Paradigmaváltás az informatikai ügyfélszolgálatoknál: 
a KPI-knak leáldozott, hódítanak az ügyfélelégedettség-alapú szerződések

„Senki nem hívja fel az ügyfélszolgálatot azzal, hogy 'Hé, imádlak titeket, nagyszerű munkát végeztek. Feldobtátok a napomat!' Minket csak akkor hívnak, amikor valami nem működik” – avatja be a Unisys blogjának olvasóit az ügyfélszolgálatosok munkájába Weston Morris, a vállalat digitális munkahelyekért felelős globális stratégiai vezetője. Az, hogy az ügyfélszolgálat hogyan kezeli ezeket a hívásokat, jelentősen befolyásolhatja a szervezet sikerét.

Ezért terjed az a trend, hogy a kiszervezett informatikai szolgáltatásoknál a szolgáltatási szint megállapodások (SLA-k), valamint a kulcsfontosságú teljesítménymutatók (KPI-k) másodlagossá válnak a végfelhasználói élményhez képest.

A szektorban jelentős szereplő és Budapesten is több mint 700 embert foglalkoztató Unisys élményszint alapú megállapodásokat (XLA-k) dolgozott ki, amelyek túlmutatnak a hagyományos SLA-kon, biztosítva, hogy a nyújtott támogatás kézzel fogható segítséget nyújt az alkalmazottak számára. A felgyülemlett tapasztalatokat pedig a kiszolgálás további javítására használják fel – magyarázza a vállalat blogján Patrycja Sobera, a digitális munkahelyekért felelős alelnöke.

Amikor egy cég alkalmazottai kapcsolatba lépnek az informatikai ügyfélszolgálattal, nem csak egy névtelen támogatási ügynökkel akarnak beszélni. Ideális esetben olyan szakértői csapattal kerülnek kapcsolatba, amely elkötelezett aziránt, hogy magas színvonalú ügyfélélményt biztosítson.

Az ilyen ügyfélszolgálati központok sikerének titka a proaktivitás, az ügyfél kultúrájának, üzleti modelljének és igényeinek megértése és alapos ismerete. „Az élményalapú megközelítés és a folyamatos fejlődés iránti elkötelezettség révén biztosítható, hogy az alkalmazottak mindig a legjobb támogatást kapják” – magyarázza Patrycja Sobera.

A szakember két példát is megosztott arra, hogyan működik ez a gyakorlatban. Az egyik esetben két nagy egészségügyi vállalat összeolvadása után 195 ezer alkalmazott zökkenőmentes átállását kellett biztosítani új informatikai rendszerek használatára. Az XLA-k kialakításával és az ügyfélélményt előtérbe helyező digitális eszközök használatával több mint 600 ezer produktív munkaórát sikerült megnyerni a frontvonalban dolgozó orvosok és ápolók számára.

Egy másik esetben a proaktivitás tett lehetővé jelentős megtakarítást az ügyfél számára. Egy gyártó cégnél, amely rendszerint minden digitális eszközét lecserélte a három éves garancia lejárta után, az ügyfélszolgálatnál felgyűlt adatok kimutatták, hogy a 9000 eszközből 5000 kifogástalanul üzemel, sosem merül fel velük probléma. A Unisys javaslata az volt, ezeket ne cserélje le a cég, így üzemben tartották, amivel nemcsak jelentős összeget takarítottak meg, de környezeti lábnyomukat is csökkentették.

A digitális munkahelyek fejlődése elengedhetetlen a modern üzleti környezetben. Azok a vállalatok, amelyek képesek optimalizálni technológiai támogatásukat és felhasználói élményüket, jelentős versenyelőnyre tehetnek szert – mutat rá Patrycja Sobera.