Új trendek a contact centerek világában - fókuszban az ügyfélelégedettség automatikus, nagy megbízhatóságú elemzése

Mindannyian tapasztaljuk, hogy hivatalos ügyek telefonos intézésekor az ügyfélszolgálati központokban törvényi kötelezettség miatt rögzítik a hívásokat. Erre külön fel is hívják a figyelmet, mielőtt szóba elegyednénk az önkormányzat, a bank, a mobil- vagy épp a közüzemi szolgáltató ügyintézőjével. Rengeteg adat keletkezik így ezeknél a szervezeteknél, amelyek hasznos információkat tartogatnak a döntéshozók számára. Mesterséges intelligenciára épülő, hazai fejlesztésű „okos rögzítő” segíti a jövőben, hogy az ügyfélszolgálatok mindezt kihasználva hatékonyabban működhessenek, és növelni tudják az ügyfelek elégedettségét.

Új trendek a contact centerek világában - fókuszban az ügyfélelégedettség automatikus, nagy megbízhatóságú elemzése

Analóg telefonoktól a videóhívásokig

Az ügyfelek és a call centerek ügyintézői közötti telefonbeszélgetések rögzítése hosszú múltra tekint vissza. Az analóg telefonok korszakában ez éppúgy megszokott volt, mint manapság az internetalapú hang- vagy az üzleti életben is egyre népszerűbb videóhívások és chatbeszélgetések esetében. Jónéhány szektorban jogszabályok írják elő, de szükség lehet rá például minőségbiztosítási célból is. A pénzügyi szolgáltatóknál kulcsfontosságú lehet annak dokumentálása, hogy az ügyfél milyen részvényműveletekre utasította a brókerét. A globális vállalatoknál már a napi rutin része, hogy egy szakértő távolról ad befektetési vagy biztosítási tanácsot. Az igazságügyben pedig a tanúk élő videókapcsolaton keresztül tehetnek vallomást, vagy a veszélyes bűnözők a távolból vehetnek részt a tárgyaláson. A törvényi kötelezettségen túl, bármilyen céges értekezleten vagy toborzási interjúkon is jól jöhet, ha a beszélgetések visszanézhetőek, vagy az érintettek visszakereshetnek egy-egy beszélgetésrészletet.

Könnyebb mondani, mint megvalósítani – szól a mondás, ami különösen igaz a videóhívások vagy -konferenciák rögzítésére, hiszen a videófolyamok feldolgozása sokkal bonyolultabb feladat, mint a beszédhangé. Ahhoz, hogy ezt az adatvagyont később hasznosítani lehessen, a rögzítést követően a nyers adatfolyamból helyre kell állítani az eredeti hívást, majd azt át kell írni egy vagy több formátumra. Az így keletkező állományokat pedig a megfelelő módon kell tárolni, hogy elérhetők és igény szerint kereshetők legyenek. A hazai fejlesztésű CARIN megoldás ezekre mind képes.

30 éves tapasztalat, folyamatos megújulás

A CARIN hívásrögzítő rendszer fejlesztője, a 30 éves múltra visszatekintő TC&C Kft. a Cisco minősített partnereként és közvetlen beszállítójaként nemcsak hazai nagyvállalatok számára nyújtja szolgáltatásait, hanem meghatározó szereplő a nemzetközi piacon is. Mára öt földrész több mint ötven országában használják a vállalat termékeit, ahol a cég viszonteladó és rendszerintegrátor partnerekkel is rendelkezik. A vállalat 2001-ben kezdte el fejleszteni a Cisco egységes kommunikációs rendszerein folytatott audió-, videó- és chatbeszélgetések komplex rögzítését megvalósító, többszörösen díjazott CARIN architektúrát. E rögzítő rendszerek legjelentősebb felhasználója a pénzügyi és a szolgáltató szektor, amelyek szereplői olyan megoldásokat keresnek, amelyekkel a törvényi kötelezettség miatt rögzítendő hívásokat új szempontok szerint, megbízható módon, automatikusan lehet kiértékelni.

„A technológia fejlődésével meghatározóvá vált a contact centerek szerepe a vállalatok működésében, a pandémia pedig újabb lendületet adott a területen zajló innovációs folyamatoknak. Vállalatunk több évtizede formálja a contact centerek világát, ezáltal támogatja a legnagyobb vállalatokat szerte a világon abban, hogy az ügyfelek kiszolgálása folyamatosan megújulhasson, a cégek működése hatékonyabbá válhasson, nem utolsó sorban pedig abban, hogy az ügyfelek kiszolgálása és elégedettsége még magasabb szintre emelkedhessen” – mondja Dr. Juhász Csaba, a TC&C ügyvezető igazgatója.

A CARIN sikere abban rejlik, hogy a folyamatos fejlesztésnek köszönhetően képes az egyre összetettebb felhasználói igényekre reagálni, ilyen például az ügyfélelégedettség mérése, az ügyfélszolgálati munka minőségének elemzése vagy akár egy-egy termékkel kapcsolatos vélemények begyűjtése. A CARIN legújabb modulja mesterséges intelligenciát használ a telefonos ügyfélszolgálatokon rögzített hanganyagok valós idejű híváselemzésére, leiratozására és idegen nyelvre fordítására.

A jövő: fókuszban az elégedettségelemzés

Az elmúlt években a contact centerekben a telefonhívások mellett a chates és a videós platformok is komoly szerepet kaptak, ez teremtette meg az igényt egy olyan rendszerre, amely mindhárom csatornán automatikusan, valós időbentudja detektálni és kiértékelni az érzelmeket, ezáltal nyújtva azonnali képet az ügyfelek elégedettségéről. Így született meg a mesterséges intelligencia-alapú CARIN rendszer gondolata: a CARIN QAi vagy egyszerűbben, az okos rögzítő.

„A piacon úttörőnek számító újításunk lényege, hogy három csatornán (telefon, videó, chat) egymástól függetlenül, de egyszerre tudjuk vizsgálni az ügyfelek elégedettségét, illetve az annak alapjául szolgáló érzelmeket. A rendszer működése szempontjából elegendő annak megállapítása, hogy az ügyfél elégedett, elégedetlen vagy éppen semleges hozzáállású. Ezeket a mimika, a hang és a leiratozott tartalom analizálásával lehet értékelni, természetesen az ügyfelek előzetes tájékoztatását és hozzájárulását követően.  Az egyes csatornákról származó információkat a folyamat végén egy mesterséges neurális hálózat összesíti, így lesz az ügyfelek elégedettségéről kapott végeredmény a legmegbízhatóbb” – teszi hozzá a vállalat ügyvezető igazgatója.

A termékfejlesztés 2023 őszén ér véget, amelynek eredményeként egy olyan nagy pontossággal működő és a törvényi előírásoknak maximálisan megfelelő, többnyelvű, nemzetközi környezetben is alkalmazható megoldás születik majd, amely jelenleg még nincs a világon.

Sikerrel zárultak az Európai mobilitási hét hazai programjai

Idén már közel kétszáz magyarországi település csatlakozott az Európai mobilitási héthez, így Magyarországon volt az ötödik legmagasabb a résztvevők száma Európában - ismertette a Technológiai és Ipari Minisztérium (TIM) az MTI-hez eljuttatott csütörtöki közleményében.
2022. 09. 29. 13:00
Megosztás:

Bújtatott reklámért szabott ki bírságot a médiatanács

Júliusban megkezdett eljárása során a médiatanács jogsértést tárt fel az ATV több műsorában is, míg a Disney+ streamingszolgáltató tartalomkínálatában elérhető Baymax! című animációs sorozat egyik epizódja miatt a testület a holland társhatósághoz fordul - közölte a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) kommunikációs igazgatósága csütörtökön az MTI-vel.
2022. 09. 29. 12:30
Megosztás:

Infláció fölött emelkedtek a kárráfordítások a kötelező gépjármű-felelősségbiztosításoknál

A személyautók kötelező gépjármű-felelősségbiztosításainál (kgfb) 17 százalékkal nőttek a kárráfordítások az idei második negyedévben, az állománydíjak pedig 4 százalékkal emelkedtek 2021 azonos időszakához képest - közölte a Magyar Nemzeti Bank (MNB) csütörtökön, friss negyedéves kgfb-indexe alapján.
2022. 09. 29. 12:00
Megosztás:

Bezuhant a forint, mélyponti rekordot döntött

Új árfolyammélypontra gyengült a forint csütörtökön a főbb devizákkal szemben a bankközi piacon.
2022. 09. 29. 11:30
Megosztás:

Rendkívüli támogatást kaptak a baromfi- és sertéskocatartók

Az orosz-ukrán háború következményei által leginkább sújtott termelők támogatására - az uniós tagállamok, köztük Magyarország nyomására - 500 millió eurós rendkívüli európai uniós mezőgazdasági válságkezelési csomag született tavasszal - idézte fel az Agrárminisztérium (AM) csütörtöki, MTI-hez eljuttatott közleményében.
2022. 09. 29. 11:00
Megosztás:

Idén az építőipari vállalkozások 45 százaléka számít árbevétele növekedésére

Idén az építőipari vállalkozások 45 százaléka számít árbevétele növekedésére, jövőre azonban már csak 14 százalékuk; a cégek továbbra is a szakemberhiányt tartják a tevékenységüket leginkább akadályozó tényezőnek - közölte az Építési Vállalkozók Országos Szakszövetsége (ÉVOSZ) csütörtökön az MTI-vel.
2022. 09. 29. 10:30
Megosztás:

Gyenge kezdés az európai tőzsdéken

Indexcsökkenéssel nyitottak csütörtökön a vezető értékpapírpiacok. Szerdán pozitív volt a zárás.
2022. 09. 29. 10:00
Megosztás:

Beépítésre kész az első magyar ipari zöldhidrogén-projekt kompresszora

A napokban készítik elő a beépítéshez az egyik legjelentősebb hazai ipari zöldhidrogén-projekthez, az Akvamarinhoz alkalmazott hidrogénkompresszort a Ganzair Kompresszortechnika Kft. kiskunhalasi üzemében - közölte a társaság csütörtökön az MTI-vel.
2022. 09. 29. 09:30
Megosztás:

Járműfejlesztési bemutatók és kvízjátékok Zalaegerszegen

A legmodernebb teszt- és önvezető autók bemutatójától kezdve a statisztikai kvízjátékig sokszínű, változatos programmal várják a látogatókat Zalaegerszegen, a Kutatók éjszakáján - közölték az MTI-vel a szervezők.
2022. 09. 29. 09:00
Megosztás:

Fejlesztette nyomdaüzemét Algyőn az Innovariant Kft.

Uniós támogatással, 448 millió forintból bővítette nyomdaüzemének kapacitását az Innovariant Kft. Algyőn - tájékoztatta a vállalkozás az MTI-t.
2022. 09. 29. 08:30
Megosztás:

Csaknem kilencszázmilliót fordíthat környezettudatos fejlesztésre Dombrád

Európai uniós forrásból 895 millió forintot fordíthat Dombrád környezettudatos fejlesztésére a Szabolcs-Szatmár-Bereg megyei kisváros önkormányzata.
2022. 09. 29. 08:00
Megosztás:

Erősödött a forint csütörtök reggelre

Közel egy százalékkal erősödött a forint csütörtök reggelre az előző esti jegyzéséhez képest a főbb devizákkal szemben a nemzetközi devizakereskedelemben.
2022. 09. 29. 07:32
Megosztás:

Soron kívüli eszközvásárlásba kezdett a Bank of England

Soron kívüli állampapír-vásárlásba kezdett szerdán a Bank of England a font meredek gyengülésével járó piaci viharok csitítása érdekében.
2022. 09. 29. 07:00
Megosztás:

Előadásokkal és bemutatókkal várja az érdeklődőket az Állatkert

Hét előadással és interaktív bemutatókkal várják a városligeti intézmény szakemberei az állatkerti szakmai munka és annak tudományos alapjai, az állatkertészet, valamint az állatkerti kulisszatitkok iránt érdeklődőket pénteken.
2022. 09. 29. 06:00
Megosztás:

A 4 millió tonnát is megközelítette a magyar takarmánygyártás 2021-ben

A Magyarországon működő keverőüzemek 2021-ben 3,956 millió tonna haszonállat-takarmánykeveréket állítottak elő, 2020-hoz képest 3,4 százalékkal többet - olvasható az Agrárközgazdasági Intézet (AKI) honlapján közzétett összefoglalóban.
2022. 09. 29. 05:30
Megosztás:

Rendszerváltozások: az átláthatatlan vállalati informatika az innovációt is megöli

A verseny által kikényszerített folyamatos költségcsökkentési spirál, a munkaerőhiány pótlására fejlesztett informatikai megoldások és robotizáció, valamint a technológia fejlődése mind a digitalizáció irányába hat. Ennek következtében komplex, sok területet lefedő, integrált rendszerek és célrendszerek jelennek meg a vállalati IT-környezetben. A folyamatosan változó körülmények újabb és újabb alkalmazások megjelenését teszik szükségessé egészen addig, míg egy nagyon nehezen átlátható, egymással direkt és indirekt függőségi kapcsolatban lévő applikációhalmaz alakul ki a vállalaton belül. Ezek a különböző korú, komplexitású és gyártói támogatással rendelkező, vagy egyedi fejlesztésű rendszerek nem pusztán a mindennapi működésüket és működtetésüket tekintve okoznak egyre nagyobb fejfájást: sokszor válnak az innováció, a megújulás gátjává. A Deloitte szakértői összegyűjtötték, hogyan lehet elkerülni ezt a csapdahelyzetet.
2022. 09. 29. 05:00
Megosztás:

Hülye vagy?! Elolvasás nélkül alá ne írd!

Olvasd el, mielőtt aláírod! – halljuk a figyelmeztetést jogi szakemberektől, de laikusoktól is unos-untalan.
2022. 09. 29. 04:01
Megosztás:

Ezentúl sebészeti robottal is műtenek a pécsi klinikán

Átadták az első vidéki robotsebészeti eszközt a pécsi klinikán szerdán. A géppel a tervek szerint heteken belül műtéteket fognak végezni - közölte a Pécsi Tudományegyetem (PTE) az MTI-vel.
2022. 09. 29. 03:30
Megosztás:

Bemutatták a készenléti egységek vonulását segítő drónt

A Széchenyi István Egyetem (SZE) és a Számítástechnikai és Automatizálási Kutatóintézet (SZTAKI) kutatóinak közös közlekedés biztonsági fejlesztését, az Előfutár nevű drónt, az Országos Mentőszolgálat közreműködésével mutatták be Zalaegerszegen.
2022. 09. 29. 03:00
Megosztás:

Franciaország 2,1 milliárd euróval támogat tíz zöld hidrogénes beruházást

Élisabeth Borne francia miniszterelnök szerdán bejelentette, hogy a zöld hidrogént érintő fejlesztési stratégia keretében az állam 2,1 milliárd euróval támogat tíz nagy ipari beruházást. Emellett 3,2 milliárd eurónyi magántőke is érkezik az ágazatba.
2022. 09. 29. 02:30
Megosztás: