Jelentős fejlesztési potenciál rejlik a magyar vállalatok ügyfélszolgálati folyamataiban

Gőzerővel fejlesztik a cégek ügyfélszolgálati folyamataikat, így már átlagosan legalább négy különböző csatornán lehet elérni a nagy ügyfélforgalmat bonyolító magyar vállalatokat – állapította meg a KPMG friss magyarországi kutatásában. A különböző képességekkel rendelkező chatbotokat egyre több cég igyekszik mesterséges intelligenciával felruházni, ugyanakkor jelenleg a legnagyobb kihívás a vállalatoknak mégiscsak az, hogy saját belső működésüket optimalizálják. Nem elég ugyanis csupán az elérést biztosítani az ügyfélszolgálat felé, hanem valódi és gyors válaszokkal kell tudni előremozdítani az ügyfelek kéréseit, panaszait, érkezzen az bármely csatornán. Ráadásul mindezt függetlenül attól, hogy vállalaton belüli munkatárstól vagy külső ügyféltől, vásárlótól érkezik a kérés.

Jelentős fejlesztési potenciál rejlik a magyar vállalatok ügyfélszolgálati folyamataiban

Több mint 50 magyarországi vállalat körében végzett mélyinterjúkkal elemezte a KPMG Magyarország az ügyfélszolgálati folyamatokat támogató rendszerek használatát és fejlesztési irányait. A kutatást bemutató szakmai eseménynek érdekes aktualitást adott a Facebook március 5-i átmeneti leállása. A vállalatok életében egy ilyen incidens komoly fejtörést tud okozni, hiszen számos cég folytat vevőivel folyamatos diskurzust a Facebook csatornáin is. „Egy ilyen leállás a vállalati reputációra, ha csak kismértékben is, de negatív hatással lehet, ezért fontos, hogy ilyen helyzetek kezelésére rendelkezésre álljon alternatív csatorna, amin kapcsolatot tarthat a működése érintettjeivel egy vállalat” – vezette fel a kutatás ismertetését Kulcsár Huba, a KPMG szenior menedzsere.

Mint az a KPMG felméréséből is kiderült, ritka az olyan vállalat, amely csupán egyetlen ügyfélkiszolgálási csatornát biztosítana, és ne lenne más módja arról tájékoztatni ügyfeleit, hogy egyik csatornája átmenetileg nem elérhető. Átlagosan ugyanis legalább négy csatornát üzemeltetnek a hazai felmérésben megkérdezett vállalatok. Legnépszerűbb természetesen a telefonos elérés lehetősége, ezt követik az IT szolgáltatás menedzsment platformok, az email alapú ügykezelés, valamint az önkiszolgáló portálok. Ezzel szemben kevesen használják az olyan személyes kapcsolatfelvételt nem igénylő önkiszolgáló csatornákat, mint a mobil applikáció vagy a chatbot.

Multichannel helyett omnichannel a kulcsszó!

A mai kor elvárásai szerint már nem elégséges, hogy az ügyfél többféle módon – úgy nevezett multichannel ügyfélkezelési stratégiát megvalósítva – érje el az ügyfélszolgálatot, hanem az igazi ügyfélközpontú megközelítés az, ha az egyik csatornán elindított ügyet más csatornán is tudja folytatni információvesztés nélkül.

„Például a beküldött emailekben megadott adatokat, vagy a chatbotnak felvázolt kérést ne kelljen elismételni egy későbbi telefonos beszélgetés során, hanem az ügyszámra – ticketre – hivatkozva naprakész legyen az üggyel kapcsolatban az ügyintéző. Ezt az ügyfélfókuszú omnichannel stratégiát egyelőre még a magyar vállalatok kevésbé képesek megvalósítani” – magyarázza Lázár Ábel a KPMG szenior tanácsadója. Azon vállalatok, akik az omnichannel stratégiát választják, magasabb arányban képesek megtartani az ügyfeleiket, viszont ezt csak megfelelő informatikai támogatással érhetik el. Megoldást nyújthat erre az új generációs ServiceNow szolgáltatásmenedzsment platform, amely piaci elterjedésében lassan beéri a régiónkban legnépszerűbb TOPdesk-et, vagy a hazai piacon leggyakoribb JIRA ügyfélkezelést támogató szoftvert is. Az omnichannel megvalósíthatóságának másik fontos feltétele a vállalat belső folyamatainak és ügyfélkezelést megvalósító rendszereinek a felkészítése, hogy információvesztés nélkül, csatornától függetlenül egy folyamban legyen naprakészen nyilvántartva egy-egy kezelt ügy. Ezek elemzése és fejlesztése lehetővé teszik az optimális ügyféléletút (customer journey) kialakítását, ami alapján az összes csatornát konzisztens egymást kiegészítő módon lehet integrálni.

Külső és belső ügyfelek: közös rendszerben, de más megközelítéssel

Fontos megjegyezni, hogy a vállalatok ma már ügyfélkiszolgálás alatt nem csak a kívülről – például vásárlóktól – érkező megkeresések kezelését értik, hanem ugyanazon az informatikai alapon láthatják el a vállalaton belüli kérések kezelését is. Informatikai hátterét és logikáját tekintve ugyanis kezelhető ugyanabban a rendszerben egy szűk cipő visszáruzása, és egy munkatárs meghibásodott laptoptöltőjének cseréje is. Ami viszont komoly eltérést jelent, hogy a külső ügyfelek esetében az edukáció csak korlátok között megvalósítható, míg házon belül a munkavállalók érdekeltek abban, hogy megtanulják használni az igénybejelentésre kialakított platformot a hatékony munkavégzés érdekében.

Automatizálhatóság korlátai

A humán erőforrást igénylő ügyfélkapcsolat egyre emelkedő költsége dilemma elé állítja a vállalatokat: meg kell találni a határt az automatizálható, valamilyen online felületre (tudástárra, önkiszolgáló oldalra) terelhető megkeresések és az élő munkatársat igénylő valódi ügyek között. Kovács Lóránt, a Magyar Telekom ügyfélszolgálat-támogató központjának vezetője szerint az emberi elérhetőség elvárásként tovább él, ugyanakkor amit csak lehet, azt érdemes automatizálni. „A Telekomhoz beérkező kéréseknek a 27%-a már Vandával oldódik meg, és már csak az ügyfelek 4-5%-a zárkózik el az automatizált chatbottól, ez számunkra óriási eredmény.” Egyúttal reménykednek abban, hogy idővel mindenki megnyerhető az automatizációnak a jó példák révén: a Telekomnál ezért a telefonos call centerben megoldott feladatok során tájékoztatják az ügyfelet arról is, hogy milyen digitális úton tudna hasonlóan eredményes, és akár gyorsabb megoldásra jutni a betelefonáló.

Chatbotok jövője

Noha a chatbotok iránti érdeklődés a covid idején nagyon megugrott, mégis a KPMG által megkérdezett vállalatoknak csak alig ötödénél működik ilyen self service típusú technológia. Eközben persze a megkérdezettek mintegy fele nyilatkozik úgy, hogy ezen a téren tervez fejlesztést, az érdeklődésük azonban már inkább a mesterséges intelligencia bevethetősége irányába fordul. A chatbotok iránti lelkesedést a valódi felhasználói statisztikák hűtik: a legfrissebb nemzetközi felmérések szerint az ügyfélszolgálathoz fordulóknak csak alig 8%-a választotta a chatbotot, és közülük csak minden negyedik megkérdezett állította, hogy ezt később is megtenné. Amiként az ígéretesen induló személyhívókat azonnal elavulttá tette a mobiltelefon megjelenése, úgy lehet a szabály alapú chatbotokat is hamarosan leváltják a mesterséges intelligenciával felturbózott, kulcsszavas felismerésen alapuló chatbotok. „A mesterséges intelligencia bevetésénél azonban kritikus, hogy az ügyfélszolgálat releváns információt adjon, és ehhez az igényhez legjobban illeszkedő modellek kerüljenek alkalmazásra” – mutat rá a technológia jelenlegi korlátaira Ignácz Péter, a KPMG menedzsere.

„A nagy nyelvi modellek folyékony szövegalkotási és szövegfeldolgozási képessége új lehetőségeket nyit az ügyfélélmény emelésére, ugyanakkor a hallucináció eshetőségét is magában hordozza. Üzleti döntésnek kell lennie, hogy ez az adott helyzetben megengedhető, vagy más megoldást kell választani.” A chatbotok bevezetésével kapcsolatos további kihívások a biztonság, az induló költségek és a naprakészen tartott adattár üzemeltetése.

Ezeket a kocsikat hozzák be most külföldről a használt autó importőrök

Júliusban a DataHouse adatai szerint 11 420 import használt személyautó kapott hazai rendszámot, ami 17,9 százalékkal haladja meg a tavalyi hasonló időszak 9 683-as értékét. Ezzel újabb szintet lépett a használtautó-import: 2022 májusa óta nem volt példa havi 11 ezer feletti számban regisztrált importautóra.
2025. 08. 08. 08:00
Megosztás:

Itt érheti meg építkezni az Otthon Start hitellel

Budapesten leginkább a külvárosi kerületekben van esély arra, hogy átlagos jövedelmi viszonyokkal olyan telket vásároljunk, amire az Otthon Start program kedvezményes hiteléből építkezhetünk – derül ki a zenga.hu ingatlanhirdetési portál adataiból. Az ország olcsóbb részein többnyire 10-20 millió forinttal kell számolnia annak, aki családi ház építésére alkalmas telket szeretne venni, de Budapest drágább kerületeiben könnyen 100 millió forint fölé kúszhat a vételár.
2025. 08. 08. 07:00
Megosztás:

Trendfordulót prognosztizál a szakértő a lakásépítések terén

Bár 2025 első félévében 15 százalékkal kevesebb lakás készült el, mint egy évvel korábban, a Mapei trendfordulót prognosztizál, különösen az építési engedélyek számának látványos növekedése és az Otthon Start Program közelgő indulása miatt.
2025. 08. 08. 06:00
Megosztás:

Accor: megjöttek az első féléves eredmények, az EBITDA 9,4%-kal növekedett

Az Accor, a világ vezető vendéglátóipari csoportja az idei év első felében változatlan árfolyamon az árbevétel 5,1%-os, illetve az EBITDA 9,4%-os növekedéséről számolt be.
2025. 08. 08. 05:00
Megosztás:

Munkahelyek után költözünk: Kelet-Nyugat tengelyen mozog a magyar munkaerő

A belföldi mobilitást leginkább a munkahelyváltás (35 százalék), új élmények keresése (30 százalék) és családi okok (20 százalék) motiválják, míg a külföldi munkavállalás esetében a magasabb bérek, nyelvtanulási lehetőségek és a nemzetközi tapasztalatszerzés a fő hajtóerők. Országon belül elsősorban a keleti régiókból a nyugati országrészekbe történő elvándorlás a jellemző továbbra is, amit a bérek közötti különbségek, az ipari beruházások földrajzi koncentrációja és a lakhatási költségek eltérései is erősítenek.
2025. 08. 08. 04:00
Megosztás:

Júliusi viharok a számok tükrében: közel 400 millió forintos a legnagyobb kár a Generali Biztosítónál

Az elmúlt években egyre gyakrabban szembesülhettünk szélsőséges időjárási eseményekkel, és az ezek által okozott károkkal. A Generali Biztosítóhoz a július 7-i héten közel 20.000 elemi kárbejelentés érkezett, mely az intenzitását tekintve rekord méretűnek számít: egy normál időszakot nézve általában másfél hónap alatt éri el ezt a mennyiséget a kárbejelentések száma a biztosítónál.
2025. 08. 08. 03:00
Megosztás:

Érdemes-e befektetni olyan projektekbe mint a Pistolo online?

Az online kaszinóipar az elmúlt évtizedben olyan mértékű növekedést ért el, hogy ma már lehetőség nyílik különböző platformokba való befektetésre.
2025. 08. 08. 02:32
Megosztás:

GenAI a pénzügyi szektorban: kihívások, lehetőségek és a sikeres adaptáció kulcslépései

A mesterséges intelligencia (AI) iránti kezdeti lelkesedést mára felváltotta egy pragmatikusabb megközelítés, a vállalatok az új technológia kapcsán egyre inkább a kézzelfogható és mérhető eredményekre fókuszálnak. A Deloitte szakértői konkrét tanácsokat adnak, hogy hogyan navigálhatnak a pénzügyi vezetők (CFO) a generatív AI (GenAI) bevezetésének kihívásai között, és miként érhetnek el mérhető üzleti értéket a technológia segítségével.
2025. 08. 08. 02:00
Megosztás:

Szeretnéd, ha a nyugdíjad 28.500 Ft-nál több lenne? Akkor mutatjuk mi a megoldás!

Magyarországon jelenleg az állami nyugdíjakat a munkavállalók béréből levont járulékokból finanszírozzák. A rendszer fenntarthatósága alapvetően attól függ, hogyan változik a lakosság korösszetétele:
2025. 08. 08. 01:00
Megosztás:

Külföldre utazol? Készíts ki napi 716 forintot!

A nyár első két hónapjában 716 forint volt a megkötött utasbiztosítások átlagdíja, ami szinte teljesen megegyezik az az előző év hasonló időszakában mért 710 forintos szinttel – derül ki az Insura.hu biztosításközvetítő társaság legfrissebb adataiból. A külföldre utazók több mint fele az idei szezonban három országot választott célpontnak: 25 százalékuk Horvátországban, 18 százalékuk Olaszországban, míg 10 százalékuk Ausztriában nyaralt.
2025. 08. 08. 00:05
Megosztás:

Ezek a lokációk és ingatlantípusok lehetnek az otthon start program nyertesei

Egyre inkább erősödő keresletet generál a használt lakások piacán a szeptembertől elérhető fix 3 százalékos lakáshitel lehetősége.
2025. 08. 07. 23:00
Megosztás:

SZÉP-kártya a magyar családok szolgálatában – idén júniusban 44 milliárd forintot költöttek a kártyabirtokosok belföldi kikapcsolódásra

A kormány a SZÉP-kártyán keresztül kiemelten támogatja családok gondtalan pihenését, emellett a hazai turizmust és a gazdaságot is erősíti a kereslet növekedésén és a fogyasztás bővülésén keresztül. A SZÉP-kártya a 2024-es rekordévet követően idén is a belföldi turizmus egyik legfontosabb hajtóereje: 2025 júniusában az előző évit közel 27%-kal túlszárnyalva 44,4 milliárd forint feltöltés került a SZÉP-kártyákra. A költések összesen mintegy 44,2 milliárd forintot tettek ki, közel 14%-kal felülmúlva a tavalyi felhasználást. A pihenni vágyók egyre több helyen használhatják SZÉP-kártyájukat: az elfogadóhelyek száma 7,5%-kal nőtt tavaly júniushoz képest, ezzel megközelítette a 158 ezret.
2025. 08. 07. 22:00
Megosztás:

Jó úton halad stratégiai céljai felé a Generali: erős negyedévet tudhat maga mögött a biztosító csoport

A nemzetközi Generali Csoport bruttó díjbevétele elérte a 50,5 milliárd eurót (+0,9%), főként a nem életbiztosítási (P&C) (+7,6%) szegmens növekedésének köszönhetően.
2025. 08. 07. 21:00
Megosztás:

Váratlan növekedés a kínai importban

Kína külkereskedelmi mérlege júliusban 98,2 milliárd dolláros többletet mutatott, elmaradva a 104,7 milliárdos várakozásoktól.
2025. 08. 07. 20:00
Megosztás:

Visszájára sülhet el a hongkongi stabilcoin törvény?

A szigorú KYC szabályok aggodalmat keltenek az iparágban. Hongkong augusztus 1-jén életbe léptette a világ egyik első stabilcoin-szabályozását, amivel a város digitális eszközök globális központjává válását tűzte ki célul. Azonban a véglegesített ügyfélazonosítási (KYC) követelmények komoly visszhangot váltottak ki az iparági szereplők körében – sokan attól tartanak, hogy az új szabályok a stabilcoinok használatának visszaesését és a régió versenyképességének csökkenését okozhatják.
2025. 08. 07. 19:00
Megosztás:

Vegyes második negyedéves eredmények a Magyar Telekomtól

Az Erste szektorelemzője augusztus 7-én tette közzé a Magyar Telekom második negyedéves eredményéről szóló véleményét. Az elemzés főbb megállapításai:
2025. 08. 07. 18:00
Megosztás:

Nyereséges lett a Disney streaming üzletága

A Disney 23,65 milliárd dollár bevétellel zárta az előző negyedévét, ami minimálisan, 3 millió dollárral maradt csak el az elemzői várakozásoktól.
2025. 08. 07. 17:00
Megosztás:

Olaszország szépségei: kirándulások és kalandok kicsiknek és nagyoknak

Európa szívében az "olasz csizma" igazán vonzó célpont azoknak, akik kalandos utazásokra vágynak. Az ország lenyűgöző tájai, gazdag történelme és kultúrája teszi világszerte közkedveltté.
2025. 08. 07. 16:00
Megosztás:

A bálázóalkatrészek jelentősége a mezőgazdaságban

A mezőgazdaságban sok múlik azon, hogyan használjuk fel a rendelkezésre álló erőforrásokat és milyen eszközöket alkalmazunk.
2025. 08. 07. 15:00
Megosztás:

Hogyan válasszuk ki a tökéletes kerítést?

Az otthonunk környezetéhez illeszkedő kerítés kiválasztása nem egyszerű feladat. A kerítések szerepe messze túlmutat az esztétikumon; fontos eleme a privát szféra fenntartásának és a biztonság növelésének. Milyen szempontokat vegyünk figyelembe? Nézzünk meg néhány kulcsfontosságú tényezőt, amelyek segíthetnek a döntésben.
2025. 08. 07. 14:00
Megosztás: