Jelentős fejlesztési potenciál rejlik a magyar vállalatok ügyfélszolgálati folyamataiban

Gőzerővel fejlesztik a cégek ügyfélszolgálati folyamataikat, így már átlagosan legalább négy különböző csatornán lehet elérni a nagy ügyfélforgalmat bonyolító magyar vállalatokat – állapította meg a KPMG friss magyarországi kutatásában. A különböző képességekkel rendelkező chatbotokat egyre több cég igyekszik mesterséges intelligenciával felruházni, ugyanakkor jelenleg a legnagyobb kihívás a vállalatoknak mégiscsak az, hogy saját belső működésüket optimalizálják. Nem elég ugyanis csupán az elérést biztosítani az ügyfélszolgálat felé, hanem valódi és gyors válaszokkal kell tudni előremozdítani az ügyfelek kéréseit, panaszait, érkezzen az bármely csatornán. Ráadásul mindezt függetlenül attól, hogy vállalaton belüli munkatárstól vagy külső ügyféltől, vásárlótól érkezik a kérés.

Jelentős fejlesztési potenciál rejlik a magyar vállalatok ügyfélszolgálati folyamataiban

Több mint 50 magyarországi vállalat körében végzett mélyinterjúkkal elemezte a KPMG Magyarország az ügyfélszolgálati folyamatokat támogató rendszerek használatát és fejlesztési irányait. A kutatást bemutató szakmai eseménynek érdekes aktualitást adott a Facebook március 5-i átmeneti leállása. A vállalatok életében egy ilyen incidens komoly fejtörést tud okozni, hiszen számos cég folytat vevőivel folyamatos diskurzust a Facebook csatornáin is. „Egy ilyen leállás a vállalati reputációra, ha csak kismértékben is, de negatív hatással lehet, ezért fontos, hogy ilyen helyzetek kezelésére rendelkezésre álljon alternatív csatorna, amin kapcsolatot tarthat a működése érintettjeivel egy vállalat” – vezette fel a kutatás ismertetését Kulcsár Huba, a KPMG szenior menedzsere.

Mint az a KPMG felméréséből is kiderült, ritka az olyan vállalat, amely csupán egyetlen ügyfélkiszolgálási csatornát biztosítana, és ne lenne más módja arról tájékoztatni ügyfeleit, hogy egyik csatornája átmenetileg nem elérhető. Átlagosan ugyanis legalább négy csatornát üzemeltetnek a hazai felmérésben megkérdezett vállalatok. Legnépszerűbb természetesen a telefonos elérés lehetősége, ezt követik az IT szolgáltatás menedzsment platformok, az email alapú ügykezelés, valamint az önkiszolgáló portálok. Ezzel szemben kevesen használják az olyan személyes kapcsolatfelvételt nem igénylő önkiszolgáló csatornákat, mint a mobil applikáció vagy a chatbot.

Multichannel helyett omnichannel a kulcsszó!

A mai kor elvárásai szerint már nem elégséges, hogy az ügyfél többféle módon – úgy nevezett multichannel ügyfélkezelési stratégiát megvalósítva – érje el az ügyfélszolgálatot, hanem az igazi ügyfélközpontú megközelítés az, ha az egyik csatornán elindított ügyet más csatornán is tudja folytatni információvesztés nélkül.

„Például a beküldött emailekben megadott adatokat, vagy a chatbotnak felvázolt kérést ne kelljen elismételni egy későbbi telefonos beszélgetés során, hanem az ügyszámra – ticketre – hivatkozva naprakész legyen az üggyel kapcsolatban az ügyintéző. Ezt az ügyfélfókuszú omnichannel stratégiát egyelőre még a magyar vállalatok kevésbé képesek megvalósítani” – magyarázza Lázár Ábel a KPMG szenior tanácsadója. Azon vállalatok, akik az omnichannel stratégiát választják, magasabb arányban képesek megtartani az ügyfeleiket, viszont ezt csak megfelelő informatikai támogatással érhetik el. Megoldást nyújthat erre az új generációs ServiceNow szolgáltatásmenedzsment platform, amely piaci elterjedésében lassan beéri a régiónkban legnépszerűbb TOPdesk-et, vagy a hazai piacon leggyakoribb JIRA ügyfélkezelést támogató szoftvert is. Az omnichannel megvalósíthatóságának másik fontos feltétele a vállalat belső folyamatainak és ügyfélkezelést megvalósító rendszereinek a felkészítése, hogy információvesztés nélkül, csatornától függetlenül egy folyamban legyen naprakészen nyilvántartva egy-egy kezelt ügy. Ezek elemzése és fejlesztése lehetővé teszik az optimális ügyféléletút (customer journey) kialakítását, ami alapján az összes csatornát konzisztens egymást kiegészítő módon lehet integrálni.

Külső és belső ügyfelek: közös rendszerben, de más megközelítéssel

Fontos megjegyezni, hogy a vállalatok ma már ügyfélkiszolgálás alatt nem csak a kívülről – például vásárlóktól – érkező megkeresések kezelését értik, hanem ugyanazon az informatikai alapon láthatják el a vállalaton belüli kérések kezelését is. Informatikai hátterét és logikáját tekintve ugyanis kezelhető ugyanabban a rendszerben egy szűk cipő visszáruzása, és egy munkatárs meghibásodott laptoptöltőjének cseréje is. Ami viszont komoly eltérést jelent, hogy a külső ügyfelek esetében az edukáció csak korlátok között megvalósítható, míg házon belül a munkavállalók érdekeltek abban, hogy megtanulják használni az igénybejelentésre kialakított platformot a hatékony munkavégzés érdekében.

Automatizálhatóság korlátai

A humán erőforrást igénylő ügyfélkapcsolat egyre emelkedő költsége dilemma elé állítja a vállalatokat: meg kell találni a határt az automatizálható, valamilyen online felületre (tudástárra, önkiszolgáló oldalra) terelhető megkeresések és az élő munkatársat igénylő valódi ügyek között. Kovács Lóránt, a Magyar Telekom ügyfélszolgálat-támogató központjának vezetője szerint az emberi elérhetőség elvárásként tovább él, ugyanakkor amit csak lehet, azt érdemes automatizálni. „A Telekomhoz beérkező kéréseknek a 27%-a már Vandával oldódik meg, és már csak az ügyfelek 4-5%-a zárkózik el az automatizált chatbottól, ez számunkra óriási eredmény.” Egyúttal reménykednek abban, hogy idővel mindenki megnyerhető az automatizációnak a jó példák révén: a Telekomnál ezért a telefonos call centerben megoldott feladatok során tájékoztatják az ügyfelet arról is, hogy milyen digitális úton tudna hasonlóan eredményes, és akár gyorsabb megoldásra jutni a betelefonáló.

Chatbotok jövője

Noha a chatbotok iránti érdeklődés a covid idején nagyon megugrott, mégis a KPMG által megkérdezett vállalatoknak csak alig ötödénél működik ilyen self service típusú technológia. Eközben persze a megkérdezettek mintegy fele nyilatkozik úgy, hogy ezen a téren tervez fejlesztést, az érdeklődésük azonban már inkább a mesterséges intelligencia bevethetősége irányába fordul. A chatbotok iránti lelkesedést a valódi felhasználói statisztikák hűtik: a legfrissebb nemzetközi felmérések szerint az ügyfélszolgálathoz fordulóknak csak alig 8%-a választotta a chatbotot, és közülük csak minden negyedik megkérdezett állította, hogy ezt később is megtenné. Amiként az ígéretesen induló személyhívókat azonnal elavulttá tette a mobiltelefon megjelenése, úgy lehet a szabály alapú chatbotokat is hamarosan leváltják a mesterséges intelligenciával felturbózott, kulcsszavas felismerésen alapuló chatbotok. „A mesterséges intelligencia bevetésénél azonban kritikus, hogy az ügyfélszolgálat releváns információt adjon, és ehhez az igényhez legjobban illeszkedő modellek kerüljenek alkalmazásra” – mutat rá a technológia jelenlegi korlátaira Ignácz Péter, a KPMG menedzsere.

„A nagy nyelvi modellek folyékony szövegalkotási és szövegfeldolgozási képessége új lehetőségeket nyit az ügyfélélmény emelésére, ugyanakkor a hallucináció eshetőségét is magában hordozza. Üzleti döntésnek kell lennie, hogy ez az adott helyzetben megengedhető, vagy más megoldást kell választani.” A chatbotok bevezetésével kapcsolatos további kihívások a biztonság, az induló költségek és a naprakészen tartott adattár üzemeltetése.

Új ügyvezető igazgató a miskolci Bosch kéziszerszámgyárban

2025 novemberétől Tim Krause a miskolci Robert Bosch Power Tool Elektromos Szerszámgyártó Kft. ügyvezető igazgatója. A német vezető Fükő Lászlót váltja a gyárigazgatói székben, aki 25 éves Boschos pályafutását követően a szervezeten kívül folytatja szakmai karrierét.
2025. 10. 31. 15:00
Megosztás:

A bankszövetség ellenzi az ingyenes készpénzfelvételi limit emelését

A Magyar Bankszövetség határozottan ellenzi az ingyenes készpénzfelvételi limit emelését, mivel lényegesen több kárt okoz a társadalomnak és a gazdaságnak, mint amennyi hasznot hoz az államnak - szögezte le az MTI-nek pénteken küldött közleményében a szervezet.
2025. 10. 31. 14:00
Megosztás:

Otthon Start hitel: változnak a feltételek november 15-től

Az éjjel megjelent Magyar Közlöny alapján számos ponton módosulnak az Otthon Start feltételei november 15-től. A BiztosDöntés.hu szakértői öszegyűjtötték, hogy mi változik a jövő hónapban, illetve milyen módosítások várhatók még a jövőben az Otthon Start és a CSOK Plusz kapcsán, amelyek alapvetően befolyásolhatják az igénylők lehetőségeit.
2025. 10. 31. 13:30
Megosztás:

Csökkenő kártyás csalások, növekvő online fenyegetések

2025 második negyedévében a hazai kártyás visszaélések száma és értéke is csökkent, miközben országos szinten az online pénzforgalomban elkövetett csalások tovább növekedtek. Az OTP Banknál ugyanakkor a digitális visszaélések értéke és gyakorisága is mérséklődött. A hitelintézet most új biztonsági funkciót vezetett be – Utalásőr néven –, amely a csalások megelőzését és az ügyfelek pénzügyi védelmét szolgálja.
2025. 10. 31. 13:00
Megosztás:

A Solana market-maker brutális 205 millió dollárért adott el, hogy Bitcoint vásároljon: Íme a titkos terv

Az egyik legnagyobb eszközök közötti átcsoportosítás ütötte fel a fejét az on-chain elemzőeszközökön.
2025. 10. 31. 12:30
Megosztás:

Kézműves pékségek titka: hogyan lesz igazán jó a kenyér és a péksütemény?

A friss, ropogós kenyér illata már önmagában elég ahhoz, hogy egy pékségbe betérjünk. De vajon mi a titka annak, hogy egy kenyér héja aranybarnára süljön, a belseje pedig puha, levegős és ízletes legyen? A válasz részben a minőségi alapanyagokban, részben pedig a professzionális előkészítésben rejlik.
2025. 10. 31. 12:00
Megosztás:

A Duna House belép a dubaji ingatlanpiacra

Újabb mérföldkőhöz érkezett a Duna House nemzetközi terjeszkedése, amelynek köszönhetően most Dubaj ingatlanpiaca is elérhetővé válik a magyar és közép-európai ügyfelek számára. Legyen szó befektetési vagy magáncélú vásárlásról.
2025. 10. 31. 11:30
Megosztás:

Magyar fejlesztés emelheti új szintre az önvezető járművek biztonságát

A BME Gépjárműtechnológia Tanszék Biztonságtechnológia Kutatócsoportja a mai napon tartott bemutatót arról az egyedülálló technológiai fejlesztéséről, amely új szintre emeli az automatizált közlekedés biztonságát. A fejlesztés célja, hogy a járművek akkor is időben felismerjék a veszélyes közlekedési helyzeteket – például egy beláthatatlan kereszteződésben érkező járművet –, amikor a hagyományos környezetérzékelő szenzorok, mint a kamerák vagy radarok, nem észlelik azokat. A nemzetközi szinten is egyedülálló technológián alapuló, gépjárművekbe integrálható rendszer várhatóan két éven belül készülhet el.
2025. 10. 31. 11:00
Megosztás:

Az utószezonban is dinamikusan bővült a turizmus

2025 januárja és szeptembere között a turisztikai szálláshelyeken regisztrált vendégek száma jelentősen emelkedett: a belföldi turistáké 2,2%-kal, míg a külföldieké 11%-kal haladta meg az előző év azonos időszakának értékeit. Szeptemberben mind a külföldi, mind a belföldi vendégforgalom, valamint az általuk eltöltött vendégéjszakák száma is növekedést mutatott, de az adatokból továbbra is jól látható, hogy a külföldi turisták jelentik a növekedés fő hajtóerejét. A bruttó árbevétel is szépen bővül, a 103,7 milliárd forintos szeptemberi adat folyó áron 6,2%-kal haladta meg az egy évvel korábbi adatot. 2025-ben és 2026-ban is az idegenforgalom bővülésének folytatódására számítunk, összhangban a nemzetközi trendekkel. A hazai növekedést több tényező is támogatja: a reálbérek emelkedése, valamint az olyan juttatások, mint a családi adókedvezmény fokozatos megduplázása, illetve a két- és háromgyermekes édesanyák személyi jövedelemadó-kedvezménye.
2025. 10. 31. 10:30
Megosztás:

Minimális mozgás történt a nemzetközi, nagyobb emelkedés a hazai hozamokba

A makrogazdasági adatok tükrében meglepő, hogy az európai kötvénypiacokon alig emelkedtek a hozamok, a tízéves német hozam két nap alatt alig 2 bázisponttal került feljebb (2,65% közelébe).
2025. 10. 31. 10:00
Megosztás:

Mire számíthatnak pénteken a befektetők?

Vegyesen állnak ma az ázsiai indexe (Nikkei: 1.6%, SSEC: -0,6%), de sorozatban hetedik hónapja tartó havi emelkedésre készülnek, miután az Amazon és az Apple kedvező eredményei felfelé húzták a Wall Street határidős indexeit, miközben a dollár háromhavi csúcs közelében mozgott a további Fed-kamatcsökkentésekkel kapcsolatos bizonytalanság miatt.
2025. 10. 31. 09:30
Megosztás:

Erősödött a forint péntek reggelre

Erősödött a forint árfolyama a főbb devizákkal szemben péntek reggel az előző esti jegyzéséhez képest a nemzetközi devizakereskedelemben.
2025. 10. 31. 09:00
Megosztás:

Estek a tengerentúli indexek a kamatvárakozásokkal kapcsolatos bizonytalanság és az IT szektor gyengélkedése miatt

Esett a Wall Street három fő indexe is tegnap, a Nasdaq Composite és az S&P 500 vezette a veszteségeket (Nasdaq: -1,6%, S&P -1,0%, Dow: -0,2) mivel a Meta és a Microsoft részvényei zuhantak az AI-kiadások megugrásával kapcsolatos aggodalmak miatt, miközben a befektetők az amerikai jegybank szigorúbb hangvételét is mérlegelték.
2025. 10. 31. 08:30
Megosztás:

Harmadik napja gyengélkedtek az európai részvénypiacok

Az európai részvénypiacok csütörtökön harmadik napja gyengélkedtek a jegybanki kamatdöntések után, miközben a befektetők újabb vállalati gyorsjelentéseket dolgoztak fel.
2025. 10. 31. 08:00
Megosztás:

Több mint félmilliárdos bírságot szabott ki a GVH a hasznaltauto.hu üzemeltetőjére

550 millió forintra bírságolta a Gazdasági Versenyhivatal (GVH) a Használtauto.hu Kft.-t, mert a Magyarországon piacvezető online gépjármű hirdetési oldal korábbi üzemeltetője – a külföldi tulajdonú Adevinta Classified Media Hungary Kft. – visszaélt a gazdasági erőfölényével. A cég az üzleti ügyfelei számára több éven keresztül olyan előfizetéses hirdetési csomagot működtetett, ami, exkluzivitást tartalmazó kikötése miatt akadályozta, hogy az üzleti hirdetők versenytárs oldalakon is hirdessenek. Ezzel a norvég érdekeltségű vállalkozás szándékosan visszafogta a versenyt az érintett piacon, ami a magyar fogyasztók, hirdetők számára magasabb árakat eredményezhetett.
2025. 10. 31. 07:00
Megosztás:

Ősszel is magas fordulatszámon teljesít a turizmus, szeptemberben 8 százalékkal pihentek többen

Magyarország a hazai és a nemzetközi utazók számára is egyre vonzóbb turisztikai desztinációvá válik - állapította meg a legfrisseb statisztikai adatokhoz fűzött csütörtöki kommentárjában a Nemzetgazdasági Minisztérium (NGM).
2025. 10. 31. 06:00
Megosztás:

A Stadler legyártotta a 6000. kocsiszekrényt

A Stadler szolnoki kocsiszekrény üzeme működésének újabb fontos mérföldkövéhez érkezett: októberben leszállították a 6000. kocsiszekrényt. A 2009 óta működő gyár mára a Stadler Csoport legnagyobb kocsiszekrénygyártó központjává vált Közép- és Kelet-Európában, és kulcsszerepet tölt be nemzetközi gyártási és beszállítói hálózatban.
2025. 10. 31. 05:30
Megosztás:

Erőteljes volt a panelek árának növekedése a fővárosban az idén

Budapesten a panellakások 1,14 millió forintos átlagos négyzetméteráron keltek el az év első kilenc hónapjában, ami éves összevetésben 38 százalékos emelkedés - közölte saját adatai alapján az Otthon Centrum csütörtökön az MTI-vel.
2025. 10. 31. 05:00
Megosztás:

Hány évet kell dolgozni egy lakásért Magyarországon? Itt vannak a szomorú tények

Bár lassan eljön a 2025-ös év hajrája, a KSH nemrég tett közzé egy interaktív összefoglalót a 2024-es lakáspiaci folyamatokról. Ebben jórészt eddig is ismert információk vannak összegyűjtve, ugyanakkor átfogó képet kaphatunk belőle arról, hogy néz ki jelenleg a magyar lakáspiac, illetve néhány mutatóban hol helyezkedik el európai összevetésben.
2025. 10. 31. 04:30
Megosztás:

Csökkenő nyereséggel zárta az év első kilenc hónapját az INA-csoport

Az INA horvát olajipari vállalat egyszeri tételek nélkül 140,9 millió euró nettó nyereséget ért el 2025 első kilenc hónapjában, ami 15 százalékkal marad el az egy évvel korábbitól.
2025. 10. 31. 04:00
Megosztás: