A chatbotok korában újra felértékelődnek az emberi kapcsolatok
A TARR Kft. működésében ez a szemlélet már régóta meghatározó, tudatos stratégiai döntés.
„A technológia nálunk nem a kapcsolatokat helyettesíti, inkább az utat tisztítja előttük. A háttérben az automatizmusok azért segítik a folyamatokat, hogy a kollégáinknak maradjon idejük a valódi beszélgetésekre” – fogalmazott Pálinkás Andor, a TARR Kft. Sales Operation Managere.
A telekommunikációs szolgáltató regionális, családi gyökereiből fakadóan eleve egyedi szemlélettel közelít az ügyfélkapcsolatokhoz, a cég jelenléte sok esetben nem egy arctalan szolgáltatóként, hanem a helyi közösség szerves részeként jelenik meg. „Mi szomszédok vagyunk. Az ügyfél tudja, hogy ha bemegy az ügyfélszolgálatra, ismerős arcokkal találkozik, ami egyszerre jelent versenyelőnyt és felelősséget, hiszen a kapcsolat személyesebb, de éppen ezért a megoldás is értékesebb” – tette hozzá Pálinkás Andor.
A gyorsaság alap, a megértés jelenti a különbséget
A TARR tapasztalatai szerint az ügyféligények ma már egyre inkább együtt, egymást kiegészítve jelennek meg. Működésükben kiemelt szempont az is, hogy az ügyfelek maguk választhassák meg a számukra legkényelmesebb ügyintézési formát, a vállalat pedig ehhez igazítja folyamatait. „A gyorsaság ma már alapelvárás, de önmagában nem elég, ugyanis a megértés az, ami miatt az ügyfél végül hosszú távon a választott szolgáltatónál marad. A gyorsaságot a rendszerek adják, a valódi figyelmet viszont az emberek” – hangsúlyozza Pálinkás Andor.
Ennek megfelelően alakítják működésüket, a rutinfeladatokat digitalizált folyamatok támogatják, miközben a komplexebb helyzetekben a személyes jelenlét kap hangsúlyt. „Szerintünk éppen ez jelenti ma a valódi különbséget, ugyanis elérhetőnek lenni technikai kérdés, a valódi figyelem azonban szakmai felkészültséget és szemléletet igényel.”
Nincs „nehéz ügyfél”, csak megoldandó helyzet
A TARR Kft. szakértője szerint az ügyfélszolgálati működés egyik alapelve a szemléletváltás, miszerint a problémás helyzeteket nem ügyféloldali nehézségként, hanem megoldandó feladatként kezelik. „Nálunk nincs nehéz ügyfél, csak megoldandó helyzet, a kulcs a transzparencia és az őszinteség, tehát, ha hibázunk, akkor elismerjük, és nem szabályzatok mögé bújunk, hanem megoldást keresünk” – emelte ki Pálinkás Andor.
A működés fontos eleme az úgynevezett Ügyfélélmény Nagyköveti Program is, amelyben a beérkező ügyfélvisszajelzéseket folyamatosan elemzik, majd beépítik a működésbe. A program keretében a vállalat a visszajelzések feldolgozásán túl aktívan kapcsolatba is lép az ügyfelekkel. Egy-egy jelzés alapján akár hivatalos panasz nélkül is megkeresik őket, és proaktívan kínálnak megoldást a felmerült problémára.
Ez a fajta odafigyelés sok esetben váratlan, ugyanakkor kifejezetten pozitív élményt jelent az ügyfelek számára. A fejlesztések egy része ráadásul alulról szerveződő kezdeményezésekből indul, amelyek a közvetlen ügyfélkapcsolatban dolgozó kollégák tapasztalataira épülnek. Ez a működés segíti a gyorsabb alkalmazkodást, és biztosítja, hogy a megoldások valódi, a mindennapokban jelentkező problémákra reagáljanak.
A digitális fejlődés nem helyettesíti az emberi kapcsolatot
A vállalat tapasztalatai szerint az ügyfelek számára továbbra is az ember-ember közötti kommunikáció teremti meg a bizalmat, különösen összetettebb helyzetekben, ezért a technológia nem cél, hanem eszköz: a háttérfolyamatok egyszerűsítésére és gyorsítására használják, nem pedig az ügyfélkapcsolatok kiváltására.
Ez a megközelítés egybeesik a „Kiváló Kiszolgálás” program 2025-ös eredményeivel is, amelyek szerint a személyes ügyfélkiszolgálás ismét a legerősebb csatornává vált a próbavásárlások alapján. A kutatás azt is megmutatta, hogy bár az online és új generációs digitális csatornák folyamatosan erősödnek, az ügyfélélmény szempontjából továbbra is meghatározó az emberi kapcsolódás minősége.
A TARR Kft. működését idén is szakmai elismerés erősítette meg, a szekszárdi vállalat a ClientFirst „Kiváló Kiszolgálás” program keretében a személyes ügyfélkiszolgálás kategóriában első helyezést ért el, emellett a telefonos és elektronikus csatornákon is dobogós helyezést szerzett.
„Az ilyen visszajelzések egyszerre jelentenek megerősítést és felelősséget, hiszen azt mutatják, hogy jó irányba haladunk, ugyanakkor azt is, hogy ezt a szintet nap mint nap tartani kell” – fogalmazott Pálinkás Andor. A vállalat célja továbbra is az, hogy az ügyfélkiszolgálás hatékonyságát az emberközeli működéssel együtt erősítse, egyre inkább digitalizált környezetben is.
