Jól működő diszruptív technológiák a biztosítási szektorban

Mobilalkalmazások, telematika, chatbotok, virtuális asszisztensek – a KPMG nagy nemzetközi kutatásai már előrevetítik, hogy meghatározó átalakulás előtt állhat a biztosítási szektor, ennek mozgatórugója az ügyfél, alapvető eszköze pedig az adat. A KPMG magyarországi szakértői az Inspira Research segítségével mélyinterjús kutatással validálták a kimutatott tendenciák hazai megvalósulásának esélyeit és az ezekkel kapcsolatos dilemmákat. Mint kiderült, a digitalizáció sikere és az újhullámos ügyfélkiszolgálási megoldások elterjedése nagyban függ attól, hogy a biztosítók megtalálják-e és bemutatják-e az értékeket az ügyfelek számára.

 Jól működő diszruptív technológiák a biztosítási szektorban

2022 és 2023 folyamán több globális kutatást is folytatott a KPMG a biztosítási szektor digitalizációjának alakulásáról. Ezek szerint a biztosítótársaságok szinte erőn felül áldoznak a diszruptív, a hagyományos ügyfélkiszolgálási módokat felforgató technológiákra. A társaságok 77 százaléka fektetett be vagy tervez befektetni az automatizálásba, 72 százalékuk dedikált AI-szakembereket vesz fel. Ötből négy biztosítónál ténylegesen is az ügyfélközpontúság áll a fókuszban a használt csatornák fejlesztésénél: mobil alkalmazások, virtuális asszisztensek, chatbotok jelennek meg az ügyfélkapcsolat során. A gépjármű biztosításoknál a használatalapú, mind a futott kilométert, mind a használat módját figyelembe vevő rugalmas árazási modellekkel kísérleteznek – de ez a kockázatértékelési megközelítés az életbiztosításoknál is fel-felbukkan a lehetséges fejlesztési irányoknál.

A magyarországi KPMG ezeknek az irányoknak a hazai fogadtatását kívánta szondázni, ehhez pedig mélyinterjús módszerrel mérték fel az ügyfél attitűdöket. A kutatás eredményeinek bemutatásakor Halász Erika, a KPMG igazgatója – aki emberközpontú üzletfejlesztésnek, és így az ügyfélélmény tervezésnek is a szakértője – kitért részletesen a telematika, a személyre szabott ajánlat, a mobil alkalmazások, a chatbot, illetve a virtuális asszisztens alkalmazásának kérdéseire.

Bár rokon területnek tűnhet, mégis több ponton jelentősen eltér a banki és biztosítási szektor ügyfélmenedzsmentje, hiszen míg a különböző tranzakcióknak köszönhetően a bankkal akár naponta van „érintkezési pontunk”, addig a biztosítóval ritkán, és gyakran igen stresszes helyzetben kerülünk kapcsolatba – így nem összehasonlítható a technológiai újdonságok elfogadása a két területen.  „A biztosítási ügyfélélmény szempontjából nem hagyható figyelmen kívül az alacsony kapcsolattartási gyakoriság, illetve a biztosítási ügyintézési folyamatban megjelenő aszimmetria: az ügyfélélmény szempontjából természetesen jelentős a szerződéskötési, biztosításkezelési szakasz, azonban leginkább a kárrendezés során tapasztalt ügyfélkezelés minősége a meghatározó” – mondja Halász Erika. Az alacsony kapcsolattartási gyakoriságból következik, hogy bár az ügyfelek jelentős része valamennyire nyitott az innovatív technológiák használatára, ezek előnyeit ritkábban tapasztalja meg, ezért a megoldások ügyfélélményre gyakorolt hatása kisebb.

A kutatási eredményekben visszatérő gondolat az ügyfelek bizalmatlansága azzal kapcsolatban, hogy vajon a technológia mennyire az ő, és mennyire a biztosító érdekeit szolgálja. A kételyek között morális, adatbiztonsági szempontok is felmerülnek, és az az alapkérdés is, hogy egyáltalán szükség van-e többféle eszközre a biztosító és ügyfelei közötti kapcsolattartásra. Ez a bizalmatlanság az ügyfelek egy részénél jelentős részben önmagában az újtól való viszolygásból, a másságtól való idegenkedésből fakad.

A KPMG kutatásának egyik fontos tanulsága, hogy a biztosítási szektorra jellemző ügyfél-attitűdök nagyban befolyásolják a technológiai újdonságok adaptációját. Leegyszerűsítve: aki általában nyitott a digitális megoldásokra és az újdonságokra, az a biztosítások terén sem fog idegenkedni ezektől. „Ez azonban korántsem jelent automatikusan garanciát a bevezetni kívánt digitális megoldás hosszútávú sikerére” – figyelmeztet Halász Erika. „Ahhoz, hogy ezek a megoldások polgárjogot nyerjenek, az ügyfeleknek is fel kell ismerniük ennek előnyeit, és mindennél fontosabb, hogy ergonomikus felületek, intuitív szolgáltatási csatornák támogassák őket a használatukban – és adott esetben akár hús-vér ügyfélszolgálati munkatársak.” Még ha mindezek a feltételek teljesülnek, akkor is gátat szabhatnak a terjedésnek az adatvédelmi aggályok, a társadalmi szokások és a bizalmatlanságból fakadó előítéletek.

Például a telematikát – vagyis azt a technológiai megoldást, amikor a járművekben található szenzorok és kommunikációs eszközök segítségével a biztosítók adatokat gyűjtenek a járművezetők értékeléséhez, az autók kockázatértékeléséhez és az ajánlatok árazásához – az adatmegosztás problémái és a díjtételek változásának bizonytalansága miatt a meginterjúvolt ügyfelek többnyire elutasítják. Legtöbbjük számára maga a szó és a fogalom is ismeretlen, az adatgyűjtés pedig önmagában ellenérzést kelt bennük, hiszen azt sugallja számukra, hogy a biztosító megfigyeli őket.

A lehetséges előnyöket, például az alacsony kockázatú vezetőknek szánt kedvezőbb díjakat ugyan vonzónak találták, de sokan bizonytalanok, hogy beleesnének-e a kedvezményezettek körébe, illetve ha nem, akkor a „körön kívüliség” mekkora felárral jár. „Nem fair, hogy egy jó budapesti sofőr kedvezőtlenebb ajánlatot kap, mint egy rosszabb vidéki” – véli az egyik megkérdezett.

A személyre szabott ajánlatok a KPMG kutatása szerint már fokozhatják az ügyfélélményt: minél több adatot kér a rendszer, annál személyre szabottabbnak találja az ügyfél az ajánlatot (persze szubjektív, hogy mennyi a „kevés” vagy „sok” adat). A többség egyébként a jövedelmi adatok kivételével szinte bármilyen, a biztosítás szempontjából releváns adatot megadna, különösen akkor, ha megfelelően tájékoztatják, hogy ez hogyan segíti a biztosítót az ajánlat személyre szabásában és miért lesz neki, mint ügyfélnek ettől jobb. A valóban személyre szabott ajánlatok a KPMG felmérése szerint jelentősen fokozhatják az ügyfélélményt, azonban az adatok megosztásához kötődő bizalmatlanság ebben az esetben is okozhat kihívásokat.

A mobilapplikáció potenciálisan csak egy szűk ügyfélkör számára jelenthet nagymértékű ügyfélélmény-növekedést. Banki mobilapplikációt szinte mindenki használ, de más szolgáltatók, köztük online fizetési szolgáltatások, mobilszolgáltatók, kiskereskedelmi láncok applikációi is gyakran előfordulnak az interjúalanyok telefonjain. Mégis, a többség úgy értékeli, hogy a biztosítási mobilapplikáció nem jár igazán többlet értékkel, közvetlen haszonnal számukra. A használat mellett szólhat, hogy kárbejelentésnél például a káreseményről készült képek azonnal feltölthetők. A biztosítás díjrendezettségének ellenőrzéséhez, a szerződés tartalmának ellenőrzéséhez szívesen használnák, mindazonáltal konkrét szerződéskötéshez és ajánlatok áttekintéséhez kevésbé tartják fontosnak. A megkérdezettek nagy része 2-3 biztosítóval is kapcsolatban áll, de nem szívesen töltené le több biztosító applikációját. A KPMG kutatása szerint egyetlen, többfunkciós, „több-biztosítós” alkalmazás ugyanakkor vonzó lehet – itt akár már össze is lehetne hasonlítani a különböző ajánlatokat, mely egyértelműen azzal a percepcióval társul, hogy én, mint ügyfél biztosan a lehető legjobb ajánlatot kapom meg. A mobilalkalmazásban rejlő potenciál az ügyfélélmény növelése szempontjából tehát szerény, ugyanakkor esetleges bevezetése nem irritáló, a megkérdezett ügyfelek neutrálisan álltak ehhez a kérdéshez. Az azonban nem valószínű, hogy középtávon jelentős mértékben kiváltaná a hagyományos online, illetve egyéb ügyintézési platformokat.

Az interjúalanyok többsége találkozott már valamilyen chatbot-megoldással például bankoknál, mobilszolgáltatóknál vagy az Ügyfélkapu rendszer oldalán. A korábbi tapasztalatok rendkívül sokszínűek, és az alkalmi csalódások hosszú távon megpecsételhetik a technológia iránti bizalmat. A megkérdezettek szerint az egyszerű kérdések megválaszolása többnyire sikeres volt, az ügyintézés ilyenkor gyorsabb; illetve kiemelt előny volt még az, hogy ez a megoldás bármikor elérhető. Többször felmerült viszont, hogy a chatbot még az egyszerűbbnek gondolt kérdéseket sem értette, és az ügyfélnek végül mégis beszélnie kellett egy ügyintézővel – ilyenkor elfecséreltnek érezte a chatbottal eltöltött időt. A többség emellett fejlődőképesnek tartja a technológiát.  Morális aggály az alkalmazással szemben, hogy kiszorítja az emberi munkaerőt, és kiváltja a hagyományos, egyébként is egyre inkább beszűkülő kommunikációt az emberek között. A KPMG megállapítása szerint az alkalmazásban rejlő potenciál az ügyfélélmény növelése szempontjából valószínűsíthetően szintén nem igazán meghatározó. A kulcs a jól működő chatbot, illetve az, hogy az ügyfelek tisztában legyenek a chatbot képességeivel, annak korlátaival, hajlandóak legyenek igazodni, így elkerülhető a csalódás, a negatív ügyfélélmény. Alternatív kapcsolattartási platformként bármilyen célcsoport számára szóba jöhet, azonban a digitálisan kevésbé affinis és idősebb korosztálytól jelentős használati gyakoriság nem várható. A biztosítók számára megfontolandó feladat lehet a felhasználók képzése a chatbotok képességeinek határairól (a csalódás okozta negatív ügyfélélmény elkerülésére).

A virtuális asszisztens már jelentősen növelheti az ügyfélélményt, ebben nagy lehetőséget lát a KPMG a mélyinterjúkon elhangzottak alapján. Virtuális asszisztensről szinte mindenki hallott, és többeknek tapasztalata is van ilyennel, habár az a legtöbb esetben nem a biztosítási szektorhoz köthető. Előnyként említik a hangalapú kommunikációt; ezt valamivel személyesebbnek érzik akkor is, ha tudják, hogy „gép” dolgozik a háttérben. Emellett nincs sorbanállás, bármikor elérhető, és megbirkózik az olyan egyszerűbb feladatokkal, mint például a jelszómódosítás. Negatívumként említették, hogy a virtuális asszisztenst a legtöbbször végig kell hallgatni, ez pedig túl sok időbe telik. A virtuális asszisztenst egyértelműen fejlettebb technológiának gondolják, mint a chatbotot, és a technológiától további fejlődést várnak. A KPMG szerint az alkalmazásban rejlő potenciál az ügyfélélmény növelése szempontjából közép-hosszútávon jelentős, hiszen az ügyfelek nagy része a bonyolultabb, akár a hagyományos ügyintézői funkciókat is nagyrészt vagy teljes egészében kiválthatónak tartja. Az első tapasztalatok meghatározóak lehetnek, ezért a biztosítási asszisztens kiinduló verziójával szemben is alapvető elvárás a folyamatos és megbízható funkcionalitás és képességbővülés. A bevezetés önmagában valószínűleg nem vonzana jelentősen több ügyfelet, de lemorzsolódást sem generálna.

A kutatás alapján egyértelmű, hogy az elmúlt néhány évben a biztosítási ügyintézés folyamatában az elektronikus/digitális csatornahasználat mélységében és szélességében is jelentősen nőtt. A bonyolultabb ügyintézéseknél, például kárrendezésnél azonban továbbra is a digitális, személyes, telefonos forma valamilyen kombinációja jellemző és ez várhatóan meg is marad igényként. A bemutatott technológiák pedig keresik a helyüket a biztosítók ügyfélkiszolgálási struktúrájában, illetve egymás mellett.

„A biztosítókra vár az a feladat, hogy – az ügyfelek kételyeire is reflektálva – bemutassák a technológiák alkalmazásának előnyeit és megértessék az ügyfelekkel, hogy ezek a fejlesztések alapvetően nekik, értük vannak!” – mondta Halász Erika. A magyar, rendkívül árérzékeny piacon ez kézenfekvően az alacsonyabb díjtételeket jelenti – ami például a személyre szabott ajánlat eredménye lehet.

Mindegyik itt megvizsgált technológia esetén érvényes, hogy nem egy-egy megoldás vonzza majd az ügyfelet, hanem a biztosító által nyújtott, a teljes életcikluson átívelő élmény, amelyhez hozzájárulnak ezek a megoldások. Fontos tanulság: a biztosítási szektorban a termékközpontú gondolkodásból az ügyfél került a középpontba. A digitális megoldások bevezetésének célja, hogy az ügyfélkiszolgálást egyszerűsítsék, meggyorsítsák és ezeket a technológiákat úgy használják, hogy azok a ténylegesen felmerülő ügyfél igényekre adjanak választ.

Vegyes a kép az európai piacokon: a DAX és az FTSE MIB esett, régiónkban csak a BUX emelkedett

Európában a nagygazdaságok EU-s módszertan szerinti inflációs adatai kismértékben, de közös irány nélkül tértek el a várttól. A francia infláció a várttal szemben nem csökkent, az olasz a vártnál kevésbé mérséklődött, német viszont a várakozásoknál is jobban, 1,8%-ra csökkent.
2025. 08. 01. 12:00
Megosztás:

Mi áll a háttérben? 630 millió dollár égett el egy nap alatt: beszakadt a kriptovaluta piac

A kriptopiac újabb intenzív eladási hullámon ment keresztül: több mint 630 millió dollár értékű tőkeáttételes pozíciót likvidáltak mindössze 24 óra alatt. Míg az altcoinok szenvedtek, a Bitcoin tartotta kulcsszintjét, és újra dominanciára tett szert. A megrázó számok mögött fontos piaci tanulságok és lehetőségek is húzódnak – ezeket elemezzük cikkünkben.
2025. 08. 01. 11:00
Megosztás:

Megbillent a lendület: 8%-ot esett az XRP az ellenállási szint után – Intézményi szereplők mozgolódása a háttérben

Az XRP ára hirtelen 8%-kal csökkent, miután rövid időre áttörte a 3 dolláros szintet, majd éles eladási hullámba került. A háttérben nagybefektetői mozgások, csökkenő tőzsdei készletek és egyre több intézményi érdeklődés rajzol ki egy összetettebb képet a kriptopiac egyik legfontosabb szereplőjéről. Mutatjuk a részleteket!
2025. 08. 01. 10:00
Megosztás:

Nagyot hajrázott a pénzügyi év végén a Microsoft

Az árbevétel a 76,4 milliárd dollár lett a várt 73,9 milliárddal szemben, a részvényenkénti nyereség pedig 3,65 dollár, meghaladva a tavalyi 2,95, valamint a várt 3,37 dollárt is.
2025. 08. 01. 08:00
Megosztás:

A megosztott Fed változatlanul hagyta a kamatokat

A Fed júliusi ülésén változatlan kamatszintet jelentett be, az irányadó ráta 4,25-4,50%-on maradt, immár az egymást követő ötödik kamatdöntő ülésen. A döntés nem volt egyhangú, sőt1993 óta először fordult elő, hogy több döntéshozó sem szavazta meg a döntést, két jegybankár 25 bázispontos kamatvágást szorgalmazott volna.
2025. 08. 01. 07:00
Megosztás:

Czomba Sándor: a kormány mindent megtesz az álláskeresők minél gyorsabb elhelyezkedése érdekében

A Nemzeti Foglalkoztatási Szolgálat adatai alapján idén júliusban 220.956 fő volt a regisztrált munkát keresők száma, ami tavalyhoz képest több mint 3 ezer fős, 2010-hez képest pedig mintegy 330 ezer fős csökkenést jelent.
2025. 08. 01. 06:00
Megosztás:

Gyenge teljesítményt jeleznek a kínai BMI-adatok

Kína hivatalos feldolgozóipari beszerzési menedzser indexe júliusban 49,3-ra esett vissza a júniusi 49,7-es háromhavi csúcsról. Az adat elmaradt a várakozásoktól.
2025. 08. 01. 05:00
Megosztás:

Otthon Start: Mekkora jövedelemmel és hitelösszeggel igényelnék a magyarok?

Milyen jövedelemmel igényelnék a magyarok az új Otthon Start lakáshitelt? Milyen hitelösszeget vennének fel és milyen ingatlanra költenék azt? Kielemeztük a Bankmonitor Otthon Start hitelkalkulátorát használók adatait, mutatjuk a legérdekesebb számokat!
2025. 08. 01. 04:00
Megosztás:

Újabb vámügyi megállapodást jelentett be Trump

Donald Trump bejelentette, hogy „teljes és átfogó” kereskedelmi megállapodást kötött Dél-Koreával. Ennek keretében az ázsiai ország exportjára kivetett vámok mértéke 15%-ra csökken 25%-ról, amivel Trump a hónap elején fenyegetőzött.
2025. 08. 01. 03:00
Megosztás:

Törvényi változás! Bajban leszel, ha élettársként éltek, nem pedig házasságban!

Sokan továbbra sincsenek tisztában azzal, milyen jogi szabályok érvényesek az élettársi kapcsolatban élőkre – holott becslések szerint jelenleg mintegy egymillió magyar választotta ezt az együttélési formát. A MOKK által korábban készíttetett felmérés szerint az érintettek csupán kis része ismeri a rájuk vonatkozó vagyonjogi rendelkezéseket. Cikkünkből most minden fontos információ kiderül!
2025. 08. 01. 02:00
Megosztás:

Özvegyi nyugdíj - házastárs vagy élettárs után jár több pénz ?

A hozzátartozói nyugellátásokra, így az özvegyi nyugdíjra való jogosultság egyik alapfeltétele, hogy az elhunyt személy nyugdíjasként hunyt el, vagy a jogszabályban előírt mennyiségű szolgálati idővel rendelkezett – olvasható az ado.hu szakportál egyik blogcikkében.
2025. 08. 01. 01:00
Megosztás:

Csökkentette keresleti előrejelzését az ArcelorMittal

Az Arcelormittal második negyedéves árbevétele 2%-kal 15,9 milliárd dollárra csökkent, de felülmúlta a 15,7 milliárdos piaci konszenzust.
2025. 08. 01. 00:05
Megosztás:

Várakozások felett teljesített a Meta

A Meta a második negyedévben is tartolt, az árbevétel 47,52 milliárd dollár lett, ami 22%-os éves növekedést jelent, meghaladva a 44,83 milliárd dolláros becslést.
2025. 07. 31. 23:00
Megosztás:

Gyenge lett az OMV második negyedéve, a környezet nem volt támogató

Ma jelent meg az OMV második negyedéves gyorsjelentése, ami működési oldalról hozta a várakozást: az 1,031 milliárd eurós tisztított működési nyereség megfelelt a vártnak.
2025. 07. 31. 22:00
Megosztás:

A Revolut lesz a leendő Audi F1 Csapat névadó partnere

A leendő Audi F1 Csapat és a Revolut, a több mint 60 millió ügyféllel rendelkező globális vezető fintech-szolgáltató egyesíti erőit egy mérföldkőnek számító megállapodás keretében, amelynek értelmében a Revolut a 2026-os FIA Forma-1-es bajnoki szezontól kezdve a csapat névadó partnere lesz.
2025. 07. 31. 21:00
Megosztás:

Trump vámokat vezet be péntektől India ellen, ami emelte a nyersolaj árát

A kőolaj ára emelkedett a világpiacon, mivel péntektől Trump 25%-os vámot vezet be India ellen. Az amerikai elnök szerint az indiai finomítók orosz olajat dolgoznak fel, és az ország pedig orosz fegyvereket vásárol.
2025. 07. 31. 20:00
Megosztás:

Forró augusztusban bíznak a sörgyártók

A tavalyi közel három százalékos növekedést követően az idei első félévben jelentősen csökkent hazai sörfogyasztás. Miközben a teljes sörpiac visszafogott dinamikát mutat, egyes termékkategóriák látványosan törnek előre, fokozatosan átalakítva a hazai sörtermelés szerkezetét.
2025. 07. 31. 19:00
Megosztás:

Otthon Start: A 3% csak a kezdet - ezen felül is sokat nyerhetünk a bankok versenyén

Az első lakásszerzőket célzó Otthon Start hitel szeptember 1-jén startol: 3%-os kedvezményes kamattal és maximum 50 millió forintos hitelösszeggel segíti a lakáshoz jutást. A money.hu szakértői arra számítanak, hogy akárcsak a CSOK Plusz esetében, a támogatott konstrukció indulásával párhuzamosan újra éles verseny alakulhat ki a bankok között, amelynek során számos kedvezményt kínálhatnak a pénzintézetek a jogszabályi kereteken túl is.
2025. 07. 31. 18:00
Megosztás:

Egy év alatt közel 3 millióval lett olcsóbb a Tesla Model 3

Látványos áresés jellemezte 2025 első felében a használt elektromos autók piacát Magyarországon. A Használtautó.hu összevetette 2024 és 2025 január-júniusra vonatkozóan a 10 legnépszerűbb elektromos autó adatait, ezek alapján az árzuhanás élén a Tesla állt. A Model 3 pedig ennek köszönhetően mára a legkeresettebb villanyautó lett hazánkban. A típus egy év alatt átlagosan 2,7 millió forinttal lett olcsóbb, ami 16,7%-os csökkenést jelent, miközben az érdeklődések száma közel háromszorosára nőtt.
2025. 07. 31. 17:00
Megosztás:

Könnyítés az exportáló vagy beszállító vállalkozásoknak – módosult a Nemzeti Bajnokok Hitelprogram felhívása

A mai napon megjelent a GINOP Plusz-1.4.5-25 „Nemzeti Bajnokok – Zöld és digitális átállást célzó kombinált Hitelprogram” módosított felhívása, mely szerint könnyített feltételekkel érhetők el a kedvező támogatások a hazai exportáló és beszállító kis- és középvállalkozások számára.
2025. 07. 31. 16:00
Megosztás: