

Az adósságállomány nagysága hordozza a legnagyobb veszélyt az Egyesült Államokra nézve

Az Egyesült Államok legnagyobb ellensége nem Kína vagy Oroszország, hanem a 35 billió dolláros adósságállomány - állapítja meg elemzésében a The National Interest, a Center for the National Interest politikai agytröszt online platformja.
2024. 04. 15. 06:00
Megosztás:

Nagy sikert arat a zöld konzultáció

Nagy siker a zöld konzultáció: eddig mintegy 60 ezren válaszoltak a Közös ügyünk a zöldenergia elnevezésű online párbeszéd kérdéseire - mondta a HUMDA Magyar Mobilitás-fejlesztési Ügynökség Zrt. igazgatósági elnöke Siófokon szombaton.
2024. 04. 15. 05:00
Megosztás:

A német autóipar szembemegy mindenkivel

A német autóipar szakmai képviseleti szervezete, a VDA ellenzi a kínai elektromos autókra kivetni tervezett uniós védővámot, mivel megítélése szerint az a technológiai együttműködés akadályozásával mindkét félnek ártana.
2024. 04. 15. 04:00
Megosztás:

Miért a fejünk tetején nő a hajunk, nem pedig a talpunkon? – Egy szőrös kérdés tudományos magyarázata

Amikor utoljára a tükörbe néztünk, valószínűleg nem azon tűnődtünk, hogy miért pont a fejünk tetején van az a buja, vagy éppen nem annyira buja hajkorona, ami nap mint nap formázásra késztet minket. De gondolkozzunk csak el: miért éppen ott, és miért nem máshol?
2024. 04. 15. 03:00
Megosztás:

Milyen veszély leselkedik a forintjainkra, ha Magyarország bevezeti az eurót?

Magyarország potenciális áttérése a forintról az euróra komplex gazdasági és társadalmi változásokat von maga után. Ennek elemzéséhez érdemes megvizsgálni a korábbi eurót bevezető országok tapasztalatait, és ezek alapján felmérni a kisemberek – pl. dolgozók, nyugdíjasok – helyzetét érintő lehetséges következményeket.
2024. 04. 15. 02:00
Megosztás:

Pénzhoroszkóp: Mesés pénzek jöhetnek a héten a Baknak és a Vízöntőnek, a Kos lottón nyerhet nagyot

Heti horoszkóp 2024. április 15-21. között. A csillagjegyek részletes heti horoszkópjai egy izgalmas hétre világítanak rá, ahol minden jegy számára kínálkozik lehetőség a szerencsejátékokban, új kapcsolatokban és pénzügyekben való sikerre egyaránt.
2024. 04. 15. 01:00
Megosztás:

10 000%-os hozam? Ezzel csalogatja a befektetőket ez a környezetbarát kriptó

A Dogwifhat (WIF) befektetői most felfedezték az eTukTuk (TUK) nevű új, zöld előértékesítést, ami 2024-ben akár 10 000 százalékos potenciális nyereséget is hozhat. A WIF a közelmúltbeli csúcsról visszaesett, jelenleg 3,46 dollár körül kereskednek vele, ami közel 20 százalékos csökkenést jelent az eddigi legmagasabb árhoz képest.
2024. 04. 15. 00:01
Megosztás:

Szankciókat jelentettek be az orosz fémek árutőzsdei forgalmazására

Szankciókat jelentett be a brit és az amerikai kormány orosz fémek árutőzsdei forgalmazására.
2024. 04. 14. 23:00
Megosztás:

Az ESET az egészségügyi alkalmazások használatának kockázataira hívja fel az emberek figyelmét

Az egészségügyi alkalmazások kiberbiztonsági kockázataira hívja fel a figyelmet az ESET informatikai cég: az elemzés szerint az érzékeny személyes adatokat is gyűjtő és felhasználó egészségügyi appok (mHealth) piaca már most kétszámjegyű növekedést produkál, és 2030-ra a becslések szerint eléri a 861 milliárd dollárt.
2024. 04. 14. 22:00
Megosztás:

Bővült a pécsi Penthe Autóház

Bővítette telephelyét, az autók szervizeléséhez szükséges új eszközöket szerzett be, korszerűsítette raktárát az Opel, Isuzu, Land Rover márkák kereskedelmével és szervizelésével foglalkozó pécsi Penthe Autóház Kft.
2024. 04. 14. 21:00
Megosztás:

Elindult a Fertő-táj vonatjárat Ausztriába

Az idén április és augusztus között jár Sopron és az ausztriai Neusiedl am See között a Fertő-táj vonatjárat, hogy minél többen környezetbarát módon kereshessék fel az UNESCO világörökség részévé nyilvánított Fertő-táj magyar és osztrák oldalának településeit - közölte a vonatokat közlekedtető GYSEV Zrt. szombaton az MTI-vel.
2024. 04. 14. 20:00
Megosztás:

Rekordszámú volt a bérlet- és jegyeladás márciusban

Márciusban rekordszámú, 932 ezer ország- és vármegyebérletet, valamint napijegyet váltottak az utasok - közölte a MÁV-VOLÁN-csoport szombaton az MTI-vel.
2024. 04. 14. 19:00
Megosztás:

Nem számítanak idén javulásra a német vállalatok

A német vállalatok 2024-ben sem számítanak a gazdaság fellendülésére az IW (Institut der deutschen Wirtschaft) gazdaságkutató intézet legfrissebb, szombaton publikált felmérése szerint.
2024. 04. 14. 18:00
Megosztás:

A technológia fejlődés velejárója, hogy új kockázatok ütik fel a fejüket

A mesterséges intelligencia (MI) elterjedésével az információbiztonsági szakértők feladatai már kiterjednek az azzal kapcsolatos biztonsági kockázatok kezelésére is, mert újszerű kitettséget jelentenek az intelligens eszközök és az MI-vel ellátott folyamatautomatizálás is - ismerteti a Deloitte könyvvizsgáló és tanácsadó cég az MTI-nek küldött közleményében.
2024. 04. 14. 17:00
Megosztás:

3,6%-ra csökkent az infláció márciusban

A várakozásunknál minimálisan kedvezőbben alakulva 3,6%-ra mérséklődött az infláció éves üteme februárban. Ennél alacsonyabb inflációs rátát 2021. februárban közöltek legutóbb. Az előző hónaphoz képesti változás +0,8%-os volt, ami visszafogottabb év eleji átárazási dinamikát tükröz, mint amit az elmúlt két évben láthattunk. Enyhülő inflációs nyomást jelez, hogy a maginfláció 5,1%-ról 4,4%-ra mérséklődött.
2024. 04. 14. 16:00
Megosztás:

Zsarolóvírustól a „disznóvágás-átverésig”

A Visa közzétette félévente megjelenő, csalásokról szóló nemzetközi jelentésének 2024. tavaszi kiadását, amely a fogyasztókat és vállalkozásokat világszerte érintő legjellemzőbb fizetési veszélyekre hívja fel a figyelmet.
2024. 04. 14. 15:00
Megosztás:

Új kaparós sorsjegy jelent meg, a neve: Ajándék sorsjegy

Az ünnepi alkalmakat megédesítő, vidám hangulatú és a szemnek is vonzó kaparóssal bővül a Szerencsejáték Zrt. sorsjegykínálata.
2024. 04. 14. 14:00
Megosztás:

Romániában nőtt az első kéthavi folyó fizetésimérleg-hiány

Romániában 24,69 százalékkal nőtt az első kéthavi folyó fizetésimérleg-hiány éves összevetésben - közölte pénteken a Román Nemzeti Bank (BNR).
2024. 04. 14. 13:00
Megosztás:

A bortermeléshez elengedhetetlenek a környezetkímélő technológiák

Az agrártárca elkötelezett amellett, hogy Magyarországon minél kisebb környezetterheléssel járjon a szőlőtermesztés és minél energiahatékonyabban állítsuk elő a borokat - jelentette ki Nagy István agrárminiszter a Nemzetközi Szőlészeti és Borászati Szervezet 100. évfordulója alkalmából szervezett találkozón pénteken Bresciában a tárca közleménye szerint.
2024. 04. 14. 12:00
Megosztás: