Egyre jobban megéri párhuzamosan több csatornán kommunikálni az ügyfelekkel

A fiatalabb generációk egyre aktívabbak, nekik pedig más igényeik vannak a vállalatokkal való kapcsolattartásban is. Egyre inkább felértékelődik a személyes ügyintézésben is a digitalizáció és a többcsatornás ügyfélkiszolgálás, hiszen napjainkban egymással párhuzamosan működnek ezek a csatornák.

Egyre jobban megéri párhuzamosan több csatornán kommunikálni az ügyfelekkel

A Deloitte 190 céget vizsgált összesen 21 országban és három szektorban, a banki, biztosítói és telekom szegmensben. Arra keresték a választ, hogyan alakul át a cégek ügyfélkiszolgálása, milyen elvárásai vannak most az ügyfeleknek, illetve milyen előnyöket tudnak kiaknázni az ügyfelekkel történő kapcsolattartás átalakításával. Nem elsősorban a többcsatornás marketing megoldásokat, hanem a fizikai (fiók, call center) és a digitális csatornák összehangolását és a fizikai eszközök digitalizációjának lehetőségeit vizsgálták.

Felmérések szerint az 1980 után született milenniál és Z-generációs ügyfelek 85 százaléka már szívesebben tartja a kapcsolatot több csatornán egy szolgáltatóval. Ugyanakkor minden második felhasználónak közülük fontos, hogy szükség esetén felvehesse a kapcsolatot személyesen egy ügyintézővel. Fontos kiemelni, hogy nemcsak többcsatornás (multichannel) az ügyfélkiszolgálás, hanem omnichannel, azaz a csatornák kapcsolatban vannak egymással is, ami az ügyfél kényelmét, az ügyintézés gyorsaságát segíti, hiszen nem kell minden csatornán újra elmondani a folyamatban lévő ügyet.

Ma már elvárás a jól működő netbank

A bankok esetében elsősorban a fizikai bankfiókokat, a call centereket, a honlapokat és az internetbankokat vizsgálták a Deloitte szakemberei. A pénzintézeteknél az esetek 28 százalékában már az ügyintézők megosztanak egy képernyőt az ügyféllel, és ezt nem feltétlenül előírás miatt, hanem sokszor maguktól teszik. A tapasztalatok szerint ezzel a módszerrel akár másfélszer gyorsabb is lehet az értékesítés, hiszen nem kell mindent szóban elmagyarázni. 

A tapasztalatok szerint a fizikai értékesítés nagybank függ az értékesítő tapasztalati szintjétől. Az értékesítők 45 százaléka beszélt az ügyfeleknek hasonló termékekről, a kevésbé tapasztaltak sokkal kisebb eséllyel tettek így. 

A bankfiókokban általában az ügyintéző az ügyfél iratainak ellenőrzésével kezdi az értékesítési folyamatot, ennek ellenére sokszor nem adnak személyre szabott ajánlatot, csak egy általános dokumentumot. Ezen a területen tehát komoly lehetőség van a fejlesztésre. Fontos terület a fejlesztésre, hogy a digitális utánkövetés jelenleg nem megoldott, ezen a területen további lépések szükségesek.  Ez a gyakorlatban azt jelenti, ha az ügyfél a helyszínen elutasítja a vásárlást, a bank részéről ritkán történik meg az elérhetőségek regisztrálása és a nyomon követés. A próbavásárlások mindössze 16 százalékában történt meg az ügyfél ismételt megkeresése telefonon vagy online.

Biztosítók: az ügynökök fejlesztése a kulcs 

A biztosítók esetében a Deloitte a weboldal mellett az ügynökhálózatot és a call centert vizsgálta, csak a komplex, jellemzően befektetési, megtakarítási termékekre fókuszáltak. A legfontosabb megállapítás, hogy az ügynökök digitális eszközökkel való ellátottsága gyakran elavult, a nagyon bonyolult termékeket sokszor szóban „adják el”.
 
Elsősorban az ügynökhálózat eszközellátottságát érdemes fejleszteni, emellett a bankokhoz hasonlóan fontos, hogy az után követéssel foglalkozzanak a biztosítók. A tapasztalatok szerint az ügynökök 70 százaléka használt valamilyen digitális eszközt az értékesítés során, de mindössze 35 százalékuk használt képernyőt ahhoz, hogy a befektetési termék korábbi hozamát szemléltesse.

A telekom szektor digitálisan már érett, de vannak feladatok

A telekommunikációs cégek esetében a call centert és a webshopot vizsgálták a tanulmány készítői. Digitálisan ez a szektor a legérettebb, azonban az egyes csatornák sokszor nem tudatosan támogatják egymást. A személyes értékesítés során például csak az értékesítők 20 százaléka osztott meg digitális képernyőt az ügyféllel.

A kiszolgálás az üzletben jellemzően képernyőt önállóan bújó ügyintézőket jelent, akik alig tudnak az ügyfelekre figyelni. Emellett az utánkövetés is az értékesítőkre van bízva, nincs központosítva, ezen a területen is komoly kiaknázatlan lehetőségek vannak még.

A tanulmány összefoglalása szerint a fizikai és digitális csatornák digitalizálása az első lépés a cégek száméra, ezzel jelentősen növelhető az értékesítés, illetve csökkenthetők a költségek, vagyis mindenképp kifizetődő. Ennek előnye elsősorban a részletes mérhetőség, a személyre szabott ajánlatok lehetősége és az utánkövetés megoldása. A legtöbb cég a meglévő digitális csatornáira építve (weboldal, applikáció) könnyen tud ebbe az irányba tovább lépni.

Ezt ma még sokan költségként értékelik, de egyre inkább elvárás lesz az ügyfelek oldaláról, illetve a fizikai és digitális csatornák összekapcsolása jelentős üzleti előnyökkel is kecsegtet, vagyis hosszútávon kifizetődik. 

Az OECD-ben stagnált az infláció februárban

A Gazdasági Együttműködési és Fejlesztési Szervezethez (OECD) tartozó országokban februárban átlagosan 5,7 százalék volt a fogyasztói árak éves növekedése ugyanúgy, mint januárban.
2024. 04. 19. 07:30
Megosztás:

Az év végén kaphat egy újabb lökést a hazai ingatlanpiac

A tavalyi és második felében és az idei év első negyedévében határozott élénkülés figyelhető meg a IV. és XV. kerületek ingatlanpiacán, mely legnagyobb részben a kedvezőbbé váló hitelkamatok eredménye. Az év végén, illetve a jövő év elején viszont újra nagyobb számban megjelenhetnek a befektetők is az ingatlanpiacon.
2024. 04. 19. 07:00
Megosztás:

Tovább erősítette nemzetközi pozícióját és milliárdos beruházásokkal zárta a 2023-as évet a BioTechUSA-cégcsoport

Emelkedő pályán maradt a nehéz gazdasági környezetben is a BioTechUSA-cégcsoport, amely tavaly az egy évvel korábbi rekordév magas bázisához képest is csaknem 15 százalékkal, 90,49 milliárd forintra növelte az árbevételét. Közel 5 milliárd forintot fordított beruházásokra, amelyből többek között több mint 1000 négyzetméter hasznos összterületű, négyszintes, modernebb és kényelmesebb szociális blokk épült Szadán, közel egymilliárd forint értékben üzembe helyezte automata raktárát, 45 új üzletet nyitott Európa-szerte és megvalósult óbudai régi irodaháza teljes felújítása is. A turbulens környezet ellenére a társaság pénzügyi helyzete tovább javult 2023-ban, miután az EBITDA-mutatója több mint 3,5 százalékkal 10,47 milliárd forintra nőtt.
2024. 04. 19. 06:30
Megosztás:

Már ragaszkodnak az otthoni munkavégzéshez a munkavállalók

Az otthonról dolgozó munkavállalók harmada teljesen a lakóhelyéről látja el feladatait, míg a második leggyakoribb opció a heti három nap home office – derült ki az Erste felméréséből. A koronavírus-járvány alatt még kötelező rossznak tekintett otthoni munkavégzés lehetősége ma már a bank kérdőívét kitöltők 93 százaléka szerint alapvető vagy nagyon fontos. A legtöbben azért szeretik a home office-t, mert rugalmas, valamint időt és pénzt is megspórolnak azzal, hogy otthonról dolgoznak.
2024. 04. 19. 06:00
Megosztás:

Hiába javult sokat a magyar termékenységi ráta, ez is kevés lehet

Habár európai összevetésben a magyar születési ráta különösen 2011-től 2022-ig felettébb kedvezően alakult, mégis fenyeget a társadalom elöregedésének veszélye. Ennek egyik oka a Bankmonitor szakértői szerint az, hogy a szülőképes korú nők száma (a Ratkó-unokák kiöregedésével) mostanra jelentősen csökkent. Ha pedig eleve kevés nő tud szülni, akkor a magas születési ráta is alacsony születésszámokhoz vezethet.
2024. 04. 19. 05:30
Megosztás:

Benzines és dízelautóra telik a magyaroknak, elektromosra nem

A magyar piac egészét hirdetésszámban és megtekintésben lefedő Használtautó.hu adatai szerint továbbra is a belső égésű motorok viszik a prímet, amely elsődleges oka a kedvezőbb árak terén keresendő. Az elmúlt 1 évben viszont az elektromos autók népszerűsége növekedett, és időközben mind hirdetésszám, mind telefonos érdeklődések tekintetében maguk mögött hagyták a hibrideket.
2024. 04. 19. 05:00
Megosztás:

Mivel magyarázható a munkaerőpiaci átrendeződés?

Miközben több mint 70 ezer állás betöltetlen ma Magyarországon, csaknem 100 ezer külföldi munkavállaló dolgozik az országban és több mint 200 ezer ember inaktív. Az elvándorlás és a külföldi munkavállalás évtizedes jelenség és a magyar gazdaságra egyértelműen negatív hatással van. Miért megyünk mi magyarok külföldre és miért jönnek hozzánk Ázsiából dolgozni?
2024. 04. 19. 04:30
Megosztás:

Mérséklődött a fluktuáció, de nem hoz megkönnyebbülést

Országos szinten számottevően csökkent a munkavállalói fluktuáció, 28 százalékra mérséklődött tavaly, az egy évvel korábbi 33 százalékról. Azonban a vállalatok nem lélegezhetnek fel, mert ez az érték még mindig kétszerese az elfogadhatónak. A csökkenés pedig nem a munkaerőpiaci feszültségek enyhülésének köszönhető, hanem a múlt év gazdasági nehézségeinek és a munkaerőpiac átrendeződésének a következménye – állapítja meg a HR-Evolution idei országos fluktuációkutatása.
2024. 04. 19. 04:00
Megosztás:

Mivel fűtsön a magyar ember ha nem lesz gáz vagy az Unió betiltja a gázkazánokat?

A magyarországi háztartások jellemzően földgázzal fűtenek. A Központi Statisztikai Hivatal 2019-es adatai szerint az ország 2877 településén érhető el vezetékes földgáz. Az ellátottság 2000 és 2005 között 80%-ról 91%-ra emelkedett, azóta ez az arány lényegesen nem változott. A lakossági felhasználók 73%-a gázfűtést alkalmazott otthonaiban. A legmagasabb gázellátottsági arány Pest, Fejér és Csongrád-Csanád megyékben volt (83 és 81–81%), míg Komárom-Esztergom, Tolna és Baranya megyékben a legkisebb (46 és 54–54%).
2024. 04. 19. 03:00
Megosztás:

Változik a villanyszámla rendszer - aki átvált, jól járhat

Magyarországon új elektromos-áramtarifa-rendszer bevezetésén dolgozhatnak: előnyös lehet azok számára, akik hajlandóak áttérni? Jelenleg számos akadálya van a dinamikus áramtarifák magyarországi megvalósításának. Balogh József, egy energetikai szakértő a Pénzcentrum.hu oldalán elmondta, hogy többek között számos új okosmérő beszerzése szükséges, amelyek jelenleg hiánycikknek számítanak a piacon.
2024. 04. 19. 02:00
Megosztás:

Nők 40 éves nyugdíj - Változhat a nyugdíj pénzösszege?

Az öregségi teljes nyugdíjra életkorától függetlenül jogosult az a nő, aki legalább 40 év jogosultsági idővel rendelkezik, és a nyugdíj megállapításának kezdő időpontjában az általános szabályok szerint biztosítással járó jogviszonyban nem áll. Jó, jó, ezt mindenki tudja, de...
2024. 04. 19. 01:00
Megosztás:

Ezentúl naponta frissülnek az anomália-előrejelzések

Mostantól naponta frissülnek a heti csapadék- és hőmérsékleti anomália-előrejelzések a met.hu oldalon - közölte a HungaroMet Zrt. a honlapján csütörtökön.
2024. 04. 19. 00:40
Megosztás:

Beindult a visszaszámlálás: már csak 9 nap maradt megvenni ezt a kriptót

A Solana alapú szenzációs, több millió dolláros, új és „420 barát” mém érme projekt, a Slothana (SLOTH) egy időzítőt jelentetett meg a weboldalán. Az óra visszaszámol a projekt előértékesítésének április 29-i végéig, így a Slothana rajongóknak már csak 9 napjuk maradt arra, hogy csatlakozzanak az előértékesítéshez.
2024. 04. 19. 00:01
Megosztás:

Ismét csökkent az építőipari termelés az EU-ban

Éves összehasonlításban csökkent az euróövezet és az Európai Unió építőipari termelése februárban - közölte az Európai Unió statisztikai hivatala, az Eurostat csütörtökön.
2024. 04. 18. 23:30
Megosztás:

Növelte árbevételét és eredményét a Bosch csoport

A Bosch csoport 2023-ban növelte árbevételét és eredményét, sikeresen folytatja növekedési stratégiáját - emelte ki csütörtökön Stefan Hartung, a Robert Bosch GmbH igazgatóságának elnöke a vállalat éves eredményeit ismertetve.
2024. 04. 18. 23:00
Megosztás:

Súlyos környezetpusztítást okozhat Oroszország

Súlyos környezetpusztítást idézhet elő Oroszország azzal, hogy a tengeri hajózást szabályozó előírásoknak nem megfelelő olajtankereket használ a Balti-tengeren - figyelmeztetett Tobias Billström svéd külügyminiszter a The Guardian című brit napilapnak adott, csütörtökön megjelent interjúban.
2024. 04. 18. 22:30
Megosztás:

Magyarország visszatérhet a gazdasági növekedés pályájára

A nemzetközi pénzügyi intézmények előrejelzése szerint a magyar gazdaság idén visszatér a növekedési pályára, ami 2 százalék felett alakulhat - nyilatkozta Tóth Tibor, a Pénzügyminisztérium makrogazdasági és nemzetközi ügyekért felelős államtitkára Washingtonban szerdán a Világbank és Nemzetközi Valutaalap tavaszi közgyűlésén.
2024. 04. 18. 22:00
Megosztás:

A vendégmunkások nem fogják kiszorítani a helyieket

A vendégmunkások nem fogják kiszorítani a magyarokat a magyar munkahelyekről - mondta a Nemzetgazdasági Minisztérium foglalkoztatáspolitikáért felelős államtitkára csütörtökön a Kossuth rádió Jó reggelt, Magyarország! című műsorában.
2024. 04. 18. 21:30
Megosztás:

Megnőtt a tisztán elektromos autók értékesítése márciusban

Magyarországon nőtt a második legnagyobb arányban a tisztán elektromos autók értékesítése márciusban - közölte az Energiaügyi Minisztérium (EM) csütörtökön a Facebook oldalán közzétett bejegyzésben.
2024. 04. 18. 21:00
Megosztás:

Több okoszebra lehet Magyarországon

Az okoszebra rendszer magyarországi kifejlesztője, a Pearl Enterprises Kft. a múlt héten adta át az ország 250-ik okoszebráját, és a tavalyi 60-65 után idén további 80-100, a járókelők és autósok biztonságát javító gyalogosátkelőhely létrehozását tervezi - tájékoztatta az MTI-t a debreceni székhelyű társaság szerdán.
2024. 04. 18. 20:30
Megosztás: