Paradigmaváltás az informatikai ügyfélszolgálatoknál: 
a KPI-knak leáldozott, hódítanak az ügyfélelégedettség-alapú szerződések

A technológiai problémákkal küzdő alkalmazottak számára gyakran a kiszervezett informatikai ügyfélszolgálat az első érintkezési pont, így annak hatékonysága nagyban befolyásolja az egész szervezet termelékenységét. Ebben hoz paradigmaváltást, hogy egyre több ilyen szolgáltatásnál az elszámolás alapját nem teljesítménymutatók, hanem az ügyfélelégedettség elvárt szintje jelenti.

Paradigmaváltás az informatikai ügyfélszolgálatoknál: 
a KPI-knak leáldozott, hódítanak az ügyfélelégedettség-alapú szerződések

„Senki nem hívja fel az ügyfélszolgálatot azzal, hogy 'Hé, imádlak titeket, nagyszerű munkát végeztek. Feldobtátok a napomat!' Minket csak akkor hívnak, amikor valami nem működik” – avatja be a Unisys blogjának olvasóit az ügyfélszolgálatosok munkájába Weston Morris, a vállalat digitális munkahelyekért felelős globális stratégiai vezetője. Az, hogy az ügyfélszolgálat hogyan kezeli ezeket a hívásokat, jelentősen befolyásolhatja a szervezet sikerét.

Ezért terjed az a trend, hogy a kiszervezett informatikai szolgáltatásoknál a szolgáltatási szint megállapodások (SLA-k), valamint a kulcsfontosságú teljesítménymutatók (KPI-k) másodlagossá válnak a végfelhasználói élményhez képest.

A szektorban jelentős szereplő és Budapesten is több mint 700 embert foglalkoztató Unisys élményszint alapú megállapodásokat (XLA-k) dolgozott ki, amelyek túlmutatnak a hagyományos SLA-kon, biztosítva, hogy a nyújtott támogatás kézzel fogható segítséget nyújt az alkalmazottak számára. A felgyülemlett tapasztalatokat pedig a kiszolgálás további javítására használják fel – magyarázza a vállalat blogján Patrycja Sobera, a digitális munkahelyekért felelős alelnöke.

Amikor egy cég alkalmazottai kapcsolatba lépnek az informatikai ügyfélszolgálattal, nem csak egy névtelen támogatási ügynökkel akarnak beszélni. Ideális esetben olyan szakértői csapattal kerülnek kapcsolatba, amely elkötelezett aziránt, hogy magas színvonalú ügyfélélményt biztosítson.

Az ilyen ügyfélszolgálati központok sikerének titka a proaktivitás, az ügyfél kultúrájának, üzleti modelljének és igényeinek megértése és alapos ismerete. „Az élményalapú megközelítés és a folyamatos fejlődés iránti elkötelezettség révén biztosítható, hogy az alkalmazottak mindig a legjobb támogatást kapják” – magyarázza Patrycja Sobera.

A szakember két példát is megosztott arra, hogyan működik ez a gyakorlatban. Az egyik esetben két nagy egészségügyi vállalat összeolvadása után 195 ezer alkalmazott zökkenőmentes átállását kellett biztosítani új informatikai rendszerek használatára. Az XLA-k kialakításával és az ügyfélélményt előtérbe helyező digitális eszközök használatával több mint 600 ezer produktív munkaórát sikerült megnyerni a frontvonalban dolgozó orvosok és ápolók számára.

Egy másik esetben a proaktivitás tett lehetővé jelentős megtakarítást az ügyfél számára. Egy gyártó cégnél, amely rendszerint minden digitális eszközét lecserélte a három éves garancia lejárta után, az ügyfélszolgálatnál felgyűlt adatok kimutatták, hogy a 9000 eszközből 5000 kifogástalanul üzemel, sosem merül fel velük probléma. A Unisys javaslata az volt, ezeket ne cserélje le a cég, így üzemben tartották, amivel nemcsak jelentős összeget takarítottak meg, de környezeti lábnyomukat is csökkentették.

A digitális munkahelyek fejlődése elengedhetetlen a modern üzleti környezetben. Azok a vállalatok, amelyek képesek optimalizálni technológiai támogatásukat és felhasználói élményüket, jelentős versenyelőnyre tehetnek szert – mutat rá Patrycja Sobera.

Hogyan fogyjak le 20 kilót könnyen és gyorsan?

Mégis hogyan fogyjak le? - Sokak álma, mások kétségbeesett vágya, hogy gyorsan, lehetőleg minél kevesebb szenvedéssel megszabaduljanak 20 kiló feleslegtől. Ez a cél első hallásra ijesztőnek tűnhet, hiszen a 20 kiló jelentős mennyiség, és a legtöbb divatdiéta, villámmódszer inkább csak ideiglenes eredményeket produkál. De vajon lehetséges-e mégis könnyen és gyorsan leadni ezt a súlyt? A válasz: igen, de fontos megérteni, hogy mit jelent valójában a könnyű és a gyors.
2025. 07. 12. 01:00
Megosztás:

Eldőlt! A nyugdíjakkal ez történik, ha Magyarország bevezeti az EURÓ-t

Az alábbi pénzügyi elemzői összefoglaló a magyar euróbevezetésről és annak nyugdíjakra gyakorolt hatásáról megbízható források alapján készült.
2025. 07. 12. 00:05
Megosztás:

Kerékpáros sebességkorlátozás tesztelését kezdik meg Hollandiában

Holland önkormányzatok a jövő év elejétől kísérleti jelleggel kötelező vagy ajánlott sebességkorlátozást vezethetnek be a kerékpárokra; a teszt a közlekedési szabályok kiigazításának szükségességét méri fel - tájékoztatott az NL Times című, angol nyelvű holland hírportál pénteken.
2025. 07. 11. 23:00
Megosztás:

Oroszország Franciaországot jelölte meg legfőbb európai ellenfelének

A francia vezérkari főnök szerint Moszkva Franciaországot jelölte meg legfőbb ellenfeleként Európában. Thierry Burkhard ennek okát mindenekelőtt abban látja, hogy Párizs támogatja az Oroszország által megtámadott Ukrajnát.
2025. 07. 11. 22:00
Megosztás:

A migráció miatt növekszik az EU népessége

Az Európai Unió népessége a negyedik egymást követő évben növekedett, január elsején elérte a 450,4 milliót, ami 1 070 702-vel több az előző évinél, az uniós népességnövekedés főként a migrációnak tulajdonítható - közölte az uniós statisztikai hivatal, az Eurostat pénteken.
2025. 07. 11. 21:00
Megosztás:

A kisnyugdíjak megduplázását szorgalmazza a DK

A kisnyugdíjak megduplázását sürgette pénteki online sajtótájékoztatóján Gy. Németh Erzsébet, a Demokratikus Koalíció (DK) alelnöke.
2025. 07. 11. 20:00
Megosztás:

A Katolikus Karitász tízmillió forint azonnali támogatást különített el a károsultaknak

Tízmillió forint azonnali támogatást különít el a Katolikus Karitász az e hét elején az országon végigsöprő viharok miatt nehéz helyzetbe került családok számára.
2025. 07. 11. 19:00
Megosztás:

A lakásokban több mint 7,5 milliárd, a vállalatoknál, intézményeknél csaknem 2 milliárd forintnyi kár keletkezett

A héten rendkívüli erejű vihar csapott le Magyarországra, az első három napon a Mabisz-tagbiztosítókhoz érkezett kárbejelentések alapján 45 734 lakásban 7 milliárd 526 millió forint kár keletkezett, ezáltal a lakásokban a vihar átlagosan 165 ezer forintnyi kárt okozhatott. A vállalatok, intézmények, önkormányzatok 1700 káreseményt jelentettek be, 1 milliárd 941 millió forint értékben - közölte a Magyar Biztosítók Szövetsége (Mabisz) pénteken az MTI-vel.
2025. 07. 11. 17:30
Megosztás:

Ha több hitelük lenne az embereknek, az előnyösebb lenne a magyar gazdaságnak

Noha a hazai háztartások alacsony eladósodottsága első ránézésre előnyös adottságnak tűnik, ugyanakkor több kutatás is rámutat: bizonyos esetekben a magasabb – de nem extrém – hitelállomány kifejezetten serkentőleg hat a gazdaságra, és a lakosság jóléte szempontjából is előnyös. Az MBH Elemzési Centrum szakértői szerint a magyarországi háztartási adósságállomány jelenleg alacsonyabb a régiós átlagnál, s így valószínűleg a növekedési szempontból optimális szinttől is elmarad.
2025. 07. 11. 17:00
Megosztás:

Nyár, diákmunka, első fizetés – és az első pénzügyi döntések

Játékkonzol, robogó, nyári utazás vagy egy régóta vágyott ruhadarab – ki ne emlékezne arra, mire költötte élete első fizetését? És mire gyűjtenek a mai fiatalok? A nyári szünetben sok kamasz és fiatal találkozik először a munka világával, így most különösen aktuális a kérdés.
2025. 07. 11. 16:30
Megosztás:

Egyedülálló élménygazdaságot alakítanak ki a gödöllői egyetemen

Egyedülálló növénytermesztési és állattenyésztési bemutatókertet alakítanak ki Gödöllőn, a Magyar Agrár- és Élettudományi Egyetem (MATE) Szent István Campusán - jelentették be pénteken a helyszínen tartott sajtótájékoztatón.
2025. 07. 11. 16:00
Megosztás:

Gyorsult az éves infláció Romániában

Júniusban 5,66 százalékra gyorsult az éves infláció Romániában - közölte pénteken az Országos Statisztikai Intézet (INS).
2025. 07. 11. 15:30
Megosztás:

Michelin-csillagos étterem séfje főz Budapesten Jennifer Lopeznek

Hatalmas megtiszteltetésnek nevezte az esztergomi 42 Restaurant séfje, hogy felkérést kaptak Jennifer Lopez budapesti koncertjére, a catering biztosítására. Koppány Levente elárulta, hogy az étlap összeállításánál fontos szempont volt az egészségtudatosság.
2025. 07. 11. 15:00
Megosztás:

Megvan a százezer (BUX, OTP…)

Tegnap elérte a BUX a lélektani százezer pontot, sőt – napközben – meg is haladta azt (akárcsak ma). Persze nem a magyar piac volt az egyedüli, amely új csúcsra emelkedett, hanem pl. az S&P500, a DAX, vagy éppen a varsói börze is. Az utóbbi esetében az az érdekes, hogy az is a 100.000 ponttal küzd mostanában.
2025. 07. 11. 14:30
Megosztás:

Borsot törhet az USA az oroszok orra alá

Donald Trump az NBC-nek adott interjújában arról beszélt, hogy várhatóan hétfőn kiad egy nyilatkozatot Oroszországgal kapcsolatban.
2025. 07. 11. 14:00
Megosztás:

A teljes használtautó-piac felpörgött júniusban

A korábbi hónapokban megszokhattuk, hogy az előző évekhez képest folyamatosan bővül az elektromos és hibrid hajtásláncú használt autók piaca, júniusban azonban a korábban csak stagnáló hagyományos (benzin, dízel) hajtású autók is újra szárnyra kaptak.
2025. 07. 11. 13:30
Megosztás:

120 ezer diák dolgozik a nyáron: itt vannak a legjellemzőbb órabérek

Nem meglepő módon a nyári szezon a legintenzívebb időszak a diákmunkások számára, de ma már közel sem igaz, hogy kizárólag erre az időszakra koncentrálódik a diákmunka.
2025. 07. 11. 13:00
Megosztás:

A fenntartható gazdaságélénkítés kulcsa az épületállomány energetikai megújítása

A hazai lakóépületek energiahatékonysági korszerűsítése egyszerre jelent gazdasági növekedési lehetőséget, társadalmi támogatottságot élvező beruházási irányt és klímavédelmi lépést. A K&H Bank az Egyensúly Intézet által koordinált szakmai szövetség tagjaként aktív szerepet vállal abban, hogy Magyarország épületenergetikai felújítási programja hosszú távon is fenntartható és igazságos módon valósuljon meg.
2025. 07. 11. 12:30
Megosztás:

Szinte önerő nélkül, 35 millió Ft Otthon Start hitelt venne fel egy átlagos érdeklődő

Úgy tűnik annyira megfogadták a kormány tanácsát a lakásvásárlók, hogy már önerőt is csak alig akarnak az első lakásuk vásárlásakor felhasználni – derül ki a Bankmonitor Otthon Start kalkulátorának adataiból. A nagy kérdés, hogy erre majd igent mondanak-e a bankok?
2025. 07. 11. 12:00
Megosztás:

Kriptokivégzés: 700 millió dollárnyi short pozíció égett el percek alatt – a Bitcoin bikák diadala

Valóságos mészárlás zajlott le a kriptopiacon: alig egy óra alatt több mint 700 millió dollár értékben likvidálódtak pozíciók – döntően azok, akik a bitcoin esésére fogadtak. A klasszikus short squeeze jelenség látványosan söpört végig a piacon, és újabb történelmi csúcsra repítette a Bitcoint. De mi indította be a lavinát, és mit jelent mindez a továbbiakra nézve?
2025. 07. 11. 11:30
Megosztás: