Egyre jobban megéri párhuzamosan több csatornán kommunikálni az ügyfelekkel

A fiatalabb generációk egyre aktívabbak, nekik pedig más igényeik vannak a vállalatokkal való kapcsolattartásban is. Egyre inkább felértékelődik a személyes ügyintézésben is a digitalizáció és a többcsatornás ügyfélkiszolgálás, hiszen napjainkban egymással párhuzamosan működnek ezek a csatornák.

Egyre jobban megéri párhuzamosan több csatornán kommunikálni az ügyfelekkel

A Deloitte 190 céget vizsgált összesen 21 országban és három szektorban, a banki, biztosítói és telekom szegmensben. Arra keresték a választ, hogyan alakul át a cégek ügyfélkiszolgálása, milyen elvárásai vannak most az ügyfeleknek, illetve milyen előnyöket tudnak kiaknázni az ügyfelekkel történő kapcsolattartás átalakításával. Nem elsősorban a többcsatornás marketing megoldásokat, hanem a fizikai (fiók, call center) és a digitális csatornák összehangolását és a fizikai eszközök digitalizációjának lehetőségeit vizsgálták.

Felmérések szerint az 1980 után született milenniál és Z-generációs ügyfelek 85 százaléka már szívesebben tartja a kapcsolatot több csatornán egy szolgáltatóval. Ugyanakkor minden második felhasználónak közülük fontos, hogy szükség esetén felvehesse a kapcsolatot személyesen egy ügyintézővel. Fontos kiemelni, hogy nemcsak többcsatornás (multichannel) az ügyfélkiszolgálás, hanem omnichannel, azaz a csatornák kapcsolatban vannak egymással is, ami az ügyfél kényelmét, az ügyintézés gyorsaságát segíti, hiszen nem kell minden csatornán újra elmondani a folyamatban lévő ügyet.

Ma már elvárás a jól működő netbank

A bankok esetében elsősorban a fizikai bankfiókokat, a call centereket, a honlapokat és az internetbankokat vizsgálták a Deloitte szakemberei. A pénzintézeteknél az esetek 28 százalékában már az ügyintézők megosztanak egy képernyőt az ügyféllel, és ezt nem feltétlenül előírás miatt, hanem sokszor maguktól teszik. A tapasztalatok szerint ezzel a módszerrel akár másfélszer gyorsabb is lehet az értékesítés, hiszen nem kell mindent szóban elmagyarázni. 

A tapasztalatok szerint a fizikai értékesítés nagybank függ az értékesítő tapasztalati szintjétől. Az értékesítők 45 százaléka beszélt az ügyfeleknek hasonló termékekről, a kevésbé tapasztaltak sokkal kisebb eséllyel tettek így. 

A bankfiókokban általában az ügyintéző az ügyfél iratainak ellenőrzésével kezdi az értékesítési folyamatot, ennek ellenére sokszor nem adnak személyre szabott ajánlatot, csak egy általános dokumentumot. Ezen a területen tehát komoly lehetőség van a fejlesztésre. Fontos terület a fejlesztésre, hogy a digitális utánkövetés jelenleg nem megoldott, ezen a területen további lépések szükségesek.  Ez a gyakorlatban azt jelenti, ha az ügyfél a helyszínen elutasítja a vásárlást, a bank részéről ritkán történik meg az elérhetőségek regisztrálása és a nyomon követés. A próbavásárlások mindössze 16 százalékában történt meg az ügyfél ismételt megkeresése telefonon vagy online.

Biztosítók: az ügynökök fejlesztése a kulcs 

A biztosítók esetében a Deloitte a weboldal mellett az ügynökhálózatot és a call centert vizsgálta, csak a komplex, jellemzően befektetési, megtakarítási termékekre fókuszáltak. A legfontosabb megállapítás, hogy az ügynökök digitális eszközökkel való ellátottsága gyakran elavult, a nagyon bonyolult termékeket sokszor szóban „adják el”.
 
Elsősorban az ügynökhálózat eszközellátottságát érdemes fejleszteni, emellett a bankokhoz hasonlóan fontos, hogy az után követéssel foglalkozzanak a biztosítók. A tapasztalatok szerint az ügynökök 70 százaléka használt valamilyen digitális eszközt az értékesítés során, de mindössze 35 százalékuk használt képernyőt ahhoz, hogy a befektetési termék korábbi hozamát szemléltesse.

A telekom szektor digitálisan már érett, de vannak feladatok

A telekommunikációs cégek esetében a call centert és a webshopot vizsgálták a tanulmány készítői. Digitálisan ez a szektor a legérettebb, azonban az egyes csatornák sokszor nem tudatosan támogatják egymást. A személyes értékesítés során például csak az értékesítők 20 százaléka osztott meg digitális képernyőt az ügyféllel.

A kiszolgálás az üzletben jellemzően képernyőt önállóan bújó ügyintézőket jelent, akik alig tudnak az ügyfelekre figyelni. Emellett az utánkövetés is az értékesítőkre van bízva, nincs központosítva, ezen a területen is komoly kiaknázatlan lehetőségek vannak még.

A tanulmány összefoglalása szerint a fizikai és digitális csatornák digitalizálása az első lépés a cégek száméra, ezzel jelentősen növelhető az értékesítés, illetve csökkenthetők a költségek, vagyis mindenképp kifizetődő. Ennek előnye elsősorban a részletes mérhetőség, a személyre szabott ajánlatok lehetősége és az utánkövetés megoldása. A legtöbb cég a meglévő digitális csatornáira építve (weboldal, applikáció) könnyen tud ebbe az irányba tovább lépni.

Ezt ma még sokan költségként értékelik, de egyre inkább elvárás lesz az ügyfelek oldaláról, illetve a fizikai és digitális csatornák összekapcsolása jelentős üzleti előnyökkel is kecsegtet, vagyis hosszútávon kifizetődik. 

A Bitcoin újra bikapiacot mutat, a szakértők felfedik az SJMine valódi előnyeit – Íme, mit kell tudni

A vezető kriptovaluták ármozgásai világszerte felkeltették a figyelmet, és a kriptopiac továbbra is rendkívül aktív. A Bitcoin árfolyama emelkedő tendenciát mutat, mivel a befektetők újabb ösztönző intézkedésekre várnak; a Litecoin egyre gyakrabban kerül elő a fizetési megoldásokról szóló beszélgetésekben; míg a Dogecoin árfolyama stabil maradt, amit közösségi érdeklődés és a jövőbeli fizetési rendszerekben való potenciális szerepéről szóló diskurzus hajt.
2025. 09. 16. 07:30
Megosztás:

Otthon Start foglaló: Több tízezer múlhat egy jó bankszámlán és a tranzakciós illeték is elkerülhető

Az Otthon Start Program indulása ugrásszerűen megnövelte az érdeklődést az eladó ingatlanok iránt: az ingatlan.com adatai szerint a program bejelentését követő első héten közel duplájára nőtt a kereslet. A vásárlások előkészítése azonban nemcsak az ingatlanválasztásról szól: a foglaló kifizetésekor többmilliós összegeket kell átutalni. Ennek kapcsán a money.hu megvizsgálta, milyen díjakkal számolhatnak a vevők a különböző bankszámlák esetében, és kiderült: az eltérés akár több tízezer forint is lehet.
2025. 09. 16. 07:00
Megosztás:

NKFH Sajtóközlemény: Strandbüfék, fesztiválok és fagyizók országos vizsgálata

A Nemzeti Kereskedelmi és Fogyasztóvédelmi Hatóság (NKFH) a kormányhivatalok munkatársaival közösen idén nyáron országos akció keretében vizsgálta a vendéglátóhelyek működését. Az ellenőrzések során ellenőrizték többek között a fagylaltozóktól a strandbüféken át a fesztiválokra kitelepült árusokat is. A szakemberek 33 vendéglátóhely működését korlátozták súlyos szabálytalanságok miatt, valamint közel 1200 kilogramm élelmiszert vontak ki a forgalomból. A vizsgálatok célja a fogyasztók védelme, valamint annak biztosítása volt, hogy a nyári hónapokban a vendéglátóhelyek megfelelő higiéniai feltételek mellett szolgálják ki a vendégeket.
2025. 09. 16. 06:30
Megosztás:

Gyorsult a lakásdrágulás augusztusban, de a 2025 eleji árrobbanás szintjétől még elmarad

Országos szinten havi összevetésben 1,1, Budapesten pedig 1,4 százalékkal emelkedtek a lakásárak. Az egy évvel ezelőtti szinthez képest 14,7 százalékkal, a fővárosban pedig 21,3 százalékkal kerülnek többe a lakások. Régiós szinten a Dél-Alföld kiugró, 4,2 százalékos havi drágulást mutatott, míg a Dél-Dunántúlon 0,2 százalékos árcsökkenés történt augusztusban. Az Otthon Start program lendületének következtében a 3 százalékos hitelnek megfelelő kínálat gyorsabban zsugorodik, mint az összes eladó lakás és ház kínálata.
2025. 09. 16. 06:00
Megosztás:

Megduplázta franchise-partnerei számát a DODO

Az elmúlt két évben a DODO szinte teljes egészében franchise-alapú működésre állt át Magyarországon: míg 2023 augusztusában 50%-os volt a franchise-partnerek aránya, ezt az értéket mostanra sikerült megduplázni. A DODO dinamikus növekedésének kulcsa a rugalmas üzleti modell, az innovatív technológia, valamint a partnereknek nyújtott teljes körű támogatás. A vállalat továbbra is nyitott az új jelentkezőkre, akik a DODO Partner programhoz csatlakozva az első naptól kezdve meglévő ügyfélkörre, flottára és fejlett technológiai háttérre támaszkodhatnak.
2025. 09. 16. 05:30
Megosztás:

Közművesítéssel bővítették a zalaegerszegi északi ipari parkot

Újabb 7 hektáros terület közművesítésével és új út építésével 50 hektárosra bővült Zalaegerszegen az északi ipari park a 400 millió forintos állami támogatás jóvoltából - közölte a város polgármestere hétfői sajtótájékoztatóján.
2025. 09. 16. 05:00
Megosztás:

Magyarország minden támadás ellenére felgyorsítja a Paks II. atomerőmű építését

Magyarország minden támadás, minden akadályozási kísérlet ellenére felgyorsítja a paksi bővítést, így a következő évtized elejére működésbe is léphetnek az új atomerőművi blokkok - közölte Szijjártó Péter külgazdasági és külügyminiszter hétfőn Bécsben.
2025. 09. 16. 04:30
Megosztás:

Idén több mint 2,1 millióan rendelkeztek személyi jövedelemadójuk 1+1 százalékáról

Idén több mint 2,1 millióan ajánlották fel érvényesen személyi jövedelemadójuk 1 százalékát, a Nemzeti Adó- és Vámhivatal (NAV) legfrissebb, hétfőn közzétett összesítése alapján 42 milliárd forint sorsáról döntöttek.
2025. 09. 16. 04:00
Megosztás:

A magyar oktatásban a diákok óraterhelése nem haladja meg az OECD-átlagot

A magyar oktatásban a diákok óraterhelése nem haladja meg az OECD-átlagot, azonban abban biztosak lehetünk, hogy a tudásuk így is nemzetközi szinten kiemelkedő – közölte a pedagógiai innovációk előmozdításáért és a családbarát oktatási környezet erősítéséért felelős miniszterelnöki biztos hétfőn Facebook-oldalán.
2025. 09. 16. 03:00
Megosztás:

A kormány üdvözli a bankok és a biztosítók megállapodását a nehéz helyzetbe került családok érdekében

A Kulturális és Innovációs Minisztérium (KIM) kezdeményezésére létrejött megállapodás alapján hétfőn elindult a méltányossági alap, amelyből az önhibájukon kívül nehéz helyzetbe került családok Babaváró kölcsönének visszafizetése történik - tudatta a tárca hétfőn az MTI-vel.
2025. 09. 16. 02:00
Megosztás:

Idén is milliárdos károk, jelentős pusztítás a viharszezon országos mérlege

Az idén, a május 1. és augusztus 31. közötti viharszezonban 101 032 kárbejelentés érkezett a biztosítókhoz, amelyek ezek nyomán 13 milliárd 124 millió forintot fizettek már ki vagy tartalékolnak kárkifizetésre, 3 milliárd forinttal többet a tavalyi azonos időszakinál - közölte a Magyar Biztosítók Szövetsége (MABISZ) hétfőn az MTI-vel.
2025. 09. 16. 01:00
Megosztás:

Ezek a legnépszerűbb online játékok

A szerencsejáték piacon nem számít ritka jelenségnek, hogy a legjobb kaszinók kínálatában több ezer online kaszinó játék szerepel. A legtöbb kaszinóban az online kaszinó játékok legnépesebb csoportját a nyerőgépek képezik, azonban a piacvezető kaszinó oldalakon szép számban találhatók különféle rulett, blackjack, póker és baccarat változatok is.
2025. 09. 16. 00:01
Megosztás:

A borászatban a fitoplazma és a piac változása a legsürgetőbb kihívás a szakértők szerint

Magyarországon is a fitoplazma növénybetegség terjedése, valamint a piaci igények változása a legsürgetőbb kihívás a borászat előtt – hangoztatták szakértők hétfőn Budapesten, a VII. Országos Szőlész-Borász Konferencia alkalmából tartott sajtótájékoztatón.
2025. 09. 15. 23:00
Megosztás:

Idén több mint 2,1 millióan rendelkeztek személyi jövedelemadójuk 1+1 százalékáról

Idén több mint 2,1 millióan ajánlották fel érvényesen személyi jövedelemadójuk 1 százalékát, a Nemzeti Adó- és Vámhivatal (NAV) legfrissebb, hétfőn közzétett összesítése alapján 42 milliárd forint sorsáról döntöttek.
2025. 09. 15. 22:00
Megosztás:

Több mint 20 milliárd forint jut el a civil szervezetekhez idén az adófizetők 1% felajánlásaiból

Az adó 1% felajánlások összege, ahogy a felajánlók száma is, létfontosságú sok magyarországi civil szervezet számára, hiszen ez működésük és fennmaradásuk biztosítéka. Szervezetek léte múlik azon, hogy adófizetők rendelkeznek-e az adójuk 1%-áról.
2025. 09. 15. 21:30
Megosztás:

A TEMU Partnerprogram: Teljes útmutató a bevételeid és a felhasználói elköteleződés növeléséhez

Szeretnéd, ha a látogatóid nem csak számok lennének, hanem bevételt is hoznának? A TEMU partnerprogram ehhez adja a lehetőséget: magas jutalékok, könnyű promóció és egy hatalmas, folyamatosan növekvő vásárlói közösség.
2025. 09. 15. 21:00
Megosztás:

Pont kerülhet a TikTok-ügy végére Amerikában

Az amerikai elnök arról számolt be, hogy a Madridban zajló amerikai-kínai kereskedelmi tárgyalások nagyon jól alakultak, és pénteken beszélni fog a Hszi Csin-pinggel.
2025. 09. 15. 21:00
Megosztás:

5 tipp, amitől otthonos és praktikus lehet a hálószobád

– vendégcikk Szalontai Kata lakberendező tollából.
2025. 09. 15. 20:30
Megosztás:

Hat hazai nagyvállat közel 15 milliárd forintnyi támogatásból fejleszthet innovatív megoldásokat egyetemek és kutatóintézetek közreműködésével

Modern, hatékony gyógyszerek kutatása pszichiátriai és nőgyógyászati betegségekre, megújulóüzemanyag-gyártás előmozdítása, mesterséges intelligencián alapuló, az ország biztonságát növelő, a geopolitikai válságokat előrejelző rendszer kidolgozása – ilyen, és ehhez hasonló, az emberek jóllétét és biztonságérzetét számottevően növelő termékek, szolgáltatások születnek majd abból a 15 milliárd forintnyi pályázati keretösszegből, amelyet a Nemzeti Kutatási, Fejlesztési és Innovációs Hivatal (NKFI Hivatal) hirdetett meg tavaly évvégén a nagyvállalati szektor szereplőinek. Az egyetemekkel és kutatóintézetekkel együttműködésben megvalósított programok nyerteseiről a héten született döntés.
2025. 09. 15. 20:00
Megosztás:

Fókuszban a tudatos pénzügyi jövőtervezés és kiberbiztonság: Idén is kezdetét vette az MBH Bank Nagy Diák Banktudós Tesztje

Digitális biztonság, tudatos pénzügyi jövőtervezés és felelős bankolás – ezekre a témákra fókuszál 2025-ben az MBH Bank és DUE Médiahálózat együttműködésében immár harmadik alkalommal útjára induló Nagy Diák Banktudós Teszt pénzügyi edukációs vetélkedő, amelynek célja, hogy a fiatalok játékos formában bővítsék pénzügyi szolgáltatásokkal kapcsolatos tudásukat. A három fordulós országos online verseny 2025. december 15-ig tart, a legeredményesebb banktudósok értékes nyereményeket vihetnek haza. A kezdeményezés illeszkedik az MBH Bank azon célkitűzéséhez, hogy saját eszközeivel támogassa a fiatalok pénzügyi edukációját és ezáltal hozzásegítse őket az önálló és tudatos döntésekhez.
2025. 09. 15. 19:35
Megosztás: