Egyre jobban megéri párhuzamosan több csatornán kommunikálni az ügyfelekkel

A fiatalabb generációk egyre aktívabbak, nekik pedig más igényeik vannak a vállalatokkal való kapcsolattartásban is. Egyre inkább felértékelődik a személyes ügyintézésben is a digitalizáció és a többcsatornás ügyfélkiszolgálás, hiszen napjainkban egymással párhuzamosan működnek ezek a csatornák.

Egyre jobban megéri párhuzamosan több csatornán kommunikálni az ügyfelekkel

A Deloitte 190 céget vizsgált összesen 21 országban és három szektorban, a banki, biztosítói és telekom szegmensben. Arra keresték a választ, hogyan alakul át a cégek ügyfélkiszolgálása, milyen elvárásai vannak most az ügyfeleknek, illetve milyen előnyöket tudnak kiaknázni az ügyfelekkel történő kapcsolattartás átalakításával. Nem elsősorban a többcsatornás marketing megoldásokat, hanem a fizikai (fiók, call center) és a digitális csatornák összehangolását és a fizikai eszközök digitalizációjának lehetőségeit vizsgálták.

Felmérések szerint az 1980 után született milenniál és Z-generációs ügyfelek 85 százaléka már szívesebben tartja a kapcsolatot több csatornán egy szolgáltatóval. Ugyanakkor minden második felhasználónak közülük fontos, hogy szükség esetén felvehesse a kapcsolatot személyesen egy ügyintézővel. Fontos kiemelni, hogy nemcsak többcsatornás (multichannel) az ügyfélkiszolgálás, hanem omnichannel, azaz a csatornák kapcsolatban vannak egymással is, ami az ügyfél kényelmét, az ügyintézés gyorsaságát segíti, hiszen nem kell minden csatornán újra elmondani a folyamatban lévő ügyet.

Ma már elvárás a jól működő netbank

A bankok esetében elsősorban a fizikai bankfiókokat, a call centereket, a honlapokat és az internetbankokat vizsgálták a Deloitte szakemberei. A pénzintézeteknél az esetek 28 százalékában már az ügyintézők megosztanak egy képernyőt az ügyféllel, és ezt nem feltétlenül előírás miatt, hanem sokszor maguktól teszik. A tapasztalatok szerint ezzel a módszerrel akár másfélszer gyorsabb is lehet az értékesítés, hiszen nem kell mindent szóban elmagyarázni. 

A tapasztalatok szerint a fizikai értékesítés nagybank függ az értékesítő tapasztalati szintjétől. Az értékesítők 45 százaléka beszélt az ügyfeleknek hasonló termékekről, a kevésbé tapasztaltak sokkal kisebb eséllyel tettek így. 

A bankfiókokban általában az ügyintéző az ügyfél iratainak ellenőrzésével kezdi az értékesítési folyamatot, ennek ellenére sokszor nem adnak személyre szabott ajánlatot, csak egy általános dokumentumot. Ezen a területen tehát komoly lehetőség van a fejlesztésre. Fontos terület a fejlesztésre, hogy a digitális utánkövetés jelenleg nem megoldott, ezen a területen további lépések szükségesek.  Ez a gyakorlatban azt jelenti, ha az ügyfél a helyszínen elutasítja a vásárlást, a bank részéről ritkán történik meg az elérhetőségek regisztrálása és a nyomon követés. A próbavásárlások mindössze 16 százalékában történt meg az ügyfél ismételt megkeresése telefonon vagy online.

Biztosítók: az ügynökök fejlesztése a kulcs 

A biztosítók esetében a Deloitte a weboldal mellett az ügynökhálózatot és a call centert vizsgálta, csak a komplex, jellemzően befektetési, megtakarítási termékekre fókuszáltak. A legfontosabb megállapítás, hogy az ügynökök digitális eszközökkel való ellátottsága gyakran elavult, a nagyon bonyolult termékeket sokszor szóban „adják el”.
 
Elsősorban az ügynökhálózat eszközellátottságát érdemes fejleszteni, emellett a bankokhoz hasonlóan fontos, hogy az után követéssel foglalkozzanak a biztosítók. A tapasztalatok szerint az ügynökök 70 százaléka használt valamilyen digitális eszközt az értékesítés során, de mindössze 35 százalékuk használt képernyőt ahhoz, hogy a befektetési termék korábbi hozamát szemléltesse.

A telekom szektor digitálisan már érett, de vannak feladatok

A telekommunikációs cégek esetében a call centert és a webshopot vizsgálták a tanulmány készítői. Digitálisan ez a szektor a legérettebb, azonban az egyes csatornák sokszor nem tudatosan támogatják egymást. A személyes értékesítés során például csak az értékesítők 20 százaléka osztott meg digitális képernyőt az ügyféllel.

A kiszolgálás az üzletben jellemzően képernyőt önállóan bújó ügyintézőket jelent, akik alig tudnak az ügyfelekre figyelni. Emellett az utánkövetés is az értékesítőkre van bízva, nincs központosítva, ezen a területen is komoly kiaknázatlan lehetőségek vannak még.

A tanulmány összefoglalása szerint a fizikai és digitális csatornák digitalizálása az első lépés a cégek száméra, ezzel jelentősen növelhető az értékesítés, illetve csökkenthetők a költségek, vagyis mindenképp kifizetődő. Ennek előnye elsősorban a részletes mérhetőség, a személyre szabott ajánlatok lehetősége és az utánkövetés megoldása. A legtöbb cég a meglévő digitális csatornáira építve (weboldal, applikáció) könnyen tud ebbe az irányba tovább lépni.

Ezt ma még sokan költségként értékelik, de egyre inkább elvárás lesz az ügyfelek oldaláról, illetve a fizikai és digitális csatornák összekapcsolása jelentős üzleti előnyökkel is kecsegtet, vagyis hosszútávon kifizetődik. 

A Waberer’s stratégiai szándéknyilatkozatot ír alá a GYSEV-vel

Stratégiai együttműködési szándéknyilatkozatot írt alá a Budapesti Értéktőzsde prémium kategóriájában jegyzett Waberer’s a GYSEV-vel és a GYSEV CARGO-val, amely értelmében megvizsgálják a tavaly decemberben bejelentett adásvételi tranzakció végrehajtásának lehetőségeit, illetve azt, hogy milyen üzleti struktúra, illetve ütemezés mellett tudnak kölcsönösen kedvező üzleti fejlesztéseket közösen végrehajtani a jövőben.
2025. 10. 16. 18:30
Megosztás:

Hogyan tegyük különlegessé az online rendelések csomagolását?

A mai internetes vásárlási szokások világában a csomagolás messze nem csak a termék megóvásáról szól. A vásárlók megrendelésük során elvárják, hogy a csomag kifogástalan állapotban érkezzen. De mit is jelent ez a gyakorlatban, és miért fontos ennek megvalósítása?
2025. 10. 16. 17:30
Megosztás:

Hogyan működik hatékonyan a HACCP rendszer az élelmiszerláncban?

Te is úgy érzed, hogy az élelmiszerbiztonság szempontjaiban nem lehet kompromisszumot kötni, és egy alaposan kidolgozott rendszer jelenti a megoldást? Az utóbbi évtizedekben a HACCP rendszer globálisan elterjedt módszerré vált az élelmiszerminőség biztosítása érdekében. De hogyan működik mindez a gyakorlatban, és mit jelent egy vállalkozás számára?
2025. 10. 16. 17:00
Megosztás:

Csökkent az EU-ban beadott menedékkérelmek száma

Júliusban az előző hónaphoz képest 6 százalékkal kevesebb, 55 340 ember nyújtott be első alkalommal nemzetközi védelem iránti kérelmet az Európai Unió valamely tagállamában. Az előző év azonos hónapjának vonatkozó számaitól (75 820) az idei júliusi adat 27 százalékkal marad el - közölte az Európai Unió statisztikai hivatala, az Eurostat csütörtökön.
2025. 10. 16. 16:30
Megosztás:

A tavalyihoz hasonló számban érkeztek magyar turisták Horvátországba

Minimális csökkenés mellett, szinte a tavalyihoz hasonló számban érkeztek magyar vendégek október közepéig Horvátországba - közölte a Horvát Idegenforgalmi Közösség magyarországi igazgatója csütörtöki budapesti sajtótájékoztatóján.
2025. 10. 16. 16:00
Megosztás:

Kézikönyv etikus influenszereknek

Az influenszer-lét korántsem a könnyű siker útja, ugyanis a figyelem középpontjában állni nagy felelősséggel jár – mutat rá a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) legújabb kiadványa.
2025. 10. 16. 15:30
Megosztás:

Tom Lee és Arthur Hayes kitartanak az Ethereum 10 000 dolláros előrejelzése mellett a piaci zűrzavar ellenére is

<a href="https://www.bitcoinbazis.hu/etheruem-technikai-elemzes-tom-lee-play-to-earn/" target="_blank">Tom Lee, a BitMine elnöke, valamint Arthur Hayes, a BitMEX társalapítója továbbra is szilárdan kitartanak amellett a jóslatuk mellett, hogy az Ethereum 2023 végére eléri a 10 000 dolláros szintet</a>, még a nemrég bekövetkezett jelentős piaci összeomlás ellenére is.
2025. 10. 16. 15:00
Megosztás:

A HP Enterprise a vártnál kisebb nyereséget és bevételt vár a folyó pénzügyi évre

Az amerikai Hewlett Packard Enterprise (HPE), a számítógépes szerverek, hálózati berendezések és adattároló rendszerek gyártója az elemzők által vártnál gyengébb pénzügyi előrejelzéseket tett közzé a folyó pénzügyi évre az elemzőkkel tartott New York-i találkozón - áll a cég honlapján.
2025. 10. 16. 14:30
Megosztás:

Agrometeorológia: visszatérnek az éjszakai fagyok, eső a jövő hét közepén érkezhet

Az Alföldön égető szükség lenne csapadékra, ez legkorábban a jövő hét közepén érkezhet - írta a HungaroMet Zrt. csütörtöki agrometeorológiai elemzésében.
2025. 10. 16. 14:00
Megosztás:

Kiderült, hol tájékozódunk az ingatlanpiacon

A Duna House reprezentatív ingatlanpiaci kutatása szerint azoknak, akik az elmúlt 3 évben adtak el ingatlant, legnagyobb arányban ingatlanirodán keresztül érkezett a vevőjük.
2025. 10. 16. 13:30
Megosztás:

Határidőre kézbesítette a nyugdíjas élelmiszer-utalványokat a Magyar Posta

A magyar kormány megbízásából a Magyar Posta a tervezett határidőre, október 15-re kézbesítette a nyugdíjas élelmiszer-utalványokat a több mint 2,3 millió jogosult részére - közölte a posta csütörtökön az MTI-vel.
2025. 10. 16. 13:00
Megosztás:

London szankciókat vezetett be a Rosznyefty és a Lukoil ellen

Szankciókat jelentett be szerdán két orosz olajipari óriásvállalat, a Rosznyefty és Lukoil ellen a brit kormány.
2025. 10. 16. 12:30
Megosztás:

Súlyos és tartós károkat okozott a brit gazdaságnak a kilépés az EU-ból

A brit pénzügyminiszter szerint súlyos és tartós károkat okozott a brit gazdaságnak Nagy-Britannia kilépése az Európai Unióból (Brexit).
2025. 10. 16. 12:00
Megosztás:

Még kedvezőbb feltételekkel igényelhető az országosan elérhető Otthonfelújítási Program

Több jelentős módosítás is életbe lép a Magyar Fejlesztési Bank (MFB) koordinációjában megvalósuló, európai uniós társfinanszírozású Otthonfelújítási Programban (KEHOP Plusz 4.1.7-24 és KEHOP Plusz-1.4.8-24). A maximálisan igényelhető finanszírozási összeg 6 millió forintról 10 millió forintra nő és ezen belül a vissza nem térítendő támogatási rész akár 5 millió forintra emelkedik. Az összesen 73 milliárd forintos keretösszegű programok esetében az önerő mértéke egységesen 5%-ra mérséklődik, ugyanakkor a lehívható szállítói előleg 75%-ra nő.
2025. 10. 16. 11:30
Megosztás:

Az amerikai 10 éves hozam lényegében nem változott, miközben az európai hosszú hozamok estek

Tegnap átmenetileg 4%-ig is leszúrt a tízéves amerikai kötvényhozam, de a lényegében egyéves mélypontról végül visszapattant és pár bázisponttal ezen szint felett zárt, részben a New York állam feldolgozóipari indexének jelentős javulása miatt.
2025. 10. 16. 11:00
Megosztás:

Többnyire emelkedtek a Wall Street vezető indexei

A szerdai kereskedés során az amerikai részvénypiacok az enyhén csökkenő Dow Jones index kivételével mérsékelt emelkedést mutattak, amit elsősorban a nagybankok kedvező gyorsjelentései és az AI-szektor iránti megújult optimizmus hajtott. A Morgan Stanley részvényei 4,7%-kal emelkedtek, miután a bank a vártnál jobb harmadik negyedéves eredményeket közölt, míg a Bank of America 4,4%-os pluszban zárt, szintén az erős negyedéves eredményének köszönhetően.
2025. 10. 16. 10:30
Megosztás:

Vegyesen zártak tegnap a mértékadó nyugat-európai indexek

Vegyesen zártak tegnap a főbb európai részvénypiacok. A francia piac jelentősen emelkedett, miután Sebastian Lecornu újra kinevezett miniszterelnök bejelentette, hogy a nagy társadalmi ellenállást kiváltó, de Emmanuel Macron programjának fontos elemét jelentő nyugdíjreformot a 2027-es választások utánra halasztják.
2025. 10. 16. 10:00
Megosztás:

Minden harmadik foglalás wellnessre szól az október 23-i hosszú hétvégén

Az október 23-i hosszú hétvégén minden harmadik foglalás wellnessre szól, Eger, Budapest, Miskolc, Gyula és Hajdúszoboszló a legnépszerűbb úti cél a Szallas.hu foglalási adatai alapján. A vendégek zöme a hoteleket és az apartmanokat keresi, és 2-3 éjszakás pihenést terveznek a legtöbben - közölte a szállásfoglaló portál csütörtökön az MTI-vel.
2025. 10. 16. 09:00
Megosztás:

Rekordszinten az arany és az ezüst ára

Történelmi csúcsra erősödött az arany és az ezüst jegyzése unciánként a New York-i tőzsde fémrészlegében (Comex) csütörtökön kora reggel.
2025. 10. 16. 08:40
Megosztás:

Elkezdődtek az Erdélyt Moldvával összekötő autópálya legnehezebb szakaszának előmunkálatai

Elkezdődtek az Erdélyt Moldvával összekötő A8-as autópálya legnehezebb, a székelyföldi Gyergyóditró és a moldvai Gerinces (Grinties) közötti hegyvidéki szakaszának előmunkálatai - tájékoztatta az MTI-t szerdán a Hargita megyei önkormányzat.
2025. 10. 16. 07:00
Megosztás: