Jelentős fejlesztési potenciál rejlik a magyar vállalatok ügyfélszolgálati folyamataiban

Gőzerővel fejlesztik a cégek ügyfélszolgálati folyamataikat, így már átlagosan legalább négy különböző csatornán lehet elérni a nagy ügyfélforgalmat bonyolító magyar vállalatokat – állapította meg a KPMG friss magyarországi kutatásában. A különböző képességekkel rendelkező chatbotokat egyre több cég igyekszik mesterséges intelligenciával felruházni, ugyanakkor jelenleg a legnagyobb kihívás a vállalatoknak mégiscsak az, hogy saját belső működésüket optimalizálják. Nem elég ugyanis csupán az elérést biztosítani az ügyfélszolgálat felé, hanem valódi és gyors válaszokkal kell tudni előremozdítani az ügyfelek kéréseit, panaszait, érkezzen az bármely csatornán. Ráadásul mindezt függetlenül attól, hogy vállalaton belüli munkatárstól vagy külső ügyféltől, vásárlótól érkezik a kérés.

Jelentős fejlesztési potenciál rejlik a magyar vállalatok ügyfélszolgálati folyamataiban

Több mint 50 magyarországi vállalat körében végzett mélyinterjúkkal elemezte a KPMG Magyarország az ügyfélszolgálati folyamatokat támogató rendszerek használatát és fejlesztési irányait. A kutatást bemutató szakmai eseménynek érdekes aktualitást adott a Facebook március 5-i átmeneti leállása. A vállalatok életében egy ilyen incidens komoly fejtörést tud okozni, hiszen számos cég folytat vevőivel folyamatos diskurzust a Facebook csatornáin is. „Egy ilyen leállás a vállalati reputációra, ha csak kismértékben is, de negatív hatással lehet, ezért fontos, hogy ilyen helyzetek kezelésére rendelkezésre álljon alternatív csatorna, amin kapcsolatot tarthat a működése érintettjeivel egy vállalat” – vezette fel a kutatás ismertetését Kulcsár Huba, a KPMG szenior menedzsere.

Mint az a KPMG felméréséből is kiderült, ritka az olyan vállalat, amely csupán egyetlen ügyfélkiszolgálási csatornát biztosítana, és ne lenne más módja arról tájékoztatni ügyfeleit, hogy egyik csatornája átmenetileg nem elérhető. Átlagosan ugyanis legalább négy csatornát üzemeltetnek a hazai felmérésben megkérdezett vállalatok. Legnépszerűbb természetesen a telefonos elérés lehetősége, ezt követik az IT szolgáltatás menedzsment platformok, az email alapú ügykezelés, valamint az önkiszolgáló portálok. Ezzel szemben kevesen használják az olyan személyes kapcsolatfelvételt nem igénylő önkiszolgáló csatornákat, mint a mobil applikáció vagy a chatbot.

Multichannel helyett omnichannel a kulcsszó!

A mai kor elvárásai szerint már nem elégséges, hogy az ügyfél többféle módon – úgy nevezett multichannel ügyfélkezelési stratégiát megvalósítva – érje el az ügyfélszolgálatot, hanem az igazi ügyfélközpontú megközelítés az, ha az egyik csatornán elindított ügyet más csatornán is tudja folytatni információvesztés nélkül.

„Például a beküldött emailekben megadott adatokat, vagy a chatbotnak felvázolt kérést ne kelljen elismételni egy későbbi telefonos beszélgetés során, hanem az ügyszámra – ticketre – hivatkozva naprakész legyen az üggyel kapcsolatban az ügyintéző. Ezt az ügyfélfókuszú omnichannel stratégiát egyelőre még a magyar vállalatok kevésbé képesek megvalósítani” – magyarázza Lázár Ábel a KPMG szenior tanácsadója. Azon vállalatok, akik az omnichannel stratégiát választják, magasabb arányban képesek megtartani az ügyfeleiket, viszont ezt csak megfelelő informatikai támogatással érhetik el. Megoldást nyújthat erre az új generációs ServiceNow szolgáltatásmenedzsment platform, amely piaci elterjedésében lassan beéri a régiónkban legnépszerűbb TOPdesk-et, vagy a hazai piacon leggyakoribb JIRA ügyfélkezelést támogató szoftvert is. Az omnichannel megvalósíthatóságának másik fontos feltétele a vállalat belső folyamatainak és ügyfélkezelést megvalósító rendszereinek a felkészítése, hogy információvesztés nélkül, csatornától függetlenül egy folyamban legyen naprakészen nyilvántartva egy-egy kezelt ügy. Ezek elemzése és fejlesztése lehetővé teszik az optimális ügyféléletút (customer journey) kialakítását, ami alapján az összes csatornát konzisztens egymást kiegészítő módon lehet integrálni.

Külső és belső ügyfelek: közös rendszerben, de más megközelítéssel

Fontos megjegyezni, hogy a vállalatok ma már ügyfélkiszolgálás alatt nem csak a kívülről – például vásárlóktól – érkező megkeresések kezelését értik, hanem ugyanazon az informatikai alapon láthatják el a vállalaton belüli kérések kezelését is. Informatikai hátterét és logikáját tekintve ugyanis kezelhető ugyanabban a rendszerben egy szűk cipő visszáruzása, és egy munkatárs meghibásodott laptoptöltőjének cseréje is. Ami viszont komoly eltérést jelent, hogy a külső ügyfelek esetében az edukáció csak korlátok között megvalósítható, míg házon belül a munkavállalók érdekeltek abban, hogy megtanulják használni az igénybejelentésre kialakított platformot a hatékony munkavégzés érdekében.

Automatizálhatóság korlátai

A humán erőforrást igénylő ügyfélkapcsolat egyre emelkedő költsége dilemma elé állítja a vállalatokat: meg kell találni a határt az automatizálható, valamilyen online felületre (tudástárra, önkiszolgáló oldalra) terelhető megkeresések és az élő munkatársat igénylő valódi ügyek között. Kovács Lóránt, a Magyar Telekom ügyfélszolgálat-támogató központjának vezetője szerint az emberi elérhetőség elvárásként tovább él, ugyanakkor amit csak lehet, azt érdemes automatizálni. „A Telekomhoz beérkező kéréseknek a 27%-a már Vandával oldódik meg, és már csak az ügyfelek 4-5%-a zárkózik el az automatizált chatbottól, ez számunkra óriási eredmény.” Egyúttal reménykednek abban, hogy idővel mindenki megnyerhető az automatizációnak a jó példák révén: a Telekomnál ezért a telefonos call centerben megoldott feladatok során tájékoztatják az ügyfelet arról is, hogy milyen digitális úton tudna hasonlóan eredményes, és akár gyorsabb megoldásra jutni a betelefonáló.

Chatbotok jövője

Noha a chatbotok iránti érdeklődés a covid idején nagyon megugrott, mégis a KPMG által megkérdezett vállalatoknak csak alig ötödénél működik ilyen self service típusú technológia. Eközben persze a megkérdezettek mintegy fele nyilatkozik úgy, hogy ezen a téren tervez fejlesztést, az érdeklődésük azonban már inkább a mesterséges intelligencia bevethetősége irányába fordul. A chatbotok iránti lelkesedést a valódi felhasználói statisztikák hűtik: a legfrissebb nemzetközi felmérések szerint az ügyfélszolgálathoz fordulóknak csak alig 8%-a választotta a chatbotot, és közülük csak minden negyedik megkérdezett állította, hogy ezt később is megtenné. Amiként az ígéretesen induló személyhívókat azonnal elavulttá tette a mobiltelefon megjelenése, úgy lehet a szabály alapú chatbotokat is hamarosan leváltják a mesterséges intelligenciával felturbózott, kulcsszavas felismerésen alapuló chatbotok. „A mesterséges intelligencia bevetésénél azonban kritikus, hogy az ügyfélszolgálat releváns információt adjon, és ehhez az igényhez legjobban illeszkedő modellek kerüljenek alkalmazásra” – mutat rá a technológia jelenlegi korlátaira Ignácz Péter, a KPMG menedzsere.

„A nagy nyelvi modellek folyékony szövegalkotási és szövegfeldolgozási képessége új lehetőségeket nyit az ügyfélélmény emelésére, ugyanakkor a hallucináció eshetőségét is magában hordozza. Üzleti döntésnek kell lennie, hogy ez az adott helyzetben megengedhető, vagy más megoldást kell választani.” A chatbotok bevezetésével kapcsolatos további kihívások a biztonság, az induló költségek és a naprakészen tartott adattár üzemeltetése.

Folyik a viharkárok felmérése Budapesten

Folyik a viharkárok felmérése Budapesten is, az Óbudai-szigeten jelentősebb károk keletkeztek - közölte a főpolgármester kedden a Facebook-oldalán.
2025. 07. 08. 10:00
Megosztás:

Emelkedtek a hosszú hozamok a fejlett kötvénypiacokon, gyengült a hazai fizetőeszköz

A japán és koreai vámok inflációs hatásai miatt emelkedtek a kötvényhozamok a fejlett gazdaságok kötvénypiacain.
2025. 07. 08. 09:30
Megosztás:

Újabb vámbejelentések érkeztek a Fehér Házból, estek a vezető tengerentúli indexek

A tengerentúlon is a vámháború hírei voltak a középpontban: Scott Bessent úgy nyilatkozott, hogy a következő 48 órában számos kereskedelmi megállapodást jelentenek majd be.
2025. 07. 08. 09:00
Megosztás:

A vámháború hírei voltak a középpontban, többségében emelkedtek a vezető európai indexek

A Donald Trump által április 2-án bejelentett, ún. kölcsönös vámok felfüggesztésének július 9-ei lejárata tartja lázban a piacokat és bár az Egyesült Államok és az Európai Unió továbbra sem tudott tető alá hozni új kereskedelmi megállapodást, úgy tűnik, hogy a pénteki mínuszok után megnyugvást hozott Scott Bessent hétvégi nyilatkozata, miszerint augusztus 1-től lépnek életbe a korábban bejelentett vámok azokkal a partnerekkel szemben, akikkel nem sikerül addig megállapodni.
2025. 07. 08. 08:30
Megosztás:

Fókuszban a vidéki kkv-beruházások – már több mint 1300 vállalkozás kapott pozitív támogatói döntést a Demján Sándor 1+1 Program keretében

A magyar kormány tovább dolgozik a hazai kkv-k termelékenységének növelésén, méretugrásuk elősegítésén és mindent megtesz beruházásaik támogatása érdekében. A 130 milliárd forintra emelt keretösszegű Demján Sándor 1+1 Program nyerteseinek listája jelentősen bővült, már több mint 1300 vállalkozás kapott pozitív támogatói döntést, összesen 104,3 milliárd forint értékben. A támogatások zöme a legkevésbé fejlett térségekbe kerül, a beruházások többsége az ipari, építőipari és logisztikai szektorokat érinti.
2025. 07. 08. 07:00
Megosztás:

Májusban 2,5 százalékkal nőtt a kiskereskedelmi forgalom Romániában

A nyers adatok szerint májusban 2,5 százalékkal nőtt a kiskereskedelmi forgalom Romániában éves összevetésben - közölte hétfőn az Országos Statisztikai Intézet (INS).
2025. 07. 08. 06:30
Megosztás:

Újabb állomáshoz érkezett az MBH Bank Fenntartható Jövő Bankja programja

Az MBH Bank Fenntartható Jövő Bankja programjának keretében a hitelintézet a hazai nemzeti park igazgatóságokkal együttműködve olyan rendszerszintű kezdeményezéseket valósít meg, amelyek valódi gazdasági és társadalmi értéket teremtenek. Az átfogó biodiverzitás program újabb fontos állomása a Hortobágyi Nemzeti Park Igazgatósággal közösen elindított, hosszútávú székicsérvédelmi projekt, amely már az első évben kiemelkedő eredményeket hozott a faj megóvása területén. A 2024-ben indult ötéves projekt célja a veszélyeztetett madárfaj állományának növelése, költőhelyeinek védelme, valamint a faj életmódjára vonatkozó tudományos adatok gyűjtése. A projekt szorosan illeszkedik a hitelintézet agrárüzletágának törekvéseihez is, hogy ösztönözze a fenntartható mezőgazdasági gyakorlatok alkalmazását, és elősegítse a hazai agrárium fenntartható, zöld átmenetét.
2025. 07. 08. 06:00
Megosztás:

Csökkent a kiskereskedelem lendülete májusban

A húsvéti költések után lassult a kiskereskedelmi forgalom bővülése májusban: a teljes forgalom 2,1%-kal bővült éves szinten, havi alapon azonban 1,3%-os csökkenés történt. A 2021-es bázist 1,7%-kal haladja meg a kiskereskedelmi forgalom. Bár az ünnepi időszak után a vártnál nagyobbat fékezett a bővülés üteme, a kiskereskedelmi forgalom továbbra is növekvő pályán van, és várakozásaink szerint a növekvő trend kitart 2025-ben. Az első öt hónapot tekintve a bővülést a nem élelmiszer kategória hajtja, míg az élelmiszer kategória folyamatosan veszít lendületéből.
2025. 07. 08. 05:00
Megosztás:

Két gyorsított ágazati vizsgálatot is lezárt a Gazdasági Versenyhivatal

Lezárultak a tejtermékek, valamint az étkezési tyúktojás piacán végzett gyorsított ágazati vizsgálatok, az ezek alapján készült jelentéstervezeteket nyilvános társadalmi konzultációra bocsátotta a versenyhatóság, az észrevételeket augusztus 25-ig lehet írásban megtenni - közölte a Gazdasági Versenyhivatal (GVH) hétfőn az MTI-vel.
2025. 07. 08. 04:30
Megosztás:

Már nem elég beszélni róla: hét kiemelt fenntarthatósági téma szerepel a magyar vállalatok napirendjén

A jelentéstétel nemcsak jogi kötelezettséggel, hanem stratégiai előnnyel is jár – derül ki az EY friss tanulmányából, amely több mint 200 – köztük 16 magyar – vállalat első, uniós irányelvek (CSRD) szerint készült fenntarthatósági beszámolóját elemezte. Az érintett cégek döntő többségének már van ESG felelőse és stratégiája. A társaságok átlagosan hét kritikus területet azonosítottak a működésük szempontjából.
2025. 07. 08. 04:00
Megosztás:

Koronavírus - Ejtették a vádakat a korábbi francia kormány tagjai ellen

Vádemelés nélkül lezárta a vizsgálatot a francia igazságszolgáltatás Édouard Philippe volt miniszterelnök (2017. május - 2020. július) és kormányának két egykori egészségügyi minisztere ellen a koronavírus-járvány franciaországi kezelése miatt folyó eljárás keretében, amelyet mások élete veszélyeztetésének gyanújával indítottak.
2025. 07. 08. 03:30
Megosztás:

Ezek a tényezők befolyásolták az árakat a tej- és a tojáspiacon

Két gyorsított ágazati vizsgálatot is lezárt a Gazdasági Versenyhivatal (GVH). Egyet a tejtermékek, egyet pedig az étkezési tyúktojás hazai piacán. A GVH vizsgálói számos tényezőt azonosítottak, amelyek hatással voltak az egyes értékláncok árképzésére, így a fogyasztói árak alakulására. A GVH megállapította, hogy a tejtermékek piacán több korábbi javaslata is hasznosult, a 2023 nyarán elindított online Árfigyelő rendszer, illetve a 2025 márciusától alkalmazott árréscsökkentés pedig mérsékelte a fogyasztói árakat. A 2024-2025-ben történt áremelkedéseket – amelyek növelték az élelmiszerinflációt – összetett hatások, jellemzően a takarmány- és energiaárak növekedése, a munkaerőhiány, az értékláncon belüli jövedelmi viszonyok átrendeződése, illetve egyes kiskereskedők beszerzési gyakorlata okozták.
2025. 07. 08. 03:00
Megosztás:

Újra mindkét futópályával üzemel a Liszt Ferenc-repülőtér

Újra mindkét futópályával üzemel a budapesti Liszt Ferenc-repülőtér, a légi forgalom folyamatosan áll helyre - közölte a Budapest Airport a honlapján hétfő este.
2025. 07. 08. 02:30
Megosztás:

Olcsóbb lehet a lakás hiteltörlesztője, mint a bérleti díja – az albérletpiacra is lecsaphat az Otthon Start

A magyar ingatlanpiacon új fejezetet nyithat a „venni vagy bérelni” dilemmájában az Otthon Start program, amelynek keretében legfeljebb 50 millió forintos, kedvezményes kamatozású lakáshitelt vehetnek fel az érintettel az első lakásuk megvásárlására, 10 százalékos önrésszel. A lakhatási költségek mérlegelésénél a vásárlás egyre vonzóbb alternatívává válhat az ingatlan.com elemzése szerint, amely egy-egy használt 50 négyzetméteres megvásárlásához felvett kedvezményes hitel törlesztőrészletét vetette össze a különböző fővárosi kerületek és a vármegyeszékhelyekre jellemző eladási árakkal és a bérleti díjakkal.
2025. 07. 08. 02:00
Megosztás:

Több vármegyében is áramszünetet okozott a vihar

Áramszünetet okozott az országon átvonuló vihar a többi között Baranya, Fejér, Pest, Somogy, Tolna, Vas, Veszprém és Zala vármegye több településén is - tudatta az E.ON a Facebook-oldalán hétfőn, az MVM pedig arról tájékoztatott, hogy eddig 150 ezer ügyfelük maradt áram nélkül.
2025. 07. 08. 01:30
Megosztás:

Trump már 14 országnak küldött kereskedelmi megállapodást sürgető levelet

Donald Trump elnök már hétfőn 14 országnak küldött kereskedelmi megállapodást sürgető levelet, miközben az új amerikai vámok bevezetésének határidejét hivatalosan augusztus 1-re módosította - közölte a Fehér Ház szóvivője hétfőn.
2025. 07. 08. 01:00
Megosztás:

A heves zivatarok elhagyták az országot

A heves zivatarok elhagyták az északkeleti határvidéket is, így a piros (harmadfokú), valamint a narancssárga (másodfokú) zivatarriasztás is lekerült a veszélyjelzési térképekről - közölte a Hungaromet Zrt. a Facebook-oldalán hétfő kora este.
2025. 07. 08. 00:30
Megosztás:

Szárnyal a FARTCOIN, belendült a TOKEN6900 előértékesítése

Bár a kriptovaluta piacot 2025-ben főként a bizonytalanság jellemezte, az utóbbi időben fellendülés tapasztalható. Erre több pozitív fejlemény van hatással, mint például Donald Trump kriptobarát politikája, az intézményi befektetők egyre nagyobb érdeklődése és a Bitcoin csúcsdöntései.
2025. 07. 08. 00:01
Megosztás:

Rekordot döntött a Duna House hitelkihelyezése a második negyedévben

A Duna House franchise ingatlanhálózata a második negyedévben 4,3 milliárd forint jutalékbevételt ért, ami 6,2 százalékkal marad el az első negyedévi rekordtól, miközben éves szinten 5,6 százalékkal nőtt; a társaság által közvetített hitelvolumen új történelmi csúcsra ugrott az április-június közötti időszakban - közölte az ingatlan- és pénzügyi közvetítő társaság hétfőn az MTI-vel.
2025. 07. 07. 23:00
Megosztás:

Ezeket a részvényeket keresik leginkább a magyar befektetők a nemzetközi piacokon

A magyar befektetők élénk érdeklődést mutatnak a technológiai szektor, a kriptovaluta-piac és a nemesfémek iránt, kiegészítve olyan ETF-ekkel, amelyek kriptovalutákra, széles piacra és defenzív kötvényekre fókuszálnak. A legnépszerűbb eszközök listája jól tükrözi az innováció (pl. mesterséges intelligencia, kripto) és a konzervatív eszközök (pl. arany, kötvények) iránti érdeklődés egyensúlyát. Ez a keverék illeszkedik Magyarország helyzetéhez: fejlett EU-tagállamként befektetési piaca még fejlődőben van. A következtetések a Freedom24 kereskedési platform elemzéséből származnak, amely közel 2900 magyar felhasználó elmúlt évi befektetési szokásait vizsgálta.
2025. 07. 07. 22:00
Megosztás: