Jelentős fejlesztési potenciál rejlik a magyar vállalatok ügyfélszolgálati folyamataiban

Gőzerővel fejlesztik a cégek ügyfélszolgálati folyamataikat, így már átlagosan legalább négy különböző csatornán lehet elérni a nagy ügyfélforgalmat bonyolító magyar vállalatokat – állapította meg a KPMG friss magyarországi kutatásában. A különböző képességekkel rendelkező chatbotokat egyre több cég igyekszik mesterséges intelligenciával felruházni, ugyanakkor jelenleg a legnagyobb kihívás a vállalatoknak mégiscsak az, hogy saját belső működésüket optimalizálják. Nem elég ugyanis csupán az elérést biztosítani az ügyfélszolgálat felé, hanem valódi és gyors válaszokkal kell tudni előremozdítani az ügyfelek kéréseit, panaszait, érkezzen az bármely csatornán. Ráadásul mindezt függetlenül attól, hogy vállalaton belüli munkatárstól vagy külső ügyféltől, vásárlótól érkezik a kérés.

Jelentős fejlesztési potenciál rejlik a magyar vállalatok ügyfélszolgálati folyamataiban

Több mint 50 magyarországi vállalat körében végzett mélyinterjúkkal elemezte a KPMG Magyarország az ügyfélszolgálati folyamatokat támogató rendszerek használatát és fejlesztési irányait. A kutatást bemutató szakmai eseménynek érdekes aktualitást adott a Facebook március 5-i átmeneti leállása. A vállalatok életében egy ilyen incidens komoly fejtörést tud okozni, hiszen számos cég folytat vevőivel folyamatos diskurzust a Facebook csatornáin is. „Egy ilyen leállás a vállalati reputációra, ha csak kismértékben is, de negatív hatással lehet, ezért fontos, hogy ilyen helyzetek kezelésére rendelkezésre álljon alternatív csatorna, amin kapcsolatot tarthat a működése érintettjeivel egy vállalat” – vezette fel a kutatás ismertetését Kulcsár Huba, a KPMG szenior menedzsere.

Mint az a KPMG felméréséből is kiderült, ritka az olyan vállalat, amely csupán egyetlen ügyfélkiszolgálási csatornát biztosítana, és ne lenne más módja arról tájékoztatni ügyfeleit, hogy egyik csatornája átmenetileg nem elérhető. Átlagosan ugyanis legalább négy csatornát üzemeltetnek a hazai felmérésben megkérdezett vállalatok. Legnépszerűbb természetesen a telefonos elérés lehetősége, ezt követik az IT szolgáltatás menedzsment platformok, az email alapú ügykezelés, valamint az önkiszolgáló portálok. Ezzel szemben kevesen használják az olyan személyes kapcsolatfelvételt nem igénylő önkiszolgáló csatornákat, mint a mobil applikáció vagy a chatbot.

Multichannel helyett omnichannel a kulcsszó!

A mai kor elvárásai szerint már nem elégséges, hogy az ügyfél többféle módon – úgy nevezett multichannel ügyfélkezelési stratégiát megvalósítva – érje el az ügyfélszolgálatot, hanem az igazi ügyfélközpontú megközelítés az, ha az egyik csatornán elindított ügyet más csatornán is tudja folytatni információvesztés nélkül.

„Például a beküldött emailekben megadott adatokat, vagy a chatbotnak felvázolt kérést ne kelljen elismételni egy későbbi telefonos beszélgetés során, hanem az ügyszámra – ticketre – hivatkozva naprakész legyen az üggyel kapcsolatban az ügyintéző. Ezt az ügyfélfókuszú omnichannel stratégiát egyelőre még a magyar vállalatok kevésbé képesek megvalósítani” – magyarázza Lázár Ábel a KPMG szenior tanácsadója. Azon vállalatok, akik az omnichannel stratégiát választják, magasabb arányban képesek megtartani az ügyfeleiket, viszont ezt csak megfelelő informatikai támogatással érhetik el. Megoldást nyújthat erre az új generációs ServiceNow szolgáltatásmenedzsment platform, amely piaci elterjedésében lassan beéri a régiónkban legnépszerűbb TOPdesk-et, vagy a hazai piacon leggyakoribb JIRA ügyfélkezelést támogató szoftvert is. Az omnichannel megvalósíthatóságának másik fontos feltétele a vállalat belső folyamatainak és ügyfélkezelést megvalósító rendszereinek a felkészítése, hogy információvesztés nélkül, csatornától függetlenül egy folyamban legyen naprakészen nyilvántartva egy-egy kezelt ügy. Ezek elemzése és fejlesztése lehetővé teszik az optimális ügyféléletút (customer journey) kialakítását, ami alapján az összes csatornát konzisztens egymást kiegészítő módon lehet integrálni.

Külső és belső ügyfelek: közös rendszerben, de más megközelítéssel

Fontos megjegyezni, hogy a vállalatok ma már ügyfélkiszolgálás alatt nem csak a kívülről – például vásárlóktól – érkező megkeresések kezelését értik, hanem ugyanazon az informatikai alapon láthatják el a vállalaton belüli kérések kezelését is. Informatikai hátterét és logikáját tekintve ugyanis kezelhető ugyanabban a rendszerben egy szűk cipő visszáruzása, és egy munkatárs meghibásodott laptoptöltőjének cseréje is. Ami viszont komoly eltérést jelent, hogy a külső ügyfelek esetében az edukáció csak korlátok között megvalósítható, míg házon belül a munkavállalók érdekeltek abban, hogy megtanulják használni az igénybejelentésre kialakított platformot a hatékony munkavégzés érdekében.

Automatizálhatóság korlátai

A humán erőforrást igénylő ügyfélkapcsolat egyre emelkedő költsége dilemma elé állítja a vállalatokat: meg kell találni a határt az automatizálható, valamilyen online felületre (tudástárra, önkiszolgáló oldalra) terelhető megkeresések és az élő munkatársat igénylő valódi ügyek között. Kovács Lóránt, a Magyar Telekom ügyfélszolgálat-támogató központjának vezetője szerint az emberi elérhetőség elvárásként tovább él, ugyanakkor amit csak lehet, azt érdemes automatizálni. „A Telekomhoz beérkező kéréseknek a 27%-a már Vandával oldódik meg, és már csak az ügyfelek 4-5%-a zárkózik el az automatizált chatbottól, ez számunkra óriási eredmény.” Egyúttal reménykednek abban, hogy idővel mindenki megnyerhető az automatizációnak a jó példák révén: a Telekomnál ezért a telefonos call centerben megoldott feladatok során tájékoztatják az ügyfelet arról is, hogy milyen digitális úton tudna hasonlóan eredményes, és akár gyorsabb megoldásra jutni a betelefonáló.

Chatbotok jövője

Noha a chatbotok iránti érdeklődés a covid idején nagyon megugrott, mégis a KPMG által megkérdezett vállalatoknak csak alig ötödénél működik ilyen self service típusú technológia. Eközben persze a megkérdezettek mintegy fele nyilatkozik úgy, hogy ezen a téren tervez fejlesztést, az érdeklődésük azonban már inkább a mesterséges intelligencia bevethetősége irányába fordul. A chatbotok iránti lelkesedést a valódi felhasználói statisztikák hűtik: a legfrissebb nemzetközi felmérések szerint az ügyfélszolgálathoz fordulóknak csak alig 8%-a választotta a chatbotot, és közülük csak minden negyedik megkérdezett állította, hogy ezt később is megtenné. Amiként az ígéretesen induló személyhívókat azonnal elavulttá tette a mobiltelefon megjelenése, úgy lehet a szabály alapú chatbotokat is hamarosan leváltják a mesterséges intelligenciával felturbózott, kulcsszavas felismerésen alapuló chatbotok. „A mesterséges intelligencia bevetésénél azonban kritikus, hogy az ügyfélszolgálat releváns információt adjon, és ehhez az igényhez legjobban illeszkedő modellek kerüljenek alkalmazásra” – mutat rá a technológia jelenlegi korlátaira Ignácz Péter, a KPMG menedzsere.

„A nagy nyelvi modellek folyékony szövegalkotási és szövegfeldolgozási képessége új lehetőségeket nyit az ügyfélélmény emelésére, ugyanakkor a hallucináció eshetőségét is magában hordozza. Üzleti döntésnek kell lennie, hogy ez az adott helyzetben megengedhető, vagy más megoldást kell választani.” A chatbotok bevezetésével kapcsolatos további kihívások a biztonság, az induló költségek és a naprakészen tartott adattár üzemeltetése.

Évente 200 milliárdot veszítenek a magyar cégek – a rehabilitációs átvilágítás lehet a megoldás

2025-ben a rehabilitációs hozzájárulás összege 2 617 200 forint/fő/év lett, vagyis ennyit fizetnek a cégek minden hiányzó megváltozott munkaképességű (MMK) alkalmazott után. Mivel a 25 főnél több dolgozót foglalkoztató vállalatok többsége nem teljesíti az előírt 5%-os foglalkoztatási arányt, a magyar cégek éves befizetése közel 200 milliárd forintra rúg. A rehabilitációs átvilágítás segíthet, hogy a cégek felismerjék és támogassák érintett munkatársaikat – miközben befogadóbb munkahelyi kultúrát építenek és elkerülik a felesleges kiadásokat.
2025. 08. 29. 04:00
Megosztás:

Steiner Attila: energiatárolók építésével erősödik Magyarország energiaszuverenitása

Magyarország energiaszuverenitása csak akkor erősödhet, ha országszerte újabb energiatárolók épülnek - mondta az E.On Hungária Zrt. új soroksári energiatárolóinak csütörtöki átadásán Budapesten az Energiaügyi Minisztérium (EM) energetikáért felelős államtitkára.
2025. 08. 29. 03:00
Megosztás:

Az Európai Bizottság vámcsökkentést javasol az amerikai importra az autóvámok mérséklésének felgyorsítására

Az Európai Bizottság csütörtökön két jogszabályjavaslatot terjesztett elő az Európai Unió és az Egyesült Államok augusztus 21-én kiadott közös nyilatkozatának végrehajtása érdekében. A tervezetek célja, hogy megteremtsék a vámcsökkentések jogi alapját, amelyek révén az amerikai fél augusztus 1-jétől visszamenőlegesen könnyítéseket biztosít az uniós autóipar számára.
2025. 08. 29. 02:30
Megosztás:

Már 26 egyetem vesz részt a Tanítsunk Magyarországért programban

Már 26 egyetem vesz részt a Tanítsunk Magyarországért programban - mondta a program irányításáért felelős kormánybiztos csütörtökön Sopronban, abból az alkalomból, hogy a Soproni Egyetem is csatlakozott a programhoz.
2025. 08. 29. 01:30
Megosztás:

Több mint fél milliárd forintból új vámudvar nyílt Vácon

Több mint félmilliárd forint magántőkéből új vámudvar nyílt Vácon - mondta a Belügyminisztérium (BM) parlamenti államtitkára csütörtökön, a helyszínen.
2025. 08. 29. 01:00
Megosztás:

Árcsökkenések és áremelkedések az Otthon Start indulása előtt

Az elsőlakás-vásárlóknak kedvezményes, háromszázalékos lakáshitelt biztosító, szeptemberben induló Otthon Start Program bejelentése óta eltelt közel két hónapban látványosan kettős folyamat alakult ki a lakásárak terén. Országos szinten a háromszázalékos hitel feltételeinek megfelelő eladó használt lakások és házak négyzetméterárainak középértéke 1 százalékkal csökkent, miközben a teljes kínálat árszintje több mint 1 százalékkal emelkedett. Ez ellentmond annak a várakozásnak, hogy a támogatott hitel által generált kereslet éppen a jogosult ingatlanok árát hajtja fel leginkább – derül ki az ingatlan.com friss elemzéséből. Az ingatlanhirdetési portál közel 230 ezer ingatlanhirdetés alapján vizsgálta meg a hat leggyakoribb és legnépszerűbb ingatlantípus (családi-, iker és sorházak, valamint csúsztatott zsalus, panel és téglalakások) árváltozását július eleje és augusztus közepe közötti időszakban.
2025. 08. 29. 00:30
Megosztás:

Czomba Sándor: dinamikusan és folyamatosan növekednek a bérek

A nehézségek ellenére is dinamikusan és folyamatosan növekednek a bérek - mondta a Nemzetgazdasági Minisztérium (NGM) foglalkoztatáspolitikáért felelős államtitkára csütörtökön az M1 aktuális csatornán.
2025. 08. 28. 23:30
Megosztás:

Környezethasználati engedélyének módosítására adott be kérelmet a CATL

Környezetkímélőbb és energiahatékonyabb megoldásokat kíván alkalmazni debreceni gyárában a CATL, ezért a cég környezethasználati engedélyének módosítására adott be kérelmet a Hajdú-Bihar Vármegyei Kormányhivatalhoz - közölte a Contemporary Amperex Technology Hungary Kft. (CATL Debrecen) csütörtökön az MTI-vel.
2025. 08. 28. 23:00
Megosztás:

Pénteken még hőség várható, majd hidegfront hoz csapadékot és lehűlést

Pénteken napközben még hőség várható 32-37 Celsius-fokos csúcshőmérséklettel, majd erős széllel hidegfront hoz csapadékot és lehűlést a nyár utolsó napjaira, vasárnap már csak 24-30 fok várható a legmelegebb órákban - derül ki a HungaroMet Nonprofit Zrt. előrejelzéséből, amelyet csütörtökön juttattak el az MTI-hez.
2025. 08. 28. 22:30
Megosztás:

Kétszer annyian keresnek zártkerti ingatlanokat

Július 1-jén életbe lépett az ingatlannyilvántartási törvény módosítása, amely új lehetőséget biztosít a zártkerti ingatlanok tulajdonosainak. Az új szabályozásnak köszönhetően az érintett telkek művelési ág alól kivett területként kerülhetnek nyilvántartásba, ha azt az adott település önkormányzata azt rendeletben engedélyezi. Ez a lépés nemcsak a jogi státusz és a tényleges használat összehangolását, hanem a piaci forgalom élénkülését is segíti a Duna House szerint.
2025. 08. 28. 22:00
Megosztás:

Az OPUS TITÁSZ Szolnokon nyitotta meg új gyakorlati képzőhelyét

Átadták az OPUS TITÁSZ Zrt. vadonatúj, szolnoki gyakorlati képzőhelyét, amely jelentős mérföldkő a régió energetikai és műszaki szakember-utánpótlás képzésében. A csaknem tízéves múltra visszatekintő debreceni és nyíregyházi képzőhelyet követően így már három képzési központban osztják meg gyakorlati szemléletű tudásukat a villamosenergia hálózatról a szakemberek a duális képzés keretében. A képzőhely ünnepélyes átadóján az első négy diák aláírta szakképzési munkaszerződését, így hivatalosan is megkezdték a duális villanyszerelő képzést az új tanműhelyben.
2025. 08. 28. 21:30
Megosztás:

Fokozódó pénzügyi nyomás nehezedik a magyar háztartásokra

A tavaszi adatokhoz képest még tovább csökkent a megtakarítási képesség a magyar lakosság körében: a megkérdezettek közel fele nem tud félretenni a havi jövedelméből, tízből egy válaszadó pedig adósságok árnyékában él – derül ki a Provident Pénzügyi Zrt. megbízásából, az Ipsos Zrt. által, a 18 év feletti lakosság körében végzett júliusi Barométer felméréséből. Miközben egyre többen kerülnek anyagilag kiszolgáltatott helyzetbe, a pénzügyi tájékozottság szintje is romló tendenciát mutat, különösen a társadalmilag sérülékeny csoportok körében – mutat rá a reprezentatív kutatás.
2025. 08. 28. 20:30
Megosztás:

Rétvári Bence: több mint fél milliárd forintból új vámudvar nyílt Vácon

Több mint félmilliárd forint magántőkéből új vámudvar nyílt Vácon - mondta a Belügyminisztérium (BM) parlamenti államtitkára csütörtökön, a helyszínen.
2025. 08. 28. 20:00
Megosztás:

A kormány állásbörze szervezésével és képzésekkel is támogatja a dunai vasműből elbocsátott dolgozókat

Több mint 600 álláslehetőséggel várják Dunaújváros és környéke álláskeresőit, köztük a Dunaferr elbocsátott dolgozóit is a mai dunaújvárosi állásbörzén. A kormány célja, hogy a dunai vasmű elbocsátott dolgozói mielőbb munkát találjanak, ezért az érintettek 2025. szeptemberétől már a területileg illetékes járási hivatalok foglalkoztatási osztályain induló ingyenes átképzési programokra is jelentkezhetnek, amelyek érdemben növelhetik a résztvevők elhelyezkedési esélyeit.
2025. 08. 28. 19:33
Megosztás:

Nem elég meredek a piacnak az Nvidia növekedési pályája

Az Nvidia 46,7 milliárd dolláros árbevételt ért el az üzleti évének második negyedévében. Ez 56%-os növekedést jelent az előző évhez képest, de alig 1%-kal jobb a konszenzusnál és az elmúlt két év leglassabb ütemű növekedése - olvashatjuk az ERSTE elemzői anyagában.
2025. 08. 28. 18:30
Megosztás:

Energiatárolók építésével erősödik Magyarország energiaszuverenitása

Magyarország energiaszuverenitása csak akkor erősödhet, ha országszerte újabb energiatárolók épülnek - mondta az E.On Hungária Zrt. új soroksári energiatárolóinak csütörtöki átadásán Budapesten az Energiaügyi Minisztérium (EM) energetikáért felelős államtitkára.
2025. 08. 28. 18:00
Megosztás:

Júliusban is 4,3%-on maradt a munkanélküliségi ráta

Júliusban 4 millió 712 ezer fő volt a foglalkoztatottak száma a 15-74 év közötti munkaképes korú népesség körében, ami 32,5 ezer fővel magasabb a júniusi szintnél, de 14 ezerrel elmarad a tavaly júniusitól.
2025. 08. 28. 17:30
Megosztás:

Új csúcson az USA tőzsdeindex, még sincs….

Új „csúcsokat” láthattunk. Például az S&P500 index az energia szektor által vezetve és az IT illetve ingatlan szektorokkal megsegítve tegnap új történelmi csúcsra emelkedett. Ugyanez nem mondható el az Nasdaq-ról vagy a Dow Jones-ról. Talán azt mondhatjuk, hogy egy nyár végi szimpla kiszúrásról lehet szó.
2025. 08. 28. 17:00
Megosztás:

Az üzleti siker titkos fegyvere: megjelenés egyedi öltönyben

Az üzleti élet felszíne zajos: tárgyalások, határidők, újabb és újabb célok. Mégis, a csendes részletekben rejlik a valódi erő. Egy pillantás, egy mozdulat, egy apró gesztus – és persze az öltöny, amelyet viselünk.
2025. 08. 28. 16:30
Megosztás:

Kilőttek az elektromos autó értékesítések

Az autóértékesítések 15 hónapja nem látott tempóban, 7,4%-kal emelkedtek júliusban az egy évvel ez előtti értékhez képest, azonban az első hét hónap összesített értéke még így is 0,7%-kal elmarad a tavalyitól.
2025. 08. 28. 16:00
Megosztás: