Jól működő diszruptív technológiák a biztosítási szektorban

Mobilalkalmazások, telematika, chatbotok, virtuális asszisztensek – a KPMG nagy nemzetközi kutatásai már előrevetítik, hogy meghatározó átalakulás előtt állhat a biztosítási szektor, ennek mozgatórugója az ügyfél, alapvető eszköze pedig az adat. A KPMG magyarországi szakértői az Inspira Research segítségével mélyinterjús kutatással validálták a kimutatott tendenciák hazai megvalósulásának esélyeit és az ezekkel kapcsolatos dilemmákat. Mint kiderült, a digitalizáció sikere és az újhullámos ügyfélkiszolgálási megoldások elterjedése nagyban függ attól, hogy a biztosítók megtalálják-e és bemutatják-e az értékeket az ügyfelek számára.

 Jól működő diszruptív technológiák a biztosítási szektorban

2022 és 2023 folyamán több globális kutatást is folytatott a KPMG a biztosítási szektor digitalizációjának alakulásáról. Ezek szerint a biztosítótársaságok szinte erőn felül áldoznak a diszruptív, a hagyományos ügyfélkiszolgálási módokat felforgató technológiákra. A társaságok 77 százaléka fektetett be vagy tervez befektetni az automatizálásba, 72 százalékuk dedikált AI-szakembereket vesz fel. Ötből négy biztosítónál ténylegesen is az ügyfélközpontúság áll a fókuszban a használt csatornák fejlesztésénél: mobil alkalmazások, virtuális asszisztensek, chatbotok jelennek meg az ügyfélkapcsolat során. A gépjármű biztosításoknál a használatalapú, mind a futott kilométert, mind a használat módját figyelembe vevő rugalmas árazási modellekkel kísérleteznek – de ez a kockázatértékelési megközelítés az életbiztosításoknál is fel-felbukkan a lehetséges fejlesztési irányoknál.

A magyarországi KPMG ezeknek az irányoknak a hazai fogadtatását kívánta szondázni, ehhez pedig mélyinterjús módszerrel mérték fel az ügyfél attitűdöket. A kutatás eredményeinek bemutatásakor Halász Erika, a KPMG igazgatója – aki emberközpontú üzletfejlesztésnek, és így az ügyfélélmény tervezésnek is a szakértője – kitért részletesen a telematika, a személyre szabott ajánlat, a mobil alkalmazások, a chatbot, illetve a virtuális asszisztens alkalmazásának kérdéseire.

Bár rokon területnek tűnhet, mégis több ponton jelentősen eltér a banki és biztosítási szektor ügyfélmenedzsmentje, hiszen míg a különböző tranzakcióknak köszönhetően a bankkal akár naponta van „érintkezési pontunk”, addig a biztosítóval ritkán, és gyakran igen stresszes helyzetben kerülünk kapcsolatba – így nem összehasonlítható a technológiai újdonságok elfogadása a két területen.  „A biztosítási ügyfélélmény szempontjából nem hagyható figyelmen kívül az alacsony kapcsolattartási gyakoriság, illetve a biztosítási ügyintézési folyamatban megjelenő aszimmetria: az ügyfélélmény szempontjából természetesen jelentős a szerződéskötési, biztosításkezelési szakasz, azonban leginkább a kárrendezés során tapasztalt ügyfélkezelés minősége a meghatározó” – mondja Halász Erika. Az alacsony kapcsolattartási gyakoriságból következik, hogy bár az ügyfelek jelentős része valamennyire nyitott az innovatív technológiák használatára, ezek előnyeit ritkábban tapasztalja meg, ezért a megoldások ügyfélélményre gyakorolt hatása kisebb.

A kutatási eredményekben visszatérő gondolat az ügyfelek bizalmatlansága azzal kapcsolatban, hogy vajon a technológia mennyire az ő, és mennyire a biztosító érdekeit szolgálja. A kételyek között morális, adatbiztonsági szempontok is felmerülnek, és az az alapkérdés is, hogy egyáltalán szükség van-e többféle eszközre a biztosító és ügyfelei közötti kapcsolattartásra. Ez a bizalmatlanság az ügyfelek egy részénél jelentős részben önmagában az újtól való viszolygásból, a másságtól való idegenkedésből fakad.

A KPMG kutatásának egyik fontos tanulsága, hogy a biztosítási szektorra jellemző ügyfél-attitűdök nagyban befolyásolják a technológiai újdonságok adaptációját. Leegyszerűsítve: aki általában nyitott a digitális megoldásokra és az újdonságokra, az a biztosítások terén sem fog idegenkedni ezektől. „Ez azonban korántsem jelent automatikusan garanciát a bevezetni kívánt digitális megoldás hosszútávú sikerére” – figyelmeztet Halász Erika. „Ahhoz, hogy ezek a megoldások polgárjogot nyerjenek, az ügyfeleknek is fel kell ismerniük ennek előnyeit, és mindennél fontosabb, hogy ergonomikus felületek, intuitív szolgáltatási csatornák támogassák őket a használatukban – és adott esetben akár hús-vér ügyfélszolgálati munkatársak.” Még ha mindezek a feltételek teljesülnek, akkor is gátat szabhatnak a terjedésnek az adatvédelmi aggályok, a társadalmi szokások és a bizalmatlanságból fakadó előítéletek.

Például a telematikát – vagyis azt a technológiai megoldást, amikor a járművekben található szenzorok és kommunikációs eszközök segítségével a biztosítók adatokat gyűjtenek a járművezetők értékeléséhez, az autók kockázatértékeléséhez és az ajánlatok árazásához – az adatmegosztás problémái és a díjtételek változásának bizonytalansága miatt a meginterjúvolt ügyfelek többnyire elutasítják. Legtöbbjük számára maga a szó és a fogalom is ismeretlen, az adatgyűjtés pedig önmagában ellenérzést kelt bennük, hiszen azt sugallja számukra, hogy a biztosító megfigyeli őket.

A lehetséges előnyöket, például az alacsony kockázatú vezetőknek szánt kedvezőbb díjakat ugyan vonzónak találták, de sokan bizonytalanok, hogy beleesnének-e a kedvezményezettek körébe, illetve ha nem, akkor a „körön kívüliség” mekkora felárral jár. „Nem fair, hogy egy jó budapesti sofőr kedvezőtlenebb ajánlatot kap, mint egy rosszabb vidéki” – véli az egyik megkérdezett.

A személyre szabott ajánlatok a KPMG kutatása szerint már fokozhatják az ügyfélélményt: minél több adatot kér a rendszer, annál személyre szabottabbnak találja az ügyfél az ajánlatot (persze szubjektív, hogy mennyi a „kevés” vagy „sok” adat). A többség egyébként a jövedelmi adatok kivételével szinte bármilyen, a biztosítás szempontjából releváns adatot megadna, különösen akkor, ha megfelelően tájékoztatják, hogy ez hogyan segíti a biztosítót az ajánlat személyre szabásában és miért lesz neki, mint ügyfélnek ettől jobb. A valóban személyre szabott ajánlatok a KPMG felmérése szerint jelentősen fokozhatják az ügyfélélményt, azonban az adatok megosztásához kötődő bizalmatlanság ebben az esetben is okozhat kihívásokat.

A mobilapplikáció potenciálisan csak egy szűk ügyfélkör számára jelenthet nagymértékű ügyfélélmény-növekedést. Banki mobilapplikációt szinte mindenki használ, de más szolgáltatók, köztük online fizetési szolgáltatások, mobilszolgáltatók, kiskereskedelmi láncok applikációi is gyakran előfordulnak az interjúalanyok telefonjain. Mégis, a többség úgy értékeli, hogy a biztosítási mobilapplikáció nem jár igazán többlet értékkel, közvetlen haszonnal számukra. A használat mellett szólhat, hogy kárbejelentésnél például a káreseményről készült képek azonnal feltölthetők. A biztosítás díjrendezettségének ellenőrzéséhez, a szerződés tartalmának ellenőrzéséhez szívesen használnák, mindazonáltal konkrét szerződéskötéshez és ajánlatok áttekintéséhez kevésbé tartják fontosnak. A megkérdezettek nagy része 2-3 biztosítóval is kapcsolatban áll, de nem szívesen töltené le több biztosító applikációját. A KPMG kutatása szerint egyetlen, többfunkciós, „több-biztosítós” alkalmazás ugyanakkor vonzó lehet – itt akár már össze is lehetne hasonlítani a különböző ajánlatokat, mely egyértelműen azzal a percepcióval társul, hogy én, mint ügyfél biztosan a lehető legjobb ajánlatot kapom meg. A mobilalkalmazásban rejlő potenciál az ügyfélélmény növelése szempontjából tehát szerény, ugyanakkor esetleges bevezetése nem irritáló, a megkérdezett ügyfelek neutrálisan álltak ehhez a kérdéshez. Az azonban nem valószínű, hogy középtávon jelentős mértékben kiváltaná a hagyományos online, illetve egyéb ügyintézési platformokat.

Az interjúalanyok többsége találkozott már valamilyen chatbot-megoldással például bankoknál, mobilszolgáltatóknál vagy az Ügyfélkapu rendszer oldalán. A korábbi tapasztalatok rendkívül sokszínűek, és az alkalmi csalódások hosszú távon megpecsételhetik a technológia iránti bizalmat. A megkérdezettek szerint az egyszerű kérdések megválaszolása többnyire sikeres volt, az ügyintézés ilyenkor gyorsabb; illetve kiemelt előny volt még az, hogy ez a megoldás bármikor elérhető. Többször felmerült viszont, hogy a chatbot még az egyszerűbbnek gondolt kérdéseket sem értette, és az ügyfélnek végül mégis beszélnie kellett egy ügyintézővel – ilyenkor elfecséreltnek érezte a chatbottal eltöltött időt. A többség emellett fejlődőképesnek tartja a technológiát.  Morális aggály az alkalmazással szemben, hogy kiszorítja az emberi munkaerőt, és kiváltja a hagyományos, egyébként is egyre inkább beszűkülő kommunikációt az emberek között. A KPMG megállapítása szerint az alkalmazásban rejlő potenciál az ügyfélélmény növelése szempontjából valószínűsíthetően szintén nem igazán meghatározó. A kulcs a jól működő chatbot, illetve az, hogy az ügyfelek tisztában legyenek a chatbot képességeivel, annak korlátaival, hajlandóak legyenek igazodni, így elkerülhető a csalódás, a negatív ügyfélélmény. Alternatív kapcsolattartási platformként bármilyen célcsoport számára szóba jöhet, azonban a digitálisan kevésbé affinis és idősebb korosztálytól jelentős használati gyakoriság nem várható. A biztosítók számára megfontolandó feladat lehet a felhasználók képzése a chatbotok képességeinek határairól (a csalódás okozta negatív ügyfélélmény elkerülésére).

A virtuális asszisztens már jelentősen növelheti az ügyfélélményt, ebben nagy lehetőséget lát a KPMG a mélyinterjúkon elhangzottak alapján. Virtuális asszisztensről szinte mindenki hallott, és többeknek tapasztalata is van ilyennel, habár az a legtöbb esetben nem a biztosítási szektorhoz köthető. Előnyként említik a hangalapú kommunikációt; ezt valamivel személyesebbnek érzik akkor is, ha tudják, hogy „gép” dolgozik a háttérben. Emellett nincs sorbanállás, bármikor elérhető, és megbirkózik az olyan egyszerűbb feladatokkal, mint például a jelszómódosítás. Negatívumként említették, hogy a virtuális asszisztenst a legtöbbször végig kell hallgatni, ez pedig túl sok időbe telik. A virtuális asszisztenst egyértelműen fejlettebb technológiának gondolják, mint a chatbotot, és a technológiától további fejlődést várnak. A KPMG szerint az alkalmazásban rejlő potenciál az ügyfélélmény növelése szempontjából közép-hosszútávon jelentős, hiszen az ügyfelek nagy része a bonyolultabb, akár a hagyományos ügyintézői funkciókat is nagyrészt vagy teljes egészében kiválthatónak tartja. Az első tapasztalatok meghatározóak lehetnek, ezért a biztosítási asszisztens kiinduló verziójával szemben is alapvető elvárás a folyamatos és megbízható funkcionalitás és képességbővülés. A bevezetés önmagában valószínűleg nem vonzana jelentősen több ügyfelet, de lemorzsolódást sem generálna.

A kutatás alapján egyértelmű, hogy az elmúlt néhány évben a biztosítási ügyintézés folyamatában az elektronikus/digitális csatornahasználat mélységében és szélességében is jelentősen nőtt. A bonyolultabb ügyintézéseknél, például kárrendezésnél azonban továbbra is a digitális, személyes, telefonos forma valamilyen kombinációja jellemző és ez várhatóan meg is marad igényként. A bemutatott technológiák pedig keresik a helyüket a biztosítók ügyfélkiszolgálási struktúrájában, illetve egymás mellett.

„A biztosítókra vár az a feladat, hogy – az ügyfelek kételyeire is reflektálva – bemutassák a technológiák alkalmazásának előnyeit és megértessék az ügyfelekkel, hogy ezek a fejlesztések alapvetően nekik, értük vannak!” – mondta Halász Erika. A magyar, rendkívül árérzékeny piacon ez kézenfekvően az alacsonyabb díjtételeket jelenti – ami például a személyre szabott ajánlat eredménye lehet.

Mindegyik itt megvizsgált technológia esetén érvényes, hogy nem egy-egy megoldás vonzza majd az ügyfelet, hanem a biztosító által nyújtott, a teljes életcikluson átívelő élmény, amelyhez hozzájárulnak ezek a megoldások. Fontos tanulság: a biztosítási szektorban a termékközpontú gondolkodásból az ügyfél került a középpontba. A digitális megoldások bevezetésének célja, hogy az ügyfélkiszolgálást egyszerűsítsék, meggyorsítsák és ezeket a technológiákat úgy használják, hogy azok a ténylegesen felmerülő ügyfél igényekre adjanak választ.

Itt a döntés! A nyugdíjas élelmiszer utalvány furcsa címletei

Közel 70 milliárd forint értékben kapnak élelmiszer-utalványt az idős korúak, melynek címleteiről is döntés született.
2025. 08. 22. 00:01
Megosztás:

Eredményes volt az augusztus 20-i vasúti forgalom lebonyolítása

Az ünnepi hétre megerősített kapacitásokkal és ügyelettel készült a MÁV-csoport és az augusztus 20-i ünnepi forgalmat eredményesen bonyolította le a társaság - közölte Hegyi Zsolt vezérigazgató csütörtökön a Facebook-oldalán.
2025. 08. 21. 23:00
Megosztás:

Romlott a fogyasztói hangulat az euróövezetben

Az euróövezetben romlott a fogyasztói hangulat augusztusban az Európai Bizottság Gazdasági és Pénzügyi Főigazgatóságának (DG ECFIN) csütörtökön közzétett előzetes adatokon alapuló jelentése szerint.
2025. 08. 21. 22:00
Megosztás:

Továbbra is a Yettelé a leggyorsabb magyarországi mobilhálózat

A tavalyi második fél év után 2025 első hat hónapjában is a Yettel nyújtotta a leggyorsabb mobilinternetes hozzáférést Magyarországon az Ookla Speedtest Intelligence valamit a szelessav.net országos összesített átlagsebesség-mérései alapján - közölte a mobilszolgáltató csütörtökön az MTI-vel.
2025. 08. 21. 21:00
Megosztás:

Debrecenben ismét megrendezik a Farmer-Expót

Harmincnegyedik alkalommal rendezik meg az idén augusztus 28-30. között Debrecenben a Farmer-Expo Nemzetközi Mezőgazdasági és Élelmiszeripari Szakkiállítást, amelyen az agrárium szinte minden ágazata képviselteti magát - jelentették be a szervezők a rendezvény beharangozó sajtótájékoztatóján csütörtökön a Debreceni Egyetem (DE) Böszörményi úti campusán.
2025. 08. 21. 20:00
Megosztás:

Ingatlanpiaci árrobbanást hozhat az állami Otthon Start program

Több ezer lakásvásárló rohamozza a bankokat egyszerre Szeptember 1-jén indul az államilag támogatott Otthon Start program, amely fix 3 százalékos kamattal kínál lakáshitelt. A Banknavigator.hu szerint példátlan az érdeklődés: a hitelkeresések száma nyolcszorosára nőtt a bejelentés óta. Csongrádi Richárd pénzügyi szakértő szerint az árak akár 20–30 százalékkal is emelkedhetnek, ezért aki vásárolni tervez, annak érdemes mielőbb lépnie. A jogosultsági feltételek rugalmasabbak a korábbiaknál, de az adminisztráció összetett és időigényes. A maximum vételár lakásnál 100, családi háznál 150 millió forint. A program várhatóan jelentős hatást gyakorol a lakáspiacra, különösen Budapesten, ahol egyes kerületeken már most 65 százalékkal nőtt a kereslet.
2025. 08. 21. 19:00
Megosztás:

400 millió forintot fizettek be a vállalkozások önkéntesen az adategyeztetési kampányban

Még szélesebb körben folytatódtak az online számla- és pénztárgépadatok, valamint az áfabevallások eltérését tisztázó adategyeztetési eljárások, a 200 céget megszólító kampány hatására csaknem 400 millió forint hiányzó áfa került vissza a költségvetésbe - közölte a Nemzeti Adó- és Vámhivatal (NAV) csütörtökön az MTI-vel.
2025. 08. 21. 18:00
Megosztás:

Jövő héten indul a VI. Boglart fesztivál

Augusztus 27-én megnyitja kapuit a Boglart fesztivál és tábor a balatonboglári Babel Campben. Az augusztus 30-ig tartó fesztiválon 20 különféle népzenei és világzenei formáció lép fel, zenészek érkeznek Horvátországtól Chileig. A koncertek, a népzenei tábor és a szakmai showcase mellett idén több családi programmal is készülnek a szervezők, hogy a legkisebbek is felhőtlenül szórakozhassanak.
2025. 08. 21. 17:31
Megosztás:

A Bitcointól a Ripple-ig: az Okalio Mining új korszakot nyit a többdevizás felhőbányászatban!

A globális kriptopiac robbanásszerű növekedésével a bányászat már nem csupán a technológiai guruk és nagyvállalatok kiváltsága.
2025. 08. 21. 17:00
Megosztás:

E-sport fogadási lehetőségek a Verde magyar játékosok számára

Az elmúlt három évben a kiberport Magyarországon túllépett a niche hobbi kategóriáján, és az online fogadások népszerű irányzata közé emelkedett.
2025. 08. 21. 16:58
Megosztás:

2025 első felében is nőtt a hazai földgáz- és kőolaj-kitermelés

2025 első felében is nőtt a hazai földgáz- és kőolaj-kitermelés - áll az Energiaügyi Minisztérium (EM) és a Szabályozott Tevékenységek Felügyeleti Hatósága csütörtöki közös közleményében.
2025. 08. 21. 16:00
Megosztás:

K&H: a magyar kkv-k közel kétharmada tervez fizetésemeléssel a következő 12 hónapban

Ismét közelítik az egy éve mért értékeket a béren kívüli juttatások alkalmazása tekintetében a K&H kkv bizalmi index 2025 második negyedéves kutatási adatai.
2025. 08. 21. 15:00
Megosztás:

Barátság kőolajvezeték: elhatározás nélkül nem lesz átállás

A háború kitörését követően nem először jelenik meg olyan hír a Barátság kőolajvezetékről, hogy ukrán dróntámadás miatt leállt a szállítás. Azt nehéz megítélni, hogy ezek a támadások mennyire szándékosan a MOL nyersolaj ellátását célozták.
2025. 08. 21. 14:00
Megosztás:

Enyhén emelkedett az euróövezeti bérdinamika

Az elmúlt két nap makrogazdasági adatai közül az euróövezeti bérdinamika enyhe emelkedése – 3,4-ről 3,7%-ra – emelhető ki, illetve a Fed kamatmeghatározó üléséről készített jegyzőkönyv, amelyből az derült ki, hogy a döntéshozók többsége a felfelé mutató inflációs kockázatokat fontosabbnak tartja a negatív munkapiaci kockázatoknál.
2025. 08. 21. 13:00
Megosztás:

A mentők 160 embernek nyújtottak segítséget a fővárosi rendezvényeken

Az augusztus 20-ai fővárosi rendezvényeken a mentők 160 embernek nyújtottak segítséget az esti órákig - tájékoztatta az Országos Mentőszolgálat az MTI-t a rendezvények befejezését követően, csütörtökön hajnalban.
2025. 08. 21. 12:00
Megosztás:

Kedden és szerdán is gyengélkedtek az amerikai indexek

Kedden csak a Dow Jones tudta megőrizni az értékét, az S&P 500 és a Nasdaq Composite is – a technológiai részvények gyengélkedése miatt – veszített értékéből. 3,5%-os csökkenéssel a nagy vesztesek között volt az Nvidia.
2025. 08. 21. 11:00
Megosztás:

A pénteki Trump-Putyin csúcstalálkozó óta óvatos optimizmus látszott az európai piacokon

Kedden kivétel nélkül emelkedtek a főbb európai indexek. A pénteki Trump-Putyin csúcstalálkozó óta óvatos optimizmus látszott az európai piacokon, amit a fegyvergyártók ellentétes irányú csökkenő trendje kísért.
2025. 08. 21. 10:00
Megosztás:

Altcoinok előretörése: Az ETH, SOL és BNB lekörözi a Bitcoint a kriptopiaci fellendülésben

Miközben a globális tőkepiacokon továbbra is óvatos a hangulat, a kriptopiacon új erőviszonyok körvonalazódnak. A bitcoin csak mérsékelt emelkedést mutatott a legutóbbi mélypontok után, míg az Ethereum, a Solana és a Binance Coin látványosabb ugrást produkált. Mindez arra utal, hogy egy új „altcoin szezon” lehet a küszöbön — igaz, ez a ciklus egészen más lehet, mint a korábbiak.
2025. 08. 21. 09:00
Megosztás:

Több milliós megtakarítás: még ingatlanár-robbanáskor is verhetetlen lesz a 3 százalékos lakáshitel

Induláskor közel negyedével alacsonyabb törlesztőrészlete lesz a 3 százalékos Otthon Start hitelnek, mint a legjobb piaci ajánlatnak – derül ki a BiztosDöntés.hu elemzéséből. Gergely Péter, a portál pénzügyi szakértője szerint még egy extrém, 20 százalékos ingatlanár-emelkedés esetén is legalább 10 százalékos előny marad az adósoknál, ami több millió forintos megtakarítást jelent a futamidő végére.
2025. 08. 21. 07:11
Megosztás:

Sokmilliós egyszeri kiadást jelent majd Otthon Start hitelből vásárolni ingatlant

Az Otthon Start hitellel történő lakásvásárlás után úgynevezett visszterhes vagyonátruházási illetéket kell majd fizetned, ami alapesetben a vételár 4 százaléka. Vagyis egy családi ház esetében akár 6 millió forintot is kifizethetsz majd erre. Bizonyos esetekben azonban ennek egy részét elengedik, sőt, akár teljes egészében megúszhatod. Mutatjuk a lehetőségeidet.
2025. 08. 21. 06:00
Megosztás: