Az ügyfélszolgálatok fejlesztése kulcskérdés a jelenlegi gazdasági helyzetben

A tavalyi évben is megmérettettek ügyfélkiszolgálás terén a hazai vállalkozások, akik már 15. alkalommal vehettek részt a „Kiváló Kiszolgálás” programban. A 2023-ban legjobban teljesítő vállalatok négy kategóriában részesültek elismerésben. A felmérésen idén másodszor az újgenerációs digitális csatornákon való ügyfélkommunikációt is mérték a vállalatok közösségi média oldalakon folytatott interakciói alapján. Azok a felmérések során értékelt dolgozók pedig, akik 100%-os eredményt értek el a próbavásárlás során, megkapták „Az Ügyfélélmény Sztárja” címet, amit 1 évig használhatnak.

Az ügyfélszolgálatok fejlesztése kulcskérdés a jelenlegi gazdasági helyzetben

„Az eredmények alapján az idei év legnagyobb tanulsága és üzenete, hogy az ügyfelek alacsonyabbra értékelik a vállalatok ügyfél-kiszolgálási tevékenységét, mint azt a próbavásárlóink tapasztalták. Ennek többek között az az oka, hogy az ügyfelek egyre igényesebbek és érzékenyebbek, ha valahol kiváló kiszolgálással találkoznak, náluk az lesz az etalon. Ez mindenképpen jelzésértékű a cégek számára, ezért az ügyfélkiszolgálás színvonalának fejlesztését a jövőben is prioritásként kell kezelniük az ügyfélmegtartás érdekében” – fejtette ki Mózes István, a ClientFirst Consulting ügyvezetője.

A „Kiváló Kiszolgálás” program keretében minden évben négy területet vizsgálnak a ClientFirst próbavásárlói. A személyes, elektronikus, valamint telefonos ügyfélkiszolgálás mellett másodszor a vállalatok közösségi média oldalain, valamint chat csatornákon való ügyfélkommunikációját is felmérték. Minden cég, aki elérte a 80%-os eredményt az adott kategóriában, „Minősített Kiszolgálás” oklevelet vehetett át.

A telefonos ügyintézés az élre tört

2024-ben a legjobb összesített eredmény a telefonos kategóriában született, így megelőzve a korábbi években élen járó személyes kiszolgálás eredményét. A felmérésben résztvevő cégek átlagosan 93%-os összesített eredményt értek el. Az előző évhez képest (97%) egy nagyon picit visszaesett ugyan az áltagos elégedettségi index, a legjobban teljesítő vállalat azonban így is 99%-os eredményt produkált.  A vállalatok saját ügyfeleik körében átlag 87%-os mutatóval végeztek, ami egyértelműen jelzi, hogy jobban oda kell figyelni a meglévő ügyfelek kiszolgálására. „A felgyorsult világ alapjaiban magában hordozza azt az emberi tulajdonságot, hogy kérdéseinkre, panaszainkra azonnali választ, megoldást szeretnénk. Ezért olyan fontos még a digitalizáció korában is a kommunikáció emberi oldala, ennek következtében pedig a cégek telefonos ügyfélszolgálatának működése. Különösen egy-egy probléma esetén tapasztalható, hogy az ügyfelek sokkal inkább a telefonos ügyfélszolgálatot részesítik előnyben, ahol azonnal interakcióba léphetnek a vállalat munkatársaival” – árulta el Mózes István.

Az elektronikus ügyintézés terén gyengébben teljesítettek a hazai vállalatok

Az elektronikus ügyintézésben 74%-os átlageredmény született, ami sajnos a tavalyinál 11%-kal gyengébb eredményt jelent. A szórás azonban rendkívül tág határok – 68% és 100% - között mozog. Saját ügyfeleik körében viszont 82%-on végeztek a hazai cégek az elektronikus kiszolgálás vonatkozásában. „A visszaesés mindenképpen jelzésértékű a vállalatok számára. Az e-mailes kommunikáció során az ügyfelek azonnali reakciót várnak el, ami valójában irreális. A közösségi csevegőplatformok és üzenetküldő alkalmazások terjedése azonban rászoktatta az embereket az azonnali, valós idejű írásbeli kommunikációra és sokan az e-mailes ügyintézésnél is ezt várják el. Ennek ellenére a vállalatoknak is van még hova fejlődni az e-mailes kiszolgálás terén, a reakcióidőt tekintve mindenképpen. Az alapjaiban rontja a kiszolgálás megítélését, ha napok telnek el a megkeresés és a kapcsolatfelvétel között”  – árulta el Mózes István, a kutatást szervező ClientFirst Consulting ügyvezetője.

Személyes kiszolgálásban fejlődtek a hazai cégek

A felmérésben a személyes kiszolgálás területen egyértelmű javulás mutatkozott a vásárlók elégedettségét illetően az előző évhez képest. A 91%-os eredmény 3%-kal jobb, mint a 2022-es 88%-os átlag. Ez a terület az előző két évben visszaesést mutatott, így még inkább pozitív jelentőségű a növekedés. Az ügyfélelégedettség 86%-os, ami elmarad a próbavásárlás 94%-os eredményétől. ”Hiába válik egyre általánosabbá és alapvetővé a telefonos és elektronikus ügyintézés, a személyes kiszolgálás minősége továbbra is nagyon fontos a vásárlók számára. A korábbi évek eredményeiből látható volt, hogy az ügyfelek elvárásai egyre nőnek, és egyre magasabb színvonalú kiszolgálást várnak el a pénzükért. A javulás egyértelműen mutatja, hogy a cégek komolyan foglalkoztak ezzel a területtel a 2023-as évben. A cél a jövőre nézve az, hogy minden kategória – személyes, telefonos és elektronikus, majd pedig a digitális kiszolgálás egymás mellett, egymást támogatva fejlődjön. Ha ez megtörténik egy cég életében, akkor elmondhatja, hogy valóban mindent megtesz az ügyfélelégedettség növeléséért és ez az árbevételben is meg fog mutatkozni” – hangsúlyozza Mózes István, a ClientFirst ügyvezetője.

A jövőben a digitális csatornák fejlesztése elengedhetelen lesz

A mai digitális korban az ügyfelek élménye, elégedettsége fontosabb, mint valaha. Azok a vállalatok, akik növelni szeretnék ügyfeleik lojalitását és nagyobb versenyelőnyre szeretnének szert tenni, sok energiát fektetnek a digitalizációba is. A közösségi média platformok exponenciális növekedésével a cégek egyre inkább felismerik azt, hogy elengedhetetlen a különböző támogató funkciók, mint például az ügyfélszolgálatok integrálása ezekbe az új csatornákba. Ez a váltás nemcsak kényelmes a vásárlóknak, hanem lehetőséget ad a vállalkozásoknak arra is, hogy valós időben kapcsolatba lépjenek célközönségükkel, ami bizalmat és hűséget épít.

„A vállalatok egyre gyakrabban alkalmaznak különböző chatbot-okat, vagy olyan operátorokat, akik a social media felületek chat funkción keresztül lépnek kapcsolatba az ügyfelekkel, hogy azok gyors megoldást találjanak problémáikra, kérdéseikre. Ezeken a csatornákon is kiemelt fontosságú, hogy az ügyfelek elégedetten zárják a kapcsolatfelvételt a vállalattal, ezért ezen csatornák működésének folyamatos monitorozása, tesztelése elengedhetetlen” - fejtette ki Mózes István, a „Kiváló Kiszolgálás” programot életre hívó ClientFirst Consulting ügyvezetője.

Milyen veszély leselkedik a forintjainkra, ha Magyarország bevezeti az eurót?

Magyarország potenciális áttérése a forintról az euróra komplex gazdasági és társadalmi változásokat von maga után. Ennek elemzéséhez érdemes megvizsgálni a korábbi eurót bevezető országok tapasztalatait, és ezek alapján felmérni a kisemberek – pl. dolgozók, nyugdíjasok – helyzetét érintő lehetséges következményeket.
2024. 04. 15. 02:00
Megosztás:

Pénzhoroszkóp: Mesés pénzek jöhetnek a héten a Baknak és a Vízöntőnek, a Kos lottón nyerhet nagyot

Heti horoszkóp 2024. április 15-21. között. A csillagjegyek részletes heti horoszkópjai egy izgalmas hétre világítanak rá, ahol minden jegy számára kínálkozik lehetőség a szerencsejátékokban, új kapcsolatokban és pénzügyekben való sikerre egyaránt.
2024. 04. 15. 01:00
Megosztás:

10 000%-os hozam? Ezzel csalogatja a befektetőket ez a környezetbarát kriptó

A Dogwifhat (WIF) befektetői most felfedezték az eTukTuk (TUK) nevű új, zöld előértékesítést, ami 2024-ben akár 10 000 százalékos potenciális nyereséget is hozhat. A WIF a közelmúltbeli csúcsról visszaesett, jelenleg 3,46 dollár körül kereskednek vele, ami közel 20 százalékos csökkenést jelent az eddigi legmagasabb árhoz képest.
2024. 04. 15. 00:01
Megosztás:

Szankciókat jelentettek be az orosz fémek árutőzsdei forgalmazására

Szankciókat jelentett be a brit és az amerikai kormány orosz fémek árutőzsdei forgalmazására.
2024. 04. 14. 23:00
Megosztás:

Az ESET az egészségügyi alkalmazások használatának kockázataira hívja fel az emberek figyelmét

Az egészségügyi alkalmazások kiberbiztonsági kockázataira hívja fel a figyelmet az ESET informatikai cég: az elemzés szerint az érzékeny személyes adatokat is gyűjtő és felhasználó egészségügyi appok (mHealth) piaca már most kétszámjegyű növekedést produkál, és 2030-ra a becslések szerint eléri a 861 milliárd dollárt.
2024. 04. 14. 22:00
Megosztás:

Bővült a pécsi Penthe Autóház

Bővítette telephelyét, az autók szervizeléséhez szükséges új eszközöket szerzett be, korszerűsítette raktárát az Opel, Isuzu, Land Rover márkák kereskedelmével és szervizelésével foglalkozó pécsi Penthe Autóház Kft.
2024. 04. 14. 21:00
Megosztás:

Elindult a Fertő-táj vonatjárat Ausztriába

Az idén április és augusztus között jár Sopron és az ausztriai Neusiedl am See között a Fertő-táj vonatjárat, hogy minél többen környezetbarát módon kereshessék fel az UNESCO világörökség részévé nyilvánított Fertő-táj magyar és osztrák oldalának településeit - közölte a vonatokat közlekedtető GYSEV Zrt. szombaton az MTI-vel.
2024. 04. 14. 20:00
Megosztás:

Rekordszámú volt a bérlet- és jegyeladás márciusban

Márciusban rekordszámú, 932 ezer ország- és vármegyebérletet, valamint napijegyet váltottak az utasok - közölte a MÁV-VOLÁN-csoport szombaton az MTI-vel.
2024. 04. 14. 19:00
Megosztás:

Nem számítanak idén javulásra a német vállalatok

A német vállalatok 2024-ben sem számítanak a gazdaság fellendülésére az IW (Institut der deutschen Wirtschaft) gazdaságkutató intézet legfrissebb, szombaton publikált felmérése szerint.
2024. 04. 14. 18:00
Megosztás:

A technológia fejlődés velejárója, hogy új kockázatok ütik fel a fejüket

A mesterséges intelligencia (MI) elterjedésével az információbiztonsági szakértők feladatai már kiterjednek az azzal kapcsolatos biztonsági kockázatok kezelésére is, mert újszerű kitettséget jelentenek az intelligens eszközök és az MI-vel ellátott folyamatautomatizálás is - ismerteti a Deloitte könyvvizsgáló és tanácsadó cég az MTI-nek küldött közleményében.
2024. 04. 14. 17:00
Megosztás:

3,6%-ra csökkent az infláció márciusban

A várakozásunknál minimálisan kedvezőbben alakulva 3,6%-ra mérséklődött az infláció éves üteme februárban. Ennél alacsonyabb inflációs rátát 2021. februárban közöltek legutóbb. Az előző hónaphoz képesti változás +0,8%-os volt, ami visszafogottabb év eleji átárazási dinamikát tükröz, mint amit az elmúlt két évben láthattunk. Enyhülő inflációs nyomást jelez, hogy a maginfláció 5,1%-ról 4,4%-ra mérséklődött.
2024. 04. 14. 16:00
Megosztás:

Zsarolóvírustól a „disznóvágás-átverésig”

A Visa közzétette félévente megjelenő, csalásokról szóló nemzetközi jelentésének 2024. tavaszi kiadását, amely a fogyasztókat és vállalkozásokat világszerte érintő legjellemzőbb fizetési veszélyekre hívja fel a figyelmet.
2024. 04. 14. 15:00
Megosztás:

Új kaparós sorsjegy jelent meg, a neve: Ajándék sorsjegy

Az ünnepi alkalmakat megédesítő, vidám hangulatú és a szemnek is vonzó kaparóssal bővül a Szerencsejáték Zrt. sorsjegykínálata.
2024. 04. 14. 14:00
Megosztás:

Romániában nőtt az első kéthavi folyó fizetésimérleg-hiány

Romániában 24,69 százalékkal nőtt az első kéthavi folyó fizetésimérleg-hiány éves összevetésben - közölte pénteken a Román Nemzeti Bank (BNR).
2024. 04. 14. 13:00
Megosztás:

A bortermeléshez elengedhetetlenek a környezetkímélő technológiák

Az agrártárca elkötelezett amellett, hogy Magyarországon minél kisebb környezetterheléssel járjon a szőlőtermesztés és minél energiahatékonyabban állítsuk elő a borokat - jelentette ki Nagy István agrárminiszter a Nemzetközi Szőlészeti és Borászati Szervezet 100. évfordulója alkalmából szervezett találkozón pénteken Bresciában a tárca közleménye szerint.
2024. 04. 14. 12:00
Megosztás:

Csendesen döntött csúcsot a hazai lakáspiac

Tavaly október-decemberben történelmi csúcsra ért az új otthonok árszintjét jellemző index a KSH legfrissebb, előzetes adatai szerint. Ugyanebben az időszakban a használt lakásoknál viszont árcsökkenést regisztrált a statisztika. Az ellentmondás ellenére az Eurostat adatai azt mutatják, hogy a hazai lakáspiac nagyjából belesimul az európai trendbe.
2024. 04. 14. 11:00
Megosztás:

Konferenciát rendezett a MÁV-Start

A MÁV-Start szervezésében rendezték meg pénteken az Európai Vasúti és Pályahálózat-működtetők Közössége (CER) CEO Coalition rendezvényt - tudatta a vasúttársaság az MTI-vel.
2024. 04. 14. 10:00
Megosztás:

Csökkent a külföldi befektetések értéke Romániában

Éves viszonylatban 8 százalékkal csökkent a külföldi befektetések értéke Romániában az év első két hónapjában - közölte pénteken a Román Nemzeti Bank (BNR).
2024. 04. 14. 09:00
Megosztás:

Emelkedő forgalomban nőtt a BUX a héten

Emelkedő forgalom mellett nőtt a héten a Budapesti Értéktőzsde (BÉT) részvényindexe, a BUX 67 289,07 ponton, új történelmi csúcson zárt pénteken, 761,66 ponttal, 1,14 százalékkal magasabban, mint egy héttel korábban.
2024. 04. 14. 08:00
Megosztás:

A Bitgo támogatást nyújt az ARB-nek, a medve trend új mélypontra süllyeszti az ADA-t, míg a KANG szárnyal

Ez a cikk egy áttekintés a kriptopiac aktuális trendjeiről, kiemelve néhány vezető kriptovaluta fontos fejleményeit az iparban. Az egyik ilyen fejlemény, hogy a Bitgo partnerségre lépett az Arbitrum (ARB) tokennel. Eközben, miután a Cardano (ADA) veszített lendületéből, a token a piaci kapitalizáció alapján elvesztette kilencedik helyét legnagyobb kriptovaluták között.
2024. 04. 14. 07:00
Megosztás: