Unisys-kutatás: hat mód, ahogyan növelhetjük az első vonalban dolgozók termelékenységét

A Frontvonal a fókuszban című kutatás abban is fogódzót jelent, hogy miként növelhetik a szervezetek az első vonalbeli munkaerő hatékonyságát és elégedettséget. A Unisys szakemberei hat meglátást emeltek ki, amelyek növelhetik a dolgozók termelékenységét és javíthatják az üzleti eredményeket.

1. Érdemes befektetni az első vonalbeli dolgozókra szabott technológiákba.

Felismerés: A legtöbb megkérdezett cég (71%) jelenleg is alkalmazza a frontvonalban dolgozókra szabott technológiákat. Az válaszadók közel fele azonban csak a mindennapi műveletek, például a műszak- és feladatmenedzsment támogatására alkalmazza ezeket, pedig további funkciókat is kihasználhatna. Ilyen funkció a problémabejelentés és dokumentáció, a munkabiztonság, a bérszámfejtés, az onboarding és a képzés – mindezekre a cégek kevesebb mint ötöde használja ezeket a technológiákat. Azok a cégek, amelyek problémabejelentő és dokumentációs szoftverrel vértezik fel első vonalbeli dolgozóikat, gyorsabban tudják kommunikálni a felmerülő akadályokat, ami lehetővé teszi a problémák gyorsabb megoldását. A feldolgozóiparban tevékenykedő vállalatok nagyobb arányban alkalmaznak a frontvonalban dolgozókra szabott technológiákat erre a célra (22%).

Teendő: Érdemes olyan technológiákba fektetni, amelyek kifejezetten a frontvonalban dolgozók igényeit elégítik ki, javíthatják hatékonyságukat és termelékenységüket, például a kommunikáció és az ügyfélkapcsolatok kezelése terén. A műszaktervezés és a feladatkezelés csak az első lépés!

2. Fontos, hogy a munkatársak könnyen hozzáférhessenek a technológiához.

Felismerés: A legtöbb vállalat közös használatú és nem hordozható eszközöket, például kioszkokat bocsát az első vonalbeli munkatársak rendelkezésére. A cégek 42%-ánál a dolgozóknak akár 10 percbe is telhet, amíg odamennek az eszközhöz, bejelentkeznek, elvégzik a feladatukat és visszatérnek a terepre. Ez a többletidő egy nyolcórás műszak alatt komoly kiesést okozhat. Egy egészségügyi dolgozó például naponta több mint egy órát veszíthet el így, amit egyébként a betegek ellátásával tölthetne.

Teendő: Érdemes gondoskodni róla, hogy a technológia a frontvonalbeli dolgozók számára könnyen hozzáférhető legyen és egyszerű felhasználói élményt nyújtson. A nehézkes, helyhez kötött eszközöket cseréljük le hordozható eszközökre. A helyhez kötött eszközök, például a megosztott kioszkok esetében a készülékek számának növelésével és a kényelmes elhelyezéssel lehet növelni a hatékonyságot.

3. Ismerjük fel a kapcsolatot a frontvonalban dolgozók és az ügyfelek elégedettsége között!

Felismerés: A frontvonalban dolgozókra szabott technológiák használata révén gyorsabbá válhat az ügyfélkérdések megválaszolása. Az ilyen technológiákat alkalmazó szervezetek 31%-a számol be arról, hogy munkatársai 24 óránál rövidebb idő alatt képesek reagálni az ügyfélkérdésekre és panaszokra, míg az ilyen technológiákkal nem rendelkező vállalatoknak csak 23%-a képes erre. Azok a cégek, ahol a frontvonalban dolgozók 24 órán belül tudnak reagálni az ügyfélproblémákra, jelentős növekedést tapasztalnak az ügyfélelégedettségi értékelésekben. Körülbelül 56%-uk "kiváló" értékelést kapott, míg a többi cégnek csak 19%-a számolt be ilyen értékelésről.

Teendő: Az első lépés lehet teljesítménymutatók (KPI-k) meghatározása a frontline munkavállalókra szabott technológiák hatásának mérésére. Egy visszajelzési rendszer kialakítása segít a vezetésnek megérteni a dolgozók és ügyfelek igényeit, és a technológiai megoldásokat ezen igények kielégítésére szabni. Az ügyfélelégedettségi pontszámok nyomon követése mellett más KPI-ket is érdemes lehet meghatározni, például a termelékenység és az alkalmazottak megtartásának tendenciáit.

4. Indítsunk a munkavállalói elkötelezettséget növeli kezdeményezéseket!

Felismerés: A megkérdezett szervezetek 70%-a kínál workshopokat, csapatrendezvényeket, közösségi fórumokat és más kezdeményezéseket a frontvonalbeli dolgozók elkötelezettségének és munkahelyi elégedettségének fokozása érdekében. Azoknál a cégeknél, amelyek rájuk szabott technológia megoldásokat is használnak, nagyobb ez az arány. A legtöbb szervezet azonban még nem használja ki teljes mértékben ezt a technológiát a vezetéssel való közvetlen kapcsolattartásra.

Teendő: Hasznosak lehetnek az olyan technológiák, amelyek elősegítik a dolgozók elkötelezettségét, valamint a közösségformálást a frontvonalban dolgozók és a szervezet többi része között. Fontos a kommunikáció, a dolgozók elismerése, a visszajelzések megosztása és a közös döntéshozatal. Mindez túlmutat az eszközökön – olyan munkakörnyezetet kell teremteni, ahol az emberek úgy érzik, hogy értékelik őket, és maradni akarnak.

5. Felgyorsítható a munkaerő onboardingja, a képzés és a készségfejlesztés.

Felismerés: A szervezetek 72%-a felismeri az első vonalbeli dolgozók készségfejlesztésének értékét, az iparágak közül ebben élen jár a szállítás és a kiskereskedelem. Ugyanakkor a vállalatok jelentős része még mindig a hagyományos, időigényesebb képzési módszerekre támaszkodik. A fejlett technológiák használata ezen a területen nemcsak a képzésre fordított időt csökkenti, hanem felgyorsítja a beilleszkedési folyamatot is. A speciális technológiákkal nem rendelkező szervezetnél jellemzően a képzés évente 4–9 órát vesz igénybe egy-egy frontvonalbeli dolgozóra vetítve. Az ilyen technológiákkal felszerelt vállalatoknál ez sok esetben 1–3 órára csökkenthető, míg a beilleszkedéshez szükséges idő 6–9 hónapról 3–6 hónapra mérsékelhető.

Teendő: az első vonalbeli munkavállalókra szabott technológiák hatékonyabbá tehetik a képzési és beilleszkedési programokat, a tanúsítási tanfolyamokat. Szakértői közösségek létrehozásával meg lehet könnyíteni a tudásmegosztást és szakmai fejlődést a frontline alkalmazottak között.

6. Kövessük nyomon a legfrissebb feltörekvő technológiákat!

Felismerés: Sok szervezet már most is használ olyan új technológiákat a munkaerő termelékenységének növelésére, mint a mesterséges intelligencia és gépi tanulás, a robotizált folyamatautomatizálás és a blokklánc. A többi vállalat pedig két éven belül tervezi a bevezetésüket. A megkérdezett szervezetek közül az egészségügyben és a közlekedési ágazatban működő szervezetek járnak az élen a feltörekvő technológiák alkalmazásában. Ezzel szemben a feldolgozóipari vállalatok fele szerint a feltörekvő technológiákba történő beruházások alacsony prioritást élveznek.

Teendő: Mivel a feltörekvő technológiák alapjaiban felforgathatják az első vonalban dolgozók munkáját, a nagyszámú frontline munkaerővel rendelkező vállalatoknak meg kell vizsgálniuk a mesterséges intelligencia integrálását a napi műveletekbe. Különösen olyan technológiákat érdemes megfontolni, amelyek egyszerűsítik a problémamegoldást és olajozottabbá teszik az ügyfélkapcsolatokat.