Új trendek a contact centerek világában - fókuszban az ügyfélelégedettség automatikus, nagy megbízhatóságú elemzése

Mindannyian tapasztaljuk, hogy hivatalos ügyek telefonos intézésekor az ügyfélszolgálati központokban törvényi kötelezettség miatt rögzítik a hívásokat. Erre külön fel is hívják a figyelmet, mielőtt szóba elegyednénk az önkormányzat, a bank, a mobil- vagy épp a közüzemi szolgáltató ügyintézőjével. Rengeteg adat keletkezik így ezeknél a szervezeteknél, amelyek hasznos információkat tartogatnak a döntéshozók számára. Mesterséges intelligenciára épülő, hazai fejlesztésű „okos rögzítő” segíti a jövőben, hogy az ügyfélszolgálatok mindezt kihasználva hatékonyabban működhessenek, és növelni tudják az ügyfelek elégedettségét.

Új trendek a contact centerek világában - fókuszban az ügyfélelégedettség automatikus, nagy megbízhatóságú elemzése

Analóg telefonoktól a videóhívásokig

Az ügyfelek és a call centerek ügyintézői közötti telefonbeszélgetések rögzítése hosszú múltra tekint vissza. Az analóg telefonok korszakában ez éppúgy megszokott volt, mint manapság az internetalapú hang- vagy az üzleti életben is egyre népszerűbb videóhívások és chatbeszélgetések esetében. Jónéhány szektorban jogszabályok írják elő, de szükség lehet rá például minőségbiztosítási célból is. A pénzügyi szolgáltatóknál kulcsfontosságú lehet annak dokumentálása, hogy az ügyfél milyen részvényműveletekre utasította a brókerét. A globális vállalatoknál már a napi rutin része, hogy egy szakértő távolról ad befektetési vagy biztosítási tanácsot. Az igazságügyben pedig a tanúk élő videókapcsolaton keresztül tehetnek vallomást, vagy a veszélyes bűnözők a távolból vehetnek részt a tárgyaláson. A törvényi kötelezettségen túl, bármilyen céges értekezleten vagy toborzási interjúkon is jól jöhet, ha a beszélgetések visszanézhetőek, vagy az érintettek visszakereshetnek egy-egy beszélgetésrészletet.

Könnyebb mondani, mint megvalósítani – szól a mondás, ami különösen igaz a videóhívások vagy -konferenciák rögzítésére, hiszen a videófolyamok feldolgozása sokkal bonyolultabb feladat, mint a beszédhangé. Ahhoz, hogy ezt az adatvagyont később hasznosítani lehessen, a rögzítést követően a nyers adatfolyamból helyre kell állítani az eredeti hívást, majd azt át kell írni egy vagy több formátumra. Az így keletkező állományokat pedig a megfelelő módon kell tárolni, hogy elérhetők és igény szerint kereshetők legyenek. A hazai fejlesztésű CARIN megoldás ezekre mind képes.

30 éves tapasztalat, folyamatos megújulás

A CARIN hívásrögzítő rendszer fejlesztője, a 30 éves múltra visszatekintő TC&C Kft. a Cisco minősített partnereként és közvetlen beszállítójaként nemcsak hazai nagyvállalatok számára nyújtja szolgáltatásait, hanem meghatározó szereplő a nemzetközi piacon is. Mára öt földrész több mint ötven országában használják a vállalat termékeit, ahol a cég viszonteladó és rendszerintegrátor partnerekkel is rendelkezik. A vállalat 2001-ben kezdte el fejleszteni a Cisco egységes kommunikációs rendszerein folytatott audió-, videó- és chatbeszélgetések komplex rögzítését megvalósító, többszörösen díjazott CARIN architektúrát. E rögzítő rendszerek legjelentősebb felhasználója a pénzügyi és a szolgáltató szektor, amelyek szereplői olyan megoldásokat keresnek, amelyekkel a törvényi kötelezettség miatt rögzítendő hívásokat új szempontok szerint, megbízható módon, automatikusan lehet kiértékelni.

„A technológia fejlődésével meghatározóvá vált a contact centerek szerepe a vállalatok működésében, a pandémia pedig újabb lendületet adott a területen zajló innovációs folyamatoknak. Vállalatunk több évtizede formálja a contact centerek világát, ezáltal támogatja a legnagyobb vállalatokat szerte a világon abban, hogy az ügyfelek kiszolgálása folyamatosan megújulhasson, a cégek működése hatékonyabbá válhasson, nem utolsó sorban pedig abban, hogy az ügyfelek kiszolgálása és elégedettsége még magasabb szintre emelkedhessen” – mondja Dr. Juhász Csaba, a TC&C ügyvezető igazgatója.

A CARIN sikere abban rejlik, hogy a folyamatos fejlesztésnek köszönhetően képes az egyre összetettebb felhasználói igényekre reagálni, ilyen például az ügyfélelégedettség mérése, az ügyfélszolgálati munka minőségének elemzése vagy akár egy-egy termékkel kapcsolatos vélemények begyűjtése. A CARIN legújabb modulja mesterséges intelligenciát használ a telefonos ügyfélszolgálatokon rögzített hanganyagok valós idejű híváselemzésére, leiratozására és idegen nyelvre fordítására.

A jövő: fókuszban az elégedettségelemzés

Az elmúlt években a contact centerekben a telefonhívások mellett a chates és a videós platformok is komoly szerepet kaptak, ez teremtette meg az igényt egy olyan rendszerre, amely mindhárom csatornán automatikusan, valós időbentudja detektálni és kiértékelni az érzelmeket, ezáltal nyújtva azonnali képet az ügyfelek elégedettségéről. Így született meg a mesterséges intelligencia-alapú CARIN rendszer gondolata: a CARIN QAi vagy egyszerűbben, az okos rögzítő.

„A piacon úttörőnek számító újításunk lényege, hogy három csatornán (telefon, videó, chat) egymástól függetlenül, de egyszerre tudjuk vizsgálni az ügyfelek elégedettségét, illetve az annak alapjául szolgáló érzelmeket. A rendszer működése szempontjából elegendő annak megállapítása, hogy az ügyfél elégedett, elégedetlen vagy éppen semleges hozzáállású. Ezeket a mimika, a hang és a leiratozott tartalom analizálásával lehet értékelni, természetesen az ügyfelek előzetes tájékoztatását és hozzájárulását követően.  Az egyes csatornákról származó információkat a folyamat végén egy mesterséges neurális hálózat összesíti, így lesz az ügyfelek elégedettségéről kapott végeredmény a legmegbízhatóbb” – teszi hozzá a vállalat ügyvezető igazgatója.

A termékfejlesztés 2023 őszén ér véget, amelynek eredményeként egy olyan nagy pontossággal működő és a törvényi előírásoknak maximálisan megfelelő, többnyelvű, nemzetközi környezetben is alkalmazható megoldás születik majd, amely jelenleg még nincs a világon.

Das WeltAuto: az elektromos márkák egy-két év múlva jelennek meg nagyobb tömegben a használtautó-piacon

A magyarországi használtautó-piacon a 2026-2027-es időszakban, a flottaautók kifutásával, második hullámként jelenhet meg nagyobb tömegben a használt elektromos autók kínálata - erre számít az egyik legjelentősebb piaci szereplő, az országos kereskedelmi hálózattal rendelkező Das WeltAuto.
2025. 10. 19. 07:00
Megosztás:

Koncz Zsófia: digitalizációval járó veszélyekre reflektálni kell

A digitalizációval egyben megnyíltak olyan veszélyek is, amelyekre reflektálni kell - mondta a Kulturális és Innovációs Minisztérium családokért felelős államtitkára szombaton a Borsod-Abaúj-Zemplén vármegyei Tiszalúcon tartott ifjúsági innovációs fórumon.
2025. 10. 19. 06:00
Megosztás:

A fenntartható turizmus fejlesztésért kapott rangos nemzetközi elismerést Mórahalom

A világ egyik legjelentősebb fenntartható turizmus díját, a Best Tourism Villages címet nyerte el Mórahalom – tájékoztatta az önkormányzat az MTI-t.
2025. 10. 19. 05:00
Megosztás:

Két kiemelt jelentőségű onkológiai gyógyszert fejlesztett a Pharmacenter Hungary Kft.

Két kiemelt jelentőségű onkológiai gyógyszert fejlesztett a Nemzeti Kutatási, Fejlesztési és Innovációs Alap (NKFI Alap) támogatásával a Pharmacenter Hungary Kft., a fejlesztés teljes költségvetése meghaladta az 535 millió forintot - közölte a társaság az MTI-vel.
2025. 10. 19. 04:00
Megosztás:

Koncz Zsófia: digitalizációval járó veszélyekre reflektálni kell

A digitalizációval egyben megnyíltak olyan veszélyek is, amelyekre reflektálni kell - mondta a Kulturális és Innovációs Minisztérium családokért felelős államtitkára szombaton a Borsod-Abaúj-Zemplén vármegyei Tiszalúcon tartott ifjúsági innovációs fórumon.
2025. 10. 19. 03:00
Megosztás:

Ha 1972-1996 között születtél, akkor komoly bajban vagy!

A mai 30 és 50 év közötti korosztály tagjai általában még aktív dolgozók, és kevesen gondolnak előre arra, mi vár rájuk nyugdíjas korukban. Szüleik többsége még él, és már a nyugdíjas éveit tölti, megélhetésüket pedig az állami nyugdíjból próbálják fedezni – nem könnyű helyzetben, különösen egy 25%-os infláció mellett. Ez a jelenlegi társadalmi és gazdasági valóság, amelyet tovább nehezít egy viszonylag kevéssé ismert, ám komoly következményekkel járó jogi fogalom: a szülőtartás.
2025. 10. 19. 02:00
Megosztás:

Özvegyi nyugdíj összege - nem mindegy, hogy házastárs vagy élettárs után kapod!

A hozzátartozói nyugellátások – köztük az özvegyi nyugdíj – igénylésének alapfeltétele, hogy az elhunyt személy halálakor már nyugdíjas legyen, vagy a jogszabályban előírt szolgálati időt teljesítse – olvasható az ado.hu szakportál írásában.
2025. 10. 19. 01:00
Megosztás:

Amikor a konnektorban nincs áram – mit tehetsz ilyenkor?

Sokan tapasztalták már, hogy egy eszközt bedugnának a konnektorba, azonban semmi nem történik. Egy ilyen helyzet bosszantó lehet, főleg, amikor már indulnál a dolgodra, de az áram éppen akkor dönt úgy, hogy eltűnik.
2025. 10. 19. 00:01
Megosztás:

A legígéretesebb előértékesítés alatt álló kripto projektek, amelyeket nem hagyhatsz figyelmen kívül: Digitap ($TAP), BlockDAG, Tapzi és továbbiak – egyre forróbbak 2025-ben

A kriptopiac „legokosabb” tőkéje ma már nem a hype-ot, hanem a hasznosságot követi. 2025 következő nagy nyertesei nem mémcoinok vagy üres ígéretek lesznek, hanem azok a projektek, amelyek már most építenek, működnek, és valódi problémákat oldanak meg.
2025. 10. 18. 23:00
Megosztás:

Vészfék a DeFi-ben? Miért nem működik a Wall Street-i vészfék a blokkláncon?

Miközben a múlt pénteki kriptokrach során 19 milliárd dollárnyi pozíció likvidálódott percek alatt, sokan felvetették: lehetne-e valamilyen vészféket – úgynevezett circuit breakert – beépíteni a decentralizált pénzügyekbe is, hogy megelőzzük az ilyen zuhanásokat? A válasz: nem olyan egyszerű. Sőt, néhány szakértő szerint ez még ronthat is a helyzeten. Nézzük, miért!
2025. 10. 18. 22:00
Megosztás:

A szeretet rendet hagy maga után

A halálról beszélni nehéz. Sokak számára ez a téma valóságos tabu – olyan, mint ha már az elmúlás gondolata is balszerencsét hozna, és közelebb hozná az elkerülhetetlent.
2025. 10. 18. 21:00
Megosztás:

Szemkímélő beruházás az irodában – megéri a befektetés?

A mai modern, „fehérgalléros” munka szinte elképzelhetetlen monitor előtt töltött idő nélkül. A koncentráció, a kényelem és a tartós teljesítmény ezért nem csupán HR, hanem egyenesen pénzügyi kérdés is. Néhány apró ergonómiai fejlesztés – mint például egy minőségi monitor, megfelelő világítás vagy egy jó szemüveg – meglepően gyorsan megtérülhet, ráadásul csökkenhetnek a fejfájások és javulhat a munkavállaló teljesítménye.
2025. 10. 18. 20:00
Megosztás:

A Vatikán adatai szerint nőtt a katolikusok száma, csökkent a papoké

Egy év alatt több mint 15 millióval emelkedett, és meghaladja az 1,4 milliárdot a katolikusok száma a világban, miközben a papi hivatást választók száma csökkent - derült ki a Fides katolikus hírügynökség statisztikáiból, amelyeket pénteken mutattak be a Vatikánban.
2025. 10. 18. 19:00
Megosztás:

Szalmából készíthető szigetelőelemeket fejlesztett egy magyar vállalkozás

Innovációs támogatással, építőipari hasznosításra alkalmas, szalmából készíthető szigetelőelemeket fejlesztett az SSH-System Kft. – közölte a társaság az MTI-vel.
2025. 10. 18. 18:00
Megosztás:

Adathalász csalók próbálják megtéveszteni az MVM ügyfeleit

Az utóbbi időszakban az MVM Next ügyfelei egyre gyakrabban találkozhattak adathalász kísérletekkel, a társaság kéri ügyfeleit, hogy fokozott figyelemmel járjanak el minden gyanús megkeresés esetén.
2025. 10. 18. 17:00
Megosztás:

Az Ondo Finance blokkolná a Nasdaq tokenjavaslatát – Átláthatóságot követelnek a szabályozók előtt

Az Ondo Finance éles hangon szólította fel az amerikai tőzsdefelügyeletet (SEC), hogy halassza vagy utasítsa el a Nasdaq új tokenizált értékpapírokra vonatkozó javaslatát. A cég szerint az átláthatóság és a piaci egyenlőség veszélybe kerülhet, ha a jelenlegi formában elfogadják a tervet.
2025. 10. 18. 16:00
Megosztás:

Midnight Network: A Cardano-alapító új célpontja a blokkláncok adatvédelmi trónja

Charles Hoskinson, a Cardano megalkotója, új irányt szab a decentralizált adatvédelem világában: a cél, hogy 2026-ra a Midnight Network legyen a vezető privát okosszerződés-platform. Az ambiciózus terv már most hatással van a kriptoökoszisztémák működésére és fókuszaira.
2025. 10. 18. 15:29
Megosztás:

Robottechnológia segíti a daganatos betegek kezelését Debrecenben

Magyarországon elsőként a Debreceni Egyetem (DE) klinikai központjában vezették be az automatizált citosztatikus keverékinfúzió-összeállító robotot, az innovatív technológia alkalmazásával az eddiginél is biztonságosabb lehet a daganatos betegek gyógyszerellátása - jelezte az egyetem sajtóközpontja az MTI-nek.
2025. 10. 18. 13:00
Megosztás:

Leminősítette Franciaországot az S&P

Leminősítette Franciaországot az S&P Global Ratings, mindenekelőtt azzal a véleményével indokolva a döntést, hogy a költségvetési hiány további jelentős csökkentését célzó intézkedések hiánya miatt a következő években tovább romlanak a francia államadósságfolyamatok.
2025. 10. 18. 12:00
Megosztás:

A magyar nők 71 százaléka nem választaná a műszaki-informatikai pályát

A megkérdezett nők 71 százaléka nem tervezi, hogy műszaki, technológiai vagy informatikai pályán dolgozzon, míg a férfiaknál ez az arány 41 százalék - közölte az MTI-vel a CETIN Hungary friss országos kutatása alapján, amiből az is kiderült, hogy a mesterséges intelligenciával a magyarok nagy része még csak most ismerkedik.
2025. 10. 18. 11:10
Megosztás: