Egyre jobban megéri párhuzamosan több csatornán kommunikálni az ügyfelekkel

A fiatalabb generációk egyre aktívabbak, nekik pedig más igényeik vannak a vállalatokkal való kapcsolattartásban is. Egyre inkább felértékelődik a személyes ügyintézésben is a digitalizáció és a többcsatornás ügyfélkiszolgálás, hiszen napjainkban egymással párhuzamosan működnek ezek a csatornák.

Egyre jobban megéri párhuzamosan több csatornán kommunikálni az ügyfelekkel

A Deloitte 190 céget vizsgált összesen 21 országban és három szektorban, a banki, biztosítói és telekom szegmensben. Arra keresték a választ, hogyan alakul át a cégek ügyfélkiszolgálása, milyen elvárásai vannak most az ügyfeleknek, illetve milyen előnyöket tudnak kiaknázni az ügyfelekkel történő kapcsolattartás átalakításával. Nem elsősorban a többcsatornás marketing megoldásokat, hanem a fizikai (fiók, call center) és a digitális csatornák összehangolását és a fizikai eszközök digitalizációjának lehetőségeit vizsgálták.

Felmérések szerint az 1980 után született milenniál és Z-generációs ügyfelek 85 százaléka már szívesebben tartja a kapcsolatot több csatornán egy szolgáltatóval. Ugyanakkor minden második felhasználónak közülük fontos, hogy szükség esetén felvehesse a kapcsolatot személyesen egy ügyintézővel. Fontos kiemelni, hogy nemcsak többcsatornás (multichannel) az ügyfélkiszolgálás, hanem omnichannel, azaz a csatornák kapcsolatban vannak egymással is, ami az ügyfél kényelmét, az ügyintézés gyorsaságát segíti, hiszen nem kell minden csatornán újra elmondani a folyamatban lévő ügyet.

Ma már elvárás a jól működő netbank

A bankok esetében elsősorban a fizikai bankfiókokat, a call centereket, a honlapokat és az internetbankokat vizsgálták a Deloitte szakemberei. A pénzintézeteknél az esetek 28 százalékában már az ügyintézők megosztanak egy képernyőt az ügyféllel, és ezt nem feltétlenül előírás miatt, hanem sokszor maguktól teszik. A tapasztalatok szerint ezzel a módszerrel akár másfélszer gyorsabb is lehet az értékesítés, hiszen nem kell mindent szóban elmagyarázni. 

A tapasztalatok szerint a fizikai értékesítés nagybank függ az értékesítő tapasztalati szintjétől. Az értékesítők 45 százaléka beszélt az ügyfeleknek hasonló termékekről, a kevésbé tapasztaltak sokkal kisebb eséllyel tettek így. 

A bankfiókokban általában az ügyintéző az ügyfél iratainak ellenőrzésével kezdi az értékesítési folyamatot, ennek ellenére sokszor nem adnak személyre szabott ajánlatot, csak egy általános dokumentumot. Ezen a területen tehát komoly lehetőség van a fejlesztésre. Fontos terület a fejlesztésre, hogy a digitális utánkövetés jelenleg nem megoldott, ezen a területen további lépések szükségesek.  Ez a gyakorlatban azt jelenti, ha az ügyfél a helyszínen elutasítja a vásárlást, a bank részéről ritkán történik meg az elérhetőségek regisztrálása és a nyomon követés. A próbavásárlások mindössze 16 százalékában történt meg az ügyfél ismételt megkeresése telefonon vagy online.

Biztosítók: az ügynökök fejlesztése a kulcs 

A biztosítók esetében a Deloitte a weboldal mellett az ügynökhálózatot és a call centert vizsgálta, csak a komplex, jellemzően befektetési, megtakarítási termékekre fókuszáltak. A legfontosabb megállapítás, hogy az ügynökök digitális eszközökkel való ellátottsága gyakran elavult, a nagyon bonyolult termékeket sokszor szóban „adják el”.
 
Elsősorban az ügynökhálózat eszközellátottságát érdemes fejleszteni, emellett a bankokhoz hasonlóan fontos, hogy az után követéssel foglalkozzanak a biztosítók. A tapasztalatok szerint az ügynökök 70 százaléka használt valamilyen digitális eszközt az értékesítés során, de mindössze 35 százalékuk használt képernyőt ahhoz, hogy a befektetési termék korábbi hozamát szemléltesse.

A telekom szektor digitálisan már érett, de vannak feladatok

A telekommunikációs cégek esetében a call centert és a webshopot vizsgálták a tanulmány készítői. Digitálisan ez a szektor a legérettebb, azonban az egyes csatornák sokszor nem tudatosan támogatják egymást. A személyes értékesítés során például csak az értékesítők 20 százaléka osztott meg digitális képernyőt az ügyféllel.

A kiszolgálás az üzletben jellemzően képernyőt önállóan bújó ügyintézőket jelent, akik alig tudnak az ügyfelekre figyelni. Emellett az utánkövetés is az értékesítőkre van bízva, nincs központosítva, ezen a területen is komoly kiaknázatlan lehetőségek vannak még.

A tanulmány összefoglalása szerint a fizikai és digitális csatornák digitalizálása az első lépés a cégek száméra, ezzel jelentősen növelhető az értékesítés, illetve csökkenthetők a költségek, vagyis mindenképp kifizetődő. Ennek előnye elsősorban a részletes mérhetőség, a személyre szabott ajánlatok lehetősége és az utánkövetés megoldása. A legtöbb cég a meglévő digitális csatornáira építve (weboldal, applikáció) könnyen tud ebbe az irányba tovább lépni.

Ezt ma még sokan költségként értékelik, de egyre inkább elvárás lesz az ügyfelek oldaláról, illetve a fizikai és digitális csatornák összekapcsolása jelentős üzleti előnyökkel is kecsegtet, vagyis hosszútávon kifizetődik. 

Bevált az iskolautca Rákosligeten

Beváltotta az előzetes várakozásokat a XVII. kerületi Gregor József Általános Iskolánál megvalósított iskolautca, így végleg megmarad a gyermekek biztonságát szolgáló kialakítás Rákosligeten - közölte a Budapesti Közlekedési Központ (BKK) hétfőn az MTI-vel.
2025. 10. 07. 06:00
Megosztás:

Olaszországban ismét a jobbközép győzőtt tartományi választáson

A jobbközép kormánypártok jelöltje, a hivatalban lévő kormányzó nyerte meg a dél-olaszországi Calabriában hétfőn véget ért tartományi választásokat. Egy hete a jobbközép szerezte meg Marche régiót is.
2025. 10. 07. 05:30
Megosztás:

Hatósági összefogás az alkohol, energiaital és dohánytermékek tiltott árusítása ellen

Együttműködési megállapodást kötött a Szabályozott Tevékenységek Felügyeleti Hatósága (SZTFH) és a Nemzeti Kereskedelmi és Fogyasztóvédelmi Hatóság (NKFH) a fiatalkorúak alkoholos itallal, energiaitallal és dohánytermékekkel történő kiszolgálását szolgáló tilalmak érvényre juttatása érdekében.
2025. 10. 07. 05:00
Megosztás:

Az új kamattámogatott hitel stabil finanszírozási megoldást nyújt az agráriumnak

Óriási érdeklődés övezi a Közös Agrárpolitika pályázataihoz kapcsolódó kamattámogatott hitelt, amely a nyertes pályázat számára kiemelt finanszírozási lehetőséget biztosít.
2025. 10. 07. 04:30
Megosztás:

Minden eddiginél korábban átlépte a 15 millió főt a hazai vendégforgalom

Idén minden eddiginél korábban, már szeptember végén átlépte a vendégforgalom a 15 millió főt – derül ki a Nemzeti Turisztikai Adatszolgáltató Központ (NTAK) adataiból. A tizenötmilliomodik vendég belföldi utazó volt, aki a Pécs–Villány turisztikai térség egyik négycsillagos szállodájába jelentkezett be.
2025. 10. 07. 04:00
Megosztás:

A gázai helyzetről tárgyalt Vlagyimir Putyin és Benjámin Netanjahu

A közel-keleti helyzetről, egyebek között a gázai konfliktusról tárgyalt telefonon Vlagyimir Putyin orosz elnök és Benjámin Netanjahu izraeli miniszterelnök – közölte a Kreml hétfőn a honlapján.
2025. 10. 07. 03:30
Megosztás:

A nyolcadik legmelegebb volt az idei szeptember

A nyolcadik legmelegebb volt az idei szeptember a 20. század kezdete óta - közölte a HungaroMet Zrt. a Facebook-oldalán hétfőn.
2025. 10. 07. 03:00
Megosztás:

Te is 40 fokon mosod a ruhákat? Akkor jó nagy hülyeséget csinálsz!

Sok háziasszony úgy gondolja, hogy a 40 fokos mosás az arany középút: kíméletes a ruhákkal, mégis tisztít. Csakhogy ez a meggyőződés mára óriási tévedésnek bizonyult. A legfrissebb kutatások és szakértői tapasztalatok szerint a 40 fokon történő mosás sem a baktériumokat nem pusztítja el, sem a mosógépet nem kíméli hosszú távon. Sőt, a ruha sem lesz igazán friss és higiénikus.
2025. 10. 07. 02:00
Megosztás:

Nyugdíj melletti munkavégzés? Be kell jelenteni, vagy lehet fusizni?

Farkas András nyugdíjszakértő a közelmúltban felhívta a figyelmet arra, hogy társadalombiztosítási szempontból a nyugdíjas munkavállalókat nem szükséges bejelenteni. Felmerül azonban a kérdés: ez azt is jelenti, hogy az adóhatóságnál sem kell őket jelezni? Nézzük meg, mit mond erre a NAV!
2025. 10. 07. 01:00
Megosztás:

Minden eddiginél korábban átlépte a 15 millió főt a hazai vendégforgalom

Idén minden eddiginél korábban, már szeptember végén átlépte a vendégforgalom a 15 millió főt – derül ki a Nemzeti Turisztikai Adatszolgáltató Központ (NTAK) adataiból. A tizenötmilliomodik vendég belföldi utazó volt, aki a Pécs–Villány turisztikai térség egyik négycsillagos szállodájába jelentkezett be.
2025. 10. 07. 00:30
Megosztás:

Változik az orvosi beutalások rendszere! Így kell beutaltanod magad október 1-től

2025 október 1-jétől teljesen átalakul a szakorvosi beutalók rendszere Magyarországon. Ettől az időponttól kezdve minden szakorvosi vizsgálathoz kötelező lesz az elektronikus beutaló, azaz az eBeutaló használata, amelyet kizárólag az Elektronikus Egészségügyi Szolgáltatási Térben (EESZT) lehet kiállítani és rögzíteni. Nézzük, mit jelent mindez a gyakorlatban!
2025. 10. 07. 00:01
Megosztás:

Ez az 5 legjobb altcoin befektetés a 2025-ös altcoin szezonra

Ahogy közeleg a következő altcoin szezon, a tapasztalt befektetők már most keresik a legjobb kriptovalutákat, amelyek ötvözik a valós felhasználási eseteket, az erős tokenomikát és a növekedési potenciált.
2025. 10. 06. 23:00
Megosztás:

A Floki áttörése Európában: Elindult az első hivatalos FLOKI ETP!

A kriptovilág egyik legismertebb mém-tokenje újabb mérföldkőhöz érkezett: a FLOKI immár hivatalosan is belépett az európai tőzsdére. A Valour által indított új ETP-nek köszönhetően mostantól szabályozott keretek között is elérhető a Floki token – akár intézményi, akár kisbefektetők számára. Mit jelent ez a FLOKI és a kriptoeszközök jövője szempontjából? Cikkünkben részletesen bemutatjuk a lépés hátterét, jelentőségét és a potenciális következményeket.
2025. 10. 06. 22:30
Megosztás:

Fontos azonosító járhat le sok vállalkozásnál év végén

A pénzügyi piacokon aktív vállalkozásoknak minél előbb ellenőrizniük kell LEI (Legal Entity Identifier) kódjuk érvényességét – figyelmeztet a GS1 Magyarország. A jogi személyek számára kötelező, 20 karakteres azonosító nélkül nem végezhetők pénzügyi tranzakciók, például értékpapír-kereskedelem. A LEI kód egy évig érvényes, megújításának elmulasztása komoly működési fennakadásokat okozhat.
2025. 10. 06. 22:00
Megosztás:

Több mint 25,5 ezer érvényes magyar aláírás gyűlt össze a videojátékok megmentésére

Elegendő, több mint 25,5 ezer érvényes magyarországi aláírás gyűlt össze a videojátékok működőképes (játszható) állapotban hagyásáért indított európai polgári kezdeményezéshez.
2025. 10. 06. 21:30
Megosztás:

Október végéig tart a banki véradók hónapja

Október végéig tart a Jótett Bank - Banki véradók hónapja elnevezésű programsorozat, amelyre idén minden eddiginél több résztvevőt várnak - jelentették be a szervezők sajtótájékoztatón hétfőn Budapesten.
2025. 10. 06. 21:00
Megosztás:

Új fejezet a hazai szamócatermesztésben – lezárult a Veresi Paradicsom innovációs projektje

A Veresi Paradicsom Kft. vezetésével alakult konzorcium sikeresen befejezte „Speciális fényforrások alkalmazása különleges kertészeti és akvakultúrás termékek előállítására” című projektjét. A konzorciumnak sikerült nemcsak kidolgoznia, hanem ipari környezetben alkalmaznia is a folytontermő szamóca eddig ismert hazai termesztéstechnológiáján túlmutató, zárt termesztőberendezésben történő termesztéstechnológiáját.
2025. 10. 06. 20:30
Megosztás:

Megkezdődnek a tárgyalások az Alföldi Tej Kft. és a Magyar Állam között a tejipari vállalat felvásárlásáról

Megkezdődnek a tárgyalások az Alföldi Tej Kft. és a Magyar Állam között a tejipari vállalat felvásárlásáról.
2025. 10. 06. 19:30
Megosztás:

Így változik a háromgyermekes édesanyák jövedelemadózása!

Jelentős változás lépett életbe 2025 október 1-jétől a személyi jövedelemadózás területén. Azok az édesanyák, akik három gyermeket nevelnek vagy neveltek, mostantól élethosszig tartó teljes SZJA-mentességben részesülnek. Ez azt jelenti, hogy a munkával szerzett jövedelmük után nem szükséges személyi jövedelemadót fizetniük, függetlenül attól, hogy a gyermekek jelenleg kiskorúak-e, vagy már felnőttek. A legfontosabb tudnivalókkal kapcsolatban Szadai András adótanácsadó, a WTS Klient üzletágvezető partnere segít eligazodni.
2025. 10. 06. 19:00
Megosztás:

A 4iG és a magyar állam aláírta a védelmi ipari együttműködésükről szóló adásvételi szerződéseket

A Budapesti Értéktőzsdén is bejelentett tranzakcióval lezárultak a júniusban kötött előzetes megállapodást követő tárgyalások: a 4iG SDT Zrt. és az N7 Holding képviselői három adásvételi szerződést írtak alá, amelyekben véglegesítették Magyarország első, állami és magántőke bevonásával létrehozott védelmi ipari holdingvállalatának portfólióját, illetve meghatározták a jövőben a holdingon kívül működő vállalatok tulajdonosváltásának feltételeit.
2025. 10. 06. 18:30
Megosztás: