Az ügyfélszolgálatok fejlesztése kulcskérdés a jelenlegi gazdasági helyzetben

A tavalyi évben is megmérettettek ügyfélkiszolgálás terén a hazai vállalkozások, akik már 15. alkalommal vehettek részt a „Kiváló Kiszolgálás” programban. A 2023-ban legjobban teljesítő vállalatok négy kategóriában részesültek elismerésben. A felmérésen idén másodszor az újgenerációs digitális csatornákon való ügyfélkommunikációt is mérték a vállalatok közösségi média oldalakon folytatott interakciói alapján. Azok a felmérések során értékelt dolgozók pedig, akik 100%-os eredményt értek el a próbavásárlás során, megkapták „Az Ügyfélélmény Sztárja” címet, amit 1 évig használhatnak.

Az ügyfélszolgálatok fejlesztése kulcskérdés a jelenlegi gazdasági helyzetben

„Az eredmények alapján az idei év legnagyobb tanulsága és üzenete, hogy az ügyfelek alacsonyabbra értékelik a vállalatok ügyfél-kiszolgálási tevékenységét, mint azt a próbavásárlóink tapasztalták. Ennek többek között az az oka, hogy az ügyfelek egyre igényesebbek és érzékenyebbek, ha valahol kiváló kiszolgálással találkoznak, náluk az lesz az etalon. Ez mindenképpen jelzésértékű a cégek számára, ezért az ügyfélkiszolgálás színvonalának fejlesztését a jövőben is prioritásként kell kezelniük az ügyfélmegtartás érdekében” – fejtette ki Mózes István, a ClientFirst Consulting ügyvezetője.

A „Kiváló Kiszolgálás” program keretében minden évben négy területet vizsgálnak a ClientFirst próbavásárlói. A személyes, elektronikus, valamint telefonos ügyfélkiszolgálás mellett másodszor a vállalatok közösségi média oldalain, valamint chat csatornákon való ügyfélkommunikációját is felmérték. Minden cég, aki elérte a 80%-os eredményt az adott kategóriában, „Minősített Kiszolgálás” oklevelet vehetett át.

A telefonos ügyintézés az élre tört

2024-ben a legjobb összesített eredmény a telefonos kategóriában született, így megelőzve a korábbi években élen járó személyes kiszolgálás eredményét. A felmérésben résztvevő cégek átlagosan 93%-os összesített eredményt értek el. Az előző évhez képest (97%) egy nagyon picit visszaesett ugyan az áltagos elégedettségi index, a legjobban teljesítő vállalat azonban így is 99%-os eredményt produkált.  A vállalatok saját ügyfeleik körében átlag 87%-os mutatóval végeztek, ami egyértelműen jelzi, hogy jobban oda kell figyelni a meglévő ügyfelek kiszolgálására. „A felgyorsult világ alapjaiban magában hordozza azt az emberi tulajdonságot, hogy kérdéseinkre, panaszainkra azonnali választ, megoldást szeretnénk. Ezért olyan fontos még a digitalizáció korában is a kommunikáció emberi oldala, ennek következtében pedig a cégek telefonos ügyfélszolgálatának működése. Különösen egy-egy probléma esetén tapasztalható, hogy az ügyfelek sokkal inkább a telefonos ügyfélszolgálatot részesítik előnyben, ahol azonnal interakcióba léphetnek a vállalat munkatársaival” – árulta el Mózes István.

Az elektronikus ügyintézés terén gyengébben teljesítettek a hazai vállalatok

Az elektronikus ügyintézésben 74%-os átlageredmény született, ami sajnos a tavalyinál 11%-kal gyengébb eredményt jelent. A szórás azonban rendkívül tág határok – 68% és 100% - között mozog. Saját ügyfeleik körében viszont 82%-on végeztek a hazai cégek az elektronikus kiszolgálás vonatkozásában. „A visszaesés mindenképpen jelzésértékű a vállalatok számára. Az e-mailes kommunikáció során az ügyfelek azonnali reakciót várnak el, ami valójában irreális. A közösségi csevegőplatformok és üzenetküldő alkalmazások terjedése azonban rászoktatta az embereket az azonnali, valós idejű írásbeli kommunikációra és sokan az e-mailes ügyintézésnél is ezt várják el. Ennek ellenére a vállalatoknak is van még hova fejlődni az e-mailes kiszolgálás terén, a reakcióidőt tekintve mindenképpen. Az alapjaiban rontja a kiszolgálás megítélését, ha napok telnek el a megkeresés és a kapcsolatfelvétel között”  – árulta el Mózes István, a kutatást szervező ClientFirst Consulting ügyvezetője.

Személyes kiszolgálásban fejlődtek a hazai cégek

A felmérésben a személyes kiszolgálás területen egyértelmű javulás mutatkozott a vásárlók elégedettségét illetően az előző évhez képest. A 91%-os eredmény 3%-kal jobb, mint a 2022-es 88%-os átlag. Ez a terület az előző két évben visszaesést mutatott, így még inkább pozitív jelentőségű a növekedés. Az ügyfélelégedettség 86%-os, ami elmarad a próbavásárlás 94%-os eredményétől. ”Hiába válik egyre általánosabbá és alapvetővé a telefonos és elektronikus ügyintézés, a személyes kiszolgálás minősége továbbra is nagyon fontos a vásárlók számára. A korábbi évek eredményeiből látható volt, hogy az ügyfelek elvárásai egyre nőnek, és egyre magasabb színvonalú kiszolgálást várnak el a pénzükért. A javulás egyértelműen mutatja, hogy a cégek komolyan foglalkoztak ezzel a területtel a 2023-as évben. A cél a jövőre nézve az, hogy minden kategória – személyes, telefonos és elektronikus, majd pedig a digitális kiszolgálás egymás mellett, egymást támogatva fejlődjön. Ha ez megtörténik egy cég életében, akkor elmondhatja, hogy valóban mindent megtesz az ügyfélelégedettség növeléséért és ez az árbevételben is meg fog mutatkozni” – hangsúlyozza Mózes István, a ClientFirst ügyvezetője.

A jövőben a digitális csatornák fejlesztése elengedhetelen lesz

A mai digitális korban az ügyfelek élménye, elégedettsége fontosabb, mint valaha. Azok a vállalatok, akik növelni szeretnék ügyfeleik lojalitását és nagyobb versenyelőnyre szeretnének szert tenni, sok energiát fektetnek a digitalizációba is. A közösségi média platformok exponenciális növekedésével a cégek egyre inkább felismerik azt, hogy elengedhetetlen a különböző támogató funkciók, mint például az ügyfélszolgálatok integrálása ezekbe az új csatornákba. Ez a váltás nemcsak kényelmes a vásárlóknak, hanem lehetőséget ad a vállalkozásoknak arra is, hogy valós időben kapcsolatba lépjenek célközönségükkel, ami bizalmat és hűséget épít.

„A vállalatok egyre gyakrabban alkalmaznak különböző chatbot-okat, vagy olyan operátorokat, akik a social media felületek chat funkción keresztül lépnek kapcsolatba az ügyfelekkel, hogy azok gyors megoldást találjanak problémáikra, kérdéseikre. Ezeken a csatornákon is kiemelt fontosságú, hogy az ügyfelek elégedetten zárják a kapcsolatfelvételt a vállalattal, ezért ezen csatornák működésének folyamatos monitorozása, tesztelése elengedhetetlen” - fejtette ki Mózes István, a „Kiváló Kiszolgálás” programot életre hívó ClientFirst Consulting ügyvezetője.

Vegyesen alakult a visegrádi országok építőipari termelése

Idén az év elején a visegrádi országok (V4) építőipari termelése vegyesen alakult: Csehországban és Szlovákiában az ágazat kezd némi élénkülést mutatni, míg Magyarország, Lengyelország, és az uniós átlag továbbra is visszaesésben van - közölte az Építési Vállalkozók Országos Szakszövetsége (ÉVOSZ) csütörtökön az MTI-vel.
2025. 06. 12. 21:30
Megosztás:

Épül Magyarország leginnovatívabb naperőműve – extrém időjárásra optimalizálva

A tegnapi napon megtörtént transzformátor alállomás beemelése és jelenleg is folyik annak telepítése Hódmezővásárhelyen: Magyarország legújabb, mintegy 98 ezer napelem panellel rendelkező ipari naperőműve egy igazi műszaki csemege lesz a hozzáértőknek, mivel az elérhető legmodernebb technológiát építik a naperőműparkba, aminek köszönhetően többek között az extrém időjárási helyzetekre is „okosan” tud reagálni.
2025. 06. 12. 20:30
Megosztás:

A vártnál többen igényeltek munkanélküli segélyt az USA-ban

Az Egyesült Államokban az újonnan munkanélküli segélyt igénylők száma június első hetében 248 ezer fő volt. A piac arra számított, hogy csökkenés jöhet, de ez megegyezik az egy héttel korábbi értékkel, ami tavaly október óta a legmagasabb adat volt.
2025. 06. 12. 20:00
Megosztás:

Munka a tűző napon – Így lehet biztonságos és kényelmes

Ahogy beköszönt a nyár, a szabadtéri munkavégzés amellett, hogy látványosabb izzadtságfoltokkal jár, komolyabb kockázatokat is rejt magában. A napszúrás, a kiszáradás, a bőrirritáció vagy akár a munkabalesetek kockázata is nő a hőségben. Éppen ezért, nem mindegy, miben dolgozik. A megfelelő nyári munkaruházat kiválasztása nem csupán a komfortot, de az egészséget is szolgálja.
2025. 06. 12. 19:30
Megosztás:

Csapadékszegény időjárás sújtja az országot – figyelmeztet az agrometeorológia

Folytatódik a csapadékszegény időjárás, az ország túlnyomó részén tovább szárad majd a talaj és az aszály fokozódására lehet számítani - írta a HungaroMet zrt. csütörtöki agrometeorológiai elemzésében.
2025. 06. 12. 19:00
Megosztás:

Idén még minden a lakásárak emelkedése felé mutat, de nehéz megjósolni, mi lesz jövőre

Tavaly majdnem harmadával emelkedhetett a lakóingatlanok forgalma, mely így elérhette a 130 ezret, miközben az árak átlagosan 13,8%-kal nőttek nominálisan – derül ki az OTP Ingatlanpont friss elemzéséből. Mindez azt jelenti, hogy reálértéken is kishíján kétszámjegyű, 9,6%-os volt az átlagos áremelkedés. A forgalmi adatok szerint Budapest és a kisebb városok összesített értéknövekedése egyaránt 8%-os, a megyei jogú városokban 9%-os, míg a községek esetében 19%-os volt, bár éppen utóbbi kategóriában tekinthetők legkevésbé megbízhatónak a statisztikák.
2025. 06. 12. 18:30
Megosztás:

Szoboszlai Dominik új cége 140 millió forintos nyereséggel zárta első évét

Szoboszlai Dominik 2023 novemberében alapított új vállalkozása, az SZD10 Magyarország Kommunikációs Kft. kiemelkedő eredménnyel zárta első üzleti évét: a társaság 225,7 millió forintos nettó árbevétel mellett 140 millió forintos nyereséget ért el. A játékos nem vett ki osztalékot a cégből – írta meg az Mfor.
2025. 06. 12. 17:30
Megosztás:

Elon Musk kibékülne Trumppal

A Tesla vezérigazgatója a közösségi médiában arról posztolt, hogy sajnálja a Donald Trumppal kapcsolatos múlt heti bejegyzéseit, mert azok „túl messzire mentek”.
2025. 06. 12. 17:00
Megosztás:

Modern megoldások kerítésrendszerek és kapuk kialakítására

Egy ingatlan értékét növelheti, ha jól funkcionáló és esztétikus kerítéssel van körbevéve. Éppen ezért egyáltalán nem mindegy, hogy milyen típusú terméket telepítünk.
2025. 06. 12. 16:30
Megosztás:

Finomhangolásra számít a jegybankár

Sorban szólalnak meg az európai jegybankárok a múlt hét csütörtöki EKB ülést követően.
2025. 06. 12. 16:00
Megosztás:

Mégsem sietnek annyira Japánban

Bár Donald Trump azt mondta, hogy egy-két héten belül egyoldalúan fog vámokat kivetni azon országokra, amelyekkel nem jutnak dűlőre, az általános vámok 90 napos felfüggesztése csak július 8-án jár le.
2025. 06. 12. 15:30
Megosztás:

Erős negyedév után további növekedés jöhet az Oracle-nél

A vállalat tegnap tőzsdezárás utáén tette közzé negyedéves jelentését. A márciustól május végéig terjedő időszakban a 15,9 milliárd dollárra nőtt a bevétel, ez 11%-os növekedést jelent éves összevetésben.
2025. 06. 12. 15:00
Megosztás:

Tőzsdén a Voyager - természetesen rakéta az árfolyam!

Miközben sokan azzal vannak elfoglalva, hogy most akkor mi lesz a kínai vámokkal, illetve ehhez kapcsolódóan a ritkaföldfém kínai szállítmányokkal, s valójában a hat hónap limit kapcsán is aggodalmak vannak, nevezetesen a feszültségek újraéledése az augusztusig tartó részletes tárgyalások kapcsán, addig tegnap egy új űrtechnológiai vállalat, a Voyager debütált az amerikai tőzsdén.
2025. 06. 12. 14:30
Megosztás:

Ellentmondásos hírek érkeztek az amerikai vámokról

Scott Bessent amerikai pénzügyminiszter szerint valószínű, hogy a Trump-féle országspecifikus vámok átmeneti felfüggesztését meghosszabbíthatják az eredeti 90 nap letelte, július 8 után.
2025. 06. 12. 14:00
Megosztás:

Két legyet egy csapásra?

Amikor az otthonteremtés nagyszerű, ugyanakkor fáradságos folyamatában vagyunk, akkor igyekszünk minél inkább racionalizálni a folyamatokat. Aztán egyszer csak eljön az a pont, amikor már annyira fogytán van a türelmünk, hogy igyekszünk mindent leegyszerűsíteni, mondhatni megúszósra próbáljuk venni a figurát.
2025. 06. 12. 13:30
Megosztás:

Így alakítja át a munkaerőpiacot az AI-alapú keresés

Az elmúlt években alapvetően változtak meg az emberek információkeresési szokásai: egyre többen fordulnak mesterséges intelligencián alapuló eszközökhöz, ahol már összetett, a mindennapi beszélt nyelven megfogalmazott kérdéseket tesznek fel: a keresésre tehát egyre inkább párbeszédként tekintünk, ami gyökeresen átalakítja az online jelenlét szabályait, nem utolsósorban a munkaerőpiacon.
2025. 06. 12. 12:30
Megosztás:

Visszaestek a német autóóriások Magyarországon

A Mercedes-Benz kecskeméti gyára 2024-ben 146 ezer autót gyártott, ami jelentős visszaesés a 2023-as 174 ezerhez képest.
2025. 06. 12. 12:00
Megosztás:

A fürdőszobai világításról röviden

Gondoltál már arra, hogy mi minden befolyásolja a reggeli készülődésed minőségét? Nos, a fürdőszobai világítás mindenképp közrejátszik ebben. Az általános vélekedéssel ellentétben, itt nem csupán a díszítés, hanem a gyakorlati szerep is nagy fontossággal bír. A megfelelő fényviszonyok között könnyebb akár egy fárasztó nap után ellazulni, akár a nap elején energiával feltöltődni. De hogyan is érhetjük el, hogy fürdőszobánk a fények segítségével funkcionalitásában és divatos megjelenésével is kellően megnyerő legyen?
2025. 06. 12. 11:30
Megosztás:

Sokat lendíthetne a gazdaságon a lakásépítések felfutása

Évente akár több tizedszázalékot adhat a GDP növekedéséhez, ha a kedvezővé váló gazdasági környezet és a bevezetett élénkítő intézkedések hatására felfut az új lakások építése. Magyarországon az utóbbi években lassul a lakásállomány megújulása, melynek megfordítása érdekében a gazdasági kormányzat évi 25 ezer új lakás építését tűzte ki célul, s elindította a mintegy 300 milliárd forintos Lakhatási Tőkeprogramot, mely komoly lendületet adhat a szektor szereplőinek.
2025. 06. 12. 11:00
Megosztás:

Ma már egyszerűen megoldható a laprugó beszerzése

A laprugó többfunkciós alkatrészként működik a különböző járművek felfüggesztésében. Az elsődleges funkciója a tengely és az alváz összekapcsolása, ezáltal elengedhetetlen az autó stabilitása és irányíthatósága szempontjából. Ha eltörik a laprugó, vagy hiányzik a fő rugólap, az komoly veszélyt jelent a jármű irányíthatóságára.
2025. 06. 12. 10:30
Megosztás: