Új trendek a contact centerek világában - fókuszban az ügyfélelégedettség automatikus, nagy megbízhatóságú elemzése

Mindannyian tapasztaljuk, hogy hivatalos ügyek telefonos intézésekor az ügyfélszolgálati központokban törvényi kötelezettség miatt rögzítik a hívásokat. Erre külön fel is hívják a figyelmet, mielőtt szóba elegyednénk az önkormányzat, a bank, a mobil- vagy épp a közüzemi szolgáltató ügyintézőjével. Rengeteg adat keletkezik így ezeknél a szervezeteknél, amelyek hasznos információkat tartogatnak a döntéshozók számára. Mesterséges intelligenciára épülő, hazai fejlesztésű „okos rögzítő” segíti a jövőben, hogy az ügyfélszolgálatok mindezt kihasználva hatékonyabban működhessenek, és növelni tudják az ügyfelek elégedettségét.

Új trendek a contact centerek világában - fókuszban az ügyfélelégedettség automatikus, nagy megbízhatóságú elemzése

Analóg telefonoktól a videóhívásokig

Az ügyfelek és a call centerek ügyintézői közötti telefonbeszélgetések rögzítése hosszú múltra tekint vissza. Az analóg telefonok korszakában ez éppúgy megszokott volt, mint manapság az internetalapú hang- vagy az üzleti életben is egyre népszerűbb videóhívások és chatbeszélgetések esetében. Jónéhány szektorban jogszabályok írják elő, de szükség lehet rá például minőségbiztosítási célból is. A pénzügyi szolgáltatóknál kulcsfontosságú lehet annak dokumentálása, hogy az ügyfél milyen részvényműveletekre utasította a brókerét. A globális vállalatoknál már a napi rutin része, hogy egy szakértő távolról ad befektetési vagy biztosítási tanácsot. Az igazságügyben pedig a tanúk élő videókapcsolaton keresztül tehetnek vallomást, vagy a veszélyes bűnözők a távolból vehetnek részt a tárgyaláson. A törvényi kötelezettségen túl, bármilyen céges értekezleten vagy toborzási interjúkon is jól jöhet, ha a beszélgetések visszanézhetőek, vagy az érintettek visszakereshetnek egy-egy beszélgetésrészletet.

Könnyebb mondani, mint megvalósítani – szól a mondás, ami különösen igaz a videóhívások vagy -konferenciák rögzítésére, hiszen a videófolyamok feldolgozása sokkal bonyolultabb feladat, mint a beszédhangé. Ahhoz, hogy ezt az adatvagyont később hasznosítani lehessen, a rögzítést követően a nyers adatfolyamból helyre kell állítani az eredeti hívást, majd azt át kell írni egy vagy több formátumra. Az így keletkező állományokat pedig a megfelelő módon kell tárolni, hogy elérhetők és igény szerint kereshetők legyenek. A hazai fejlesztésű CARIN megoldás ezekre mind képes.

30 éves tapasztalat, folyamatos megújulás

A CARIN hívásrögzítő rendszer fejlesztője, a 30 éves múltra visszatekintő TC&C Kft. a Cisco minősített partnereként és közvetlen beszállítójaként nemcsak hazai nagyvállalatok számára nyújtja szolgáltatásait, hanem meghatározó szereplő a nemzetközi piacon is. Mára öt földrész több mint ötven országában használják a vállalat termékeit, ahol a cég viszonteladó és rendszerintegrátor partnerekkel is rendelkezik. A vállalat 2001-ben kezdte el fejleszteni a Cisco egységes kommunikációs rendszerein folytatott audió-, videó- és chatbeszélgetések komplex rögzítését megvalósító, többszörösen díjazott CARIN architektúrát. E rögzítő rendszerek legjelentősebb felhasználója a pénzügyi és a szolgáltató szektor, amelyek szereplői olyan megoldásokat keresnek, amelyekkel a törvényi kötelezettség miatt rögzítendő hívásokat új szempontok szerint, megbízható módon, automatikusan lehet kiértékelni.

„A technológia fejlődésével meghatározóvá vált a contact centerek szerepe a vállalatok működésében, a pandémia pedig újabb lendületet adott a területen zajló innovációs folyamatoknak. Vállalatunk több évtizede formálja a contact centerek világát, ezáltal támogatja a legnagyobb vállalatokat szerte a világon abban, hogy az ügyfelek kiszolgálása folyamatosan megújulhasson, a cégek működése hatékonyabbá válhasson, nem utolsó sorban pedig abban, hogy az ügyfelek kiszolgálása és elégedettsége még magasabb szintre emelkedhessen” – mondja Dr. Juhász Csaba, a TC&C ügyvezető igazgatója.

A CARIN sikere abban rejlik, hogy a folyamatos fejlesztésnek köszönhetően képes az egyre összetettebb felhasználói igényekre reagálni, ilyen például az ügyfélelégedettség mérése, az ügyfélszolgálati munka minőségének elemzése vagy akár egy-egy termékkel kapcsolatos vélemények begyűjtése. A CARIN legújabb modulja mesterséges intelligenciát használ a telefonos ügyfélszolgálatokon rögzített hanganyagok valós idejű híváselemzésére, leiratozására és idegen nyelvre fordítására.

A jövő: fókuszban az elégedettségelemzés

Az elmúlt években a contact centerekben a telefonhívások mellett a chates és a videós platformok is komoly szerepet kaptak, ez teremtette meg az igényt egy olyan rendszerre, amely mindhárom csatornán automatikusan, valós időbentudja detektálni és kiértékelni az érzelmeket, ezáltal nyújtva azonnali képet az ügyfelek elégedettségéről. Így született meg a mesterséges intelligencia-alapú CARIN rendszer gondolata: a CARIN QAi vagy egyszerűbben, az okos rögzítő.

„A piacon úttörőnek számító újításunk lényege, hogy három csatornán (telefon, videó, chat) egymástól függetlenül, de egyszerre tudjuk vizsgálni az ügyfelek elégedettségét, illetve az annak alapjául szolgáló érzelmeket. A rendszer működése szempontjából elegendő annak megállapítása, hogy az ügyfél elégedett, elégedetlen vagy éppen semleges hozzáállású. Ezeket a mimika, a hang és a leiratozott tartalom analizálásával lehet értékelni, természetesen az ügyfelek előzetes tájékoztatását és hozzájárulását követően.  Az egyes csatornákról származó információkat a folyamat végén egy mesterséges neurális hálózat összesíti, így lesz az ügyfelek elégedettségéről kapott végeredmény a legmegbízhatóbb” – teszi hozzá a vállalat ügyvezető igazgatója.

A termékfejlesztés 2023 őszén ér véget, amelynek eredményeként egy olyan nagy pontossággal működő és a törvényi előírásoknak maximálisan megfelelő, többnyelvű, nemzetközi környezetben is alkalmazható megoldás születik majd, amely jelenleg még nincs a világon.

Idén a Sauska lett a legeredményesebb magyar borászat

Hét aranyérmével a Sauska Pincészet érdemelte ki Az év borászata címet a 4. Winelovers Wine Awards nemzetközi borversenyen, amelynek eredményeit szombaton hirdették ki a budapesti Corinthia Hotelben megtartott Winelovers 100 Nagykóstolón.
2025. 09. 28. 04:00
Megosztás:

Napi ezer új milliomos született Amerikában 2024-ben – Íme a három kulcseszköz, amely vagyonukat hajtotta

Miközben 2024-ben a világ a inflációval, technológiai felfordulással és geopolitikai bizonytalanságokkal volt tele, csendben zajlott egy másik folyamat: naponta mintegy 1000 amerikai lépett át a milliomosok táborába – derül ki az UBS 2025-ös globális vagyonjelentéséből.
2025. 09. 28. 03:00
Megosztás:

Nyugdíjkorhatár Európában - 2026-ban robban a bomba!

Sokan azt hiszik, hogy a nyugdíjkorhatár mindenhol hasonló Európában, de valójában az országok között nagy eltérések és folyamatosan változó szabályok figyelhetők meg. Nézzük meg, hogyan alakul a nyugdíjkorhatár az egyes államokban, és hová helyezhető el ebben Magyarország.
2025. 09. 28. 02:00
Megosztás:

Ne felejtse! Óraállítás lesz ezen a hétvégén!

Az óraátállítás (a nyári időszámításból visszatérés a normál, azaz “téli” időszámításra) bár “nyer egy órát” az alváson, de számos tényező miatt okozhat kellemetlenségeket.
2025. 09. 28. 01:00
Megosztás:

Mennyi áramot eszik a mobilod feltöltése? Meglepő válasz a rezsiszámlán!

Mennyibe kerül egy okostelefon feltöltése? Hány forintba kerül, ha naponta feltöltöd a mobiltelefonodat?
2025. 09. 28. 00:01
Megosztás:

Ezekkel a számokkal vitték ma el a Jokert!

A Szerencsejáték Zrt. tájékoztatása szerint a 39. héten megtartott ötös lottó és Joker számsorsoláson a következő számokat húzták ki:
2025. 09. 27. 23:00
Megosztás:

Romlott az amerikai fogyasztói hangulat szeptemberben

Szeptemberben csökkent a Michigani Egyetem (University of Michigan) amerikai fogyasztói hangulatindexe.
2025. 09. 27. 22:00
Megosztás:

Orbán Viktor: az EU és a NATO támogatása nélkül Ukrajna már rég összeomlott volna

Az EU és a NATO támogatása nélkül Ukrajna már rég összeomlott volna - írta Orbán Viktor miniszterelnök szombat este az X-en.
2025. 09. 27. 21:00
Megosztás:

KIM: folytatódik az Esélyteremtő Program a szakképzésben

Az Esélyteremtő Program eredményeként csökken a lemorzsolódás és az évismétlések száma, miközben javul a diákok tanulmányi átlaga - közölte a Kulturális és Innovációs Minisztérium (KIM) szombaton az MTI-vel.
2025. 09. 27. 20:00
Megosztás:

Zuhanhat 81 000 dollárra a Bitcoin ára? – Erősödő infláció és technikai jelek árnyékolják be a BTC árfolyamát

A Bitcoin árfolyama ismét nyomás alá került, és egyre többen teszik fel a kérdést: vajon megismétlődhet egy újabb drasztikus zuhanás, egészen 81 000 dollárig?
2025. 09. 27. 19:00
Megosztás:

Védjük az adatainkat! – óvatosságra int a GVH

A Gazdasági Versenyhivatal (GVH) edukációs kampánya most az adataink védelmének fontosságára irányítja rá a figyelmet. A jelszavaink, személyes és banki adataink ugyanis könnyen illetéktelen kezekbe kerülhetnek, ha nem vagyunk elég körültekintőek. Különösen a gyerekek vannak veszélyben – hívja fel a figyelmet a GVH.
2025. 09. 27. 18:30
Megosztás:

EM-államtitkár: vidéken is mindenhová elvisszük a nagy sebességű internetet

A 85 milliárd forintos Gigabit Magyarország Programmal minden lakott területen hozzáférhetővé teszik a gigabitképes internetet és az 5G mobilkapcsolatot - közölte az Energiaügyi Minisztérium (EM) infokommunikációért felelős államtitkára Facebook-bejegyzésében szombaton.
2025. 09. 27. 17:30
Megosztás:

A SZÉP-kártya nyáron is kiemelten támogatta a családok pihenését

A SZÉP-kártya nyáron is kiemelten támogatta a családok pihenését: augusztusban 5,5 százalékkal költöttek többet a kártyabirtokosok, mint egy évvel korábban - közölte a Nemzetgazdasági Minisztérium (NGM) szombaton az MTI-vel.
2025. 09. 27. 16:10
Megosztás:

Itt találhatnak a vevők legkönnyebben Otthon Startos ingatlant

Kis mértékben csökkent az Otthon Startra alkalmas lakóingatlanok aránya a kínálatban a bejelentés óta. A zenga.hu adatai szerint a csökkenés az elmúlt három hónapban Budapesten volt az egyik leglátványosabb, ahol jelenleg azeladó lakások és házak 42 százalékára lehet felvenni a kedvezményes hitelt. Ezzel együtt a lakásárak szinte mindenhol tovább emelkedtek. Az Otthon Startos és a nem Otthon Startos ingatlanok átlagra között minden vármegyében hatalmas különbségek vannak.
2025. 09. 27. 14:00
Megosztás:

A Tether óriásra nőne: 20 milliárd dolláros tőkebevonás SoftBank és ARK Invest támogatásával

A világ legnagyobb stabilcoin-kibocsátója, a Tether, újabb történelmi lépésre készül: a vállalat akár 20 milliárd dolláros tőkebevonást tervez, olyan óriások támogatásával, mint a SoftBank és az ARK Invest. A finanszírozási kör sikeressége esetén a cég értéke elérheti az elképesztő 500 milliárd dollárt, amivel a Tether a globális pénzügyi elit élvonalába kerülhet – túlmutatva a kriptoiparon. Vajon egy új pénzügyi korszak hajnalán állunk?
2025. 09. 27. 13:00
Megosztás:

Új lendületet kaphat a Solana: VanEck frissítette a spot ETF kérelmét az USA-ban

A Solana rajongói és a kriptobefektetők most joggal figyelnek fel: a VanEck frissítette S-1 beadványát a Solana spot ETF-re vonatkozóan, ami komoly előrelépés lehet az amerikai szabályozás és az intézményi elfogadás irányába. A lépés nemcsak a SOL token jövőjét, hanem az egész altcoin piac hangulatát befolyásolhatja.
2025. 09. 27. 12:00
Megosztás:

Energiamenedzsment-rendszert hoz létre Békéscsaba

Energiamenedzsment-rendszert hoz létre a békéscsabai önkormányzat 224 millió forint uniós támogatásból.
2025. 09. 27. 11:00
Megosztás:

Az egészségügyi infrastruktúrát fejlesztik Sarkadon

Az egészségügyi infrastruktúrát fejlesztik mintegy 155 millió forint uniós támogatásból a Békés vármegyei Sarkadon.
2025. 09. 27. 10:00
Megosztás:

Megkezdte a kártérítések kifizetését a Colonnade Biztosító az Unitravel-ügy károsultjainak

A Colonnade Insurance S.A. Magyarországi Fióktelepe, mint a fizetésképtelenné vált Unitravel utazási iroda vagyoni biztosítékát nyújtó biztosító, pénteken megkezdte a kártérítések kifizetését az érintett utasok részére - közölte a biztosító az MTI-vel.
2025. 09. 27. 09:00
Megosztás:

A GVH határozottan fellép a kartellekkel szemben

2017 óta közel 30 milliárd forint bírságot szabott ki a Gazdasági Versenyhivatal (GVH) kartell ügyekben – ismertette Rigó Csaba Balázs, a GVH elnöke a Debreceni Egyetemen tartott előadásában. Mint mondta: a nemzeti versenyhatóság határozottan fellép a kartell megállapodásokkal szemben, és különösen nagy szigorral üldözi a közbeszerzési kartelleket. Hozzátette: a GVH nemzetközi összevetésben is aktív a közbeszerzésekkel kapcsolatos kartellek feltárásában. A 2024-ben folyamatban lévő, összesen 19 kartell eljárásban vizsgált tenderek száma meghaladta az 1500-at, amelyek közül több mint 1000 tender közpénzek felhasználását érintette.
2025. 09. 27. 07:00
Megosztás: