Egyre jobban megéri párhuzamosan több csatornán kommunikálni az ügyfelekkel

A fiatalabb generációk egyre aktívabbak, nekik pedig más igényeik vannak a vállalatokkal való kapcsolattartásban is. Egyre inkább felértékelődik a személyes ügyintézésben is a digitalizáció és a többcsatornás ügyfélkiszolgálás, hiszen napjainkban egymással párhuzamosan működnek ezek a csatornák.

Egyre jobban megéri párhuzamosan több csatornán kommunikálni az ügyfelekkel

A Deloitte 190 céget vizsgált összesen 21 országban és három szektorban, a banki, biztosítói és telekom szegmensben. Arra keresték a választ, hogyan alakul át a cégek ügyfélkiszolgálása, milyen elvárásai vannak most az ügyfeleknek, illetve milyen előnyöket tudnak kiaknázni az ügyfelekkel történő kapcsolattartás átalakításával. Nem elsősorban a többcsatornás marketing megoldásokat, hanem a fizikai (fiók, call center) és a digitális csatornák összehangolását és a fizikai eszközök digitalizációjának lehetőségeit vizsgálták.

Felmérések szerint az 1980 után született milenniál és Z-generációs ügyfelek 85 százaléka már szívesebben tartja a kapcsolatot több csatornán egy szolgáltatóval. Ugyanakkor minden második felhasználónak közülük fontos, hogy szükség esetén felvehesse a kapcsolatot személyesen egy ügyintézővel. Fontos kiemelni, hogy nemcsak többcsatornás (multichannel) az ügyfélkiszolgálás, hanem omnichannel, azaz a csatornák kapcsolatban vannak egymással is, ami az ügyfél kényelmét, az ügyintézés gyorsaságát segíti, hiszen nem kell minden csatornán újra elmondani a folyamatban lévő ügyet.

Ma már elvárás a jól működő netbank

A bankok esetében elsősorban a fizikai bankfiókokat, a call centereket, a honlapokat és az internetbankokat vizsgálták a Deloitte szakemberei. A pénzintézeteknél az esetek 28 százalékában már az ügyintézők megosztanak egy képernyőt az ügyféllel, és ezt nem feltétlenül előírás miatt, hanem sokszor maguktól teszik. A tapasztalatok szerint ezzel a módszerrel akár másfélszer gyorsabb is lehet az értékesítés, hiszen nem kell mindent szóban elmagyarázni. 

A tapasztalatok szerint a fizikai értékesítés nagybank függ az értékesítő tapasztalati szintjétől. Az értékesítők 45 százaléka beszélt az ügyfeleknek hasonló termékekről, a kevésbé tapasztaltak sokkal kisebb eséllyel tettek így. 

A bankfiókokban általában az ügyintéző az ügyfél iratainak ellenőrzésével kezdi az értékesítési folyamatot, ennek ellenére sokszor nem adnak személyre szabott ajánlatot, csak egy általános dokumentumot. Ezen a területen tehát komoly lehetőség van a fejlesztésre. Fontos terület a fejlesztésre, hogy a digitális utánkövetés jelenleg nem megoldott, ezen a területen további lépések szükségesek.  Ez a gyakorlatban azt jelenti, ha az ügyfél a helyszínen elutasítja a vásárlást, a bank részéről ritkán történik meg az elérhetőségek regisztrálása és a nyomon követés. A próbavásárlások mindössze 16 százalékában történt meg az ügyfél ismételt megkeresése telefonon vagy online.

Biztosítók: az ügynökök fejlesztése a kulcs 

A biztosítók esetében a Deloitte a weboldal mellett az ügynökhálózatot és a call centert vizsgálta, csak a komplex, jellemzően befektetési, megtakarítási termékekre fókuszáltak. A legfontosabb megállapítás, hogy az ügynökök digitális eszközökkel való ellátottsága gyakran elavult, a nagyon bonyolult termékeket sokszor szóban „adják el”.
 
Elsősorban az ügynökhálózat eszközellátottságát érdemes fejleszteni, emellett a bankokhoz hasonlóan fontos, hogy az után követéssel foglalkozzanak a biztosítók. A tapasztalatok szerint az ügynökök 70 százaléka használt valamilyen digitális eszközt az értékesítés során, de mindössze 35 százalékuk használt képernyőt ahhoz, hogy a befektetési termék korábbi hozamát szemléltesse.

A telekom szektor digitálisan már érett, de vannak feladatok

A telekommunikációs cégek esetében a call centert és a webshopot vizsgálták a tanulmány készítői. Digitálisan ez a szektor a legérettebb, azonban az egyes csatornák sokszor nem tudatosan támogatják egymást. A személyes értékesítés során például csak az értékesítők 20 százaléka osztott meg digitális képernyőt az ügyféllel.

A kiszolgálás az üzletben jellemzően képernyőt önállóan bújó ügyintézőket jelent, akik alig tudnak az ügyfelekre figyelni. Emellett az utánkövetés is az értékesítőkre van bízva, nincs központosítva, ezen a területen is komoly kiaknázatlan lehetőségek vannak még.

A tanulmány összefoglalása szerint a fizikai és digitális csatornák digitalizálása az első lépés a cégek száméra, ezzel jelentősen növelhető az értékesítés, illetve csökkenthetők a költségek, vagyis mindenképp kifizetődő. Ennek előnye elsősorban a részletes mérhetőség, a személyre szabott ajánlatok lehetősége és az utánkövetés megoldása. A legtöbb cég a meglévő digitális csatornáira építve (weboldal, applikáció) könnyen tud ebbe az irányba tovább lépni.

Ezt ma még sokan költségként értékelik, de egyre inkább elvárás lesz az ügyfelek oldaláról, illetve a fizikai és digitális csatornák összekapcsolása jelentős üzleti előnyökkel is kecsegtet, vagyis hosszútávon kifizetődik. 

Január óta először zsugorodott az orosz szolgáltatószektor

Csökkent az orosz szolgáltatóipar teljesítménye júniusban az S&P Global csütörtökön közzétett felmérése szerint.
2025. 07. 03. 14:30
Megosztás:

Az NKFH országos olívaolaj razziát indít

A fogyasztók egészségének védelme és az élelmiszerhamisítás visszaszorítása érdekében a Nemzeti Kereskedelmi és Fogyasztóvédelmi Hatóság (NKFH) országos ellenőrzést indít, amelynek a fókuszában a Vesuvio márkanév alatt forgalmazott extra szűz olívaolajként jelölt termékek állnak - közölte az NKFH csütörtökön az MTI-vel.
2025. 07. 03. 14:00
Megosztás:

OpenAI és a kriptoháború: Határozottan elhatárolódik a „Robinhood OpenAI tokenektől”

Egy újabb vitás ügy borzolja a kriptovilág kedélyeit: a mesterséges intelligencia úttörője, az OpenAI élesen kritizálja a Robinhood kezdeményezését, amely tokenizált részvényeken keresztül kínál „OpenAI tokeneket” európai befektetőknek. A helyzet rávilágít a blokklánc-alapú pénzügyi innováció és a hagyományos részvényjogok közötti törékeny határvonalra.
2025. 07. 03. 13:00
Megosztás:

Mi történik?! 70 ezres drágulás egy hónap alatt a használt autóknál

Mekkora az átlagos használtautó-ár ma Magyarországon? Milyen gyorsan terjednek a zöld meghajtású járművek? Milyen futásteljesítményre számíthatunk, ha benzines vagy dízel járművet választunk? Ezekre a kérdésekre mostantól minden hónapban pontos válaszokat ad a Használtautó.hu és a Központi Statisztikai Hivatal (KSH) közös statisztikai kiadványa. A most induló együttműködés célja, hogy a vásárlók, szakértők és döntéshozók végre valós, nagymintás adatokon alapuló képet kapjanak a hazai használtautó-piacról.
2025. 07. 03. 12:30
Megosztás:

Az influenszer a legkevesebbre tartott szakma – Meglepő eredményeket hozott az országos kutatás

Hiába a milliós követőtábor, a magyar lakosság nem kér a tartalomgyártásból. A No Fluff Jobs megbízásából készült országos kutatásból az is kiderül, hogy a magyarok mennyire szeretik a rendőröket, értékelik a HR-eseket, és kinek a fizetését tartják túl magasnak. A felmérés megmutatta, hogy az orvosokat, tanárokat és ápolókat övezi a legnagyobb társadalmi tisztelet, a TikTok-sztárokat viszont a kérdezettek alig 2%-a tartja hasznosnak.
2025. 07. 03. 12:00
Megosztás:

A NAV-Mobilban már nyomon követhetők az egyszerűsített foglalkoztatás adatai

A NAV-Mobilban egyszerűen nyomon követhetők az egyszerűsített foglalkoztatás adatai. Az adóhivatal legújabb fejlesztése segít a munkáltatóknak és a munkavállalóknak egyaránt - hívta fel a figyelmet csütörtöki közleményében a Nemzeti Adó- és Vámhivatal (NAV).
2025. 07. 03. 11:00
Megosztás:

Mire számíthatnak most a befektetők?

Oldalaztak az ázsiai piacok reggel, a Nikkei 0,1%-kal csökkent, a dél-koreai Kospi egy százalék felett bővült, a kínai blue chipek indexe pedig 0,1%-kal emelkedett, a hongkongi Hang Seng index viszont 0,6%-ot esett, miután a Caixin szolgáltatási beszerzésimenedzser-indexe a májusi 51,1-ről 50,6-ra csökkent, ami 2024 szeptembere óta a leggyengébb bővülést jelzi, bár továbbra is az 50-es határ felett maradt.
2025. 07. 03. 10:30
Megosztás:

Emelkedtek a fejlett gazdaságok hozamai, ismét 400 felett a forint az euróval szemben

Bár az ADP felmérése szerint júniusban több mint egy éve először csökkenhetett az USA magánszektorában a foglalkoztatottak száma, a Vietnámmal szembeni vámszint megduplázása, és Trump elnök 3300 milliárd dolláros csomagjának szenátusi jóváhagyása után kissé emelkedtek a hozamok a fejlett gazdaságok kötvénypiacain.
2025. 07. 03. 10:00
Megosztás:

Vietnámi megállapodásra emelkedtek a tőzsdék

Az S&P 500 és a Nasdaq szerdán rekordmagasan zárt, amit a technológiai részvények emelkedése és az USA és Vietnám közötti kereskedelmi megállapodás segített, enyhítve a kereskedelmi feszültségekkel kapcsolatos aggodalmakat.
2025. 07. 03. 09:30
Megosztás:

Megújulóenergia- és luxuscégek húzták az európai tőzsdét szerdán

Az európai részvénypiacok emelkedéssel zárták a szerdai napot, amit főként a megújulóenergia-szektor húzott felfelé, miután az Egyesült Államok Szenátusa elfogadott egy, a szélenergia számára a vártnál kedvezőbb költségvetési törvényjavaslatot.
2025. 07. 03. 09:00
Megosztás:

11 fontos kérdés és válasz a 3%-os lakáshitelről

Bombaként robbant a hír, hogy hamarosan 3%-os lakásitel lesz igényelhető az első saját tulajdonú lakás vagy ház megvásárlásához. A BiztosDöntés.hu szakértői összegyűjtötték a hitellel kapcsolatos legfontosabb kérdéseket, és ahol erre volt mód, a válaszokat is megadták.
2025. 07. 03. 08:30
Megosztás:

200 millió forintból újítanak fel utakat Mezőhegyesen

Csaknem 200 millió forintból újítanak fel uniós támogatásból hat belterületi utat a Békés vármegyei Mezőhegyesen - közölte az önkormányzat az MTI-vel.
2025. 07. 03. 08:00
Megosztás:

Minimális forintmozgás reggel

Az euró hét órakor 400,13 forinton állt a szerda esti 400,25 forint után.
2025. 07. 03. 07:30
Megosztás:

Zsebünkben a pénztárgép - ingyenesen letölthető a NAV ePénztárgép és NAV eNyugta alkalmazása

Zsebünkben a pénztárgép, ingyenesen letölthető a NAV ePénztárgép és NAV eNyugta alkalmazása - közölte a Nemzetgazdasági Minisztérium (NGM) szerdán az MTI-vel.
2025. 07. 03. 06:30
Megosztás:

A szélsőséges időjárás milliárdos károkat okoz Európának

A szélsőséges időjárási és éghajlati események évente több milliárd euró kárt okoznak Európában, a gazdasági veszteség 1980 és 2023 között meghaladta a 790 milliárdot - közölte szerdán kiadott jelentésében az Európai Környezetvédelmi Ügynökség (EEA).
2025. 07. 03. 06:00
Megosztás:

Brüsszeli célkitűzés: Európa kvantumhatalom lehet 2030-ra

Az Európai Bizottság stratégiát terjesztett elő szerdán, amely szerint induló vállalkozások növekedésének ösztönzésével ellenálló és szuverén kvantumökoszisztémát hozna létre azzal a céllal, hogy Európa 2030-ra globális vezető szerepet töltsön be a kvantumtechnológia terén.
2025. 07. 03. 04:30
Megosztás:

Első lakásvásárlókat támogató program indul – de milyen árak várják a fiatalokat?

A lakáspiacon jelentős drágulás ment végbe 2015 óta, a lakásárak több mint 3,5-szeresükre nőttek, ami jelentősen megnehezítette az első lakásuk megvásárlását tervező fiatalok helyzetét. A miniszterelnök bejelentése alapján újabb támogatási program indulhat az első lakásvásárlást tervező fiatalok számára, amelyről a legutóbbi kormányülésen születhetett döntés. A 18-35 éves korosztály adta a lakásvásárlók 30 százalékát 2020 és 2023 között; ők elsősorban lakótelepi lakásokat kerestek a nagyobb városokban, míg a kisebb településeken inkább családi házat vásároltak. A jelenlegi kínálatban az első lakásvásárlók célkeresztjében lévő 45 négyzetméternél kisebb használt budapesti garzonok átlagára 55 millió forint. A vármegyeszékhelyek közül Debrecenben a legdrágább 45 millió forintos átlaggal, de Győrben, Egerben, Szegeden és Székesfehérváron is legalább 40 millió forint a használt garzonlakások átlagára.
2025. 07. 03. 04:00
Megosztás:

Megfelelő mennyiségű és minőségű gabona termett

Az elvárásoknak megfelelő mennyiségű és minőségű gabona termett idén; az öntözővizet a kormány a továbbiakban is biztosítja a gazdálkodóknak - mondta az Aratási Koordinációs Bizottság ülését követő sajtótájékoztatóján az Agrárminisztérium (AM) mezőgazdaságért felelős államtitkára szerdán Budapesten.
2025. 07. 03. 03:30
Megosztás:

Tovább nő az online platformokon foglalt szállások népszerűsége Európában

Stabil növekedést mutat az uniós tagországok rövid távra kiadott szálláshelyein eltöltött vendégéjszakák száma 2025 első negyedévében az előző év azonos időszakához képest - közölte az Európai Unió statisztikai hivatala, az Eurostat szerdán.
2025. 07. 03. 03:00
Megosztás:

Felfordulás a brit pénzügyekben: megkérdőjeleződött Rachel Reeves jövője

Jelentősen emelkedett szerdán a brit államadósság hozama, miután a munkáspárti kormány és a Labour-frakció között kirobbant heves vita nyomán kérdésessé vált, hogy Rachel Reeves pénzügyminiszter meddig maradhat tisztségében.
2025. 07. 03. 02:30
Megosztás: