Az ügyfélszolgálatok fejlesztése kulcskérdés a jelenlegi gazdasági helyzetben

A tavalyi évben is megmérettettek ügyfélkiszolgálás terén a hazai vállalkozások, akik már 15. alkalommal vehettek részt a „Kiváló Kiszolgálás” programban. A 2023-ban legjobban teljesítő vállalatok négy kategóriában részesültek elismerésben. A felmérésen idén másodszor az újgenerációs digitális csatornákon való ügyfélkommunikációt is mérték a vállalatok közösségi média oldalakon folytatott interakciói alapján. Azok a felmérések során értékelt dolgozók pedig, akik 100%-os eredményt értek el a próbavásárlás során, megkapták „Az Ügyfélélmény Sztárja” címet, amit 1 évig használhatnak.

Az ügyfélszolgálatok fejlesztése kulcskérdés a jelenlegi gazdasági helyzetben

„Az eredmények alapján az idei év legnagyobb tanulsága és üzenete, hogy az ügyfelek alacsonyabbra értékelik a vállalatok ügyfél-kiszolgálási tevékenységét, mint azt a próbavásárlóink tapasztalták. Ennek többek között az az oka, hogy az ügyfelek egyre igényesebbek és érzékenyebbek, ha valahol kiváló kiszolgálással találkoznak, náluk az lesz az etalon. Ez mindenképpen jelzésértékű a cégek számára, ezért az ügyfélkiszolgálás színvonalának fejlesztését a jövőben is prioritásként kell kezelniük az ügyfélmegtartás érdekében” – fejtette ki Mózes István, a ClientFirst Consulting ügyvezetője.

A „Kiváló Kiszolgálás” program keretében minden évben négy területet vizsgálnak a ClientFirst próbavásárlói. A személyes, elektronikus, valamint telefonos ügyfélkiszolgálás mellett másodszor a vállalatok közösségi média oldalain, valamint chat csatornákon való ügyfélkommunikációját is felmérték. Minden cég, aki elérte a 80%-os eredményt az adott kategóriában, „Minősített Kiszolgálás” oklevelet vehetett át.

A telefonos ügyintézés az élre tört

2024-ben a legjobb összesített eredmény a telefonos kategóriában született, így megelőzve a korábbi években élen járó személyes kiszolgálás eredményét. A felmérésben résztvevő cégek átlagosan 93%-os összesített eredményt értek el. Az előző évhez képest (97%) egy nagyon picit visszaesett ugyan az áltagos elégedettségi index, a legjobban teljesítő vállalat azonban így is 99%-os eredményt produkált.  A vállalatok saját ügyfeleik körében átlag 87%-os mutatóval végeztek, ami egyértelműen jelzi, hogy jobban oda kell figyelni a meglévő ügyfelek kiszolgálására. „A felgyorsult világ alapjaiban magában hordozza azt az emberi tulajdonságot, hogy kérdéseinkre, panaszainkra azonnali választ, megoldást szeretnénk. Ezért olyan fontos még a digitalizáció korában is a kommunikáció emberi oldala, ennek következtében pedig a cégek telefonos ügyfélszolgálatának működése. Különösen egy-egy probléma esetén tapasztalható, hogy az ügyfelek sokkal inkább a telefonos ügyfélszolgálatot részesítik előnyben, ahol azonnal interakcióba léphetnek a vállalat munkatársaival” – árulta el Mózes István.

Az elektronikus ügyintézés terén gyengébben teljesítettek a hazai vállalatok

Az elektronikus ügyintézésben 74%-os átlageredmény született, ami sajnos a tavalyinál 11%-kal gyengébb eredményt jelent. A szórás azonban rendkívül tág határok – 68% és 100% - között mozog. Saját ügyfeleik körében viszont 82%-on végeztek a hazai cégek az elektronikus kiszolgálás vonatkozásában. „A visszaesés mindenképpen jelzésértékű a vállalatok számára. Az e-mailes kommunikáció során az ügyfelek azonnali reakciót várnak el, ami valójában irreális. A közösségi csevegőplatformok és üzenetküldő alkalmazások terjedése azonban rászoktatta az embereket az azonnali, valós idejű írásbeli kommunikációra és sokan az e-mailes ügyintézésnél is ezt várják el. Ennek ellenére a vállalatoknak is van még hova fejlődni az e-mailes kiszolgálás terén, a reakcióidőt tekintve mindenképpen. Az alapjaiban rontja a kiszolgálás megítélését, ha napok telnek el a megkeresés és a kapcsolatfelvétel között”  – árulta el Mózes István, a kutatást szervező ClientFirst Consulting ügyvezetője.

Személyes kiszolgálásban fejlődtek a hazai cégek

A felmérésben a személyes kiszolgálás területen egyértelmű javulás mutatkozott a vásárlók elégedettségét illetően az előző évhez képest. A 91%-os eredmény 3%-kal jobb, mint a 2022-es 88%-os átlag. Ez a terület az előző két évben visszaesést mutatott, így még inkább pozitív jelentőségű a növekedés. Az ügyfélelégedettség 86%-os, ami elmarad a próbavásárlás 94%-os eredményétől. ”Hiába válik egyre általánosabbá és alapvetővé a telefonos és elektronikus ügyintézés, a személyes kiszolgálás minősége továbbra is nagyon fontos a vásárlók számára. A korábbi évek eredményeiből látható volt, hogy az ügyfelek elvárásai egyre nőnek, és egyre magasabb színvonalú kiszolgálást várnak el a pénzükért. A javulás egyértelműen mutatja, hogy a cégek komolyan foglalkoztak ezzel a területtel a 2023-as évben. A cél a jövőre nézve az, hogy minden kategória – személyes, telefonos és elektronikus, majd pedig a digitális kiszolgálás egymás mellett, egymást támogatva fejlődjön. Ha ez megtörténik egy cég életében, akkor elmondhatja, hogy valóban mindent megtesz az ügyfélelégedettség növeléséért és ez az árbevételben is meg fog mutatkozni” – hangsúlyozza Mózes István, a ClientFirst ügyvezetője.

A jövőben a digitális csatornák fejlesztése elengedhetelen lesz

A mai digitális korban az ügyfelek élménye, elégedettsége fontosabb, mint valaha. Azok a vállalatok, akik növelni szeretnék ügyfeleik lojalitását és nagyobb versenyelőnyre szeretnének szert tenni, sok energiát fektetnek a digitalizációba is. A közösségi média platformok exponenciális növekedésével a cégek egyre inkább felismerik azt, hogy elengedhetetlen a különböző támogató funkciók, mint például az ügyfélszolgálatok integrálása ezekbe az új csatornákba. Ez a váltás nemcsak kényelmes a vásárlóknak, hanem lehetőséget ad a vállalkozásoknak arra is, hogy valós időben kapcsolatba lépjenek célközönségükkel, ami bizalmat és hűséget épít.

„A vállalatok egyre gyakrabban alkalmaznak különböző chatbot-okat, vagy olyan operátorokat, akik a social media felületek chat funkción keresztül lépnek kapcsolatba az ügyfelekkel, hogy azok gyors megoldást találjanak problémáikra, kérdéseikre. Ezeken a csatornákon is kiemelt fontosságú, hogy az ügyfelek elégedetten zárják a kapcsolatfelvételt a vállalattal, ezért ezen csatornák működésének folyamatos monitorozása, tesztelése elengedhetetlen” - fejtette ki Mózes István, a „Kiváló Kiszolgálás” programot életre hívó ClientFirst Consulting ügyvezetője.

Milliárdos villák a célkeresztben: budai panoráma és kulcsrakész luxus kell a vevőknek

A magyarországi luxusingatlan-piacon a prémium felszereltségű, örökpanorámás, kulcsrakész villák iránt van a legnagyobb kereslet, elsősorban a budai villanegyedekben, a belépési küszöb 300 millió forinttól indul, de az "igazi luxus" inkább az 1 milliárd forint feletti ingatlanoknál kezdődik - ismerteti a Duna House az MTI-hez csütörtökön eljuttatott elemzésében.
2025. 09. 25. 16:30
Megosztás:

Szijjártó: Magyarország részesedése az orosz olajból elenyésző

Magyarország részesedése a teljes orosz kőolajexportból 2,2 százalék, ami azt jelenti, hogy a maradék 97,8 százalékot más vásárolja meg, ami rávilágít a nyugat-európai országok képmutatására is - közölte Szijjártó Péter külgazdasági és külügyminiszter helyi idő szerint szerdán New Yorkban.
2025. 09. 25. 16:00
Megosztás:

A szingapúri befektetők igényt tartanak a kriptóra

A hagyományos bankok kezében van a kulcs a digitális eszközök következő hullámának elindításához – derül ki egy tanulmányból.
2025. 09. 25. 15:30
Megosztás:

Kettéválik a WHC ügyvezetése: októbertől Göltl Viktor a magyarországi ügyvezető

2025. október 1-től Göltl Viktor irányítja a WHC csoport magyarországi operációját, egyszemélyi ügyvezetői pozícióban. A korábbi társügyvezetői modellt felváltó struktúrában Berta Péter a teljes WHC Csoport nemzetközi terjeszkedésére és a külföldi leányvállalatok vezetésére fog fókuszálni. A változás célja, hogy a vállalatcsoport még hatékonyabban tudja menedzselni a hazai piacon elért kiemelkedő növekedését és a nemzetközi expanziót.
2025. 09. 25. 15:00
Megosztás:

NIS2: A magyar cégek többsége lemaradt a felkészülésben

Lesújtó képet fest a hazai vállalkozások felkészültsége a NIS2 irányelv teljes körű alkalmazására nézve. Magyarország egyik vezető szerverpiaci szereplőjének friss kutatása szerint, bár vészesen közeleg az Európai Unió kiberbiztonsági direktívájának kötelező auditja, és a 2025. december 31-i határidő is régóta ismert, a magyar cégek jelentős része nem áll készen az indulásra.
2025. 09. 25. 14:30
Megosztás:

Így segíthetik az eladók az Otthon Startos vevőket a sikeres hiteligénylésben

Az Otthon Start program új lendületet hozott a lakáspiacon, amire nemcsak a vevőknek, az eladóknak is érdemes felkészülniük. A támogatott hitel feltételei, a banki értékbecslés és az ingatlan jogi státusza mind olyan tényezők, amelyek könnyen megakaszthatják az ügyletet. A money.hu szakértői ennek kapcsán gyűjtötték össze, mire érdemes eladóként figyelni, ha Otthon Start hitelből vagy más támogatott hitellel való kombinációjából finanszíroz a vevő.
2025. 09. 25. 14:00
Megosztás:

Hét éve nem léptek be ennyien az önkéntes nyugdíjpénztárakba

Csaknem másfélszer annyian léptek be az önkéntes nyugdíjpénztárakba az idei év első felében, mint 2024. első hat hónapjában: ennek is köszönhető, hogy több évnyi lassú csökkenés után ismét nőni kezdett a taglétszám a kasszáknál – hívta fel a figyelmet Gergely Péter, a BiztosDöntés.hu pénzügyi szakértője. Ezzel együtt a pénztárak változatlanul nagy figyelmet fordítanak a tagtoborzásra.
2025. 09. 25. 13:30
Megosztás:

Tömegtüntetések után blokklánccal lép fel a korrupció ellen a Fülöp-szigetek

A Fülöp-szigetek új, blokklánc-alapú átláthatósági rendszert vezetett be a Közmunkák és Autópályák Minisztériumánál (DPWH), miután tömeges tüntetések robbantak ki a korrupcióval vádolt árvízvédelmi projektek miatt.
2025. 09. 25. 13:00
Megosztás:

Kartellügy: jogi lépéseket tett a Mol az etilénpiacon

A Mol-csoport polgári peres eljárást indított több, etilénkartellben részt vevő vállalkozással szemben - jelentette be a magyar társaság a Budapesti Értéktőzsde oldalán a csütörtöki piacnyitás előtt.
2025. 09. 25. 12:30
Megosztás:

Vártnál nagyobb fordulat: javult a német fogyasztói hangulat szeptemberben

Az elemzők által vártnál erőteljesebben javult a GfK októberre vonatkozó német fogyasztói hangulatindexe, részben a kedvezőbb jövedelmi kilátások hatására.
2025. 09. 25. 12:00
Megosztás:

A MET Csoport tovább erősíti regionális jelenlétét: belép az albán piacra

A svájci központú MET Csoport belép az albán energiapiacra újonnan alapított tiranai leányvállalata, a MET Albania révén. A MET Csoport célja, hogy – kiterjedt villamosenergia-nagykereskedelmi portfóliójára és széleskörű kereskedelmi tapasztalatára építve – hozzájáruljon Albánia energiabiztonságához és stabil villamosenergia-ellátásához.
2025. 09. 25. 11:30
Megosztás:

Emelkedtek az amerikai hosszú hozamok, erősödött a dollár az euróval szemben, gyengült a forint

Emelkedtek az amerikai hosszú hozamok, miközben a német tízéves hozam alig mozdult. Az amerikai hozamok emelkedését a vártnál jobb lakáspiaci adat mellett az adósságplafonnal kapcsolatos aggodalmak is segítették.
2025. 09. 25. 11:00
Megosztás:

Estek a Wall Street vezető indexei, csökkentek a vezető AI részvények, a vártnál jobb lakáspiaci adat érkezett az USA-ból, fontos találkozót mondott le Trump az adósságplafon megemelésével kapcsolatban

Második napja estek a főbb amerikai indexek szerdán, miután a befektetők profitot realizáltak a mesterséges intelligencia részvényeken, így az Nvidai és az Oracle papírjai is csökkentek.
2025. 09. 25. 10:30
Megosztás:

Vegyesen zártak tegnap a mértékadó nyugat-európai indexek; jól teljesítettek a védelmi részvények, a vártnál rosszabb lett a német Ifo hangulatindex, a vártnak megfelelően nem változott a cseh irányadó ráta

Vegyesen zártak szerdán a főbb európai indexek. A védelmi szektor papírjai azonban emelkedni tudtak Donald Trump amerikai elnök közösségi médiában megjelent bejegyzése nyomán, amelyben korábbi véleményétől eltérően arról ír, hogy az EU és a NATO támogatásával Ukrajna képes lehet eredeti határainak visszaállítására.
2025. 09. 25. 10:00
Megosztás:

Továbbra is erős a magyar munkaerőpiac

2025 augusztusában a 15-74 éves foglalkoztatottak átlagos létszáma 4 millió 676 ezret tett ki. A munkanélküliek száma 215 ezer, a munkanélküliségi ráta 4,4 százalék volt - jelentette csütörtökön a Központi Statisztikai Hivatal (KSH).
2025. 09. 25. 09:30
Megosztás:

Iránykereséssel nyithat a BÉT

A határidős árazások alapján iránykereséssel kezdődhet a kereskedés csütörtökön a Budapesti Értéktőzsdén (BÉT) az Equilor Befektetési Zrt. elemzője szerint. A Budapesti Értéktőzsde részvényindexe, a BUX 427,98 pontos, 0,43 százalékos csökkenéssel, 98 376,68 ponton zárt szerdán.
2025. 09. 25. 09:00
Megosztás:

Gyorsabb növekedést vár idén az EBRD térségünkben

Az idén az eddig vártnál valamivel gyorsabb, jövőre tovább élénkülő gazdasági növekedést valószínűsít tevékenységi térségében az Európai Újjáépítési és Fejlesztési Bank (EBRD).
2025. 09. 25. 08:30
Megosztás:

New Yorkban tárgyalt Szijjártó Péter és Szergej Lavrov az ukrajnai háborúról

Az ukrajnai háború, illetve a kétoldalú gazdasági és energetikai együttműködés legfontosabb kérdéseiről egyeztetett orosz kollégájával, Szergej Lavrovval Szijjártó Péter külgazdasági és külügyminiszter szerdán New Yorkban.
2025. 09. 25. 07:30
Megosztás:

A Bunge korszerű biomassza kazánt telepít a martfűi gyárában

A Bunge a világ első számú, agráripari megoldásokat kínáló vállalata, amely összeköti a gazdákat a fogyasztókkal, hogy nélkülözhetetlen élelmiszereket, takarmányt és üzemanyagot szállítson a világnak. A vállalat egy több mint 50 millió dolláros beruházás keretében megkezdte a martfűi gyárában található biomassza kazán korszerűsítését.
2025. 09. 25. 07:00
Megosztás:

Dinamikus fejlődésben a hazai energiaszektor

Szegeden tartott közös sajtótájékoztatót az Energiaügyi Minisztérium, az MVM és a Magyar Elektrotechnikai Egyesület. A résztvevők egyetértettek abban, hogy a hazai energetika előtt álló meghatározó feladatok a következő időszakban a villamosenergia termelési és tárolási portfolió diverzifikációja, a villamoshálózat fejlesztése és a zöldenergiához kapcsolódó szabályozási környezet, illetve ösztönzők átdolgozása lesznek.
2025. 09. 25. 06:00
Megosztás: