Egyre jobban megéri párhuzamosan több csatornán kommunikálni az ügyfelekkel

A fiatalabb generációk egyre aktívabbak, nekik pedig más igényeik vannak a vállalatokkal való kapcsolattartásban is. Egyre inkább felértékelődik a személyes ügyintézésben is a digitalizáció és a többcsatornás ügyfélkiszolgálás, hiszen napjainkban egymással párhuzamosan működnek ezek a csatornák.

Egyre jobban megéri párhuzamosan több csatornán kommunikálni az ügyfelekkel

A Deloitte 190 céget vizsgált összesen 21 országban és három szektorban, a banki, biztosítói és telekom szegmensben. Arra keresték a választ, hogyan alakul át a cégek ügyfélkiszolgálása, milyen elvárásai vannak most az ügyfeleknek, illetve milyen előnyöket tudnak kiaknázni az ügyfelekkel történő kapcsolattartás átalakításával. Nem elsősorban a többcsatornás marketing megoldásokat, hanem a fizikai (fiók, call center) és a digitális csatornák összehangolását és a fizikai eszközök digitalizációjának lehetőségeit vizsgálták.

Felmérések szerint az 1980 után született milenniál és Z-generációs ügyfelek 85 százaléka már szívesebben tartja a kapcsolatot több csatornán egy szolgáltatóval. Ugyanakkor minden második felhasználónak közülük fontos, hogy szükség esetén felvehesse a kapcsolatot személyesen egy ügyintézővel. Fontos kiemelni, hogy nemcsak többcsatornás (multichannel) az ügyfélkiszolgálás, hanem omnichannel, azaz a csatornák kapcsolatban vannak egymással is, ami az ügyfél kényelmét, az ügyintézés gyorsaságát segíti, hiszen nem kell minden csatornán újra elmondani a folyamatban lévő ügyet.

Ma már elvárás a jól működő netbank

A bankok esetében elsősorban a fizikai bankfiókokat, a call centereket, a honlapokat és az internetbankokat vizsgálták a Deloitte szakemberei. A pénzintézeteknél az esetek 28 százalékában már az ügyintézők megosztanak egy képernyőt az ügyféllel, és ezt nem feltétlenül előírás miatt, hanem sokszor maguktól teszik. A tapasztalatok szerint ezzel a módszerrel akár másfélszer gyorsabb is lehet az értékesítés, hiszen nem kell mindent szóban elmagyarázni. 

A tapasztalatok szerint a fizikai értékesítés nagybank függ az értékesítő tapasztalati szintjétől. Az értékesítők 45 százaléka beszélt az ügyfeleknek hasonló termékekről, a kevésbé tapasztaltak sokkal kisebb eséllyel tettek így. 

A bankfiókokban általában az ügyintéző az ügyfél iratainak ellenőrzésével kezdi az értékesítési folyamatot, ennek ellenére sokszor nem adnak személyre szabott ajánlatot, csak egy általános dokumentumot. Ezen a területen tehát komoly lehetőség van a fejlesztésre. Fontos terület a fejlesztésre, hogy a digitális utánkövetés jelenleg nem megoldott, ezen a területen további lépések szükségesek.  Ez a gyakorlatban azt jelenti, ha az ügyfél a helyszínen elutasítja a vásárlást, a bank részéről ritkán történik meg az elérhetőségek regisztrálása és a nyomon követés. A próbavásárlások mindössze 16 százalékában történt meg az ügyfél ismételt megkeresése telefonon vagy online.

Biztosítók: az ügynökök fejlesztése a kulcs 

A biztosítók esetében a Deloitte a weboldal mellett az ügynökhálózatot és a call centert vizsgálta, csak a komplex, jellemzően befektetési, megtakarítási termékekre fókuszáltak. A legfontosabb megállapítás, hogy az ügynökök digitális eszközökkel való ellátottsága gyakran elavult, a nagyon bonyolult termékeket sokszor szóban „adják el”.
 
Elsősorban az ügynökhálózat eszközellátottságát érdemes fejleszteni, emellett a bankokhoz hasonlóan fontos, hogy az után követéssel foglalkozzanak a biztosítók. A tapasztalatok szerint az ügynökök 70 százaléka használt valamilyen digitális eszközt az értékesítés során, de mindössze 35 százalékuk használt képernyőt ahhoz, hogy a befektetési termék korábbi hozamát szemléltesse.

A telekom szektor digitálisan már érett, de vannak feladatok

A telekommunikációs cégek esetében a call centert és a webshopot vizsgálták a tanulmány készítői. Digitálisan ez a szektor a legérettebb, azonban az egyes csatornák sokszor nem tudatosan támogatják egymást. A személyes értékesítés során például csak az értékesítők 20 százaléka osztott meg digitális képernyőt az ügyféllel.

A kiszolgálás az üzletben jellemzően képernyőt önállóan bújó ügyintézőket jelent, akik alig tudnak az ügyfelekre figyelni. Emellett az utánkövetés is az értékesítőkre van bízva, nincs központosítva, ezen a területen is komoly kiaknázatlan lehetőségek vannak még.

A tanulmány összefoglalása szerint a fizikai és digitális csatornák digitalizálása az első lépés a cégek száméra, ezzel jelentősen növelhető az értékesítés, illetve csökkenthetők a költségek, vagyis mindenképp kifizetődő. Ennek előnye elsősorban a részletes mérhetőség, a személyre szabott ajánlatok lehetősége és az utánkövetés megoldása. A legtöbb cég a meglévő digitális csatornáira építve (weboldal, applikáció) könnyen tud ebbe az irányba tovább lépni.

Ezt ma még sokan költségként értékelik, de egyre inkább elvárás lesz az ügyfelek oldaláról, illetve a fizikai és digitális csatornák összekapcsolása jelentős üzleti előnyökkel is kecsegtet, vagyis hosszútávon kifizetődik. 

Átlagkereset feletti az NKE-n végzett pályakezdők jövedelme

A 2023 szeptemberében induló felsőoktatási képzésekre történő jelentkezési határidő, február 15-e előtt online nyílt nappal várta az érdeklődőket a Nemzeti Közszolgálati Egyetem (NKE), amelyet élőben követhettek az NKE hivatalos Facebook-oldalán február 2-án.
2023. 02. 03. 14:00
Megosztás:

A napokban érkeznek az emelt pedagógusbérek

A napokban utalják a pedagógusoknak az átlagosan 10 százalékkal megemelt fizetésüket, ami a harmadik 10 százalékos béremelés 2020 óta - tudatta a Belügyminisztérium (BM) pénteken az MTI-vel.
2023. 02. 03. 13:30
Megosztás:

Nőtt az innovációt végre hajtók száma a nagyobb cégek körében

A közepes és nagyvállalatok körében a második félévben nyolc százalékponttal több cég jelezte 2022 első félévéhez képest, hogy a felmérést megelőző két évben bevezetett új terméket vagy szolgáltatást, illetve jelentősen javított azok minőségén - közölte a K&H legújabb, tavalyi második felmérése alapján az MTI-vel pénteken.
2023. 02. 03. 13:00
Megosztás:

Januárban kimozdult a mélypontról a használtautó-import

Januárban 8146 külföldi használt személyautót helyeztek forgalomba Magyarországon, ami 8 százalékos emelkedés az előző havi mélyponthoz képest, de 23 százalékkal marad el a tavaly januárban regisztrált 10 607 darabtól - közölte a Datahouse friss adatai alapján a JóAutók.hu pénteken az MTI-vel.
2023. 02. 03. 12:30
Megosztás:

Lendületes erősödésnek indult a kínai szolgáltatóipari szektor

Lendületes erősödésnek indult januárban a kínai szolgáltatóipar teljesítménye a Caixin gazdaságkutató intézet felmérésének pénteken publikált eredménye alapján.
2023. 02. 03. 12:00
Megosztás:

Közel 110 ezer gazdálkodónak kell megújítania az egységes kérelem beadásához szükséges meghatalmazást

Idén a jogszabályi változások és az elektronikus közigazgatási rendszer fejlesztése miatt közel 110 ezer gazdálkodónak meg kell újítani az egységes kérelmek benyújtásához szükséges meghatalmazásokat - közölte a Nemzeti Agrárgazdasági Kamara (NAK) az MTI-vel pénteken.
2023. 02. 03. 11:30
Megosztás:

Erős széllökésekre figyelmeztet a meteorológiai szolgálat

Erős széllökések veszélye miatt másodfokú figyelmeztetést adott ki Fejér, Somogy, Tolna, Veszprém és Zala vármegye területére szombatra az Országos Meteorológiai Szolgálat.
2023. 02. 03. 11:00
Megosztás:

Jóval többet költhetnek és drágább ingatlanban lakhatnak a csődben lévők

A kormány 21 százalékkal megemelte a magáncsőd alatti kifizetések, illetve kötelezettségek felső összeghatárát. Ennek megfelelően a bankszámla-szerződéseket is módosítani kell a bankoknak az adós kezdeményezésére. Az ilyen adósok az eddiginél sokkal drágább ingatlanban is lakhatnak ezután – írja a Bank360.hu.
2023. 02. 03. 10:30
Megosztás:

Gyenge kezdés az európai tőzsdéken

Csökkenéssel indult a kereskedés pénteken a főbb európai értékpapírpiacokon az előző nap erőteljes erősödése után.
2023. 02. 03. 10:00
Megosztás:

Vártnak megfelelő emelés az EKB-tól és a BoE-től is

Az EKB tegnap a vártnak megfelelően 50 bázisponttal, 3,0%-ra emelte az alapkamatot. Christine Lagarde a sajtótájékoztatón jelezte, hogy márciusban újabb 50 bázispontos emelés jöhet a jegybanktól.
2023. 02. 03. 09:30
Megosztás:

Egymilliárd forintot meghaladó fejlesztéssorozat kezdődik Békésen

Egymilliárd forintot meghaladó fejlesztéssorozat kezdődik Békésen - közölte Kálmán Tibor (Fidesz-KDNP) polgármester.
2023. 02. 03. 09:00
Megosztás:

Roszatom - bővül az északi hajózási út forgalma

Az orosz Szevmorputy atommeghajtású teherhajó számára az üzemeltető Atomflot vállalat kidolgozta a Szentpétervár és a távol-keleti orosz kikötők közötti optimális part menti hajózási útvonalat a 2023 nyári-őszi hajózási szezonra. A tervek szerint az első utat június harmadik hetében, a másodikat pedig szeptember harmadik hetében teszi meg a Szevmorputy.
2023. 02. 03. 08:30
Megosztás:

Hazai forrásból is fejleszti úthálózatát Szolnok

A Véső úti sporttelep és strand megközelítését megkönnyítő útfejlesztés mellett egy újabb körforgalom is elkészült a Tisza-parti város ezen részén 727,5 millió forint hazai forrásból - közölte Szalay Ferenc(Fidesz-KDNP) polgármester csütörtökön a beruházás helyszínén tartott sajtótájékoztatón.
2023. 02. 03. 08:00
Megosztás:

Idén még kitart a lendület a fővárosi iroda- és raktárpiacon

A budapesti iroda- és raktárpiacon az idén még kitart a lendület, és tavalyhoz hasonlóan 2023-ban is jelentős mennyiségű új területtel bővül a kínálat - közölte az Erste Bank csütörtökön az MTI-vel.
2023. 02. 03. 07:30
Megosztás:

A fizetések nyilvánossá tétele csökkentheti a konfliktusokat, de ehhez alapos tervezés szükséges

A bértranszparenciának, azaz a fizetések nyilvánossá tételének kérdéséhez cégkultúrától függően máshogy állnak hozzá a szakemberek – részben például azért, mert érdekellentétet jelenthet a munkáltatói és munkavállalói oldal között. Gyakran tartanak a belső bérfeszültségektől, amelynek megelőzése vagy kezelése számottevő kiadást jelenthet a vállalatoknak. Érdemes nyilvánossá tenni a fizetéseket? Milyen hatásokkal lehet ez a cégek működésére nézve? – többek között ezeket a kérdéseket járja körül a Profession.huBackstage podcast legújabb adása.
2023. 02. 03. 07:00
Megosztás:

A hitelfelvevők és a bankok is óvatosabbá váltak a hitelpiacon

A hitelintézetek szűkebb köre tovább szigorított a lakossági- és a vállalati hitelfeltételeken tavaly az utolsó negyedévben, a tendencia pedig 2023 első felében is folytatódhat - állapította meg a Magyar Nemzeti Bank (MNB) a januári Hitelezési felmérésre adott banki válaszok alapján.
2023. 02. 03. 06:30
Megosztás:

Rekordszintre emelkedett a romániai OMV Petrom olajvállalat nyeresége

Rekordszintű, 10,3 milliárd lejes (818 milliárd forint) nyereséggel zárta a 2022-es évet az OMV Petrom, ugyanakkor minden korábbinál nagyobb, 20 milliárd lejes összeget fizet be a román államkasszába különböző adók és osztalék formájában - közölte a bukaresti értéktőzsdén csütörtökön közzétett jelentésében a romániai olajvállalat.
2023. 02. 03. 06:00
Megosztás:

Hitelkártya helyett itt a BNPL: vásárolj most, fizess később!

A Buy Now Pay Later (BNPL) pénzügyi szolgáltatás néhány éve kezdte meg hódító körútját az Egyesült Államokban és Nyugat-Európában, ma már több mint 30 országban van jelen. Emberek milliói vásárolnak online és próbálnak ki termékeket anélkül, hogy fizetniük kellene értük. Az új finanszírozási szolgáltatás könnyen válhat a hitelkártya új versenytársává lakossági ás üzleti körökben is – a Deloitte szakértői szerint.
2023. 02. 03. 05:30
Megosztás:

Március 31-ig Ön is kaphat 40 ezer forintot

Március 31-ig igényelhető a vissza nem térítendő, legfeljebb havi 40 ezer forintos bölcsődei támogatás a Magyar Államkincstárnál (MÁK) a kisgyermeket nevelő szülők munkába visszatérésének támogatására az ország egész területéről - hívta fel a MÁK a figyelmet csütörtöki közleményében.
2023. 02. 03. 05:00
Megosztás:

Az építőipar nagy kérdése: lesz munka 2023-ban?

Erőteljes a bizonytalanság a hazai építőipari piacon, ami kihat az ezen a területen működő vállalkozások mindennapjaira is. Míg korábban már az előző év végén látni lehetett, milyen beruházásokra lehet számítani az új esztendőben, amelyekből megbízások érkezhetnek, most még februárban is csak ígéretekkel van tele a padlás. Három kérdés uralja a cégvezetők mindennapjait: mennyi munka lesz a piacon, egyáltalán lesz-e munka, és ha hirtelen úgy alakulnak a körülmények, hogy beindul újra a gépezet, milyen hibákat fog szülni a kapkodás, akár a tervezésben, akár a kivitelezésben.
2023. 02. 03. 04:20
Megosztás: