Jelentős fejlesztési potenciál rejlik a magyar vállalatok ügyfélszolgálati folyamataiban

Gőzerővel fejlesztik a cégek ügyfélszolgálati folyamataikat, így már átlagosan legalább négy különböző csatornán lehet elérni a nagy ügyfélforgalmat bonyolító magyar vállalatokat – állapította meg a KPMG friss magyarországi kutatásában. A különböző képességekkel rendelkező chatbotokat egyre több cég igyekszik mesterséges intelligenciával felruházni, ugyanakkor jelenleg a legnagyobb kihívás a vállalatoknak mégiscsak az, hogy saját belső működésüket optimalizálják. Nem elég ugyanis csupán az elérést biztosítani az ügyfélszolgálat felé, hanem valódi és gyors válaszokkal kell tudni előremozdítani az ügyfelek kéréseit, panaszait, érkezzen az bármely csatornán. Ráadásul mindezt függetlenül attól, hogy vállalaton belüli munkatárstól vagy külső ügyféltől, vásárlótól érkezik a kérés.

Jelentős fejlesztési potenciál rejlik a magyar vállalatok ügyfélszolgálati folyamataiban

Több mint 50 magyarországi vállalat körében végzett mélyinterjúkkal elemezte a KPMG Magyarország az ügyfélszolgálati folyamatokat támogató rendszerek használatát és fejlesztési irányait. A kutatást bemutató szakmai eseménynek érdekes aktualitást adott a Facebook március 5-i átmeneti leállása. A vállalatok életében egy ilyen incidens komoly fejtörést tud okozni, hiszen számos cég folytat vevőivel folyamatos diskurzust a Facebook csatornáin is. „Egy ilyen leállás a vállalati reputációra, ha csak kismértékben is, de negatív hatással lehet, ezért fontos, hogy ilyen helyzetek kezelésére rendelkezésre álljon alternatív csatorna, amin kapcsolatot tarthat a működése érintettjeivel egy vállalat” – vezette fel a kutatás ismertetését Kulcsár Huba, a KPMG szenior menedzsere.

Mint az a KPMG felméréséből is kiderült, ritka az olyan vállalat, amely csupán egyetlen ügyfélkiszolgálási csatornát biztosítana, és ne lenne más módja arról tájékoztatni ügyfeleit, hogy egyik csatornája átmenetileg nem elérhető. Átlagosan ugyanis legalább négy csatornát üzemeltetnek a hazai felmérésben megkérdezett vállalatok. Legnépszerűbb természetesen a telefonos elérés lehetősége, ezt követik az IT szolgáltatás menedzsment platformok, az email alapú ügykezelés, valamint az önkiszolgáló portálok. Ezzel szemben kevesen használják az olyan személyes kapcsolatfelvételt nem igénylő önkiszolgáló csatornákat, mint a mobil applikáció vagy a chatbot.

Multichannel helyett omnichannel a kulcsszó!

A mai kor elvárásai szerint már nem elégséges, hogy az ügyfél többféle módon – úgy nevezett multichannel ügyfélkezelési stratégiát megvalósítva – érje el az ügyfélszolgálatot, hanem az igazi ügyfélközpontú megközelítés az, ha az egyik csatornán elindított ügyet más csatornán is tudja folytatni információvesztés nélkül.

„Például a beküldött emailekben megadott adatokat, vagy a chatbotnak felvázolt kérést ne kelljen elismételni egy későbbi telefonos beszélgetés során, hanem az ügyszámra – ticketre – hivatkozva naprakész legyen az üggyel kapcsolatban az ügyintéző. Ezt az ügyfélfókuszú omnichannel stratégiát egyelőre még a magyar vállalatok kevésbé képesek megvalósítani” – magyarázza Lázár Ábel a KPMG szenior tanácsadója. Azon vállalatok, akik az omnichannel stratégiát választják, magasabb arányban képesek megtartani az ügyfeleiket, viszont ezt csak megfelelő informatikai támogatással érhetik el. Megoldást nyújthat erre az új generációs ServiceNow szolgáltatásmenedzsment platform, amely piaci elterjedésében lassan beéri a régiónkban legnépszerűbb TOPdesk-et, vagy a hazai piacon leggyakoribb JIRA ügyfélkezelést támogató szoftvert is. Az omnichannel megvalósíthatóságának másik fontos feltétele a vállalat belső folyamatainak és ügyfélkezelést megvalósító rendszereinek a felkészítése, hogy információvesztés nélkül, csatornától függetlenül egy folyamban legyen naprakészen nyilvántartva egy-egy kezelt ügy. Ezek elemzése és fejlesztése lehetővé teszik az optimális ügyféléletút (customer journey) kialakítását, ami alapján az összes csatornát konzisztens egymást kiegészítő módon lehet integrálni.

Külső és belső ügyfelek: közös rendszerben, de más megközelítéssel

Fontos megjegyezni, hogy a vállalatok ma már ügyfélkiszolgálás alatt nem csak a kívülről – például vásárlóktól – érkező megkeresések kezelését értik, hanem ugyanazon az informatikai alapon láthatják el a vállalaton belüli kérések kezelését is. Informatikai hátterét és logikáját tekintve ugyanis kezelhető ugyanabban a rendszerben egy szűk cipő visszáruzása, és egy munkatárs meghibásodott laptoptöltőjének cseréje is. Ami viszont komoly eltérést jelent, hogy a külső ügyfelek esetében az edukáció csak korlátok között megvalósítható, míg házon belül a munkavállalók érdekeltek abban, hogy megtanulják használni az igénybejelentésre kialakított platformot a hatékony munkavégzés érdekében.

Automatizálhatóság korlátai

A humán erőforrást igénylő ügyfélkapcsolat egyre emelkedő költsége dilemma elé állítja a vállalatokat: meg kell találni a határt az automatizálható, valamilyen online felületre (tudástárra, önkiszolgáló oldalra) terelhető megkeresések és az élő munkatársat igénylő valódi ügyek között. Kovács Lóránt, a Magyar Telekom ügyfélszolgálat-támogató központjának vezetője szerint az emberi elérhetőség elvárásként tovább él, ugyanakkor amit csak lehet, azt érdemes automatizálni. „A Telekomhoz beérkező kéréseknek a 27%-a már Vandával oldódik meg, és már csak az ügyfelek 4-5%-a zárkózik el az automatizált chatbottól, ez számunkra óriási eredmény.” Egyúttal reménykednek abban, hogy idővel mindenki megnyerhető az automatizációnak a jó példák révén: a Telekomnál ezért a telefonos call centerben megoldott feladatok során tájékoztatják az ügyfelet arról is, hogy milyen digitális úton tudna hasonlóan eredményes, és akár gyorsabb megoldásra jutni a betelefonáló.

Chatbotok jövője

Noha a chatbotok iránti érdeklődés a covid idején nagyon megugrott, mégis a KPMG által megkérdezett vállalatoknak csak alig ötödénél működik ilyen self service típusú technológia. Eközben persze a megkérdezettek mintegy fele nyilatkozik úgy, hogy ezen a téren tervez fejlesztést, az érdeklődésük azonban már inkább a mesterséges intelligencia bevethetősége irányába fordul. A chatbotok iránti lelkesedést a valódi felhasználói statisztikák hűtik: a legfrissebb nemzetközi felmérések szerint az ügyfélszolgálathoz fordulóknak csak alig 8%-a választotta a chatbotot, és közülük csak minden negyedik megkérdezett állította, hogy ezt később is megtenné. Amiként az ígéretesen induló személyhívókat azonnal elavulttá tette a mobiltelefon megjelenése, úgy lehet a szabály alapú chatbotokat is hamarosan leváltják a mesterséges intelligenciával felturbózott, kulcsszavas felismerésen alapuló chatbotok. „A mesterséges intelligencia bevetésénél azonban kritikus, hogy az ügyfélszolgálat releváns információt adjon, és ehhez az igényhez legjobban illeszkedő modellek kerüljenek alkalmazásra” – mutat rá a technológia jelenlegi korlátaira Ignácz Péter, a KPMG menedzsere.

„A nagy nyelvi modellek folyékony szövegalkotási és szövegfeldolgozási képessége új lehetőségeket nyit az ügyfélélmény emelésére, ugyanakkor a hallucináció eshetőségét is magában hordozza. Üzleti döntésnek kell lennie, hogy ez az adott helyzetben megengedhető, vagy más megoldást kell választani.” A chatbotok bevezetésével kapcsolatos további kihívások a biztonság, az induló költségek és a naprakészen tartott adattár üzemeltetése.

365,5 millió forintra bírságolt a GVH egy bahamai gyökerű biztonságtechnikai céget és a hazai forgalmazóját

A Gazdasági Versenyhivatal (GVH) összesen 365,5 millió forint bírságot szabott ki a Paradox biztonságtechnikai cégre és annak magyarországi disztribútorára. A közigazgatási bírósági döntés alapján megismételt eljárásban a nemzeti versenyhatóság megállapította, hogy a cégek közel tíz éven keresztül korlátozták a biztonságtechnikai eszközök értékesítőinek versenyét a hazai piacon. Az érintett vállalkozások többek között az Európai Unió tagállamai közötti kereskedelmet is korlátozták.
2025. 10. 15. 06:00
Megosztás:

Rigó Csaba Balázs: „Magyarország a versenyjogi tudásmegosztás regionális motorja”

„Újabb eredményes évet zárt a Gazdasági Versenyhivatal (GVH) és az Gazdasági Együttműködési és Fejlesztési Szervezet (OECD) Budapesti Versenyügyi Regionális Oktatási Központja (ROK), amely az elmúlt két évtizedben a versenypolitikai tudásmegosztás központjává vált a kelet-európai és nyugat-ázsiai régiók számára” – emelte ki Rigó Csaba Balázs, az OECD Nemzeti Tanács ülésén, Budapesten. A GVH elnöke rámutatott: A 2005-ben alapított – idén 20 éves – ROK az elmúlt két évtizedben 162 eseményt szervezett, amelyeken közel 6000 résztvevő és több mint 1000 előadó osztotta meg szakmai tapasztalatait és bővítette tudását.
2025. 10. 15. 05:30
Megosztás:

Társ a tudatos döntésben – a Magyar Termék védjegy erősíti a bizalmat a hazai termékek iránt

A gyártók és a vásárlók egyaránt profitálnak a Magyar Termék védjegy használatából, hiszen előbbieknek segít hiteles módon közvetíteni a termékük magyar eredetét, utóbbiakat pedig támogatja a tudatos döntésben, hogy megbízható hazai áru kerüljön a családi asztalra. Nem csoda, hogy az elmúlt évek során 250 vállalkozás csatlakozott a védjegyhasználók táborához és közel 6000 termék viseli magán a jelölést, amelyet egy nemrégiben végzett kutatás szerint a fogyasztók több mint 90 százaléka ismer.
2025. 10. 15. 05:00
Megosztás:

Berobbant az érdeklődés a fix 3 százalékos vállalkozói hitelek iránt

Berobbant az érdeklődés a fix 3 százalékos vállalkozói hitelek iránt, miután október elejétől a kormány döntése értelmében 4,5 százalékról 3 százalékra csökkent a Széchenyi Kártya Program hiteleinek kamatszintje - ismertette Szabados Richárd, a Nemzetgazdasági Minisztérium (NGM) kis- és középvállalkozások fejlesztéséért felelős államtitkára kedden a Facebook-oldalán.
2025. 10. 15. 04:30
Megosztás:

Új digitális ökoszisztéma a gazdák sikeréért: elindult az MBH AgrárPartner Platform

Az MBH Csoport újabb mérföldkőhöz érkezett az agráriumhoz kapcsolódó szolgáltatásainak fejlesztésében: elindította az MBH AgrárPartner Platformot, amely a hazai gazdálkodók számára kínál komplex, mesterséges intelligenciával támogatott digitális ökoszisztémát.
2025. 10. 15. 04:00
Megosztás:

Az új francia kormány felfüggeszti a nyugdíjreformot

A 2023-ban parlamenti szavazás megkerülésével elfogadott nyugdíjreform felfüggesztését jelentette be Sébastien Lecornu francia miniszterelnök kedden annak érdekében, hogy ne buktassák meg azonnal a kormányt.
2025. 10. 15. 03:30
Megosztás:

12 százalékos minimálbér-emelést sürgetnek a szakszervezetek 2026-ra

A szakszervezetek 12 százalékos minimálbér-emelésben gondolkodnak 2026-ra vonatkozóan, a munkaadói oldalon azonban még nincs egységes álláspont, ráadásul a számok az október végén érkező, első kilenc hónapra vonatkozó előzetes GDP-adatok tükrében még változhatnak - mondták el a Versenyszféra és a Kormány Állandó Konzultációs Fóruma (VKF) keddi monitoring bizottsági ülését követően a munkáltatói és a munkavállalói oldal képviselői az MTI-nek.
2025. 10. 15. 03:00
Megosztás:

Kiderültek a tervek! Komoly nyugdíjkorhatár-emelés előtt áll Magyarország!

A nyugdíj kérdés nem kerülhető meg, hiszen a helyzet egyre aggasztóbb.
2025. 10. 15. 02:00
Megosztás:

Melyik most a legjobb állampapír Önnek? Válasszuk ki okosan!

Egy állampapír kiválasztása nem csupán pénzügyi döntés, hanem egy lépés a biztonságos és kiszámítható jövő felé. Útmutatónk élethelyzetek szerinti áttekintést ad a jelenleg elérhető állampapírokról.
2025. 10. 15. 01:00
Megosztás:

Andrej Babis: a kormányprogramra fogunk összpontosítani

Az új cseh kormányalakításról tárgyaló három párt - Elégedetlen Polgárok Akciója (ANO), Szabadság és Közvetlen Demokrácia (SPD), Autósok Önmaguknak - most a kormányprogram kidolgozására fog összpontosítani, a kabinet személyi összetételéhez egy-másfél hónap múlva tér vissza - jelentette ki Andrej Babis, az ANO elnöke a Facebookon kedden nyilvánosságra hozott videójában.
2025. 10. 15. 00:30
Megosztás:

Megkezdődött a Tourism Summit, a turisztikai szakma nemzetközi csúcstalálkozója Budapesten

Tizenhat országból több mint 50 előadó és közel ezer vendég részvételével kedden megkezdődött a Visit Hungary által szervezett Tourism Summit, a turisztikai szakma kétnapos nemzetközi csúcstalálkozójának első napját a HUNOR-program két űrhajósának különleges előadása zárta - közölte a Visit Hungary az MTI-vel kedden.
2025. 10. 14. 23:30
Megosztás:

Visszapattantak a kriptoárfolyamok – 16 milliárd dollárnyi long pozíció likvidálódott a hétvégén: egy előértékesítés dacol a vérengzéssel

A kriptopiac a közelmúlt egyik legviharosabb kereskedési napját élte át. Donald Trump elnök Kína elleni magasabb vámokra tett utalása pánikszerű eladási hullámot indított el a globális kriptovaluta piacokon.
2025. 10. 14. 23:00
Megosztás:

A textil tapintásának új mércéje: a digitális jövő

Biztosan előfordult már veled, hogy online vásárlás során elgondolkodtál azon, milyen lehet egy terméket megérinteni, mielőtt megvennéd, igaz? A modern technológia viszont most már lehetővé teszi, hogy a textíliákat érintés nélkül is objektíven megismerhessük.
2025. 10. 14. 22:30
Megosztás:

Beérett az NKFH munkája – véget ért a gyümölcsös feketepiac

Közös hatósági akció indult a Budapesti Nagybani Piac közelében, a környező áruházak – Decathlon és az Auchan – parkolóiban kialakult illegális gyümölcspiac felszámolására. A Nemzeti Kereskedelmi és Fogyasztóvédelmi Hatóság (NKFH) 13 illegális árust kapcsolt le és csaknem másfél millió forintos bírságot szabott ki.
2025. 10. 14. 22:00
Megosztás:

Gyengült kedden a forint

Gyengült kissé a forint kedden a főbb devizákkal szemben a kora reggeli jegyzéséhez képest a bankközi piacon.
2025. 10. 14. 21:30
Megosztás:

Még az MI is infraszaunázna

Mivel a mesterséges intelligenciát a pénzügyi döntések meghozatalánál is egyre többen hívják segítségül, úgy döntöttünk, felteszünk neki egy életmóddal kapcsolatos kérdést pihenésképpen: ha teste lenne, szeretne-e infraszaunázni.
2025. 10. 14. 21:00
Megosztás:

Hibátlan adásvételi szerződés Otthon Start lakáshitelhez

2025 szeptembere óta elérhető az Otthon Start lakáshitel, amely komoly pénzügyi segítséget jelent az első lakást vásárlóknak – lévén kamata fix 3 százalékos. Ez a kedvezmény hatalmas lehetőség, viszont komoly buktatókat is rejt, hiszen az adásvételi szerződésnek meg kell felelnie számos speciális követelménynek.
2025. 10. 14. 20:30
Megosztás:

Hogyan biztosítja házának energiahatékonyságát?

Észrevette már, hogy egy megfelelően kiválasztott energetikai besorolás nemcsak az energiafogyasztást csökkentheti, hanem ingatlanja értékét is növelheti? A családi házak esetében az energetikai tanúsítvány nem csupán kötelezettség, hanem hosszú távon pénzügyi előnyt is jelenthet.
2025. 10. 14. 20:00
Megosztás:

A növényi kivonatok ereje az alternatív gyógyászatban

Amikor a mai világban az alternatív gyógyászat kerül terítékre, sokaknak azonnal a természetes növényi kivonatok jutnak az eszébe. Az évszázadokon, sőt évezredeken át emberek generációi fedezték fel a természet gyógyító erejét, amely napjainkban ismét középpontba került.
2025. 10. 14. 19:30
Megosztás:

Miért olyan nélkülözhetetlen a vérplazma?

A plazmaadás az utóbbi években egyre nagyobb népszerűségre tett szert. Sajnos még mindig sok kérdés terjed a köztudatban a folyamatról, annak lebonyolításáról, illetve arról, hogy egyáltalán miért is olyan fontos a vérplazma a hétköznapokban. Egy nélkülözhetetlen “alapanyagról” van szó, ami sok embernek életmentő lehet.
2025. 10. 14. 18:55
Megosztás: