Az ügyfélszolgálatok fejlesztése kulcskérdés a jelenlegi gazdasági helyzetben

A tavalyi évben is megmérettettek ügyfélkiszolgálás terén a hazai vállalkozások, akik már 15. alkalommal vehettek részt a „Kiváló Kiszolgálás” programban. A 2023-ban legjobban teljesítő vállalatok négy kategóriában részesültek elismerésben. A felmérésen idén másodszor az újgenerációs digitális csatornákon való ügyfélkommunikációt is mérték a vállalatok közösségi média oldalakon folytatott interakciói alapján. Azok a felmérések során értékelt dolgozók pedig, akik 100%-os eredményt értek el a próbavásárlás során, megkapták „Az Ügyfélélmény Sztárja” címet, amit 1 évig használhatnak.

Az ügyfélszolgálatok fejlesztése kulcskérdés a jelenlegi gazdasági helyzetben

„Az eredmények alapján az idei év legnagyobb tanulsága és üzenete, hogy az ügyfelek alacsonyabbra értékelik a vállalatok ügyfél-kiszolgálási tevékenységét, mint azt a próbavásárlóink tapasztalták. Ennek többek között az az oka, hogy az ügyfelek egyre igényesebbek és érzékenyebbek, ha valahol kiváló kiszolgálással találkoznak, náluk az lesz az etalon. Ez mindenképpen jelzésértékű a cégek számára, ezért az ügyfélkiszolgálás színvonalának fejlesztését a jövőben is prioritásként kell kezelniük az ügyfélmegtartás érdekében” – fejtette ki Mózes István, a ClientFirst Consulting ügyvezetője.

A „Kiváló Kiszolgálás” program keretében minden évben négy területet vizsgálnak a ClientFirst próbavásárlói. A személyes, elektronikus, valamint telefonos ügyfélkiszolgálás mellett másodszor a vállalatok közösségi média oldalain, valamint chat csatornákon való ügyfélkommunikációját is felmérték. Minden cég, aki elérte a 80%-os eredményt az adott kategóriában, „Minősített Kiszolgálás” oklevelet vehetett át.

A telefonos ügyintézés az élre tört

2024-ben a legjobb összesített eredmény a telefonos kategóriában született, így megelőzve a korábbi években élen járó személyes kiszolgálás eredményét. A felmérésben résztvevő cégek átlagosan 93%-os összesített eredményt értek el. Az előző évhez képest (97%) egy nagyon picit visszaesett ugyan az áltagos elégedettségi index, a legjobban teljesítő vállalat azonban így is 99%-os eredményt produkált.  A vállalatok saját ügyfeleik körében átlag 87%-os mutatóval végeztek, ami egyértelműen jelzi, hogy jobban oda kell figyelni a meglévő ügyfelek kiszolgálására. „A felgyorsult világ alapjaiban magában hordozza azt az emberi tulajdonságot, hogy kérdéseinkre, panaszainkra azonnali választ, megoldást szeretnénk. Ezért olyan fontos még a digitalizáció korában is a kommunikáció emberi oldala, ennek következtében pedig a cégek telefonos ügyfélszolgálatának működése. Különösen egy-egy probléma esetén tapasztalható, hogy az ügyfelek sokkal inkább a telefonos ügyfélszolgálatot részesítik előnyben, ahol azonnal interakcióba léphetnek a vállalat munkatársaival” – árulta el Mózes István.

Az elektronikus ügyintézés terén gyengébben teljesítettek a hazai vállalatok

Az elektronikus ügyintézésben 74%-os átlageredmény született, ami sajnos a tavalyinál 11%-kal gyengébb eredményt jelent. A szórás azonban rendkívül tág határok – 68% és 100% - között mozog. Saját ügyfeleik körében viszont 82%-on végeztek a hazai cégek az elektronikus kiszolgálás vonatkozásában. „A visszaesés mindenképpen jelzésértékű a vállalatok számára. Az e-mailes kommunikáció során az ügyfelek azonnali reakciót várnak el, ami valójában irreális. A közösségi csevegőplatformok és üzenetküldő alkalmazások terjedése azonban rászoktatta az embereket az azonnali, valós idejű írásbeli kommunikációra és sokan az e-mailes ügyintézésnél is ezt várják el. Ennek ellenére a vállalatoknak is van még hova fejlődni az e-mailes kiszolgálás terén, a reakcióidőt tekintve mindenképpen. Az alapjaiban rontja a kiszolgálás megítélését, ha napok telnek el a megkeresés és a kapcsolatfelvétel között”  – árulta el Mózes István, a kutatást szervező ClientFirst Consulting ügyvezetője.

Személyes kiszolgálásban fejlődtek a hazai cégek

A felmérésben a személyes kiszolgálás területen egyértelmű javulás mutatkozott a vásárlók elégedettségét illetően az előző évhez képest. A 91%-os eredmény 3%-kal jobb, mint a 2022-es 88%-os átlag. Ez a terület az előző két évben visszaesést mutatott, így még inkább pozitív jelentőségű a növekedés. Az ügyfélelégedettség 86%-os, ami elmarad a próbavásárlás 94%-os eredményétől. ”Hiába válik egyre általánosabbá és alapvetővé a telefonos és elektronikus ügyintézés, a személyes kiszolgálás minősége továbbra is nagyon fontos a vásárlók számára. A korábbi évek eredményeiből látható volt, hogy az ügyfelek elvárásai egyre nőnek, és egyre magasabb színvonalú kiszolgálást várnak el a pénzükért. A javulás egyértelműen mutatja, hogy a cégek komolyan foglalkoztak ezzel a területtel a 2023-as évben. A cél a jövőre nézve az, hogy minden kategória – személyes, telefonos és elektronikus, majd pedig a digitális kiszolgálás egymás mellett, egymást támogatva fejlődjön. Ha ez megtörténik egy cég életében, akkor elmondhatja, hogy valóban mindent megtesz az ügyfélelégedettség növeléséért és ez az árbevételben is meg fog mutatkozni” – hangsúlyozza Mózes István, a ClientFirst ügyvezetője.

A jövőben a digitális csatornák fejlesztése elengedhetelen lesz

A mai digitális korban az ügyfelek élménye, elégedettsége fontosabb, mint valaha. Azok a vállalatok, akik növelni szeretnék ügyfeleik lojalitását és nagyobb versenyelőnyre szeretnének szert tenni, sok energiát fektetnek a digitalizációba is. A közösségi média platformok exponenciális növekedésével a cégek egyre inkább felismerik azt, hogy elengedhetetlen a különböző támogató funkciók, mint például az ügyfélszolgálatok integrálása ezekbe az új csatornákba. Ez a váltás nemcsak kényelmes a vásárlóknak, hanem lehetőséget ad a vállalkozásoknak arra is, hogy valós időben kapcsolatba lépjenek célközönségükkel, ami bizalmat és hűséget épít.

„A vállalatok egyre gyakrabban alkalmaznak különböző chatbot-okat, vagy olyan operátorokat, akik a social media felületek chat funkción keresztül lépnek kapcsolatba az ügyfelekkel, hogy azok gyors megoldást találjanak problémáikra, kérdéseikre. Ezeken a csatornákon is kiemelt fontosságú, hogy az ügyfelek elégedetten zárják a kapcsolatfelvételt a vállalattal, ezért ezen csatornák működésének folyamatos monitorozása, tesztelése elengedhetetlen” - fejtette ki Mózes István, a „Kiváló Kiszolgálás” programot életre hívó ClientFirst Consulting ügyvezetője.

Jó adatra miért esik a tőzsde?

Tegnap jó munkaerő piaci adatokat láthattunk az USA-ból. Például a betöltetlen munkahelyek száma 7,77 millióra emelkedett, miközben a várakozás 7,3 volt.
2025. 07. 02. 14:30
Megosztás:

Varga Mihály: a bankrendszer a bizonytalan világgazdasági környezetben is stabil

A globális szinten tapasztalható bizonytalanság miatt az amerikai és az európai jegybankok is felfelé módosították az inflációs előrejelzésüket, míg a növekedésre vonatkozó várakozásaikat mérsékelték - jelentette ki Varga Mihály jegybankelnök, aki részt vett az Európai Központi Bank (EKB) éves konferenciáján, Sintrában.
2025. 07. 02. 14:00
Megosztás:

Változás a Zwack vezetésében: Belovai Csaba a Zwack Unicum Nyrt. új vezérigazgatója

A Zwack Unicum Nyrt. tulajdonosi döntése értelmében 2025. július 1-től a cégcsoport hazai és nemzetközi sikereiben több mint 20 éve kulcsszerepet játszó szakember, Belovai Csaba tölti be a vállalat vezérigazgatói tisztségét.
2025. 07. 02. 13:30
Megosztás:

Tavaly óta nem várta ennyi munkahely az amerikaiakat

Az Egyesült Államokban a nyitott álláshelyek száma májusban 374 ezerrel bővült, összesen 7,769 millióra, ami tavaly november óta a legmagasabb szint.
2025. 07. 02. 13:00
Megosztás:

A gazdasági bizonytalanságok ellenére sem lankad az európaiak utazási kedve

Az infláció, a gazdasági bizonytalanság, az éghajlatváltozás és a geopolitikai kockázatok miatti állandó aggodalmak ellenére az európaiak többsége idén is tervez nyaralást, és legnagyobb részük ebben az évben még többet is tervez költeni erre, mint korábban – derül ki az Allianz Nemzetközi Vakációs Bizalmi Index felmérésből.[1] Az eredmények alapján négyből három európai (75%) június és szeptember közötti időszakra időzíti a pihenését. Annak ellenére, hogy továbbra is sokan szeretnének utazni, a pénzügyi bizonytalanságok érezhetően befolyásolják ezeket a terveket. A megkérdezettek 61 százaléka az egyre növekvő utazási költségek, 51 százaléka pedig a személyes pénzügyi helyzete miatt fejezte ki aggodalmát, amely az utazási kedv enyhén csökkenő tendenciáját mutatja: ez a 2024-ben mért 83 százalékhoz képest 8 százalékponttal esett vissza.
2025. 07. 02. 12:00
Megosztás:

Mire számítsunk a részvénypiacokon az OTP Bank elemzői szerint?

Sok a kihívás a globális és a hazai a pénzpiacon: a világgazdasági lassulás és a vámháborús kockázatok világszerte beárnyékolják a befektetői hangulatot – állapították meg harmadik negyedéves befektetési stratégiájukban az OTP Bank elemzői.
2025. 07. 02. 11:30
Megosztás:

Fintradix: Stabil platform és innováció

Mivel a pénzügyi technológiák gyorsan fejlődnek, különösen értékes egy olyan partner, aki ügyesen ötvözi az innovációt a funkcionalitással. A Fintradix pontosan ilyen partner, amely stabil platformot biztosít ügyfelei számára, és széleskörű lehetőségeket nyit a növekedés és a fejlődés számára. Az innovációk folyamatos bevezetésére való összpontosítás lehetővé teszi a vállalat számára, hogy lépést tartson a korral, és magabiztosan alakítsa ki a szolgáltatásminőség új szabványait. Mivel a pénzügyi technológiák gyorsan fejlődnek, különösen értékes egy olyan partner, aki ügyesen ötvözi az innovációt a funkcionalitással.
2025. 07. 02. 11:00
Megosztás:

Trump adócsomagja és Powell óvatossága újraírta a hozammozgásokat

A korábbi napokban megfigyeltekkel ellentétesen mozogtak a kötvényhozamok a keddi kereskedés során a fejlett gazdaságok kötvénypiacain. Megtorpant az amerikai 10 éves hozam csaknem négy hete tartó lemorzsolódása, a referenciahozam 2bp-tal, 4,25%-ra emelkedett.
2025. 07. 02. 10:30
Megosztás:

Trump elnök nem hosszabbítja meg a július 9-i határidőt a kereskedelmi megállapodások tárgyalására

A Dow 0,91%-os emelkedéssel 44 494,44 ponton zárt, míg a Nasdaq Composite 0,82%-on. Az S&P500 minimális, 0,11%-os esést produkált, 6 198,01 pontos záróárfolyammal.
2025. 07. 02. 10:00
Megosztás:

Vegyesen zártak tegnap az európai tőzsdék

Vegyes hangulatban zártak kedden az európai részvénypiacok, miközben a befektetők az eurózóna inflációs adatait és az amerikai kereskedelmi tárgyalások kimenetelét mérlegelték.
2025. 07. 02. 09:30
Megosztás:

Kettészakadt a vásárlók köre az ingatlanpiacon

Megtorpant az ingatlanpiac 2025-ben, mivel a várt pénzáramlás elmaradt a magánnyugdíjpénztári megtakarítások és állampapírok irányából – közölte Gadanecz Zoltán, a GDN Ingatlanhálózat alapítója. A vásárlók két csoportra szakadtak: a visszahúzódó befektetőkre és a kényszervásárlókra. Utóbbiak közé tartoznak például a családalapítók, akikre árfelhajtó hatással van a támogatások, mint a CSOK vagy a Babaváró. Vincze Krisztián, a GV Hitelközpont vezetője szerint az infláció miatt a fix kamatozású hitelek kedvezőbbé váltak. A piac alkuképes, de az árak nem csökkennek. Szakértők szerint a jó tanácsadás kulcsfontosságú a jelenlegi helyzetben.
2025. 07. 02. 09:10
Megosztás:

Útfelújítások fejeződtek be Medgyesegyházán

Megújult több utca burkolata több mint 130 millió forint uniós támogatásból a Békés vármegyei Medgyesegyházán - közölte az önkormányzat az MTI-vel.
2025. 07. 02. 08:30
Megosztás:

Mi a helyzet most a forinttal?

Alig változott szerda reggelre a forint árfolyama a főbb devizákkal szemben az előző délutáni jegyzéséhez képest a nemzetközi devizakereskedelemben.
2025. 07. 02. 08:00
Megosztás:

Új központtal erősít Magyarországon a Kärcher

Ünnepélyes keretek között adták át 2025. június 30-án a Kärcher Hungária Kft. új szervizközpontját Biatorbágyon. A beruházást a cég növekvő piaci részesedése indokolta. Az új létesítményben az üzleti felhasználók számára kínált professzionális termékek mellett a tisztítástechnológia legújabb trendjeit is bemutatták.
2025. 07. 02. 07:00
Megosztás:

Az Adventum Group első szállodaipari beruházását jelentette be a Radisson Hotel Group partnereként

Az Adventum Group és a Radisson Hotel Group örömmel jelenti be legújabb ingatlanfejlesztését: egy 208 szobás szállodát, amely várhatóan 2026 végén nyílik meg Wrocławban, a Sky Towerben, Prize by Radisson márkanév alatt. A Sky Tower az Adventum portfóliójának egyik legizgalmasabb és legnagyobb presztízsű épülete, mind építészeti, mind kereskedelmi szempontból.
2025. 07. 02. 06:30
Megosztás:

3-4 százalékkal is megemelheti a sertés- és baromfihúsok árát az EU által a kínai lizingyártók ellen tervezett védővám

Akár 3-4 százalékkal is megemelheti a hazai piacon a sertés- és baromfihúsok kilónkénti árát az Európai Bizottság által a kínai lizingyártók ellen indított antidömping-eljárás keretében idén januárban ideiglenesen bevezetett, 58,3 és 84,7 százalék közötti büntetővám, amelynek esetleges eltörléséről, megtartásáról, illetve utóbbi esetben annak mértékéről július 11-én szavaz az Európai Tanács.
2025. 07. 02. 06:00
Megosztás:

Fontos adóváltozások léptek hatályba kedden

Fontos adóváltozások léptek hatályba kedden, a helyszíni ellenőrzések gyorsabbá és hatékonyabbá válnak az adóhatóság digitális fordulatának köszönhetően - ismerteti a Nemzeti Adó- és Vámhivatal (NAV) az MTI-hez kedden eljuttatott közleményében.
2025. 07. 02. 05:00
Megosztás:

Az OTP Bank a magyar vízilabda sportért

Az OTP Bank szintet lép a sporttámogatások terén. Májusban stratégiai partnerségre lépett a World Aquatics szervezettel, majd 2025. július 1-től a Magyar Vízilabda Szövetség (MVLSZ) kiemelt támogatójává is válik. A bejelentésre egy különleges eseményen került sor: a szingapúri világbajnokságra utazó magyar csapatok hivatalos bemutatásán.
2025. 07. 02. 04:30
Megosztás:

Gyorsuló ütemben drágulnak a lakóingatlanok a zenga.hu adatai szerint

Gyorsult a lakóingatlanok drágulási üteme 2025 második negyedévében az év elejéhez képest – közölte a zenga.hu hirdetési portál az MTI-hez kedden eljuttatott elemzésében.
2025. 07. 02. 04:00
Megosztás:

Megháromszorozza területét a HGL a HelloParks Maglód megaparkban

Újabb 10 ezer négyzetméter területre írt alá bérleti szerződést a HGL a HelloParks ipari ingatlanfejlesztő maglódi megaparkjában. A dinamikusan növekvő logisztikai szolgáltató tavaly 5 ezer négyzetméteren kezdte meg működését a Liszt Ferenc Nemzetközi Repülőtér közelében fekvő ipari és logisztikai park MG1 csarnokában, a mostani bővítéssel így már összesen 15 ezer négyzetméteren végzi majd tevékenységét.
2025. 07. 02. 03:30
Megosztás: