Jelentős fejlesztési potenciál rejlik a magyar vállalatok ügyfélszolgálati folyamataiban

Gőzerővel fejlesztik a cégek ügyfélszolgálati folyamataikat, így már átlagosan legalább négy különböző csatornán lehet elérni a nagy ügyfélforgalmat bonyolító magyar vállalatokat – állapította meg a KPMG friss magyarországi kutatásában. A különböző képességekkel rendelkező chatbotokat egyre több cég igyekszik mesterséges intelligenciával felruházni, ugyanakkor jelenleg a legnagyobb kihívás a vállalatoknak mégiscsak az, hogy saját belső működésüket optimalizálják. Nem elég ugyanis csupán az elérést biztosítani az ügyfélszolgálat felé, hanem valódi és gyors válaszokkal kell tudni előremozdítani az ügyfelek kéréseit, panaszait, érkezzen az bármely csatornán. Ráadásul mindezt függetlenül attól, hogy vállalaton belüli munkatárstól vagy külső ügyféltől, vásárlótól érkezik a kérés.

Jelentős fejlesztési potenciál rejlik a magyar vállalatok ügyfélszolgálati folyamataiban

Több mint 50 magyarországi vállalat körében végzett mélyinterjúkkal elemezte a KPMG Magyarország az ügyfélszolgálati folyamatokat támogató rendszerek használatát és fejlesztési irányait. A kutatást bemutató szakmai eseménynek érdekes aktualitást adott a Facebook március 5-i átmeneti leállása. A vállalatok életében egy ilyen incidens komoly fejtörést tud okozni, hiszen számos cég folytat vevőivel folyamatos diskurzust a Facebook csatornáin is. „Egy ilyen leállás a vállalati reputációra, ha csak kismértékben is, de negatív hatással lehet, ezért fontos, hogy ilyen helyzetek kezelésére rendelkezésre álljon alternatív csatorna, amin kapcsolatot tarthat a működése érintettjeivel egy vállalat” – vezette fel a kutatás ismertetését Kulcsár Huba, a KPMG szenior menedzsere.

Mint az a KPMG felméréséből is kiderült, ritka az olyan vállalat, amely csupán egyetlen ügyfélkiszolgálási csatornát biztosítana, és ne lenne más módja arról tájékoztatni ügyfeleit, hogy egyik csatornája átmenetileg nem elérhető. Átlagosan ugyanis legalább négy csatornát üzemeltetnek a hazai felmérésben megkérdezett vállalatok. Legnépszerűbb természetesen a telefonos elérés lehetősége, ezt követik az IT szolgáltatás menedzsment platformok, az email alapú ügykezelés, valamint az önkiszolgáló portálok. Ezzel szemben kevesen használják az olyan személyes kapcsolatfelvételt nem igénylő önkiszolgáló csatornákat, mint a mobil applikáció vagy a chatbot.

Multichannel helyett omnichannel a kulcsszó!

A mai kor elvárásai szerint már nem elégséges, hogy az ügyfél többféle módon – úgy nevezett multichannel ügyfélkezelési stratégiát megvalósítva – érje el az ügyfélszolgálatot, hanem az igazi ügyfélközpontú megközelítés az, ha az egyik csatornán elindított ügyet más csatornán is tudja folytatni információvesztés nélkül.

„Például a beküldött emailekben megadott adatokat, vagy a chatbotnak felvázolt kérést ne kelljen elismételni egy későbbi telefonos beszélgetés során, hanem az ügyszámra – ticketre – hivatkozva naprakész legyen az üggyel kapcsolatban az ügyintéző. Ezt az ügyfélfókuszú omnichannel stratégiát egyelőre még a magyar vállalatok kevésbé képesek megvalósítani” – magyarázza Lázár Ábel a KPMG szenior tanácsadója. Azon vállalatok, akik az omnichannel stratégiát választják, magasabb arányban képesek megtartani az ügyfeleiket, viszont ezt csak megfelelő informatikai támogatással érhetik el. Megoldást nyújthat erre az új generációs ServiceNow szolgáltatásmenedzsment platform, amely piaci elterjedésében lassan beéri a régiónkban legnépszerűbb TOPdesk-et, vagy a hazai piacon leggyakoribb JIRA ügyfélkezelést támogató szoftvert is. Az omnichannel megvalósíthatóságának másik fontos feltétele a vállalat belső folyamatainak és ügyfélkezelést megvalósító rendszereinek a felkészítése, hogy információvesztés nélkül, csatornától függetlenül egy folyamban legyen naprakészen nyilvántartva egy-egy kezelt ügy. Ezek elemzése és fejlesztése lehetővé teszik az optimális ügyféléletút (customer journey) kialakítását, ami alapján az összes csatornát konzisztens egymást kiegészítő módon lehet integrálni.

Külső és belső ügyfelek: közös rendszerben, de más megközelítéssel

Fontos megjegyezni, hogy a vállalatok ma már ügyfélkiszolgálás alatt nem csak a kívülről – például vásárlóktól – érkező megkeresések kezelését értik, hanem ugyanazon az informatikai alapon láthatják el a vállalaton belüli kérések kezelését is. Informatikai hátterét és logikáját tekintve ugyanis kezelhető ugyanabban a rendszerben egy szűk cipő visszáruzása, és egy munkatárs meghibásodott laptoptöltőjének cseréje is. Ami viszont komoly eltérést jelent, hogy a külső ügyfelek esetében az edukáció csak korlátok között megvalósítható, míg házon belül a munkavállalók érdekeltek abban, hogy megtanulják használni az igénybejelentésre kialakított platformot a hatékony munkavégzés érdekében.

Automatizálhatóság korlátai

A humán erőforrást igénylő ügyfélkapcsolat egyre emelkedő költsége dilemma elé állítja a vállalatokat: meg kell találni a határt az automatizálható, valamilyen online felületre (tudástárra, önkiszolgáló oldalra) terelhető megkeresések és az élő munkatársat igénylő valódi ügyek között. Kovács Lóránt, a Magyar Telekom ügyfélszolgálat-támogató központjának vezetője szerint az emberi elérhetőség elvárásként tovább él, ugyanakkor amit csak lehet, azt érdemes automatizálni. „A Telekomhoz beérkező kéréseknek a 27%-a már Vandával oldódik meg, és már csak az ügyfelek 4-5%-a zárkózik el az automatizált chatbottól, ez számunkra óriási eredmény.” Egyúttal reménykednek abban, hogy idővel mindenki megnyerhető az automatizációnak a jó példák révén: a Telekomnál ezért a telefonos call centerben megoldott feladatok során tájékoztatják az ügyfelet arról is, hogy milyen digitális úton tudna hasonlóan eredményes, és akár gyorsabb megoldásra jutni a betelefonáló.

Chatbotok jövője

Noha a chatbotok iránti érdeklődés a covid idején nagyon megugrott, mégis a KPMG által megkérdezett vállalatoknak csak alig ötödénél működik ilyen self service típusú technológia. Eközben persze a megkérdezettek mintegy fele nyilatkozik úgy, hogy ezen a téren tervez fejlesztést, az érdeklődésük azonban már inkább a mesterséges intelligencia bevethetősége irányába fordul. A chatbotok iránti lelkesedést a valódi felhasználói statisztikák hűtik: a legfrissebb nemzetközi felmérések szerint az ügyfélszolgálathoz fordulóknak csak alig 8%-a választotta a chatbotot, és közülük csak minden negyedik megkérdezett állította, hogy ezt később is megtenné. Amiként az ígéretesen induló személyhívókat azonnal elavulttá tette a mobiltelefon megjelenése, úgy lehet a szabály alapú chatbotokat is hamarosan leváltják a mesterséges intelligenciával felturbózott, kulcsszavas felismerésen alapuló chatbotok. „A mesterséges intelligencia bevetésénél azonban kritikus, hogy az ügyfélszolgálat releváns információt adjon, és ehhez az igényhez legjobban illeszkedő modellek kerüljenek alkalmazásra” – mutat rá a technológia jelenlegi korlátaira Ignácz Péter, a KPMG menedzsere.

„A nagy nyelvi modellek folyékony szövegalkotási és szövegfeldolgozási képessége új lehetőségeket nyit az ügyfélélmény emelésére, ugyanakkor a hallucináció eshetőségét is magában hordozza. Üzleti döntésnek kell lennie, hogy ez az adott helyzetben megengedhető, vagy más megoldást kell választani.” A chatbotok bevezetésével kapcsolatos további kihívások a biztonság, az induló költségek és a naprakészen tartott adattár üzemeltetése.

Lebuktatták a magyar ásványvizek sötét titkát

A forró nyári hónapok során magától értetődő, hogy megnő a vízfogyasztás – Magyarországon azonban ez nem csupán szezonális reakció. Az ásványvíz sokak számára napi szokássá, sőt, identitásformáló tényezővé vált. Mindez egy olyan országban történik, ahol a csapvíz minősége nemzetközi összevetésben is kivételesen jó. Mégis sokan meg vannak győződve arról, hogy a boltban megvásárolt palackos víz jobb, mint amit a saját otthonuk csapjából engednek.
2025. 07. 19. 02:00
Megosztás:

Új nyugdíjszámítás Magyarországon! Ki kap többet és ki jár rosszul?

A legutóbbi Országos Nyugdíjas Parlament által megfogalmazott javaslat szerint jelentősen, akár több tízezer forinttal is nőhetne az átlagos nyugdíjösszeg, amennyiben a magyar állam a jelenleg alkalmazott inflációkövető rendszer helyett a svájci indexálást vezetné be.
2025. 07. 19. 01:00
Megosztás:

Megérkezett végre a mém érme szezon? Szárnyal a Bonk és a Pepe!

A mém érmék robbanásszerű emelkedésbe kezdtek július harmadik hetében, és kevés az olyan kereskedő, aki veszteségben lenne. A nagyobb piaci kapitalizációval rendelkező mém érmék közül a Bonk és a Pepe teljesített legjobban, azonban a PENGU és az SPX befektetőknek sincs okuk a panaszra.
2025. 07. 19. 00:01
Megosztás:

Kedvező irányba mozdult el az amerikai lakáspiac

A kiadott építési engedélyek száma 1 millió 397 ezerre emelkedett hó /hó alapon a júniusi előzetes adatok szerint az Egyesült Államokban.
2025. 07. 18. 22:00
Megosztás:

Vártnál jobb profit az American Express-től

Az American Express a tőzsdenyitás előtt tette közzé második negyedéves gyorsjelentését.
2025. 07. 18. 21:30
Megosztás:

Csökkent a gyűlölet-bűncselekmények száma Spanyolországban

Spanyolországban tavaly az előző évhez képest 13,8 százalékkal csökkent a gyűlölet-bűncselekmények száma, amelyek mintegy fele rasszizmus és idegenellenesség miatt történt - derült ki a belügyminisztérium pénteken nyilvánosságra hozott jelentéséből.
2025. 07. 18. 21:00
Megosztás:

Az ÁKK mandátumot adott ki egy kínai devizakötvény kibocsátás megszervezésére

Az Államadósság Kezelő Központ Zrt. (ÁKK) a júliusban módosított finanszírozási terve alapján mandátumot adott egy kínai renminbiben denominált, elsősorban kínai intézményi befektetőknek ajánlott devizakötvény ("pandakötvény") kibocsátásának megszervezésére Magyarország részére - olvasható az ÁKK honlapján pénteken közzétett tájékoztatásban.
2025. 07. 18. 20:00
Megosztás:

Sugar Rush 1000 nyerőgép bemutató: Egy színes utazás az édes nyeremények világába

Ha olyan nyerőgépet keresel, amely ötvözi a látványos grafikát, izgalmas funkciókat és magas nyerési potenciált, akkor a Sugar Rush 1000 tökéletes választás lehet. A Pragmatic Play fejlesztésében készült játék egy mesés, cukorkával teli világba repíti a játékosokat, ahol klaszteres nyeremények, zuhanó tárcsák és ragadós szorzók fokozzák az élményt. Ez a nyerőgép a pörgős akciót kedvelőknek és az alkalmi játékosoknak egyaránt ideális lehet.
2025. 07. 18. 19:30
Megosztás:

Milyen különbségek vannak az Otthon Start iránt érdeklődők között az egyes vármegyékben?

„A Bankmonitor kalkulátorát használó és ott érdeklődést leadók több, mint 4 ezer személynek az adatai megvannak vármegyénkénti bontásban is. Az érdeklődők bő harmada Budapesten szeretne ingatlant vásárolni. Nem meglepő módon a fővárosban hajlandók a legtöbbet költeni a házvásárlásra, és az igényelt kölcsönösszeg is itt a legmagasabb. Ezen adatok mellett már megdöbbentő lehet, hogy nem a budapestiek feszítik ki a legjobban magukat azért, hogy megszerezzék álmaik otthonát.”
2025. 07. 18. 19:00
Megosztás:

Újabb féléves csúcson a belföldi használtautó-piac

A DataHouse ma közzétett előzetes adatai szerint a hazai használtautó-piacon 466 300 személygépkocsi cserélt gazdát az első félévben. Ez az érték 2,5 százalékkal haladja meg a tavalyi első félév volumenét, amely az eddigi rekordot jelentette. A JóAutók.hu várakozása szerint komoly esély van arra, hogy éves szinten megdől a használtautó-piac forgalmának tavaly elért közel 907 ezres csúcsa is.
2025. 07. 18. 18:00
Megosztás:

Változó hitelcélok: ezért keresik legtöbben a személyi kölcsönöket

Komoly átrendeződés történt a személyi kölcsönöknél, júniusban autóvásárláshoz kerestek legtöbben szabad felhasználású kölcsönt – írja közleményében a Bank360.hu. A hitel iránt érdeklődők átlagos jövedelme 12,1 százalékkal emelkedett egy év leforgása alatt, míg a személyi hitelek átlagos összege csak minimálisan növekedett az elmúlt egy évben - ez derül ki a Bank360 saját kalkulátorának keresési adataiból.
2025. 07. 18. 17:00
Megosztás:

Nagy pofonba futhatnak bele azok az Otthon Start igénylők, akik ezzel nincsenek tisztában

A BiztosDöntés.hu szakértőihez érkező kérdések alapján sokak számára kulcsfontosságú a 10 százalékos önerő lehetősége az Otthon Start hitelnél, ám van ezzel kapcsolatban egy gyakori félreértés. Ezt ugyanis a többség úgy értelmezi, hogy a lakásvásárláshoz elegendő lesz majd a vételár 10 százaléka, míg a fennmaradó részt lehet majd a 3 százalékos kamatú hitellel finanszírozni. A helyzet azonban nem ilyen egyszerű, és bizony előfordulhat majd, a vételár nem 10, hanem akár 20-30 százalékát is saját forrásból kell előteremteni. Mutatjuk, miért van ez, és miért nem mond ellent a 10 százalékos elvárásnak.
2025. 07. 18. 16:00
Megosztás:

Továbbra is túlzsúfoltak a börtönök Európában

Továbbra is növekvő túlzsúfoltság jellemzi az európai börtönöket, ami a tagországok egyharmadában komoly kihívást jelent - közölte az Európa Tanács pénteken.
2025. 07. 18. 15:30
Megosztás:

Banki segítség a sikeres településfejlesztéshez

A klíma-alkalmazkodás fejlesztésétől a bölcsődebővítésig számos területen hasznosítható az a mindegy 1960 milliárd forint, ami az előttünk álló, 2027-ig tartó uniós költségvetési ciklusban, a Terület- és Településfejlesztési Operatív Program Plusz (TOP Plusz) keretében érkezhet Magyarországra. A sikeres pályázatokhoz elengedhetetlen a fejlesztési források lehívásában szerzett sokéves tapasztalat és a stabil pénzügyi háttér, ezért kötött partnerségi megállapodást a Magyar Önkormányzatok Szövetsége (MÖSZ) az OTP Bankkal.
2025. 07. 18. 15:00
Megosztás:

Aggodalom ellenére új csúcson az USA részvények

Lehet a Fed függetlenségén aggódni, hiszen Trump az egyik mondatával erős jelzést tesz Powell eltávolításának irányába, míg a másikkal meg határozottan cáfolja ezen szándékát.
2025. 07. 18. 14:30
Megosztás:

EM: beérkeztek az első igénylések a közvilágítási pályázatra

Beérkeztek az első igénylések a közvilágítási pályázatra, a hétfőn megnyitott programban a kormány 18 milliárd forinttal támogatja a vidéki kistelepülések fejlesztéseit - tette közzé az Energiaügyi Minisztérium (EM) pénteki Facebook-bejegyzésében.
2025. 07. 18. 14:00
Megosztás:

Július végén kezdődik a Körszálló újjáépítése

Július végén indul a Körszálló újjáépítése, a Market csoporthoz tartozó Market Asset Management (MAM) Zrt. beruházásában megvalósuló, 2027 végéig tartó projekt első szakasza az elavult épület bontása, amely után megkezdődhet majd a modern, fenntartható és az eredeti építészeti értékeket és formát őrző lakóépület létrehozása - közölte a társaság az MTI-vel pénteken.
2025. 07. 18. 13:00
Megosztás:

Észak-Macedóniában fejleszt az MTel

A Magyar Telekom makedón leányvállalata szándéknyilatkozatot írt alá a makedón kormánnyal Észak-Macedónia digitális átalakítása és fellendítése céljából.
2025. 07. 18. 12:30
Megosztás:

Újabb féléves csúcson a belföldi használtautó-piac

A magyarországi használtautó-piacon 466 300 személygépkocsi került új tulajdonoshoz az idei első félévben, ami 2,5 százalékkal több, mint a tavalyi azonos időszakban elért rekord - közölte a JóAutók.hu pénteken az MTI-vel, a DataHouse előzetes adatai alapján.
2025. 07. 18. 12:00
Megosztás:

Decemberben mondhatja ki a végszót az EKB

A Bloomberg friss elemzői felmérése szerint az EKB szeptemberben vághat legközelebb, 1,75%-ra csökkentve a betéti kamatot és 1,9%-ra vágva az alapkamatot.
2025. 07. 18. 11:30
Megosztás: