Új trendek a contact centerek világában - fókuszban az ügyfélelégedettség automatikus, nagy megbízhatóságú elemzése

Mindannyian tapasztaljuk, hogy hivatalos ügyek telefonos intézésekor az ügyfélszolgálati központokban törvényi kötelezettség miatt rögzítik a hívásokat. Erre külön fel is hívják a figyelmet, mielőtt szóba elegyednénk az önkormányzat, a bank, a mobil- vagy épp a közüzemi szolgáltató ügyintézőjével. Rengeteg adat keletkezik így ezeknél a szervezeteknél, amelyek hasznos információkat tartogatnak a döntéshozók számára. Mesterséges intelligenciára épülő, hazai fejlesztésű „okos rögzítő” segíti a jövőben, hogy az ügyfélszolgálatok mindezt kihasználva hatékonyabban működhessenek, és növelni tudják az ügyfelek elégedettségét.

Új trendek a contact centerek világában - fókuszban az ügyfélelégedettség automatikus, nagy megbízhatóságú elemzése

Analóg telefonoktól a videóhívásokig

Az ügyfelek és a call centerek ügyintézői közötti telefonbeszélgetések rögzítése hosszú múltra tekint vissza. Az analóg telefonok korszakában ez éppúgy megszokott volt, mint manapság az internetalapú hang- vagy az üzleti életben is egyre népszerűbb videóhívások és chatbeszélgetések esetében. Jónéhány szektorban jogszabályok írják elő, de szükség lehet rá például minőségbiztosítási célból is. A pénzügyi szolgáltatóknál kulcsfontosságú lehet annak dokumentálása, hogy az ügyfél milyen részvényműveletekre utasította a brókerét. A globális vállalatoknál már a napi rutin része, hogy egy szakértő távolról ad befektetési vagy biztosítási tanácsot. Az igazságügyben pedig a tanúk élő videókapcsolaton keresztül tehetnek vallomást, vagy a veszélyes bűnözők a távolból vehetnek részt a tárgyaláson. A törvényi kötelezettségen túl, bármilyen céges értekezleten vagy toborzási interjúkon is jól jöhet, ha a beszélgetések visszanézhetőek, vagy az érintettek visszakereshetnek egy-egy beszélgetésrészletet.

Könnyebb mondani, mint megvalósítani – szól a mondás, ami különösen igaz a videóhívások vagy -konferenciák rögzítésére, hiszen a videófolyamok feldolgozása sokkal bonyolultabb feladat, mint a beszédhangé. Ahhoz, hogy ezt az adatvagyont később hasznosítani lehessen, a rögzítést követően a nyers adatfolyamból helyre kell állítani az eredeti hívást, majd azt át kell írni egy vagy több formátumra. Az így keletkező állományokat pedig a megfelelő módon kell tárolni, hogy elérhetők és igény szerint kereshetők legyenek. A hazai fejlesztésű CARIN megoldás ezekre mind képes.

30 éves tapasztalat, folyamatos megújulás

A CARIN hívásrögzítő rendszer fejlesztője, a 30 éves múltra visszatekintő TC&C Kft. a Cisco minősített partnereként és közvetlen beszállítójaként nemcsak hazai nagyvállalatok számára nyújtja szolgáltatásait, hanem meghatározó szereplő a nemzetközi piacon is. Mára öt földrész több mint ötven országában használják a vállalat termékeit, ahol a cég viszonteladó és rendszerintegrátor partnerekkel is rendelkezik. A vállalat 2001-ben kezdte el fejleszteni a Cisco egységes kommunikációs rendszerein folytatott audió-, videó- és chatbeszélgetések komplex rögzítését megvalósító, többszörösen díjazott CARIN architektúrát. E rögzítő rendszerek legjelentősebb felhasználója a pénzügyi és a szolgáltató szektor, amelyek szereplői olyan megoldásokat keresnek, amelyekkel a törvényi kötelezettség miatt rögzítendő hívásokat új szempontok szerint, megbízható módon, automatikusan lehet kiértékelni.

„A technológia fejlődésével meghatározóvá vált a contact centerek szerepe a vállalatok működésében, a pandémia pedig újabb lendületet adott a területen zajló innovációs folyamatoknak. Vállalatunk több évtizede formálja a contact centerek világát, ezáltal támogatja a legnagyobb vállalatokat szerte a világon abban, hogy az ügyfelek kiszolgálása folyamatosan megújulhasson, a cégek működése hatékonyabbá válhasson, nem utolsó sorban pedig abban, hogy az ügyfelek kiszolgálása és elégedettsége még magasabb szintre emelkedhessen” – mondja Dr. Juhász Csaba, a TC&C ügyvezető igazgatója.

A CARIN sikere abban rejlik, hogy a folyamatos fejlesztésnek köszönhetően képes az egyre összetettebb felhasználói igényekre reagálni, ilyen például az ügyfélelégedettség mérése, az ügyfélszolgálati munka minőségének elemzése vagy akár egy-egy termékkel kapcsolatos vélemények begyűjtése. A CARIN legújabb modulja mesterséges intelligenciát használ a telefonos ügyfélszolgálatokon rögzített hanganyagok valós idejű híváselemzésére, leiratozására és idegen nyelvre fordítására.

A jövő: fókuszban az elégedettségelemzés

Az elmúlt években a contact centerekben a telefonhívások mellett a chates és a videós platformok is komoly szerepet kaptak, ez teremtette meg az igényt egy olyan rendszerre, amely mindhárom csatornán automatikusan, valós időbentudja detektálni és kiértékelni az érzelmeket, ezáltal nyújtva azonnali képet az ügyfelek elégedettségéről. Így született meg a mesterséges intelligencia-alapú CARIN rendszer gondolata: a CARIN QAi vagy egyszerűbben, az okos rögzítő.

„A piacon úttörőnek számító újításunk lényege, hogy három csatornán (telefon, videó, chat) egymástól függetlenül, de egyszerre tudjuk vizsgálni az ügyfelek elégedettségét, illetve az annak alapjául szolgáló érzelmeket. A rendszer működése szempontjából elegendő annak megállapítása, hogy az ügyfél elégedett, elégedetlen vagy éppen semleges hozzáállású. Ezeket a mimika, a hang és a leiratozott tartalom analizálásával lehet értékelni, természetesen az ügyfelek előzetes tájékoztatását és hozzájárulását követően.  Az egyes csatornákról származó információkat a folyamat végén egy mesterséges neurális hálózat összesíti, így lesz az ügyfelek elégedettségéről kapott végeredmény a legmegbízhatóbb” – teszi hozzá a vállalat ügyvezető igazgatója.

A termékfejlesztés 2023 őszén ér véget, amelynek eredményeként egy olyan nagy pontossággal működő és a törvényi előírásoknak maximálisan megfelelő, többnyelvű, nemzetközi környezetben is alkalmazható megoldás születik majd, amely jelenleg még nincs a világon.

Debrecenben és környékén indított toborzó kampányt a CATL kínai akkumulátorgyár

A CATL kínai akkumulátorgyár újabb toborzó kampányt indított Debrecenben és környékén, amellyel több száz új munkahelyet kínál. A vállalat célja, hogy a lehető legnagyobb mértékben a helyieket, és a környező településeken élőket alkalmazza a termelési, gyártási, minőségbiztosítási és a logisztikai munkakörökben - tájékoztatta a vállalat az MTI-t hétfőn.
2025. 10. 27. 21:00
Megosztás:

Jelentős forgalomban emelkedett a tőzsde, az OTP új csúcson zárt

A Budapesti Értéktőzsde részvényindexe, a BUX 1134,18 pontos, 1,09 százalékos emelkedéssel, 105 317,01 ponton zárt hétfőn.
2025. 10. 27. 20:30
Megosztás:

Pluszban zártak a vezető nyugat-európai tőzsdék

Emelkedéssel zárták a kereskedést a vezető nyugat-európai tőzsdék hétfőn.
2025. 10. 27. 20:00
Megosztás:

Ethena (ENA): A DeFi következő nagyágyúja? 5 érv, ami mellette szól

A decentralizált pénzügyek (DeFi) világa ismét izgalmas fejleményekkel szolgál – az Ethena protokoll és annak zászlóshajó stablecoinja, a USDe, minden eddiginél nagyobb figyelmet kap. A projekt nemcsak hogy megelőzte a DAI-t a piaci kapitalizációban, de komoly ökoszisztéma-bővítést is végrehajtott, stratégiai partnerségeket épített ki, és vezetősége masszív tokenvásárlással erősítette meg a befektetői bizalmat. Nézzük, miért is tartják sokan az Ethenát a DeFi következő meghatározó szereplőjének!
2025. 10. 27. 19:00
Megosztás:

A csendes gyilkos nem alszik télen sem: minden, amit a szén-monoxid-érzékelőről tudni kell

A fűtési szezon beköszöntével ismét előtérbe kerül a szén-monoxid-mérgezés veszélye. Bár a legtöbben tisztában vannak a kockázattal, a tragédiák jelentős része mégis elkerülhető lenne egy kis odafigyeléssel és egy megbízható érzékelővel. A probléma ugyanis gyakran nem a készülék hiánya, hanem annak nem megfelelő típusa vagy rossz elhelyezése. A MediaMarkt szakértői összefoglalták a legfontosabb tudnivalókat.
2025. 10. 27. 18:00
Megosztás:

Digitális jelenlét: így építhet üzleti értéket egy weboldal

Ma már szinte minden vásárlói döntés előtt van online keresés. Egy cég weboldala gyakran az első találkozási pont az érdeklődővel – és az első benyomás sokszor eldönti, lesz-e belőle ügyfél. Ezért nem mindegy, hogyan jelenik meg egy vállalkozás a digitális térben. A weboldal nemcsak információt közvetít, hanem bizalmat épít, és segít abban, hogy a márka komolyan vehető legyen.
2025. 10. 27. 17:30
Megosztás:

Modern POS terminálok előnyei: miért váltanak egyre többen erre a megoldásra?

A fizetési rendszerek fejlődése töretlen, a modern POS terminálok is gyorsan fejlődnek, egyre jobban beépülnek a vállalkozás teljes adminisztratív, marketing és - szinte sorolhatnánk – minden rendszerébe. Ez az egyik legnagyobb előnye egy modern POS terminálnak.
2025. 10. 27. 16:30
Megosztás:

Elindult Japán első hivatalos yen-alapú stabilcoinja a JPYC – Új korszak kezdődik a kriptogazdaságban

Japán új mérföldkőhöz érkezett a digitális pénzügyi innovációban: hivatalosan is elindult az első, japán jenhez kötött stabilcoin (angolul: stablecoin), a JPYC. A nagybankok, a szabályozók és a blokkláncfejlesztők összefogásával megvalósuló projekt nem csupán egy új kriptoeszköz, hanem a jövő digitális fizetési infrastruktúrájának előfutára lehet. Lássuk, mit érdemes tudni Japán új digitális valutájáról és annak várható hatásairól!
2025. 10. 27. 16:00
Megosztás:

Németországban javult az üzleti hangulat

A várakozásokon felül javult októberben az üzleti hangulat Németországban a müncheni egyetem ifo gazdaságkutató intézetének felmérése alapján.
2025. 10. 27. 15:30
Megosztás:

Válaszút előtt állnak a közép-kelet-európai munkahelyek

Miközben a vállalatok Európa-szerte újraértelmezik munkahely-stratégiáikat, a CBRE legújabb, CEE Regional Office Occupier Insights című kutatása arra világít rá, hogy a régió összetett átalakuláson megy keresztül. Az irodai kihasználtság növekszik, a rugalmasság egyre nagyobb szerepet kap, ám a szervezetek továbbra is megosztottak a hagyományos és a progresszív szemlélet között. A közép-kelet-európai régió eredményei – amelyek kiegészítik a vállalat 2025-ös European Office Occupier Survey felmérését – azt mutatják, hogy bár mindkét térség hasonló irányba halad, a változás üteme és módja jelentősen eltér.
2025. 10. 27. 15:00
Megosztás:

A Wish körmére néz a GVH

Megvizsgálja a Gazdasági Versenyhivatal (GVH), hogy a világ egyik legnagyobb e-kereskedelmi piactere, a Wish teljesítette-e a 2023-ban tett vállalásait.
2025. 10. 27. 14:30
Megosztás:

Több mint 20 milliárd forintnyi támogatási igény érkezett az MBH Bankhoz az Otthonfelújítási Programban

Az MBH Bank eddig több mint 20,5 milliárd forint értékben fogadott be mintegy 3600 hitelkérelmet az Otthonfelújítási Program keretében, a háztartások jelentős számát hozzásegítve ezzel az energetikai korszerűsítés lehetőségeihez.
2025. 10. 27. 14:00
Megosztás:

Kamatostul vonják vissza a kórháztól a kicsalt biztosítási pénzt

Bent sem volt a páciens a kórházban, ráadásul öngyilkos lett, a kórház mégis kiszámlázta „pszichiátriai kezelését” az egészségbiztosítónak. A hatóság a jogszabályi előírás szerint a kifizetett összeg másfélszeresét vonta vissza büntetésként.
2025. 10. 27. 13:30
Megosztás:

Monetáris élénkítés és mesterséges intelligencia – közeleg az új „Nvidia-pillanat”?

Az amerikai részvénypiacokat rekordmagasságba hajtja a monetáris élénkítés, az AI fellendülése pedig az értéklánc szinte minden szereplőjét újabb és újabb szerződésekkel táplálja. Eközben Európa tovább veszít versenyképességéből, míg Kína előre halad, hátra sem nézve – ezek a főbb trendek rajzolódnak ki a globális befektetési alkalmazás, a Magyarországon is elérhető XTB negyedik negyedévre vonatkozó piaci előrejelzése szerint.
2025. 10. 27. 13:00
Megosztás:

Hogyan növeld látogatóid számát folyamatos reklámköltés nélkül?

Gondoltál már arra, hogy a weboldalad folyamatosan vonzza a látogatókat anélkül, hogy folyamatosan fizetned kellene a hirdetésekért? A keresőoptimalizálás, amelyet SEO-nak is hívunk, pontosan ebben segíthet.
2025. 10. 27. 12:30
Megosztás:

Agrárkamara: az idén kevesebb lesz ebből a virágból

Az idén az átlagosnál kevesebb, mintegy 14 millió szál krizantémot termeltek a magyarországi kertészetekben, ennek ellenére a megkérdezett termesztők, forgalmazók szerint lesz elég áru mind a cserepes, mind a vágott fajtákból - derül ki a Nemzeti Agrárgazdasági Kamara (NAK) hétfőn kiadott körképéből.
2025. 10. 27. 12:00
Megosztás:

Mire számíthatnak a befektetők?

A kedvezően haladó kereskedelmi tárgyalások hatására megnőtt a kockázati kedv, így az ázsiai részvénypiacok meredeken emelkedtek: a dél- koreai KOSPI, a tajvani tőzsde és a japán Nikkei index egyaránt több mint 2%-kal erősödött, új történelmi csúcsokat elérve.
2025. 10. 27. 11:30
Megosztás:

Turbulens eseményeket követően kezdőszintjük közelében zárták a hetet a fejlett piaci kötvények

A múlt hét végéig alapvetően a korábbi mélypontokon ingadoztak a kötvényhozamok, az amerikai tízéves hozam 4, a német 2,6% alatt.
2025. 10. 27. 11:00
Megosztás:

Politikai vitát tart a parlament

A gyermekvédelmi rendszer súlyos válsága címmel tart ellenzéki kezdeményezésre politikai vitát hétfőn az Országgyűlés.
2025. 10. 27. 10:30
Megosztás:

Ismét a vámháborús fejleményeken volt a hangsúly

Az elmúlt időszakban ismét kiélesedtek a kínai-amerikai ellentétek, így a befektetők is kiemelt figyelemmel követték a fejleményeket.
2025. 10. 27. 10:00
Megosztás: