Súlyos árat fizethetnek, ha erre nem figyelnek az újranyitott üzletek

A járványhelyzet lecsengésével és a korlátozások részleges feloldásával egyre több cég dönt az újranyitás mellett. Az otthonmaradás és a szociális távolságtartás azonban maradandó változásokat hozott a vásárlói magatartásban. Több nemzetközi kutatás is rámutatott, hogy a fogyasztók sokkal óvatosabban közelítenek a nem létfontosságú üzletekhez, és ha lehet, elkerülik azokat a helyeket, ahol tömeg alakulhat ki. A vevőkiszolgálásban is izgalmas időszak következik: most nemcsak az udvariasabb, felkészültebb és kedvesebb személyzet, hanem az alapvető biztonságérzet megteremtése lesz a döntő – hívja fel a figyelmet az ügyfélélmény menedzsmenttel foglalkozó ClientFirst Consulting szakértője.

Súlyos árat fizethetnek, ha erre nem figyelnek az újranyitott üzletek

A vásárlók elsősorban a biztonságos helyeket fogják keresni

Továbbra sem lélegezhetnek fel az eddig kényszerűségből zárva tartott kiskereskedelmi üzletek tulajdonosai, hiszen az újranyitást követően is időbe telik majd a vevőkör visszaszerzése, és az általános bizalom kiépítése. Egy, az ausztrál piacon végzett felmérés megkérdezettjeinek 41%-a nyilatkozta azt, hogy a koronavírus hosszútávon is jelentős mértékben alakította át a fogyasztási szokásait. A Service Integrity kutatásából az is kiderül, hogy a válaszadók többsége (62%) a zsúfolt helyeken nem érzi biztonságban magát, és továbbra is kerülni fogja ezeket a helyzeteket. Az e-kereskedelem megerősödése ebben a felmérésben is tetten érhető: a megkérdezettek 36%-a válaszolta azt, hogy van olyan termék, amit az újranyitás ellenére inkább továbbra is inkább online fog megvásárolni. Az sem jó hír a hagyományos üzletek számára, hogy a magasabb fizetésből gazdálkodó háztartásokban ez az arány még nagyobb, közülük 52% nyilatkozta, hogy ha teheti, inkább marad az online megoldásoknál. „A nemzetközi eredmények ismeretében nem meglepő, hogy az utóbbi hetekben számos magyar kereskedelmi egységben vezettek be a kötelező előírásokon túl is az ügyfelek biztonságát és kényelmét szolgáló megoldásokat.

Amíg a veszélyérzet fennáll, a vásárlók azokat a boltokat fogják előnyben részesíteni, ahol biztonságban érzik magukat.” – mondta Mózes István, a ClientFirst Consulting ügyvezetője.

Tartós felfutásban az érintésmentes kiszolgálás

Habár teljes bizonyossággal egyetlen boltról sem lehet kijelenteni, hogy ott nem kapható el a fertőzés, a veszélyérzet csökkentésére több helyen is sikerrel vezettek már be átfogó intézkedéseket. „Nagyon sokan választották például az érintésmentes ételkiszállítás lehetőségét, és a bankkártyával fizetők száma is jelentősen megnőtt. Ez a trend továbbra is folytatódni fog, a vállalkozások megkülönböztető előnyként fogják tudni kommunikálni az érintkezés nélküli, ugyanakkor gyors és kényelmes kiszolgálást” – mondta Mózes István. Az üzletekbe beérve eddig a mosolygás és a köszönés volt a mérce, a vásárlók pedig elvárták, hogy elegendő időt és energiát befektetve, a problémáikkal személyre szólóan foglalkozzanak az értékesítők. Ez a folyamat változott most meg drasztikusan, a fogyasztó és az eladó közötti interakciós pontok száma jelentősen csökkent. Ha nem létfontosságú termékről van szó, a vevők kerülik a zsúfolt helyeket és a sorban állást. „Elég csak egy hotelszoba foglalásra és bejelentkezésre gondolni, ahol összesen tizenöt lehetséges interakciós pont van a regisztrációs kártya kitöltésétől kezdve a kulcsok átvételén át a liftbe való beszállásig. Rengeteg cég dolgozik most azon, hogy ezt az utat lerövidítse, és a lehető legkevesebb érintkezési ponttal tegye elérhetővé szolgáltatását.” – tette hozzá Mózes István.

A mosoly és a köszönés most csak a második lépés

A fenti példa is jól illusztrálja, hogy alapjaiban változott meg a fogyasztói szemlélet, és a hagyományos szolgáltatást nyújtóknak is fel kell mérni az összes lehetséges kockázatot. A vásárló számára a bankkártyája átadása és visszavétele csak egy egyszeri kockázatot jelent, ugyanakkor az a munkatárs sokkal nagyobb veszélyben van, aki már az ötvenedik bankkártyát húzta le aznap este. A folyamatok emberközpontú átgondolása tehát mindenhol indokolt, hiszen ebben az időszakban az elsődleges cél a vásárlók és a humán erőforrás védelme. „Ha egy üzletbe belépve a vevő azt érzékeli, hogy az összes munkatárs maszkban fogadja, a kasszánál megfelelően el van különülve a pénztáros, kézfertőtlenítő pontok vannak kihelyezve és biztosított a bankkártyás fizetés, akkor nagyobb bizalommal fordul a cég által forgalmazott termékek iránt is.” – mondta Mózes István. Hozzátette: „A kedves és gyors kiszolgálás csak ezután következik. Ez is fontos, de lehet bármilyen mosolygós is az adott eladó, ha a vevő azt érzi, hogy abban az üzletben nincs biztonságban, az hosszabbtávon is visszavetheti az értékesítést, és rossz hírét keltheti az adott vállalkozásnak.”

Telefonos és elektronikus ügyfélkiszolgálás: a lényeg az emberi hang

Az üzlethelyiség környezetének és a dolgozók egészségügyi felszerelésének biztosítása mellett az alternatív kommunikációs és értékesítési csatornák megerősödése is fontos lépés az újraindulásnál. A telefonos és internetes ügyfélkiszolgálás iránt a karantén időszaka alatt robbanásszerűen megnövekedett az igény, és ezeket a tapasztalatokat a feloldás utáni időszakra is át kell vinni. Mivel a vevők megszokták, hogy problémáikat a járványhelyzet alatt otthonról is hatékonyan meg tudták oldani, igényeikre választ kaphattak online vagy telefonos megoldással is, erre a jövőben is elvárásként, alapvetésként fognak tekinteni. „A legfontosabb, hogy mindez maradjon emberi.

Sokan automatizált megoldásokkal próbálják növelni a hatékonyságot, de ha a vásárlónak választania kell egy robot és egy emberi hang, vagy egy chatbot és egy ügyintéző között, akkor mindig az utóbbi mellett fogja letenni a voksát.” – mondta Mózes István. Érdekesség, hogy ezen a területen most sokkal jobban érvényesülnek a kiszolgálás alapszabályai: az eddig ebben kevésbé jártas cégeknek elsősorban arra kell ügyelni, hogy telefonon és online is figyeljenek a gyorsaságra, kedvességre és a vevő problémájára adott releváns megoldása.

„Fontos, hogy ne féljünk az újításoktól. Ebben az időszakban tudják a vásárlók is, hogy nincsenek könnyű helyzetben az üzletek, és megértőbbek, ha a biztonságuk érdekében hozott változtatások az elején még nem mindig működnek tökéletesen. Merni kell újítani, az apróbb fennakadások ellenére is megéri olyan megoldásokba fektetni, amelyek hosszabbtávon bizalmat építenek a vevőkörben. ” – zárta Mózes István.

Hozzászólások

BÉT: Estek a vezető részvények

A Budapesti Értéktőzsde részvényindexe, a BUX 741,71 pontos, 2,03 százalékos csökkenéssel, 35 747,71 ponton zárt kedden.
2020. 07. 07. 19:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Júliusban elindulnak a menetrend szerinti távolsági buszok a horvát tengerpartra

Júliustól ismét átszállás nélkül lehet utazni Magyarországról a horvát tengerpartra menetrend szerinti távolsági busszal. A FlixBus idén 11 nyaralóhelyre kínál közvetlen összeköttetést.
2020. 07. 07. 16:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Nehéz menet lesz a magyar iparnak a kilábalás a korona-mélypontból

Megkezdte a visszakapaszkodást a magyar ipar, de még mindig nagyon gyengék a számok. Júniusban is javulás várható, de a járvány miatti hátrány ledolgozása hosszabb folyamat lesz.
2020. 07. 07. 15:30
Megosztás:
Hozzászólások:

Ez a technológia jelenthet megoldást a munkaerőhiányra a vendéglátásban

Évről évre egyre nagyobb gondot okoz a munkaerőhiány a vendéglátásban világszerte, amit a koronavírus-járvány csak felerősít Magyarországon is. Miközben a magyar gasztronómia folyamatosan fejlődik, jó felszolgálót nehéz, jó szakácsot még nehezebb találni napjainkban. Pataky Péter kreatív séf arról beszélt, a világjárvány miatt kialakult bizonytalanság a magas szinten elkészített, úgynevezett sous vide termékekkel könnyen kiküszöbölhető, hiszen a kényszerkényelmi kínálattal nemcsak munkaidőt lehet megtakarítani, de úgy növelhető a hatékonyság, hogy tökéletesen adagolható és tervezhető. Éppen ezért a sous vide termékek már lakossági használatban is nagy népszerűségnek örvendenek.
2020. 07. 07. 15:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Hamis és rossz minőségű egészségügyi védőfelszerelést talált a NAV

Több mint négyszázezer hamis és rossz minőségű védőmaszkot, valamint nyolcvanezer egyéb egészségügyi védőeszközt találtak a Nemzeti Adó- és Vámhivatal (NAV) Győr-Moson-Sopron megyei munkatársai az M1-es autópályán két kamionban - tájékoztatta a NAV megyei igazgatósága kedden az MTI-t.
2020. 07. 07. 14:00
Megosztás:
Hozzászólások:

A spekulánsok nem optimisták az EUR-val kapcsolatban

Az Amerikai Határidős Árutőzsde Felügyelet (CFTC) adatai alapján a hedge fundok és a nagy spekulánsok pozícionáltsága alapján már kevésbé optimisták az euró és a jen árfolyamával szemben, míg a fonttal szembeni pesszimizmusuk tovább erősödött.
2020. 07. 07. 12:00
Megosztás:
Hozzászólások:

29 milliós bírság a CIB-nek és a Raiffeisennek

A Magyar Nemzeti Bank (MNB) összesen több mint 29 millió forint bírságot szabott ki a CIB és a Raiffeisen Bankra a pénzmosás- és terrorizmusfinanszírozás megelőzési tevékenysége kapcsán feltárt hiányosságok miatt.
2020. 07. 07. 11:30
Megosztás:
Hozzászólások:

A kapcsolt vállalkozásokat bünteti a NAV

Jelentősen megnövekedett a kapcsolt vállalkozások közötti ügyletekhez kapcsolódó adóhatósági marasztalások száma. Az adóhatóság által közzétett adatok szerint négyből három vállalkozás számíthat elmarasztalásra.
2020. 07. 07. 10:30
Megosztás:
Hozzászólások:

Kis csökkenés várható a hazai részvénypiacon

Kis csökkenéssel indulhat a kereskedés kedden a Budapesti Értéktőzsdén (BÉT) az Equilor Befektetési Zrt. elemzője szerint.
2020. 07. 07. 09:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Javulás várható a kiskereskedelmi forgalomban

Elemzők szerint a következő a következő hónapokban javulás várható a kiskereskedelmi forgalomban.
2020. 07. 07. 07:40
Megosztás:
Hozzászólások:

Mennyi üzemanyagot kocsikázik el a magyar? Ábrán mutatjuk!

A gépjármű-üzemanyag kiskereskedelmi forgalma
2020. 07. 07. 07:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Másfél milliárd forint jogdíjat fizet ki az Előadóművészi Jogvédő Iroda Egyesület

Másfél milliárd forint jogdíjat fizet ki több mint hatvanötezer magyar és külföldi zenész számára az Előadóművészi Jogvédő Iroda Egyesület (EJI). Ez az összeg csaknem 25 százalékkal meghaladja a tavalyit.
2020. 07. 07. 06:30
Megosztás:
Hozzászólások:

10 éve bővül a családtámogatások köre Magyarországon

Folyamatosan bővül a családtámogatások köre 2010 óta, a kormány két és félszer annyi támogatást ad a családoknak, mint tíz évvel ezelőtt - nyilatkozta az Emberi Erőforrások Minisztériumának család- és ifjúságügyért felelős államtitkára a közmédiának hétfőn Csopakon.
2020. 07. 07. 05:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Lendületet kaphatnak a horvát-magyar kapcsolatok

Orbán Viktor gratuláló levelet írt Andrej Plenković horvát miniszterelnöknek, a Horvát Demokratikus Közösség (HDZ) elnökének a párt választási győzelméhez; írásában jelezte: készen áll a Közép-Európa megerősítését célzó stratégiai párbeszéd folytatására - tájékoztatta az MTI-t Havasi Bertalan, a miniszterelnök sajtófőnöke hétfőn.
2020. 07. 07. 02:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Drasztikusan visszaesett az új szociális szövetkezetek száma

Drasztikusan visszaesett az új szociális szövetkezetek száma, a megszűnések száma pedig majdnem megduplázódott az elmúlt két évben; 2019 végén 2682 szociális szövetkezet működött, míg 2017-ben még 3183 - derül ki az Opten céginformációs szolgáltató adataiból.
2020. 07. 06. 23:20
Megosztás:
Hozzászólások:

2 milliárd forintból újulnak meg bölcsődék az országban

Húsz új bölcsőde jön létre 350 új férőhellyel a kormány 2 milliárd forintos támogatásával - közölte Varga Mihály a közösségi oldalára feltöltött videóban a Pénzügyminisztérium (PM) hétfői közleménye szerint.
2020. 07. 06. 22:30
Megosztás:
Hozzászólások:

Leállás várható a MinDig TV és a MinDig TV Extra szolgáltatásaiban

Technológiaváltás miatt teljes vagy részleges leállás várható szerdán a MinDig TV és a MinDig TV Extra szolgáltatásaiban az ország bizonyos részein - közölte az Antenna Hungária Zrt. hétfőn az MTI-vel.
2020. 07. 06. 22:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Lényeges változás az építési jog és a szerzői jog világában

A július 4-én hatályba lépett rendelet a 2020. január 1. óta fennálló (és elektronikusan 2021. január 1-jétől használható) Építészeti Szerzői Jogi Nyilvántartás működését szabályozza. A rendelet részleteiről és azok jelentőségéről dr. Fenyőház András, a CERHA HEMPEL Dezső és Társai Ügyvédi Iroda Construction csoportját vezető partner ad tájékoztatást.
2020. 07. 06. 21:20
Megosztás:
Hozzászólások:

BÉT: Erősödött a részvények többsége

A Budapesti Értéktőzsde részvényindexe, a BUX 557,90 pontos, 1,55 százalékos emelkedéssel, 36 489,42 ponton zárt hétfőn.
2020. 07. 06. 19:00
Megosztás:
Hozzászólások:

Százezer hektáron irtják a héten a szúnyogokat

Több mint százezer hektáron, csaknem négyszázhatvan településen folytatódik a héten a szúnyoggyérítés - közölte az Országos Katasztrófavédelmi Főigazgatóság (OKF) helyettes szóvivője hétfőn az MTI-vel.
2020. 07. 06. 15:00
Megosztás:
Hozzászólások: