Új trendek a contact centerek világában - fókuszban az ügyfélelégedettség automatikus, nagy megbízhatóságú elemzése

Mindannyian tapasztaljuk, hogy hivatalos ügyek telefonos intézésekor az ügyfélszolgálati központokban törvényi kötelezettség miatt rögzítik a hívásokat. Erre külön fel is hívják a figyelmet, mielőtt szóba elegyednénk az önkormányzat, a bank, a mobil- vagy épp a közüzemi szolgáltató ügyintézőjével. Rengeteg adat keletkezik így ezeknél a szervezeteknél, amelyek hasznos információkat tartogatnak a döntéshozók számára. Mesterséges intelligenciára épülő, hazai fejlesztésű „okos rögzítő” segíti a jövőben, hogy az ügyfélszolgálatok mindezt kihasználva hatékonyabban működhessenek, és növelni tudják az ügyfelek elégedettségét.

Új trendek a contact centerek világában - fókuszban az ügyfélelégedettség automatikus, nagy megbízhatóságú elemzése

Analóg telefonoktól a videóhívásokig

Az ügyfelek és a call centerek ügyintézői közötti telefonbeszélgetések rögzítése hosszú múltra tekint vissza. Az analóg telefonok korszakában ez éppúgy megszokott volt, mint manapság az internetalapú hang- vagy az üzleti életben is egyre népszerűbb videóhívások és chatbeszélgetések esetében. Jónéhány szektorban jogszabályok írják elő, de szükség lehet rá például minőségbiztosítási célból is. A pénzügyi szolgáltatóknál kulcsfontosságú lehet annak dokumentálása, hogy az ügyfél milyen részvényműveletekre utasította a brókerét. A globális vállalatoknál már a napi rutin része, hogy egy szakértő távolról ad befektetési vagy biztosítási tanácsot. Az igazságügyben pedig a tanúk élő videókapcsolaton keresztül tehetnek vallomást, vagy a veszélyes bűnözők a távolból vehetnek részt a tárgyaláson. A törvényi kötelezettségen túl, bármilyen céges értekezleten vagy toborzási interjúkon is jól jöhet, ha a beszélgetések visszanézhetőek, vagy az érintettek visszakereshetnek egy-egy beszélgetésrészletet.

Könnyebb mondani, mint megvalósítani – szól a mondás, ami különösen igaz a videóhívások vagy -konferenciák rögzítésére, hiszen a videófolyamok feldolgozása sokkal bonyolultabb feladat, mint a beszédhangé. Ahhoz, hogy ezt az adatvagyont később hasznosítani lehessen, a rögzítést követően a nyers adatfolyamból helyre kell állítani az eredeti hívást, majd azt át kell írni egy vagy több formátumra. Az így keletkező állományokat pedig a megfelelő módon kell tárolni, hogy elérhetők és igény szerint kereshetők legyenek. A hazai fejlesztésű CARIN megoldás ezekre mind képes.

30 éves tapasztalat, folyamatos megújulás

A CARIN hívásrögzítő rendszer fejlesztője, a 30 éves múltra visszatekintő TC&C Kft. a Cisco minősített partnereként és közvetlen beszállítójaként nemcsak hazai nagyvállalatok számára nyújtja szolgáltatásait, hanem meghatározó szereplő a nemzetközi piacon is. Mára öt földrész több mint ötven országában használják a vállalat termékeit, ahol a cég viszonteladó és rendszerintegrátor partnerekkel is rendelkezik. A vállalat 2001-ben kezdte el fejleszteni a Cisco egységes kommunikációs rendszerein folytatott audió-, videó- és chatbeszélgetések komplex rögzítését megvalósító, többszörösen díjazott CARIN architektúrát. E rögzítő rendszerek legjelentősebb felhasználója a pénzügyi és a szolgáltató szektor, amelyek szereplői olyan megoldásokat keresnek, amelyekkel a törvényi kötelezettség miatt rögzítendő hívásokat új szempontok szerint, megbízható módon, automatikusan lehet kiértékelni.

„A technológia fejlődésével meghatározóvá vált a contact centerek szerepe a vállalatok működésében, a pandémia pedig újabb lendületet adott a területen zajló innovációs folyamatoknak. Vállalatunk több évtizede formálja a contact centerek világát, ezáltal támogatja a legnagyobb vállalatokat szerte a világon abban, hogy az ügyfelek kiszolgálása folyamatosan megújulhasson, a cégek működése hatékonyabbá válhasson, nem utolsó sorban pedig abban, hogy az ügyfelek kiszolgálása és elégedettsége még magasabb szintre emelkedhessen” – mondja Dr. Juhász Csaba, a TC&C ügyvezető igazgatója.

A CARIN sikere abban rejlik, hogy a folyamatos fejlesztésnek köszönhetően képes az egyre összetettebb felhasználói igényekre reagálni, ilyen például az ügyfélelégedettség mérése, az ügyfélszolgálati munka minőségének elemzése vagy akár egy-egy termékkel kapcsolatos vélemények begyűjtése. A CARIN legújabb modulja mesterséges intelligenciát használ a telefonos ügyfélszolgálatokon rögzített hanganyagok valós idejű híváselemzésére, leiratozására és idegen nyelvre fordítására.

A jövő: fókuszban az elégedettségelemzés

Az elmúlt években a contact centerekben a telefonhívások mellett a chates és a videós platformok is komoly szerepet kaptak, ez teremtette meg az igényt egy olyan rendszerre, amely mindhárom csatornán automatikusan, valós időbentudja detektálni és kiértékelni az érzelmeket, ezáltal nyújtva azonnali képet az ügyfelek elégedettségéről. Így született meg a mesterséges intelligencia-alapú CARIN rendszer gondolata: a CARIN QAi vagy egyszerűbben, az okos rögzítő.

„A piacon úttörőnek számító újításunk lényege, hogy három csatornán (telefon, videó, chat) egymástól függetlenül, de egyszerre tudjuk vizsgálni az ügyfelek elégedettségét, illetve az annak alapjául szolgáló érzelmeket. A rendszer működése szempontjából elegendő annak megállapítása, hogy az ügyfél elégedett, elégedetlen vagy éppen semleges hozzáállású. Ezeket a mimika, a hang és a leiratozott tartalom analizálásával lehet értékelni, természetesen az ügyfelek előzetes tájékoztatását és hozzájárulását követően.  Az egyes csatornákról származó információkat a folyamat végén egy mesterséges neurális hálózat összesíti, így lesz az ügyfelek elégedettségéről kapott végeredmény a legmegbízhatóbb” – teszi hozzá a vállalat ügyvezető igazgatója.

A termékfejlesztés 2023 őszén ér véget, amelynek eredményeként egy olyan nagy pontossággal működő és a törvényi előírásoknak maximálisan megfelelő, többnyelvű, nemzetközi környezetben is alkalmazható megoldás születik majd, amely jelenleg még nincs a világon.

Magyarország a GDP mintegy 5 százalékát fordítja a családok támogatására

A kormány számára a magyar családok támogatása az első, ennek érdekében Európa legbőkezűbb családtámogatási rendszerét hozta létre, amelyet 2025-ben és 2026-ban is tovább bővít. Az eddigi családpolitikai intézkedéseknek köszönhetően 200 ezerrel több magyar gyermek született ahhoz képest, mintha a 2010 előtti negatív trendek folytatódtak volna - közölte a Nemzetgazdasági Minisztérium (NGM) az MTI-vel pénteken.
2025. 07. 26. 00:05
Megosztás:

A koszovói alkotmánybíróság ideiglenesen betiltotta a parlamenti képviselők munkáját

Ideiglenesen minden tevékenységtől eltiltotta a parlamenti képviselőket a koszovói alkotmánybíróság, mert a pristinai képviselőháznak 51 próbálkozás után sem sikerült megalakulnia.
2025. 07. 25. 23:00
Megosztás:

Vidéken stagnált az első lakásukat vásárlók száma

A Duna House legfrissebb adatai szerint 2025 második negyedévében a vidéki ingatlanpiacon jelentős drágulás figyelhető meg: az értékesített ingatlanok 44%-a 600 ezer Ft/m² feletti árszinten kelt el, míg egy évvel korábban ez az arány még csupán 24% volt. Az 50 millió forint feletti ingatlantranzakciók aránya ezzel párhuzamosan csaknem megduplázódott (27%-ról 49%-ra). Az első lakásukat vásárlók aránya viszont stagnál az előző év azonos időszakához viszonyítva.
2025. 07. 25. 22:00
Megosztás:

A várakozási idő a legnagyobb különbség az állami és magánellátás között

Tovább nőtt az állami és a magán szakorvosi ellátások megítélése közötti különbség egy országos kutatás eredményei alapján. Bár mindkét szektorban tapasztalhatók kedvezőtlen folyamatok, a magyarok ötöde már magán szakorvoshoz fordul, elsősorban a rövidebb várakozási idő, valamint a jobb körülmények és felszereltség miatt.
2025. 07. 25. 21:00
Megosztás:

Czomba Sándor: a kormány célja, hogy mindenki, aki akar és tud, az dolgozhasson

A Központi Statisztikai Hivatal adatai alapján a munkaerőpiac továbbra is stabil idehaza, a munkanélküliségi ráta egy év alatt 4,3 százalékra javult, így továbbra is az európai uniós átlag alatt van.
2025. 07. 25. 20:00
Megosztás:

Továbbra is 4,3%-on a munkanélküliségi ráta

Júniusban 4 millió 679 ezer fő volt a foglalkoztatottak száma a 15-74 év közötti munkaképes korú népesség körében, ami 10 ezer fővel magasabb a májusi szintnél, de 45 ezerrel elmarad a tavaly júniusitól.
2025. 07. 25. 18:00
Megosztás:

Csökkent a Masterplast árbevétele az első fél évben

A Masterplast konszolidált árbevétele az első fél évben 65,8 millió euró volt, 2 százalékkal elmaradt az előző évi bázistól, a második negyedévben 32,4 millió eurót tett ki, 6 százalékkal alacsonyabbat az előző év azonos időszakához képest - közölte a cég csütörtökön a Budapesti Értéktőzsde (BÉT) honlapján közzétett első féléves jelentésében.
2025. 07. 25. 17:00
Megosztás:

Rekordon az elektromos autók értékesítése Magyarországon

Júniusban 7,3%-kal csökkent az új autók értékesítése Európában, viszont az elektromos autóké 7,7%-kal, a hibrideké pedig 6,2%-kal növekedett. A tisztán elektromos autók piaci részesedés 16,7% volt a hónapban.
2025. 07. 25. 16:00
Megosztás:

Jó helyen van az EKB

Az EKB a várakozásoknak megfelelően 2,15%-on tartotta az alapkamatot és 2,0%-on a betéti rátát.
2025. 07. 25. 15:00
Megosztás:

Eldőlt, ki hol tanul ősztől, a bankok pedig egyre több pénzzel várják a diákokat

Tegnap este tették közzé a felsőoktatási felvételi ponthatárokat, diákok tízezrei tudták meg, hogyan alakul az életük szeptembertől. Azok számára, akik hamarosan megkezdhetik egyetemi vagy főiskolai tanulmányaikat, elengedhetetlen lesz egy saját bankszámla megnyitása. Ezt a bankok is tudják, ezért minden évben egyre vonzóbb akciókkal próbálják meg a fiatalokat rávenni a számlanyitásra. A jutalom a kedvező számlavezetési feltételek mellett akár több tízezer forint is lehet, érdemes élni a lehetőséggel - írja közleményében a Bank360.
2025. 07. 25. 14:00
Megosztás:

A Fed-elnök körmére nézett Trump

Donald Trump látogatást tett a jegybank székházában, és szemügyre vette az épületek túlárazottnak tartott felújítását. Az utóbbi hetekben többször felmerült az ügy, mint lehetséges indok Jerome Powell jegybankelnök menesztésére. Most azonban Trump óvatosabban fogalmazott a Fed-elnök elbocsátásával kapcsolatban: „Ezt megtenni nagy lépés lenne, és egyszerűen nem hiszem, hogy szükség lenne rá”.
2025. 07. 25. 13:00
Megosztás:

Erősödő kötvényhozamok Európában az EKB szigorú jelzései nyomán

Emelkedtek a kötvényhozamok tegnap a fejlett gazdaságok kötvénypiacain. Ehhez hozzájárult az, hogy az EKB szigorú hangvételben nyilatkozott azután, hogy hosszú kamatcsökkentési ciklusa után tegnap először hagyta változatlanul az alapkamatot.
2025. 07. 25. 12:00
Megosztás:

Fájdalommentes, altatásos fogászat: ezért jönnek a világ minden tájáról a páciensek Budapestre

Új lendületet kapott az elmúlt években a fogászati turizmus, a nyugati határvidék mellett Budapest egyre meghatározóbb úti céllá válik a külföldi páciensek körében. A kedvező árak mellett a magyar fogorvosok kiemelkedő szaktudása, a fájdalommentes és altatásos beavatkozások, valamint a modern technológiai háttér mind hozzájárulnak ahhoz, hogy már a világ távoli pontjairól – Skandináviától Brazíliáig – is érkeznek betegek a fővárosi rendelőkbe. Az Imperial Dental új fogászati központja a budapesti Liv Duna Medical Centerben új szintre emeli a hazai és nemzetközi fogászati ellátást.
2025. 07. 25. 11:00
Megosztás:

Szárnyalt az S&P 500 és a Nasdaq, a Dow esett

Míg az S&P500 (+0,1%), illetve a Nasdaq Composite (+0,2%) rekorddöntésekkel zárták a csütörtököt, melyet nagyban a Google-anyavállalat Alphabet (+1%) remekelése idézett elő, addig a Dow 0,7%-kal esett, amihez az IBM (-7,6%) csalódást keltő bevételi jelentése is hozzájárult. Jól szerepelt az Amazon, a Microsoft, valamint az NVIDIA is, melynek részvényei csakúgy 1%-kal drágultak.
2025. 07. 25. 10:00
Megosztás:

Óvatosan optimista hangulat a nyugat-európai részvénypiacokon az EU-USA vámegyezség vélelmezett közeledtével

Többnyire pozitívan zárták a csütörtököt a nyugat-európai részvényindexek; a pán-európai Stoxx600 második napja emelkedik, tegnap mérsékelten, 0,2%-kal került feljebb, hasonlóan a német DAX-hoz.
2025. 07. 25. 09:00
Megosztás:

Panelboomot hozhat alakáspiacon az Otthon Start Program

A panellakások és ezek eladói lehetnek az Otthon Start Program nyertesei, mivel a fiatal első lakásvásárlók körében már eddig is népszerű ingatlantípusnak számítottak. A panelek népszerűségének egyik oka, hogy 26 százalékkal olcsóbbak, mint egy hasonló helyen található hasonló állapotú téglaépítésű lakás. Az ingatlan.com megnézte, hogy a különböző fővárosi kerületekben és egyetemvárosokban a leggyakoribb 53 négyzetméteres panellakások esetében hogyan alakul az ingatlanok átlagára, a vásárláshoz szükséges önrész összege, valamint a kedvezményes hitel törlesztőrészlete és az átlagos bérleti díja. A kutatásból kiderült, hogy az esetek többségében egy Otthon Start hitelből finanszírozott 53 négyzetméteres panellakás havi törlesztőrészlete kevesebb, mint ugyanannak a lakásnak a bérleti díja.
2025. 07. 25. 08:00
Megosztás:

Egy kínai vállalat kétszáz új munkahelyet hoz létre Kaposváron

A kínai tulajdoni hátterű J-Star Motion Hungary Kft. zöldmezős beruházása kétszáz új munkahelyet hoz létre Kaposváron, ami ismét rávilágít, hogy Magyarország az utóbbi tizenöt évben milyen sokat profitált a keleti nyitás stratégiájából - közölte Szijjártó Péter külgazdasági és külügyminiszter pénteken a városban.
2025. 07. 25. 07:00
Megosztás:

Otthon Start: külföldi TB jogviszonnyal is elérhető a 3%-os lakáshitel, de van egy fontos kitétel

A szeptembertől induló Otthon Start hitelprogram rendelettervezete alapján a külföldi TB jogviszonnyal rendelkező magyar állampolgárok is jogosultak lehetnek az akár 50 millió forintig igényelhető, 3%-os kamatú lakáshitelre az első lakóingatlanjuk vásárlására vagy építésére. A szabályozás részletei azonban több ponton is szigorúbbak lehetnek, mint a CSOK Plusz esetében.
2025. 07. 25. 07:00
Megosztás:

Lassan senki nem épít üdülőt Magyarországon – Mi történt az üdülőpiaccal?

Tombol a nyár és a kánikula, azonban, ha így folytatódik, akkor szép lassan eltűnhetnek az üdülők Magyarországról. A KSH legfrissebb, 2024-es adatai alapján több évtizedes mélypontra esett vissza az üdülőépítések száma, és az idei év elején sem látszott élénkülés. Az OTP Ingatlanpont arra kereste a választ, miért tűnnek el lassan teljesen az üdülő célú ingatlanépítések, illetve a gyakorlatban is látszik-e, amit a statisztikák mutatnak.
2025. 07. 25. 06:00
Megosztás:

Ez a boldogság titka egy kutatás szerint

A hajósok az átlagnál boldogabb emberek? Ők hozzák a 9 milliós vendégéjszaka egy részét.
2025. 07. 25. 05:00
Megosztás: