Jól működő diszruptív technológiák a biztosítási szektorban

Mobilalkalmazások, telematika, chatbotok, virtuális asszisztensek – a KPMG nagy nemzetközi kutatásai már előrevetítik, hogy meghatározó átalakulás előtt állhat a biztosítási szektor, ennek mozgatórugója az ügyfél, alapvető eszköze pedig az adat. A KPMG magyarországi szakértői az Inspira Research segítségével mélyinterjús kutatással validálták a kimutatott tendenciák hazai megvalósulásának esélyeit és az ezekkel kapcsolatos dilemmákat. Mint kiderült, a digitalizáció sikere és az újhullámos ügyfélkiszolgálási megoldások elterjedése nagyban függ attól, hogy a biztosítók megtalálják-e és bemutatják-e az értékeket az ügyfelek számára.

 Jól működő diszruptív technológiák a biztosítási szektorban

2022 és 2023 folyamán több globális kutatást is folytatott a KPMG a biztosítási szektor digitalizációjának alakulásáról. Ezek szerint a biztosítótársaságok szinte erőn felül áldoznak a diszruptív, a hagyományos ügyfélkiszolgálási módokat felforgató technológiákra. A társaságok 77 százaléka fektetett be vagy tervez befektetni az automatizálásba, 72 százalékuk dedikált AI-szakembereket vesz fel. Ötből négy biztosítónál ténylegesen is az ügyfélközpontúság áll a fókuszban a használt csatornák fejlesztésénél: mobil alkalmazások, virtuális asszisztensek, chatbotok jelennek meg az ügyfélkapcsolat során. A gépjármű biztosításoknál a használatalapú, mind a futott kilométert, mind a használat módját figyelembe vevő rugalmas árazási modellekkel kísérleteznek – de ez a kockázatértékelési megközelítés az életbiztosításoknál is fel-felbukkan a lehetséges fejlesztési irányoknál.

A magyarországi KPMG ezeknek az irányoknak a hazai fogadtatását kívánta szondázni, ehhez pedig mélyinterjús módszerrel mérték fel az ügyfél attitűdöket. A kutatás eredményeinek bemutatásakor Halász Erika, a KPMG igazgatója – aki emberközpontú üzletfejlesztésnek, és így az ügyfélélmény tervezésnek is a szakértője – kitért részletesen a telematika, a személyre szabott ajánlat, a mobil alkalmazások, a chatbot, illetve a virtuális asszisztens alkalmazásának kérdéseire.

Bár rokon területnek tűnhet, mégis több ponton jelentősen eltér a banki és biztosítási szektor ügyfélmenedzsmentje, hiszen míg a különböző tranzakcióknak köszönhetően a bankkal akár naponta van „érintkezési pontunk”, addig a biztosítóval ritkán, és gyakran igen stresszes helyzetben kerülünk kapcsolatba – így nem összehasonlítható a technológiai újdonságok elfogadása a két területen.  „A biztosítási ügyfélélmény szempontjából nem hagyható figyelmen kívül az alacsony kapcsolattartási gyakoriság, illetve a biztosítási ügyintézési folyamatban megjelenő aszimmetria: az ügyfélélmény szempontjából természetesen jelentős a szerződéskötési, biztosításkezelési szakasz, azonban leginkább a kárrendezés során tapasztalt ügyfélkezelés minősége a meghatározó” – mondja Halász Erika. Az alacsony kapcsolattartási gyakoriságból következik, hogy bár az ügyfelek jelentős része valamennyire nyitott az innovatív technológiák használatára, ezek előnyeit ritkábban tapasztalja meg, ezért a megoldások ügyfélélményre gyakorolt hatása kisebb.

A kutatási eredményekben visszatérő gondolat az ügyfelek bizalmatlansága azzal kapcsolatban, hogy vajon a technológia mennyire az ő, és mennyire a biztosító érdekeit szolgálja. A kételyek között morális, adatbiztonsági szempontok is felmerülnek, és az az alapkérdés is, hogy egyáltalán szükség van-e többféle eszközre a biztosító és ügyfelei közötti kapcsolattartásra. Ez a bizalmatlanság az ügyfelek egy részénél jelentős részben önmagában az újtól való viszolygásból, a másságtól való idegenkedésből fakad.

A KPMG kutatásának egyik fontos tanulsága, hogy a biztosítási szektorra jellemző ügyfél-attitűdök nagyban befolyásolják a technológiai újdonságok adaptációját. Leegyszerűsítve: aki általában nyitott a digitális megoldásokra és az újdonságokra, az a biztosítások terén sem fog idegenkedni ezektől. „Ez azonban korántsem jelent automatikusan garanciát a bevezetni kívánt digitális megoldás hosszútávú sikerére” – figyelmeztet Halász Erika. „Ahhoz, hogy ezek a megoldások polgárjogot nyerjenek, az ügyfeleknek is fel kell ismerniük ennek előnyeit, és mindennél fontosabb, hogy ergonomikus felületek, intuitív szolgáltatási csatornák támogassák őket a használatukban – és adott esetben akár hús-vér ügyfélszolgálati munkatársak.” Még ha mindezek a feltételek teljesülnek, akkor is gátat szabhatnak a terjedésnek az adatvédelmi aggályok, a társadalmi szokások és a bizalmatlanságból fakadó előítéletek.

Például a telematikát – vagyis azt a technológiai megoldást, amikor a járművekben található szenzorok és kommunikációs eszközök segítségével a biztosítók adatokat gyűjtenek a járművezetők értékeléséhez, az autók kockázatértékeléséhez és az ajánlatok árazásához – az adatmegosztás problémái és a díjtételek változásának bizonytalansága miatt a meginterjúvolt ügyfelek többnyire elutasítják. Legtöbbjük számára maga a szó és a fogalom is ismeretlen, az adatgyűjtés pedig önmagában ellenérzést kelt bennük, hiszen azt sugallja számukra, hogy a biztosító megfigyeli őket.

A lehetséges előnyöket, például az alacsony kockázatú vezetőknek szánt kedvezőbb díjakat ugyan vonzónak találták, de sokan bizonytalanok, hogy beleesnének-e a kedvezményezettek körébe, illetve ha nem, akkor a „körön kívüliség” mekkora felárral jár. „Nem fair, hogy egy jó budapesti sofőr kedvezőtlenebb ajánlatot kap, mint egy rosszabb vidéki” – véli az egyik megkérdezett.

A személyre szabott ajánlatok a KPMG kutatása szerint már fokozhatják az ügyfélélményt: minél több adatot kér a rendszer, annál személyre szabottabbnak találja az ügyfél az ajánlatot (persze szubjektív, hogy mennyi a „kevés” vagy „sok” adat). A többség egyébként a jövedelmi adatok kivételével szinte bármilyen, a biztosítás szempontjából releváns adatot megadna, különösen akkor, ha megfelelően tájékoztatják, hogy ez hogyan segíti a biztosítót az ajánlat személyre szabásában és miért lesz neki, mint ügyfélnek ettől jobb. A valóban személyre szabott ajánlatok a KPMG felmérése szerint jelentősen fokozhatják az ügyfélélményt, azonban az adatok megosztásához kötődő bizalmatlanság ebben az esetben is okozhat kihívásokat.

A mobilapplikáció potenciálisan csak egy szűk ügyfélkör számára jelenthet nagymértékű ügyfélélmény-növekedést. Banki mobilapplikációt szinte mindenki használ, de más szolgáltatók, köztük online fizetési szolgáltatások, mobilszolgáltatók, kiskereskedelmi láncok applikációi is gyakran előfordulnak az interjúalanyok telefonjain. Mégis, a többség úgy értékeli, hogy a biztosítási mobilapplikáció nem jár igazán többlet értékkel, közvetlen haszonnal számukra. A használat mellett szólhat, hogy kárbejelentésnél például a káreseményről készült képek azonnal feltölthetők. A biztosítás díjrendezettségének ellenőrzéséhez, a szerződés tartalmának ellenőrzéséhez szívesen használnák, mindazonáltal konkrét szerződéskötéshez és ajánlatok áttekintéséhez kevésbé tartják fontosnak. A megkérdezettek nagy része 2-3 biztosítóval is kapcsolatban áll, de nem szívesen töltené le több biztosító applikációját. A KPMG kutatása szerint egyetlen, többfunkciós, „több-biztosítós” alkalmazás ugyanakkor vonzó lehet – itt akár már össze is lehetne hasonlítani a különböző ajánlatokat, mely egyértelműen azzal a percepcióval társul, hogy én, mint ügyfél biztosan a lehető legjobb ajánlatot kapom meg. A mobilalkalmazásban rejlő potenciál az ügyfélélmény növelése szempontjából tehát szerény, ugyanakkor esetleges bevezetése nem irritáló, a megkérdezett ügyfelek neutrálisan álltak ehhez a kérdéshez. Az azonban nem valószínű, hogy középtávon jelentős mértékben kiváltaná a hagyományos online, illetve egyéb ügyintézési platformokat.

Az interjúalanyok többsége találkozott már valamilyen chatbot-megoldással például bankoknál, mobilszolgáltatóknál vagy az Ügyfélkapu rendszer oldalán. A korábbi tapasztalatok rendkívül sokszínűek, és az alkalmi csalódások hosszú távon megpecsételhetik a technológia iránti bizalmat. A megkérdezettek szerint az egyszerű kérdések megválaszolása többnyire sikeres volt, az ügyintézés ilyenkor gyorsabb; illetve kiemelt előny volt még az, hogy ez a megoldás bármikor elérhető. Többször felmerült viszont, hogy a chatbot még az egyszerűbbnek gondolt kérdéseket sem értette, és az ügyfélnek végül mégis beszélnie kellett egy ügyintézővel – ilyenkor elfecséreltnek érezte a chatbottal eltöltött időt. A többség emellett fejlődőképesnek tartja a technológiát.  Morális aggály az alkalmazással szemben, hogy kiszorítja az emberi munkaerőt, és kiváltja a hagyományos, egyébként is egyre inkább beszűkülő kommunikációt az emberek között. A KPMG megállapítása szerint az alkalmazásban rejlő potenciál az ügyfélélmény növelése szempontjából valószínűsíthetően szintén nem igazán meghatározó. A kulcs a jól működő chatbot, illetve az, hogy az ügyfelek tisztában legyenek a chatbot képességeivel, annak korlátaival, hajlandóak legyenek igazodni, így elkerülhető a csalódás, a negatív ügyfélélmény. Alternatív kapcsolattartási platformként bármilyen célcsoport számára szóba jöhet, azonban a digitálisan kevésbé affinis és idősebb korosztálytól jelentős használati gyakoriság nem várható. A biztosítók számára megfontolandó feladat lehet a felhasználók képzése a chatbotok képességeinek határairól (a csalódás okozta negatív ügyfélélmény elkerülésére).

A virtuális asszisztens már jelentősen növelheti az ügyfélélményt, ebben nagy lehetőséget lát a KPMG a mélyinterjúkon elhangzottak alapján. Virtuális asszisztensről szinte mindenki hallott, és többeknek tapasztalata is van ilyennel, habár az a legtöbb esetben nem a biztosítási szektorhoz köthető. Előnyként említik a hangalapú kommunikációt; ezt valamivel személyesebbnek érzik akkor is, ha tudják, hogy „gép” dolgozik a háttérben. Emellett nincs sorbanállás, bármikor elérhető, és megbirkózik az olyan egyszerűbb feladatokkal, mint például a jelszómódosítás. Negatívumként említették, hogy a virtuális asszisztenst a legtöbbször végig kell hallgatni, ez pedig túl sok időbe telik. A virtuális asszisztenst egyértelműen fejlettebb technológiának gondolják, mint a chatbotot, és a technológiától további fejlődést várnak. A KPMG szerint az alkalmazásban rejlő potenciál az ügyfélélmény növelése szempontjából közép-hosszútávon jelentős, hiszen az ügyfelek nagy része a bonyolultabb, akár a hagyományos ügyintézői funkciókat is nagyrészt vagy teljes egészében kiválthatónak tartja. Az első tapasztalatok meghatározóak lehetnek, ezért a biztosítási asszisztens kiinduló verziójával szemben is alapvető elvárás a folyamatos és megbízható funkcionalitás és képességbővülés. A bevezetés önmagában valószínűleg nem vonzana jelentősen több ügyfelet, de lemorzsolódást sem generálna.

A kutatás alapján egyértelmű, hogy az elmúlt néhány évben a biztosítási ügyintézés folyamatában az elektronikus/digitális csatornahasználat mélységében és szélességében is jelentősen nőtt. A bonyolultabb ügyintézéseknél, például kárrendezésnél azonban továbbra is a digitális, személyes, telefonos forma valamilyen kombinációja jellemző és ez várhatóan meg is marad igényként. A bemutatott technológiák pedig keresik a helyüket a biztosítók ügyfélkiszolgálási struktúrájában, illetve egymás mellett.

„A biztosítókra vár az a feladat, hogy – az ügyfelek kételyeire is reflektálva – bemutassák a technológiák alkalmazásának előnyeit és megértessék az ügyfelekkel, hogy ezek a fejlesztések alapvetően nekik, értük vannak!” – mondta Halász Erika. A magyar, rendkívül árérzékeny piacon ez kézenfekvően az alacsonyabb díjtételeket jelenti – ami például a személyre szabott ajánlat eredménye lehet.

Mindegyik itt megvizsgált technológia esetén érvényes, hogy nem egy-egy megoldás vonzza majd az ügyfelet, hanem a biztosító által nyújtott, a teljes életcikluson átívelő élmény, amelyhez hozzájárulnak ezek a megoldások. Fontos tanulság: a biztosítási szektorban a termékközpontú gondolkodásból az ügyfél került a középpontba. A digitális megoldások bevezetésének célja, hogy az ügyfélkiszolgálást egyszerűsítsék, meggyorsítsák és ezeket a technológiákat úgy használják, hogy azok a ténylegesen felmerülő ügyfél igényekre adjanak választ.

Magyar katonaorvos a NATO vezető egészségügyi tisztségében

Vekszler Péter személyében ismét magyar katonaorvos kerül a NATO egyik legmagasabb szintű egészségügyi vezetői beosztásába. Június 21-től három éven keresztül látja el a magyar orvos a NATO Szövetséges Erők Európai Főparancsnoksága (SHAPE) egészségügyi főnöki feladatait, külszolgálatának ideje alatt dandártábornoki rendfokozatban - tudatta a Honvédelmi Minisztérium szombaton az MTI-vel.
2025. 06. 21. 18:00
Megosztás:

Megtörtént a fordulat, előkerültek a hitelesek

A lakossági hitelezés egyértelműen fordulóponthoz érkezett. A 2023 eleji visszaesés után a hitelpiac fokozatosan helyreállt, és mára közel került a korábbi csúcsszintekhez – különösen a lakáshitelek területén – derül ki a K&H saját adataiból. A személyi kölcsönöknél pedig hódít az online megoldás.
2025. 06. 21. 17:00
Megosztás:

Vasárnap erős UV-B sugárzás várható

Vasárnap figyelmeztetési kritériumot meghaladó, nagyon erős UV-B sugárzás várható az ország valamennyi régiójában - tudatta a HungaroMet Nonprofit Zrt. szombaton az MTI-vel.
2025. 06. 21. 16:00
Megosztás:

Vakáció: Siófok toronymagasan vezeti a belföldi nyári toplistát

Siófok vezeti a Szallas.hu 2025-ös nyári időszakra szóló belföldi foglalási toplistáját, közel két és félszer annyi foglalással, mint a második helyezett Budapest. A Balaton térsége a legkeresettebb régió, a foglalások harmadával, míg az apartman legkelendőbb szállástípus. A vendégek többsége két éjszakára foglalt szállást nyárra, a foglalások közel háromnegyede nem haladja meg a 170 ezer forintot.
2025. 06. 21. 15:00
Megosztás:

Megbízhatóan olcsó a Szigeten: új helyen várja az ALDI üzlet és Grill Zóna a fesztiválon

Az ALDI idén is részt vesz a Gyerekszigeten és a Sziget Fesztiválon. A gyerekeket az ALDI KIDS standján egy mini-ALDI, játékok és ügyességi feladatok. A Szigetre kilátogatók új helyen találják a bolti árakon kínált választékával kitelepülő ALDI-t. A fesztiválbolt melletti Grill Zónában az áruházban vásárolt grilltermékeket idén is ingyenesen készre sütik.
2025. 06. 21. 14:00
Megosztás:

1300 milliárd eurót veszített az Európai Unió az orosz gázszállítás csökkenése miatt

Elérték az 1300 milliárd eurót az európai gazdaságnak az orosz gázellátás csökkentése miatti veszteségei - jelentette ki Kirill Dmitrijev, az orosz elnöknek a külföldi országokkal való beruházási és gazdasági együttműködésért felelős különmegbízottja a TASZSZ hírügynökségnek pénteken Szentpéterváron nyilatkozva.
2025. 06. 21. 12:00
Megosztás:

Új pályázati felhívással segíti az agrártárca a tanyán élőket

Az Agrárminisztérium új, 15 milliárd forint keretösszegű pályázattal támogatja a tanyák fejlesztését - jelentette be Nagy István tárcavezető közösségi oldalán.
2025. 06. 21. 11:00
Megosztás:

Idén is rekordot dönthet a megkötött utasbiztosítások száma

A biztosítók beszámolói alapján egy jó utasbiztosítás akár több tízmillió forintos kiadástól is megkímélheti az utazókat. Bővül is szépen az üzletág: az idei év első negyedévében 10 százalékos növekedést mértek az utasbiztosításoknál az előző évhez képest, és hasonlóan eredményes évre számítanak a biztosítók is - írja közleményében a Bank360.
2025. 06. 21. 10:00
Megosztás:

Két, egyenként 1000 MW-os blokk is épül Üzbegisztánban

2025. június 20-án, a szentpétervári Nemzetközi Gazdasági Fórum alkalmából a Roszatom állami vállalat és az Üzbég Köztársaság kormánya által felügyelt Üzatom atomenergia-fejlesztési ügynökség megállapodást kötött arról, hogy a kis moduláris reaktorokkal (SMR) Üzbegisztánban épülő atomerőművön kívül egy nagy teljesítményű atomerőmű építésének lehetőségét is tanulmányozzák. A vonatkozó egyezményt Alekszej Lihacsov, a Roszatom állami atomenergia-ipari vállalat vezérigazgatója és Azim Ahmedkhadzhaev, az Üzatom igazgatója írta alá.
2025. 06. 21. 09:00
Megosztás:

Allergia vagy intolerancia: mi a különbség? Mit tehet a labor?

Az élelmiszerek forgalmazásakor döntő szerep jut a laboratóriumi vizsgálatoknak, és legalább ennyire fontos a megfelelő jelölés is. A nemrég lezajlott Hungalimentaria Konferencián és kiállításon az Eurofins szakértő választ adott a legfontosabb kérdésekre az élelmiszerallergénekkel és a laboratóriumi tesztekkel kapcsolatban.
2025. 06. 21. 08:00
Megosztás:

Az eddiginél óvatosabb létszámbővítéssel számolnak a hazai munkáltatók a következő hónapokban

A magyar cégek összességében kismértékű létszámnövekedést terveznek 2025 harmadik negyedévére: ebben az időszakban a hazai munkáltatók 28 százaléka tervezi bővíteni jelenlegi munkaerőkeretét, miközben csökkentést 23 százalékuk jelez előre – derül ki a Manpower Magyarország frissen közzétett Munkaerőpiaci Előrejelzéséből.
2025. 06. 21. 07:00
Megosztás:

A nyár robbantja be igazán a személyi kölcsön piacot

Egy friss banki felmérés szerint a megkérdezettek mindössze 2 százaléka finanszírozná banki hitelből a nyaralását, illetve 1 százalék kérne barátoktól, családtagoktól kölcsönt ilyen célra. Gergely Péter, a BiztosDöntés.hu pénzügyi szakértője szerint ennek némileg ellentmond, hogy az MNB statisztikái alapján rendszerint a nyári hónapok valamelyike jelenti darabszámban a csúcsot a személyi hiteleknél.
2025. 06. 21. 06:00
Megosztás:

Idén a 2022-es rekord aszályos évvel futjuk a versenyt

Néhány napja, június 17-én volt a szárazság világnapja – de ez nem ünnep, hanem figyelmeztetés. A világnap célja, hogy a figyelmet az elsivatagosodására irányítsa, ahogyan ezáltal a talaj állapotának romlására és a termőföldek kimerülésére is. Másrészt azért sem örülhetünk, mert a HungaroMet aktuális heti jelentése is egyértelmű: az idei aszály itthon egyre csak fokozódik. Rövid elemzésükben az ELTE Meteorológiai Tanszékének kutatói (Szabó Péter, Kis Anna és Pongrácz Rita) azt mutatják be, hogy az aszály szempontjából mennyire extrém az idei nyárkezdet.
2025. 06. 21. 05:00
Megosztás:

Már TOP 10-ben az Ötöslottó jackpotja

Több mint 100 napja, hogy utoljára telitalálat volt az Ötöslottón. Magyarország legismertebb és legnépszerűbb lottójátékán a várható főnyeremény összege beérte a játék topnyereményeinek 10. legjobbját, jelenleg már 3 milliárd forint felett van.
2025. 06. 21. 04:00
Megosztás:

MÁV: Életbe lép a nyári, főszezoni menetrend

A vakáció első napjától, szombattól nyári menetrendre vált a MÁV-csoport: a turisztikai célpontok irányába sűrűbb indulással és nagyobb kapacitásokkal közlekednek a vonat- és buszjáratok, sőt mostantól a fővárosi közlekedés meghosszabbított hétvégi, éjszakai üzemidejéhez sem csak a korábban bejelentett HÉV-ek és elővárosi "kék" VOLÁN-buszok indulása igazodik, hanem egyes agglomerációs vonatok menetrendje is - közölte a MÁV pénteken az MTI-vel.
2025. 06. 21. 03:00
Megosztás:

Jön a kötelező jogosítványcsere Magyarországon!

Az Európai Unió előírása szerint minden tagállamban egységes formátumú vezetői engedélyeket kell bevezetni.
2025. 06. 21. 02:00
Megosztás:

Orvosok állítják: így lehet akár 100 évnél is tovább élni jó egészségben!

Egyre többen döbbennek rá, hogy a hosszú élet nemcsak a szerencsén múlik. Egy új, magyar egészségprogram most azt ígéri, hogy mindenki számára elérhetővé teszi a hosszú és egészséges élet titkát – nem varázslattal, hanem tudományosan megalapozott lépésekkel.
2025. 06. 21. 01:00
Megosztás:

Sokan számítanak 25 dolláros XRP-re és a Snorter Token sikerére

Az XRP már több, mint 200 napja egy szűk tartományon belül mozog. Az ilyen ármozgások pedig általában felkeltik az elemzők és a kereskedők figyelmét. A kriptovalutának sikerült többször is megtartani a 2 dolláros támaszt, azonban csak rövid ideig tudott 2,90 dollár felett maradni.
2025. 06. 21. 00:01
Megosztás:

A napenergiára, a geotermiára és az atomra lehet építeni a magyar energiaipart

A napenergiára, a geotermiára és az atomra lehet építeni a magyar energiaipart, a kormány ezekre az energiaforrásokra alapozza a jövő energetikáját - mondta az Energiaügyi Minisztérium parlamenti államtitkára pénteken a Borsod-Abaúj-Zemplén vármegyei Tarcalon.
2025. 06. 20. 23:00
Megosztás:

Nagyot álmodik a SoftBank vezérigazgatója

Masayoshi Son, a SoftBank alapítójának elképzelései szerint a cég egy 1.000 milliárd dolláros ipari komplexumot tervezne Arizonában, ami a Project Crystal Land nevet kapta.
2025. 06. 20. 22:00
Megosztás: